2010年家居业迈向E时代 企业网络营销仍需做功课

年家居业迈向E时代企业网络营销仍需做功课

80后成家居消费主力近些年来，家居行业的发展可谓突飞猛进。随着时间的流逝，消费者的年龄结构也在不断变化。如今，逐渐步入“30岁一族”的80后已经成为消费市场的主力军，这种不经意的变化对于家居行业来说，既意味着广阔的市场机遇，也意味着网络营销上的挑战。众所周知，80后几乎是与互联网“共生”的一代，他们热衷于或者说习惯于依靠网络来打理自己的生活。在无锡市区八佰伴附近工作的朱先生介绍，他是80年生人，从购物、缴费到工作、娱乐，他都已经离不开网络。“为给房子装修，我还曾经专门在网上下载了一个三维立体家装软件。利用上传到电脑上的平面户型图，只需点击鼠标，就可以用虚拟的瓷砖、洁具等建材以及家具产品在三维空间中进行虚拟装修，这样用虚拟装修好的场景确定大致的装修方案，既省力又方便。现在，不少家装软件中还有快速计算功能，直接计算出瓷砖、地板、涂料等在家中的用量。”他不无兴奋地告诉记者。“我是82年出生的，从2005年就开始了网络购物。一开始只是在网络上买些衣服、饰品等小件、费用比较低的东西，随着网络交易环境的日益规范，像数码、家电等大件的或费用比较高的物品现在也是通过网络购买的了。”在无锡新区一家外企工作的易先生觉得，网络购物更省时、省力，最重要的，确实很省钱。而对于不少人表示怀疑的网络购物的质量和售后服务问题，他认为，只要选择信誉高的卖家，一般是没什么问题的。据中国互联网资讯中心(CNNIC)1月15日发布的《第25次中国互联网路发展状况统计报告》显示，截至2009年底为止，中国网民规模已达3.84亿人，年增长率为28.9%。报告还显示，商务交易类应用的用户规模增长最快，平均年增长达到了68%。其中，网上支付用户年增幅80.9%，在所有应用中排名第一。家居步入E时代？面对“寄生”于网络的80后消费主力和不断壮大的网民队伍，家居业迅速开始了与电子商务的联姻。“网络家装体验馆”、“家具网络直销”、“E购体验中心”等层出不穷，家居业似乎步入了E时代。无锡家具装饰行业协会秘书长朱镇修表示，网络知识一种媒介，如果涉及到家庭装修，不太符合现实。他说：“有品质的家庭装修不仅与民族背景、经济层次、文化气质有关，还与居室的周边环境、客户的生活习性、家庭组成等有关，甚至还牵涉到人体工程学。例如，客户是一米五五，还是一米八，将影响室内壁挂式橱柜位置的设计。”而缺乏现场测量勘察、配套的售后服务，脱离当地建材市场行情等，也导致家居业的电子商务模式比较难为客户提供真正优质的服务。朱镇修补充说：“用什么材料装修在当地才是最便宜的，这是异地企业通过网络难以掌握的。”东易日盛无锡分公司孙总也认为，对于单件家居商品，如不涉及到安装等售后服务，通过网络销售是行得通的。而设计方面，仅限于个性化要求不高的客户，类似目前动易推出的“速美”项目。但是如果涉及到施工，最终还是要落地，网络主要解决销售问题。很多功课要做据某家居卖场网络商城上的文字显示，他们能通过先进的电子商务与实体店结合的新型购物模式，为消费者提供各种建材、家居用品以及周到的售后服务，同时，帮消费者节省至少35%以上的费用。另据某媒体报道，某家具网自开通网络直销渠道以来，销售额增长了近一倍，单月销售额超过了60万。家居E购真的那么美？为验证以上情况，笔者特地点击了四家网络家居店，一家网络家具店。并分别给这五家网店的在线客服留言，其中，只有两家的客服有回复。且其中一家的回复，是在笔者留言近30分钟以后才出现的。几乎不会有消费者在对话框前等待这么长时间。对于“发货”，是一定要消费者先付款了才行的。至于“安装和配送”这种最普通的售后服务，对方的回复均是：外地物流送货只送到家楼下，不包安装和售后服务。“家里一些小件的家居用品，比如窗帘、小家电等我会考虑通过网络购买，但是大型的建材、家具等肯定不会。万一在物流过程中有损坏，退换过程也很麻烦。”80后的刘小姐说。“我会尝试网购家居，但是房子的首付是父母出的，装修的事还得先通过他们。他们一般都不太信任网上的物品。”正在装修新房的80后程先生无不慎重地说。而另一位70后则表示，他不放心网购家居用品的主要原因在于，网络次品、假货比较多，取证和维权比较难。知名营销专家、北大纵横管理咨询集团合伙人蒋文剑认为，家居业的网络营销现在大都停留在“营”的层面，“销”的任务仍然落在实体店上。目前消费者更多的是通过这个途径来了解、定价