管理沟通附加讲义

管理沟通

(心态知识能力)CommunicationAttitudeKnowledgeCapacityWhyStudyCommunication?

为什么要学习沟通？TheOnlyCompletelyPortableSkill唯一完全随身的技能Youwilluseitineveryrelationship你可以在各种关系中使用它Youwillneeditregardlessofyourcareerpath，businessorgovernment不管你的职业是什么，商人、公务员，你都需要它The“InformationAge”“信息化时代”Thehistoryofcivilizationisthehistoryofinformation文明的历史就是信息传播的历史Languageandwrittendocumentsfacilitatethetransferofinformationandknowledgethroughtimeandspace语言和书面文献推动了信息和知识在时间和空间中的传播CommunicationAttitude

沟通的心态

充分、准确地沟通需要足够的时间、适当的空间以及沟通能力，而实际工作和生活中的大大小小的事情不可能都及时、充分、准确地沟通，因此，良好的心态、善意的耐心比沟通的知识、沟通的技巧重要的多。让我们先分享两个小故事来说明这个观点。ConfuciusandPriestCommunicationKnowledge

沟通的知识TheDefinitionandKeyConceptsofCommunication

沟通的定义和关键概念Communication-theevokingofasharedorcommonmeaninginanotherperson抽象定义:沟通-在另外一个人身上唤起共享的或共同的意思。Communication-whosayswhattowhominwhatwayinwhatchannelinwhatsettinginwhattimewithwhateffect通俗定义:谁向谁说什么怎么说通过什么途径在什么场合什么时间达到什么目的。TheDefinitionandKeyConceptsofCommunication

沟通的定义和关键概念

InterpersonalCommunication-communicationbetweentwoormorepeopleinanorganization人际沟通-组织中两个或者更多人的沟通Communicator-thepersonoriginatingthemessage信息发送者-发布信息的人Receiver-thepersonreceivingamessage信息接收者-接受信息的人PerceptualScreen-awindowthroughwhichweinteractwithpeoplethatinfluencesthequality,accuracy,andclarityofthecommunication感知的屏幕-我们与人互动的窗口，它会影响沟通质量，准确性，和清晰度。CommunicatingMeaningOrally

口头意思的传达PhysiologyandAppearance:55percent生理学和表象：55％Paralanguage:38percent辅助语言：38％Language: 7percent语言：7％CommunicationFactors

沟通的要素Message-thethoughtsandfeelingsthatthecommunicatorisattemptingtoelicitinthereceiver信息-信息发送者试图让信息接收者得出的想法和感觉FeedbackLoop-thepathwaythatcompletestwo-waycommunication反馈循环-完全的双向沟通的途径Language-

thewords,theirpronunciation,andthemethodsofcombiningthemused&understoodbyagroupofpeople语言-被人们使用和理解的词语及其发音以及组合方法。Communicationfactors

沟通的要素Data–un-interpretedandun-analyzedfacts数据-没有被解释和没有被分析的事实Information-datathathavebeeninterpreted,analyzed,&andhavemeaningtosomeuser信息-已经被解释，分析和对某些使用者有意义的数据Richness-theabilityofamediumorchanneltoelicitorevokemeaninginthereceiver意味深长-媒介或者渠道让信息接收者感受到意义的能力BasicInterpersonalCommunicationModel

基础的人际沟通模式Event事件

XMessage信息Context语境Affect情感Perceptualscreens感知的屏幕////////////////////////////////////Perceptualscreens感知的屏幕Communicator信息发送者Receiver信息接收者Influencemessagequality,accuracy,clarity

Includeage,gender,values,beliefs,culture,experiences,needs影响信息质量，准确性，清晰性包括年龄，性别，价值观，信仰，文化，经历，需求CommunicationCapacity/Skills

沟通的能力/技巧

良好的心态，对沟通知识的掌握会有效地提高沟通效率，但如果没有基本的能力/技巧，沟通的的效果也会不尽人意。让我们先分享两个小故事来说明这个观点。LetterreadingandPaperfoldingCommunicationCapacity/Skills

沟通的能力/技巧ReflectiveListening-theskilloflisteningcarefullytoanotherpersonandrepeatingbacktothespeakertheheardmessagetocorrectanyinaccuraciesormisunderstandings反映式倾听-能够仔细倾听某人说话，并且重复给说话人他所听到的信息来纠正任何的错误或者是误解的技巧Thiscomplexprocessneedstobedividedtobeunderstood为了理解，这个复杂的过程需要被分开。WhatIheardyousaywaswewillunderstandtheprocessbetterifwebreakitintosteps我从你那听到的是如果我们把它分解成步骤，将更好的理解这个过程。ReflectiveListening

反映式倾听Emphasizesreceiver’srole

强调信息接收者的角色Helpsthereceiver&communicatorclearly&fullyunderstandthemessagesent

帮助信息接收者和信息发送者清楚地并且充分地理解信息传送。Usefulinproblemsolving

对于问题的解决有用ReflectiveListening

反映式倾听Reflectivelisteningemphasizes反映式倾听强调thepersonalelementsofthecommunicationprocess

沟通过程的个人元素thefeelingscommunicatedinthemessage

在信息中的情感沟通respondingtothecommunicator,notleadingthecommunicator

对信息发送者做出回应，而不是引导信息发送者theroleofreceiveroraudience

信息接收者或是听众的角色understandingpeoplebyreducingperceptualdistortionsandinterpersonalbarriers

通过减少感知的歪曲和人际障碍来理解人们ReflectiveListening:

4LevelsofVerbalResponse

反映式倾听:口头反映的四个阶段Affirmcontact肯定的回应Paraphrasetheexpressed多角度理解对方所表达的Clarifytheimplicit澄清隐含的东西Reflect“core”feelings表现出“核心”情感One-wayvs.Two-wayCommunications

单向沟通和双向沟通的对比One-WayCommunication-apersonsendsamessagetoanotherpersonandnoquestions,feedback,orinteractionfollow单向沟通-一个人把信息传递给另一个人，并且没有问题，反馈或者是互动Goodforgivingsimpledirections给出简单的指示有好处Fastbutoftenlessaccuratethan2-waycommunication

快速，但是比双向沟通的准确性差Two-WayCommunication-thecommunicator&receiverinteract双向沟通-信息发送者和信息接收者互动Goodforproblemsolving对于问题解决有好处FiveKeystoEffectiveSupervisoryCommunication

领导有效沟通的五个关键Expressivespeaking富有表情的谈话Empatheticlistening加入感情的倾听Persuasiveleadership有诱导的领导力Sensitivitytofeelings对情感的敏感性Informativemanagement广博知识的驾驭能力BarrierstoCommunication

沟通障碍Physicalseparation物理的分离Statusdifferences不同的地位Genderdifferences性别差异

Culturaldiversity文化多样性Language语言

CommunicationBarriers-

factorsthatblockorsignificantlydistortsuccessfulcommunication沟通障碍-阻碍或者严重扭曲成功沟通的因素DefensiveCommunication

防御性的沟通DefensiveCommunication-communicationthatcanbeaggressive,attacking&angry,orpassive&withdrawing防御性的沟通-可能是侵略性的，攻击型的，生气的，被动的，和退缩性的沟通Leadsto导致injuredfeelings受伤的情感communicationbreakdowns沟通的崩溃Alienation疏远

retaliatorybehaviors报复的行为

nonproductiveefforts没有效果的努力

problemsolvingfailures解决问题的失败

NondefensiveCommunication

非防御性的沟通Non-defensiveCommunication-communicationthatisassertive,direct,&powerful非防御性的沟通-肯定的，直接的和有力的沟通Provides会提供basisfordefensewhenattacked当受到攻击时的防御基础

restoresorder,balance,andeffectiveness修复次序，平衡和有效性

TwoDefensivenessPatterns

双防御模式DominantDefensiveness-characterizedbyactive,aggressive,attackingbehavior上司的防御-积极的，侵略性的，攻击性的行为特点SubordinateDefensiveness-characterizedbypassive,submissive,withdrawingbehavior下属的防御-被动的，顺从的，退缩的行为特点DefensiveTactics

防御性策略DefensiveTactic防御策略Speaker说者Example例子PowerPlay权力Boss上级“Finishthisreportbymonth’sendorloseyourpromotion.”“月底完成这个报告，要不失去你的晋升机会”Put-Down贬低Boss上级“Acapablemanagerwouldalreadybedonewiththisreport.”“一个有能力的管理者可能已经完成了这个报告”Labeling扣帽子Boss上级“Youmustbeaslowlearner.Yourreportisstillnotdone?”“你一定是个缓慢学习者。你的报告还没完成？”RaisingDoubts怀疑Boss上级“HowcanItrustyou,Chris,ifyoucan’tfinishaneasyreport?”“老李，如果你连这么简单的报告也完成不了，让我怎么能够信任你？”DefensiveTactics

防御性策略DefensiveTactic防御策略Speaker说者Example例子MisleadingInformation使人误解的信息Employee下级“MorganhasnotgoneoverwithmetheinformationIneedforthereport.”[MorganleftChriswithacopyofthereport.]老马没有和我一起审阅我写报告需要的信息。（其实老马留给老李一份报告的副本）Scapegoating找替罪羊Employee下级“Morgandidnotgivemeinputuntiljusttoday.”“今天直到刚才，老马才给了我一些信息”HostileJokes敌对的玩笑Employee下级“Youcan’tbeserious!Thereportisn’tthatimportant.”“你不必这么认真，这个报告没那么重要”Deception欺骗Employee下级“Igaveittothesecretary.Didsheloseit?”“我把它给秘书了，她弄丢了？”Non-defensiveCommunication:

APowerfulTool

非防御性沟通：一个有力的工具Speakerseenascentered,assertive,controlled,informative,realistic,andhonest演讲人看起来有中心的，肯定的，可控的，有信息的，现实的和诚实的

Speakerexhibitsself-control&selfpossession演讲人表现出自我控制和自我拥有（自己准备的讲稿）

Listenerfeelsacceptedratherthanrejected听者感觉是接受而不是拒绝

Popularrulestonon-defensivecommunication对非防御性的沟通，常用的规则是：

1.Definethesituation确定情况2.Clarifytheperson’sposition

清楚个人的位置3.Acknowledgetheperson’sfeelings

理解个人的情感4.Bringthefocusbacktothefacts

把重点放到事实上NonverbalCommunication

非语言沟通NonverbalCommunication-allelementsofcommunicationthatdonotinvolvewords非语言沟通－沟通的所有元素都不包含词语Sixbasictypes六个基本类型Eye-minded:peopleareeye-minded,hair-style,dresscodes视觉：人们是视觉敏感的，发型，着装等Olfactory-smellsinfluencepeople,nobodyodorandrightperfume嗅觉-味道会影响人的情绪，如体味、香水等Proxemics-anindividual’sperception&useofspace空间关系学-一个人对空间的感知和运用Kinesics-studyofbodymovements,includingposture身体语言学-对人体运动的研究，包括姿势Facial&EyeBehavior-movementsthataddcuesforthereceiver面部和眼部行为－给信息接收者增加线索的动作Paralanguage-variationsinspeech,suchaspitch,loudness,tempo,tone,duration,laughing,&crying辅助语言-在语言上的变化，例如节奏，音量，速度，音调，持续时间，笑和哭cc=social4-12c=社会4-12英寸bb=personal1.5-4’b=个人

1.5－4英寸Proxemics:TerritorialSpace

空间关系学：领土的空间TerritorialSpace-bandsofspaceextendingoutwardfromthebody;territorialspacediffersfromculturetoculture领土空间-从身体延伸向外的空间，文化不同使领土空间有不同（英寸）aa=intimate<1.5’

a=亲密度<1.5英寸dd=public>12d=公众

>12英寸Proxemics:SeatingDynamics

空间关系学：座位动态学SeatingDynamics-seatingpeopleincertainpositionsaccordingtotheperson’spurposeincommunication座位动态学-根据个人在沟通中的目的来安排这个人的确定的位置Cooperation合作XONon-Communication非沟通OXOCompetition竞争XOXCommunication沟通OExamplesof

DecodingNonverbalCues

解码非语言线索的例子Bossfailstoacknowledgeemployee’sgreeting老板错误答谢职员的问候Noeyecontactwhilecommunicating当交流时没有眼神的接触Managersighsdeeply

管理者深深地叹气Bossbreathesheavily&wavesarms老板猛烈地呼吸，并且挥动他的手臂He’sunapproachable!他是不能接近的Myopiniondoesn’tcount我的意见没有价值Iwonderwhathe’shiding?我想知道他隐藏的是什么？He’sangry!I’llstayoutof

hisway!他很生气，我将呆在远离他的地方SOURCE:Adaptedfrom“StepstoBetterListening”byC.HamiltonandB.H.Kleiner.