辉瑞制药销售技巧培训

大家早上好基本销售技巧培训

辉瑞制药有限公司

拜访程序设定目标访前计划拜访顾客访后分析

设定目标长期目标短期目标

设定目标长期目标代表为负责区域所制定的整体目标短期目标帮助达成长期目标而制定的活动销售目标--SMARTSpecific

明确、具体的Measurable

可衡量的Aligned&Actionable

达成共识的、

可操作的Realistic

&challenging

现实的、具挑战性的Time-bound

有时间限制的符合SMART原则？在第三季度销售达到：viagra500盒，celebrex400盒2005年10月份达到大扶康150mg销售800合(2004年平均300合/月）与药店店长建立稳固伙伴关系，保证我公司产品正常进药100%完成Q3总指标，80%药店进西乐葆80%完成Q3总指标，30%完成希舒美指标Q3发展万艾可A级客户12家（每家销售2合5S/周）

访前计划复习以前的信息确立此次拜访的目标制定策略演练回顾信息店员的基本信息，兴趣爱好/销售习惯/地位/对公司的看法/与竞争产品的关系--反对意见--对药店的承诺，遗留问题确立本次拜访目的--与销售相结合--让店员了解万艾可在硬度上的优势，并向消费者推荐万--对目标设定方向的建议a.

对产品的认可b.

改变观点c.尝试推荐/增加陈列d.

推荐指导

e.

做SpeakerSMART原则初次拜访(拜访重点店长李)--让店长初步接受自己--了解该店用药情况，对万艾可的接受度；寻找机会要求进药

熟悉客户（拜访店员李）强化万艾可在满意度方面的优势，在保健柜台的人员主动推荐设定目标请每位代表就自己负责的一个产品制定短期目标。制定策略--介入产品的话题--准备可能的反对意见--资源的准备（DA\礼品、公文包）--达成目标所需要的产品信息，结合产品制定策略演练--家人、同事、自我--信心

访后分析记录资讯回顾概况确定下次目标记录资讯--同访前分析，侧重店员的需求及PSR的承诺回顾概况----目标达成情况----本次拜访自评优缺点（行为）----店员的态度确定下次拜访目标--SMART--与本次拜访相关（有进展） 拜访顾客开场特征利益转化态度回应缔结探询需求 开场的目的建立融洽的关系建立信任感表现职业形象尊敬；同理心；共同基础知识；自信；诚实正直 开场的内容递名片、自我介绍说明来意、工作内容创造氛围过渡到产品 开场的技巧眼神、态度耐心聆听称赞提供服务关心兴趣话题 开场的内容递名片、自我介绍说明来意、工作内容创造氛围过渡到产品

初步利益陈述的内容阐述药店和店员一般需求阐述解决方法推出产品Examples

I---药店对我们的销售额是有考核的.万艾可的高单价可以帮助药店完成销售目标,而且和其他类产品不竞争.II---每天进药店的人很多,大多数的消费额都很小.III---陈列对产品销售的帮助并不大,但是却占据了很好的橱窗.万艾可的海报可以有效提升万艾可的消费,实现药店生意的提升.请大家根据自己产品作一个IBS带着问题看录像 拜访顾客开场特征利益转化态度回应缔结探询需求讨论：店员常见需求有哪些？ 客户需求临床的-药品对病人的影响药效遵嘱性作用快慢副作用经济性个人的-药品对店员的影响生理安全社会自尊自我实现

人的需求階梯成長自尊社會安全生理Maslow‘sHierarchy 探询需求（方法）有效倾听和观察技巧适时有效地提出问题随时总结谈话的要点 有效倾听－倾听目的确定需求明确态度了解顾虑 有效倾听－何谓“有效倾听”收集信息正确理解信息做出适当的反应,鼓励讲话者继续讲话带着问题看录像有效倾听的行为简洁的语言表示同意并鼓励运用肢体语言运用提问来澄清或确认释义，改述处理干扰mirror这个产品我们这里不好卖的利润太低了用万艾可怕出事你们XX会还请谁了？公司开会你们会参加吗？络活喜用了很多，你们也没有什麽支持听一听，我的需求是什么？听一听，我的需求是什么？我们公司年会你们公司参加吗?

万艾可在体内存留多久?某专家：这次会议除了我还有谁讲？有的病人反映万艾可吃了效果不明显。你们公司政策不行。

分享….拜访中由于倾听有效而成功的例子..拜访中由于倾听不够有效而导致拜访不成功的例子……

提问技巧开放式问题闭合式问题选择性问题

提问新产品，新客户什麽药都用，疗效都一样等已拜访2－3月，产品信息基本已传递老产品，新客户建议：--作为新代表初次拜访建议了解客源、消费人状况、药店推荐习惯、竞争产品、我产品使用情况等基本信息，寻找机会介绍我产品优势--对于店员态度不配合的：什麽药都用，疗效都一样等，可用一些选择性、闭合性的问题，结合临床问题询问某类药、某类病人怎样，锁定范围和需求--提问要有目的性，往产品优势上靠，然后做优势介绍--观察店员态度，再提问聆听，解决 特征利益转化特征：产品的品质及特性利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处请选择…1、这个杯子是特殊材料制成，可耐300°C高温。2、您的孩子在运动中不用担心受到伤害，可以保护足部神经和脊柱3、您在运动旅游时更舒适，减轻疲劳4、这款NIKE鞋跟部带有双重气垫5、安全舒适各种温度和情况(冬天冲泡不会破裂)都适用，使用起来很方便6、这款眼镜份量轻请选择…A、万艾可每天一次,提前半-1小时服用B、万艾可上市以来,全球超过3000万人使用C、安全性好D、20小时排除体外E、在满意度上提高80%F、左络复可安全、放心的与其他药物合用，医生处方简便，病人用药方便G、肾功不全的病人使用络活喜很方便安全H、立普妥用药每天一次，而且不受食物影响。I、希舒美是带两个结晶水的阿奇霉素J、法安明皮下注射，使用方便 特征利益转化－方法分析并找出产品的特征分析并找出产品的利益-利益环使用必要的转换词陈述相关的利益特征利益转化－范例（甲强龙）

特征6位引进CH3利益急诊科－－脂溶性增强，起效迅速，对危重病人可极快发挥作用，可用作急诊病人的经验用药呼吸科－－抗炎作用强，达到理想的治疗效果，提高患者生存率，医生处方更有信心老年科－－水钠潴留作用大大减少，降低高血压，心衰，水肿的发生率，患·者更宜接受，同时减少肌无力及代谢性碱中毒的发生，医生处方更放心

注意点客户只被利益吸引，而不是产品的特征利益转化要具体，针对客户特征要充分转化为对于店员、消费者的利益。～利益环使用必要的连接词使用访谈资料使用访谈资料的益处吸引店员的注意力色彩,生动,加强访谈的影响力突出产品特性与利益利于组织产品介绍加强店员的理解和记忆.使用访谈资料的时机店员对产品的某个特征感兴趣；店员有疑问，使用访谈资料证实；缔结时总结产品的特征并陈述利益；其他…...

使用访谈资料的技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔引导把握访谈资料总结 证实资料讲述要点实验者姓名实验地点刊物名称/时间产品名称病人数剂量实验设计 拜访顾客开场特征利益转化态度回应缔结探询需求当你听到店员这么说，你会……你们的公司不错，我和你们合作很久了你们的产品我卖的很多。XX产品的安全性令我非常担忧。你们的产品我也在用…？？？带着问题看录像 态度回应－支持技巧仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结

冷漠 ? 可能造成店员冷漠的原因对产品没有需要现有的产品好，不希望更换没有建立良好的谈话气氛没有了解店员的需要没有站在店员的角度店员心情不好或其他 态度回应－冷漠(缓和气氛)探询需求陈述使其感兴趣的利益适时缔结

分享….拜访中成功处理冷漠的例子ROLE-PLAY拜访一个冷漠的店员，请应用所学技巧，处理冷漠。（注意判断造成冷漠的原因） 态度回应支持探询并陈述使其感兴趣的利益处理反对意见 接受冷漠反对

反对意见意味着什么？态度回应--处理反对意见机会讨论：反对意见产生的原因？？态度回应--处理反对意见容易处理反对意见难处理反对意见 态度回应--处理反对意见澄清问题表示理解回应(直接证实或强调其他利益)陈述相关利益缔结Sharing澄清做的好从而使反对意见顺利处理的：没有澄清或澄清不够导致处理困难的： 态度回应--处理反对意见澄清问题表示理解回应(直接证实或强调其他利益)陈述相关利益缔结

表示理解的语句：我能理解您对疗效的关注；如果是您，我也会这么想；其他的药店最初也有类似的想法；店员，您真的是为病人考虑；等等；Examples“万艾可利润太低了？”“希舒美三天够了吗？”“西乐葆安全性不好，不敢用”“万艾可就是进口的伟哥”“万副作用太大” 态度回应--处理反对意见澄清问题表示理解回应(直接证实或强调其他利益)陈述相关利益缔结 处理反对意见－回应容易处理难处理直接证实强调其他利益仔细研读证实资料提供资料来源及相关要点一封鸡毛信规则每组会收到一封求援信，信中有一个常见的反对意见。须按处理反对意见的5个步骤来讨论。要求：－产品信息点内容准确，－步骤完整

缔结 拜访顾客开场特征利益转化态度回应探询需求带着问题看录像

缔结－时机利益总结后店员表示同意或热情时成功的处理反对意见后访谈被打断时缔结－时机辨认语言的信号辨认非语言的信号缔结－时机语言的信号－讯问剂量、用法，－嗯，有道理－你说的不错－。。。。。。非语言信号－微笑－点头－。。。。。。

缔结－步骤概述利益要求一个具体,可衡量的行动承诺复习处方剂量表示感谢简述跟进计划

什么是具体和可衡量的承诺？消费者类型适应症与拜访目标相关与培养店员的销售习惯相关如果缔结没有被医生接受？修改您的缔结要求使用开放性的问题知趣有理，留下资料，预约拜访

ROLE-PLAY场景一初次推荐的店员场景二目前销售量稳定，希望增加销量

搭桥－技巧客户需求产品的特征与利益消费者类型疾病特点 简短拜访的步骤简短开场白和初步利益陈述介绍最重要的产品特征和利益缔结预约下次拜访

拜访程序设定目标访前计划拜访顾客访后分析 拜访顾客开场特征利益转化态度回应缔结探询需求

销售技巧内容开场特征利益转化有效聆听确定需求和态度使用访谈资料初步利益陈述支持证实处理反对意见缔结搭桥简短拜访 处理尴尬的开场(2)店员说：经理不让医药代表来，赶紧走吧。

处理原则： 态度诚恳，语气委婉，如：我只是希望可以和你 认识一下，别无他意。 礼貌递上名片及产品资料。 视情况而定是否需要继续拜访。

注意： 重要的是留下良好的第一印象，为以后的拜访打 下基础； 不要放弃。 处理尴尬的开场(3)众店员在闲聊，没有理睬医药代表

处理原则： 先抱歉打扰，然后大方地作自我介绍。 注意观察，可从友善的店员开始拜访。 你的彬彬有礼一定会给店员留下良好的印象。

注意： 谨慎介入店员聊天的话题。 处理尴尬的开场(4)店员既往对辉瑞公司或代表不满意，因而对你态度不好，如对你说：“辉瑞的，别来了”，或：“辉瑞公司，还有人做吗？我们都已经不推你们的药了”。处理原则：

微笑，态度诚恳，强调自己是新代表；对过去略表歉意； 做一个好的倾听者，全面了解既往的情况，表现出你的真诚及希望解决问题的态度；

注意：

从侧面了解既往的问题，获得更全面的信息； 精诚所至，金石为开；不要放弃；课程资料教师用幻灯片录象带（9盘）录象带解说词销售技巧挂图PASSORT案例学生用幻灯片学生用书处理尴尬开场探询练习聆听观察表处理反对意见练习表有效拜访技巧分析表基本销售技巧演练

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销售技巧Role-play销售技巧回顾组内练习Role-play

销售技巧回顾按题目回答问题答案写白板答题限时1‘内容最全面加2点

内容正确但不全面的加1点（必须包含所给标准答案）

销售技巧Role-play销售技巧回顾问题:请写出辉瑞公司基本销售技巧包含的全部技巧名称限时1‘ 销售技巧内容目标设定访前计划开场初步利益陈述特征利益转化探询需求使用访谈资料支持处理冷漠处理反对意见缔结搭桥访后分析

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