品质意识培训

品质意识培训####2016-8-16课堂纪律请将手机调为静音或震动；请不要在培训室内随意走动；请不要大声喧哗，交头接耳。目录何谓品质品质的重要性品质意识理念目录何谓品质思考：1、我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？2、就你的认识，谈谈什么是品质？质量专家的品质定义克劳士比：质量的定义就是符合要求，而不是好。好、优秀、独特等术语都是主观的和含糊的。戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。质量专家的品质定义朱兰：质量就是产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。石川馨：质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。ISO9001：一组固有特性满足要求的程度。质量权威定义“要求”的涵义“明示的”明示的需求或期望可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“隐含的”通常“隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须的”“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等。质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量的内涵广义性经济性时效性满意性相对性质量参数定量表示质量要求的参数称之为质量参数。20世纪80年代，TQM认为质量不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为焦点”的原则。20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，反映了人们对质量的认识已经开始把顾客需求放在首要位置。20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，是顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。适用性质量满意性质量卓越质量20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。符合性质量品质定义的演变质量定义的误区

1、合格品就是高质量的产品。

标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求。

2、质量越高越好

必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最

低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！客户观念客户需要（QCDS)目录品质的重要性质量可以兴国质量可以兴厂50年代后日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、”TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二经济强国。日本-质量兴国质量管理之父-戴明●统计学大师●质量管理之父●日本经济的救世主●美国复兴的导师●工业革命先驱●美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家到日本做过一般性访问。●1950年6月，戴明到达东京。●7月13日晚科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家到场。●8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课。●1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。●1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。●此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。日本发现戴明●1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能？》。播出后次日，戴明收到包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。●受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。他成为美国人竞相追逐的圣贤。●1983年，他入选美国工程院。●1986年，他入选美国科技荣誉厅。●1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。●1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。美国重新发现戴明日本行，为什么我们不能？海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二条也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……质量生存之道●70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。●1985年，公司面临倒闭。●迫于生存压力，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。●1988年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德里奇国家质量管理奖。●1987~1997年，每年销售成长五倍，净利成长近20%，节省的成本达140亿美元，平均每年生产力提高12.3%。6西格玛质量成功之路JackWelch先生为GE制定的三大发展战略：6西格玛、产品服务、全球化。1985年末开始推行6西格玛；推行西格玛节约的成本收益：3亿美元/1997、7.5亿美元/1998、15亿美元/1999；利润率从13.6%/1995提高到16.7%/1998，市值突破3000亿美元。GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。中国企业质量管理典范海尔品质观念：高标准，精细化，零缺陷；优秀的产品是优秀的人做出来的。质量是提高竞争力的利器1988年上海有一家咨询公司调查上海的500名中外企业的经营者：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？83%的中国企业家认为提升企业竞争力最好的方法是降价。

100%的外国企业家认为最好的方法是提高质量。质量是利润之源成本=原料成本+人力成本+制造成本+质量成本+管理成本

销售额成本利润降低质量成本就能获得巨额利润。提高质量可以增加产品售价来获取更多利润。盖洛普民意测验：顾客愿意为高质量额外支付多少钱？质量成本质量成本：是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本预防成本5-15%鉴定成本10-20%内部损失成本25-35%外部损失成本20-35%预防成本（5-15%）预防成本：是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用。预防成本质量计划工作费设计评审费供应商评价费用质量审核费顾客调查费用质量培训费质量改进措施费质量奖过程控制费用鉴定成本（10-20%）鉴定成本：是用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用。鉴定成本进货检验费工序检验费成品检验费试验设备维修费试验材料及劳务费内部损失成本（25-35%）内部损失成本：指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。内部损失成本废品损失复检费停工损失质量故障处理费产量损失质量降级损失返工损失外部损失成本（20-35%）外部损失成本：指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。外部损失成本索赔费用保修费用降价损失返修挑选费诉讼费用其他退货损失质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识：1、我们的工作就是零缺陷2、第一次就把事情做对最经济3、每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献。目录品质意识理念树立正确的品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。态度决定一切，思想决定行动。品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没有用。不好的品质理念●品质是件奢侈的事情，品质好一定要投入很多的钱。●品质是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的。●品质是品质部的事与我们无关。●品质是由管理人员来控制的，与一线作业员工无关。●品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。●99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。预防大于治疗：质量重在预防曲突徙薪世上需要救火的英雄，更需要能发现忧患于毫末、有先见之明的人，提醒世人对于警示之言不要置若罔闻哪怕是一亿分之的不良都会造成致命的危害波音747共有450万个零件，1%不良就有4.5万个零件有问题。阿波罗登月号共有580万个零件，已目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM)算也有6000个零件有问题。1%的错误导致100%的失败降落伞的合格率故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率达到99.9%，但美国空军仍然坚持必须达到100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。接近完美的99.9%良品率意味着什么？●每年有20，000次配错药事件。●每天将有50个新出生婴儿被交给错误的父母。●医院里每星期将有500例错误的手术。●每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失。●每小时将有2.2万张支票被存入错误的账户。●美国芝加哥机场，每天将有2架飞机无法安全着陆。如果你不幸成为被99.9%抛弃在外的那个“千分之一”……不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西----因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----

因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----

5、终于休假了去游乐园过山车刺激一番，确实够刺激，连车带人全飞出去了----因为遇到过山车脱轨了1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你----有，而且是半只!接近完美的99.9%良品率意味着什么？正确的品质观念●品质不是检查出来的，是设计出的、生产出来的、预防出来的、习惯出来的。●品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。●每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。●零缺陷，100%是可以完全达到的。●品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。●没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。正确的品质观念●你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是客户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。●全员质量、全面管理、全员参与。●我们的工作就是零缺陷。●质量重在预防。5W分析法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”问：“为什么磨损了呢？”答：“因为没有安装过滤器混进了铁屑杂质。”根本解决问题的办法车间有一滩油------------------为什么？把它清理掉