CSI提升活动准备PPT

2016CSI提升活动准备PPT目录212015CSI总结22016CSI活动方案3服务顾问培训4

洗车标准5

旧件展示标准6DCRC培训7收银员培训8店面宣传物料准备32014CSI活动总结日期进厂车辆参加活动车辆本店购车非本店购车礼品活动总结1月份41121313083临时停车牌/20元工时券本月活动结束，共计进厂2534，参与活动718，占比28.33%，按厂家要求达到70%，送出工时券14360元，本次活动主要是为了提升我店的服务流程的正确执行，来提升客户满意度的，活动开始初期，厂家要求各部门必须重视此活动，故在初期时各项检查项有一定的改进，此起到一定效果，但后期部门员工逐渐淡薄活动的宗旨，活动效果越来越差，而此活动对于DCRC部门来讲从初期厂家检查时问题频出，到最后一期检查时基本没有问题。借此活动规范了我部门的回访流程操作。2月份3298245373月份3806729384月份3466539265月份308332013CSI启动会议——会议纪要4重庆福星CSI启动会议会议时间2015.11.03下午09：00地点二楼会议室主持人：记录人：会议主题：2016年CSI启动会议参会人员会议纪要一、CSI活动内容学习1、2014西区CSI成绩回顾2、2015CSI目标4、2015CSI项目内容6、2015西区CSI激励方案二、CSI分工1、人员招骋（SA/DCRC/洗车工）DCRC经理/服务经理/行政部11月底2、内部动员，培训（要求总经理、行政经理、财务经理参与）DCRC经理/服务经理1月03日前3、完善硬件设施设备：服务经理11月底4、完善QC相关流程并培训服务经理11月底5、CSI问卷制作（DMS）

DCRC经理11月1日前6、CSI整改措施及行动计划服务经理11月评估10月的回访数据7、CSI客户邀约话术培训（接车时）服务经理9月30日前8、洗车话术行政部11月30日前9、每周三记录CSI客户邀约数据（11月份开始）10、积极处理CSI抱怨及客诉处理,必要时向总经理或ZM寻求支持DCRC经理/服务经理三、总结1、CSI是目前工作的重中之重，各部门按照CSI分工，各自梳理各自板块的工作，按照计划执行。2.GCVP、神秘访客是我们长期需要坚持的工作，不能有任何的懈怠，尤其是神秘访客成绩，3季度不好，希望通过此次对流程的梳理，各主管的现场监控，在4季度及JDP调研中有明显的提高，这也将与每位管理者的切身利益挂钩，请务必引起高度重视。序号考核项目考核点行动方案执行岗位监督人考核方式（措施是否有效）1接车流程及时高效1分钟内接待客户

排队车辆的引导和分流设立专门引导员第一时间招呼客户、安排其他服务顾问接车引导员在回访中如果有客户反映到到店后，等待很久都没有人接待，对当事人罚款20元/次。2交车流程及时、高效服务专员是否主动及时通知客户，本次维修/保养已完成？1、正常使用好控工板，

2、车间主管抽查完工情况，确保修改完工时间准确率为100%。3、车间交付到前台车辆与前台服务专员进行时间确认。服务专员、车间技师1、未上控工板每张10元处罚。2、修改交车时间后未准时交车给予每张工单20元处罚。3是否在约定的时间内完成了车辆的维修/保养工作？4服务专员是否主动出示签署完整的本次维修工单？在交车前服务专员必须给用户出示完整的工单（包括技师签名、互件签名、总检签名、终检签名）服务专员随机抽查，一次未做给予10元处罚。5SA向客户解释维修项目和价格交车时将工单与结算单逐一与客户核对、解释服务专员在回访中或是现场有客户抱怨此次消费不透明、不清楚费用的构成，一次性罚款30元/次6保养/维修完成彻底（服务质量）对比工单向客户讲解和展示维修项目和旧件故障维修的效果展示在交车时，所以客户按照QC和CSI流程对客户此次保养/维修内容都要进行旧件展示或效果展示，通过回访进行评估服务专员回访中客户针对考核点有抱怨的（未做效果展示、未展示旧件等）罚款30元/次。CSI内部考核机制6CSI整改方案及评估序号问题点QC流程原因分析行动方案执行岗位监督人评估方式（措施是否有效）1针对双人快保，在预检过程中，服务专员按预检要求作业互动式接待流程流程执行不到位1、每天上班前检查专用工具包是否佩戴及专用工具是否齐全。2、要求做保养的所有车辆均做完整的互动式接待流程，非保养车辆必须做环车检查。3、过程中抽查工单是否有胎文、胎压、刹车片厚度等相关数据服务专员1、无相关数据或数据不真实给予演练流程5次。2预检时，是否配备服务专员工具套包等辅助工具？3预检完成，开工单之前，服务专员是否请客户签字确认互动式预检表，且填写完整、内容准确？目录式报价流程执行不到位每天前台主管/服务经理抽查1-2台车是否说到相关要点。服务专员1、无相关数据或数据不真实给予演练流程5次。4开工单时，服务专员是否逐一解释维修项目？5服务专员是否主动向客户说明承诺的预计交车时间？6服务专员是否主动及时通知客户，本次维修/保养已完成？控工排程流程执行不到位1、正常使用好控工板，

2、车间主管抽查完工情况，确保修改完工时间准确率为100%。3、车间交付到前台车辆与前台服务专员进行时间确认。服务专员、车间技师1、未上控工板每张10元处罚。2、修改交车时间后未准时交车给予每张工单20元处罚。7是否在约定的时间内完成了车辆的维修/保养工作？78服务专员是否主动出示签署完整的本次维修工单？解释后交车流程执行不到位在交车前服务专员必须给用户出示完整的工单（包括技师签名、互件签名、总检签名、终检签名）服务专员随机抽查，一次未做给予10元处罚。9服务专员是否逐项说明本次维修/保养的作业内容和结果，以及对应的费用？交车时服专按结算单逐项给客户解释项目及费用随机抽查，一次未做给予10元处罚。10双人快保店，服务专员是否进行本次维修/保养的效果展示（包括零件更换、故障排解等）？所有车辆必须进行维修结果的展示，有旧件的车辆必须进行旧件展示随机抽查，一次未做给予10元处罚。11服务专员是否向客户提供有针对性的维修建议、用车注意事项、提醒顾客后续的服务计划（如保养,年检等）？机修车辆每台必须有建议项目、注意事项、续保、年检等相关情况的提醒（建议项目见工单及DMS系统内）服务专员随机抽查，一台车未填写给予10元处罚。12是否出示《服务交车确认单》，向客户确认交车项目并请客户签字确认？每天现场观察服专的交车流程，是否逐一解释交车确认单的内容，然后确认无误后请签字确认现场观察，发现未按流程执行一次罚款20元13完工交车区是否有标示，且至少有2个停车位？规范交车区域，需要交车的车辆统一停放指定的区域，不得乱停乱放随机观察，发现未按标准停放的车辆给予一台车处罚10元14车辆的外部和内部是否已经清洁干净？

每一台维修保养的车辆在交车前必须按照公司标准给用户清洗干净，服专在终检的时候一定仔细检查,特别是事故车，不合格的立马返回洗车场重新清洗服专、技师随机抽查，发现一台车未清洗干净的给予处罚20元CSI会议制度8每月2号由DCRC牵头，组织各位组长按照《CSI跟踪检查表》对CSI各个细项进行逐一检查，尤其是2016CSI7大改善点。所有检查记录表由DCRC进行存档。根据检查结果，在每月CSI提升会议上探讨出切实可行的改善方案及计划，并由各负责人签字确认。所有改善方案及计划由DCRC在下一周的执行过程中逐一将改善计划一一落实，通过《CSI跟踪检查表》、售后回访抱怨汇总表等各方式对其进行评估。已改善的继续保持，未改善的，找到相应人员，由售后部制定惩罚措施，每周回顾其改善结果，直到改善为止。车主讲堂邀约话术：尊敬的×××先生/女士：您好！我是沙坪坝福兆星的CSI专员XX。请问您现在方便吗？客户方便，继续邀约。客户不方便，记录客户方便的时间再邀约。冬季即将来临，为了确保您的爱车冬日行车的安全与舒心，我司将于2014年X月日（星期X）下午X点在店内开展“CSI客户车主课堂”活动，届时将由福星技术主管为您介绍车辆的日常保养、用车注意事项以及现场演示如何更换轮胎等，并解答您在用车过程中的疑难问题。为了更加尊重客户体验，我们将同时举办“流程尽善尽美，服务进无止境”车主交流会，为了让您在服务过程中享受更好的体验，长安福特对服务流程进行了全面的升级，我们的服务顾问将在维修项目、费用、时间以及交车等方面，为您提供更多的信息和协助。我们的目标就是“您给10分，我更用心”！现场我们将邀请您参加“金牌服务顾问”评选，对我们的升级服务进行评定。为此我司也准备了精美的礼品，名额是有限的，请您不要错过机会！您看现在需要给您报名吗？客户表示：好，报名。DCRC登记在报名表上。客户表示：时间暂时定不下来，需要考虑。CSI专员：好的，您考虑好后，也可致电×××××进行报名！我们期待着您的参与！打扰您了，再见！

电话邀约话术：尊敬的×××