麦当劳督导培训手册

mc麦当劳最督导培训手册督导手册前言岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应当干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的缘由。手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素养。1、督导的概念2、优秀督导应具备的力气3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？〔督导的工作方法〕4、督导日常治理操作实务督导是对制造产品和/或供给效劳的员工进展治理的人。督导要对被治理人员的生产 即产品和效劳的质量与数量负责同时也负责满足员工的需求，而且只有通过鼓舞的手段才能使员工人尽其责，使产品和效劳质量得到保障。责任更重。督导这一职位极富有挑战性，由于哪怕你并没有参与全部的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。假设通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的进展，你确定能和一个较大的团队一起做到这一点。为了到达这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：特许督导的概念特许经营督导的重要性督导的承上启下的作用督导者的义务督导员的角色督导者的职责1、特许督导的概念：运用各种有效的治理方法，以引导的把握为根本手段，落实总部政策，渗透公司〕文化，强化乐观性行为和抑制消极性行为，最终到达支持效劳运营的目的。2、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；既是公司治理的延长，又是各店铺的资源；督导是特许经营的守护神3、督导的承上启下的作用〔公司〕、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。销售业绩，及晋升。对盟主〔公司〕或你的上级治理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间表着手下员工的需要和要求。么微缺乏道，你所面临的都是一项困难的任务。1有联系，是高级治理层与员工之间的联系纽带4、督导员的义务？下面，我们将进一步说明督导对三大局部：盟主〔公司〕、顾客和员工的义务。对盟主的义务关系到他们的利益，也是他们雇佣你的缘由。他们还期望你按他们的意图做事。假设他们告知你如何去做一件事，你有义就有义务去做。确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应当去找盟主〔公司〕动。有时你的盟主〔公司〕并不告知你该如何去做事。这种状况下，你必需自己你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主〔公司〕。对顾客的义务的利润来源。公司为顾客供给的效劳，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的员工为消费者供给的产品和效劳负责。对员工的义务取决于他们。你是不行能自己担当全部工作的。你付出的工作气氛不仅是你对他们的义务，也是你应当为自己做的。义务去制造一种能让员工有最正确表现的工作气氛。什么放在首位？要想让员工全心全意为顾客效劳，你首先要全心全意为他们效劳。由于你对〔细心、周到、敬重等等〕，他们往往就能供给优质效劳。这使盟主满足。〔通过供给培训、嘉奖等等〕的公司通常拥有较高的满足率和利润率。5、督导的角色、督导员是教练员督导员肩负训练下属的责任，主要涉及以下方面：l辅导：帮助下属获得学问、技能和力气；l指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化理解；l挑战：帮助下属解决那些不能到达标准的绩效问题；l建议：了解问题及其产生缘由提出改进建议。、督导员是监察员检查：l 与治理人员〔店长〕会面；l与员工会面；l店面人员数量与培训；l店面清洁状况；l 店面员工效劳状况；l 餐品品质状况；l 商品治理状况l 收银操作标准执行状况；l 设施设备使用状况；l 现金及资材治理状况；l 上次布置工作完成状况等。、督导员是协调员l 人际关系的协调l 商品的协调l 所辖门店间的协调、督导员是考核员项次考核内容项次考核内容1、销售额2、餐饮毛利率3、商品周转率4、损耗率5、直配单据完成率6、可控费用比重绩效100%日常1、商品品质2、清洁卫生3、顾客效劳治理4、缺断货5、制度及标准执行6、指令执行状况7、其它80%创1、工作改进2、团队建设20%3、训练合 计200%5.5、督导员是报告员〔公司〕，使盟主〔公司〕随时了解把握各门店的经营状况，报告应包括：l 〔营业额/包装商品比例/餐饮品比例/分析缘由/下阶段打算〕l 人事报告〔人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力〕l 〔各项指标完成状况/完成指标所实行的措施/存在的问题/下阶段改进打算〕l 顾客满足度〔内部调查分析/惊奇顾客报告〕l 促销分析〔促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改进建议〕、督导员是公关员督导应与以下各方面建立良好的关系：l 社区l 房东l 政府l 媒体、督导员是资源适当的资源与帮助。、督导员是投诉的终结者决问题，挽回忆客，需是迁怒错误或引起更大的事端。、督导员是会议的召集人与组织者l 定期召集会议l 共享与鼓舞6、督导者的职责工、与他人沟通、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、制造性地思维。明确你的职责明确你的职责督导者的主要工作：10画“—”。1=10=最次要职责 重要性排名 自信水平〔+或—〕1.公正地处理问题 2.执行公司政策 3.安排任务 4.培训员工 5.乐观处理变革 6.表彰员工 7.维持一个安全的工作区域 8.决策 9.有效的沟通 10.有效地解决问题 11. 12.准时完成报告 13.收集员工的建议 14.以员工中建立团队精神 15.对后果负责 16.指导和鼓舞员工 17.提高工作质量 18.确立标准和目标 19.评价绩效 20.供给适当的设备和工具 、特许经营督导员的职责、维护盟主〔公司〕营运治理标准，做好总部政策的执行及监控工作。、营运治理标准主要体在：l 各类《营运手册》；l 营运治理制度、文件；l 餐品技术标准；l 特许加盟合同等、维护和执行总部的营运治理标准，主要做好以下工作：l 深入了解并领悟总部的营运治理标准和政策；l 对各门店的执行状况进展指导、传递、培训和监控；l 保证各门店在正确的轨道上营运；l 维护总部及连锁系统的利益；l 在工作中特别留意把握尺度、帮助店铺的营运治理，做好各门店引导者、当门店遇到问题时，督导员是责无旁贷的，督导应当：l 生疏店铺营运治理的方方面面，供给支持效劳，帮助处理问题；l 成为门店的资源和员工能直接面对领导、充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通、督导员进展信息沟通可从三方面进展：l 将总部信息传递给加盟商；l 将加盟商的信息传递给总部；l 6.1.3.2、督导收集信息的步骤：l 收集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区等；l 分析信息：对收集的信息进展分类、整理和分析；l 6.1.4、确保连锁体系执行力、执行的七个要素：l 了解你的企业和你的员工；l 坚持以事实为根底〔实事求是执行的核心〕；l 确立明确的目标和先后挨次；l 跟进；l 对执行者进展嘉奖；l 提高员工的力气和素养；l 了解你自己、执行的三个核心流程：l 人员流程：在战略和营运之间建立联系；l 战略流程：将人员与营运结合进来；l 营运流程：在战略和人员之间建立联系6.2、督导职务说明书岗位名称：督导员 所属部门：营运序号序号工作内容要求规范专查人权力训练经认真填写《门店督导检查明细》，每项 理督导1例行督导、检查,对门店的日常治理进展跟进每周二、五档。对现场操作不符合标准者,当场予 两次以订正.以下为专用标准：部门经经理每周二进展卫生大检查,并评出先后督导权,权,权工程设备专员1.1卫生检查名次报督导经理通过口试或笔试进展考察,结果记入1.2效劳检查对员工的专查中1.3安全检查通过口试或操作进展考察,结果记入对员工的专查中每月10日进展设备资材盘点〔是天〕,并反响至商品专员处检查出勤状况并做相应记录,特别缘由要上报至督导经理处员天〕,并反响至商品专员处检查出勤状况并做相应记录,特别缘由要上报至督导经理处员通过口试或笔试进展考察,结果记入对店长的互查档案中每周六进展收银检查，并按店排知名次，纳入考核每周二、六人事专录进展两次员人事专请店长签字确认员出勤检查

员训练检查团队建设检查1.8

创工作指导

状况每店单据错误每月只允许金额100元

训练经1.923

营运制度流程检查 以下的一次维护 日内非团购要求重复叫货次数为0完成、100%正确末解决的问题作为次日工作重点,同时对门店反响问题进 报告督导经理； 请店长行跟进 签字确认 日工作，重点讲存在的问题及解决的办工作打算与总结。 法打算要有针对性要有要求和时间

部门经经理每值班经理

权3.13.2

格式做出。周总结 我评价〔是否合格〕评价所属督导员得分状况并排名评价门店得分状况并排名营指标完成状况月总结 评价所属督导员得分状况并排名评价门店得分状况并排名

周总结、周打算每周六上报，月总结、月打算25日总结、下年12月中旬完成

督导经副总经 总结打算权理3.33.444.14.24.4损耗率4.4损耗率5％4%。4.5可控费用300-5005000元。4.6人均创效

打算绩效指标销售额毛利率

结阅历与教训按岗位设计所要求内容依次作出别进展指导以当月公司与店长确认的指标为准每月10日、20日、月末三次进展跟进35天201

每周一召开店析各项指标完对问题提出改进周重点工作跟督导经理备查。

督导经副总经理

权4.7 销售分析QGC三级转换管

执行中跟进指导建立台账依据＜QGC治理法＞以及公司相应执

55.15.25.3评定报本部门经理和综合办公室评定报本部门经理和综合办公室5.5店长三级转换评比按＜店长考核方法＞和其岗位指标作10日前部门经理

理资深员工评比门店员工三级转换

批，报本部门经理审核依公司批准文件按＜优秀员工评比方法＞逐项进展考察

报上月考核结果20日25日每月5

人事专办公室主任

确认权5.66

督导员三级转换评 按督导员岗位指标作出评价，排知名 比 次，并签署意见后报本部门经理安排的其它工作按时、按打算、例外大事处理 按要求完成对门店的突发大事进展先期的状况了解，并报告督导经理6.1

门店患病顾客投诉/水等造成无

6.2 法连续进展正常销售门店患病/调包

实行一小时复命制

回避权6.3

等意外大事人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。的技能，一个督导者，怎么可能没有必需把握的治理技能？效途径：督导根本条件督导的根本素养督导治理的根本原则优秀督导者必需具备的力气个人素养培育——成功督导的8项准则1、督导的根本条件督导员应具备的根本备件：有单店工作阅历；有丰富的专业学问；有良好的沟通力气；有猛烈的责任感；2、督导的根本素养督导应具备以下根本素养：、具备恳切、勤奋、敏锐、正直的品德；、做企业需要品牌，做人需要品德；、假设一名督导被认为是警察或密探，督导工作很难顺当开展；、具备丰富的专业学问、专业学问是建立敬重的前提；、督导面对的问题来自各个方面，必需具有丰富的专业学问、较强的沟通力气，沟通是督导极为重要力气之一，督导必需明白这一点。、具备确定的协调力气，协调力气是推断力和平衡力气的集中表达。并恰当地运用正确领导风格获得的。、资源的整合力气，将全部资源进展分析，整理并运用是必不行少。、较强的文书力气。生存的时机是可想象的。、乐观的心态。商场如战场，督导员要善用乐观的心态面对压力，鼓舞士气。3“个人影响力”原则忠于治理人员。相反，他们只是赐予了督导领导他们的权力。来自于两个方面：职位影响力：让人们不得不做某事这一点。“执行、执行、再执行”原则的经营目标、工作打算是否能够达成，直接取决于督导们的执行力气。时间、井井有条地工作；良好的打算力气、组织力气、把握力气。“一手抓业务，一手抓治理”原则〔带队伍到治理良好，自己的业务也很精彩。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的治理者，要么治理的水平很高，却业务力气平平。而业务力气平平的督导者，一般来说，既得不到下属的敬重，又得不到上司的赏识。1阅读以下员工与糟糕的督导者共事经受的表达，然后答复以下问题。某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人”。话。我送到医务你现在什么也干不了了，是吗？’”外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有同意他，他因此对我很不满”。上述案例中，通过他人工作时，表现糟糕的督导们都做了什么？你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？你能从上述四个案例中学到或重学到什么？4、优秀督导者必需具备的力气优秀督导者必需具备的力气优秀督导者必需具备的力气....对于员工工作态度的理解..良好的沟通..做时间的仆人..绩效治理..乐观有效的指导..赐予鼓舞..乐观应对各种变化..职业的心态与道德〔自信、乐观、正直、永于冒险、制造性、道德、言行全都..〕58项准则准则一：明确的目标成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。人生目标。准则二：用正确的方法做正确的事做事——往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向〔〕比运用正确的方法〔正确的做事〕更难！动地做事，就要你自己担当责任。明显，做正确的