酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理方法一、投诉的定义一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、效劳等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类依据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打投诉。3、客人写信与发投诉。4、客人在“来宾意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较猛烈的需求。三、投诉的缘由1、对效劳不满〔效劳态度、效劳质量投诉〕：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热忱等，削减客人对效劳态度与效劳质量投诉量的方法就是加强饭店效劳意识的培训，这种培训可准时地有针对性的在班前班后来进展。对于效劳质量的投诉，主要有效劳员没有按先来先效劳的原则供给效劳，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，接转速度慢等。这些问题在旺季简洁发生，解决的方法是加强效劳技能技巧的培训，提高效劳的准确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、修理保修制度，设立特地的的检查修理人员，尽量削减这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，依据状况通知有关部门实行措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发大事造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的缘由飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。照实在无能为力，应将努力的经过及进告知客人，求得客人谅解。4、其他种种特别缘由四、客人投诉进的心理状态1、求敬重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的生疏1、投诉是一件坏事2、投诉也有其乐观的一面六、在处理客人投诉时，请留意以下十大步骤：1、留意傾听；2、保持冷静；3、怜悯客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要实行的措施告知投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监视补救的措施告知投诉者；10、信息反响七、处理投诉的原则是什么？1〕真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，怜悯客人的境况，设身处地地站在客人立场上努力区分和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2〕不与客人争论：应让客人把话讲完，对客人的患病表示怜悯，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人心情感动、误会，也不能与客人争论，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照看和优质的效劳来解决。八、投诉处理完毕后饭店应实行的措施1、了解分析投诉形成的缘由，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进展惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、快速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。可统计来宾意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的缺乏最多。请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反响到有关部门，以便这些部门改进工作。依据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能消灭的投诉及问题1、来宾到达前、订房信息未准确记录;、订房信息未准时准确地传递;、房价或房号资料未能保密或过早告知来宾;、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定准时以书面形式准确地告知客人;、饭店其他部门，特别是各级治理人员承受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;或取消订房;2、来宾抵店时客人入住时的要求与饭店的记录不全都;酒店未能留房或留房不能让客人满足;双方对房价有争议;客人对饭店不同时段的差价规定不满;对客人安排不满足;入住登房手续过于繁琐耗时过长；迎宾员及行李员效劳未到位或到位不到家；3、来宾住店期间客房设施设备、易耗品或效劳让来宾不满；商务中心及总机的效劳让来宾不满；问讯及收银效劳让客人不满；店期间提出投诉，酒店未予以妥当解决；4、来宾离店时工用餐时间；客人效劳员已去查房，总台打过去的无人接；客房效劳员查房太慢；收银员结帐太慢；费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3〕房态出错：客人已结帐，总台未准时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他缘由5、客人离店后相关资料未准时记入客史档案；客人的投诉信息未准时、准确地反映到相关部门；客人离店的效劳不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未准时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或未准时准确地按客人的要求处理；来宾遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求准时传递，影响了客人的生活及行程；十、案例分析12：00时有一男士打邀请出去吃宵夜，她感到格外可怕，怎么办？1、劝慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份前方可开门2、通知保安部马上对该房进展密控；3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的须事先征得客人同意前方面可转入，也可在征得客人同意后，在根本DND；5、通过总机查找骚扰来源，通知保安进展干预；6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；28：0012：00时离店，要求保存钥匙牌，怎么办？1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。由于不交还钥匙，可能造成钥匙牌丧失和结帐后的费用逃帐；2、建议客人先交回钥匙牌，由客房效劳员为其开房。3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知总机关闭IDD，在客人离店前，客房效劳员马上检查房间，避开房内物品和饮料被带走；4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员亲热监视客人帐户。3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办1、始终人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、取验来人的身份证并复印；4、督导收银员办理支票结帐手续；5、将有在证明存档备查；6、通知全部收银员该押金收据作废；4帮助保安人员在丧失地点查找丧失物品；假设在现场未能找到丧失物品，请客人填写丧失报告并签字；送一份丧失报告复印件；自留原始报告存档；４、记录大事整个过程；6、如客人离店前丧失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丧失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决方法；5、客人损坏酒店客房财物的处理。1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实状况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报6、代客人购置物品。1、问清客人所要购置物品品名、规格、价格、特别要求等；告知客人收费标准。2、登记客人的姓名、房号、代购工程及要求付款方式，金额〔可注明如；现金需收确定数目订金，多退少补〕、日期等；请客人签名确订；将红色联托付联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理。1、向客人询问破损缘由，确定赔偿责任者；查看破损状况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上状况具体记录在工作日志上。付。如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误前方可离开。11、住店客人生病，怎么办？1、联系饭店医生帮客人就诊，依据客人病情轻重诊断。2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友伴随，如客人没有伴随人员，在征得客人同意后，派行李员伴随前往。3、外出治疗的客人回店后，AM须进房探望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否供给所需特别效劳。4、对客人入住店期间赐予关注，问候。12、客人提出要购置房间用品留念，怎么办？1、客房用品是配套使用的，通常不出售。2、假设客人特别宠爱，可查询客房部，在用品充裕的状况下，可考虑满足客人的要求。3、假设因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。4、不管可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。13、客人在大堂、走廊不留神摔倒时，怎么办？1、快速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要快速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生快速赶致现场进展简洁处理后，马上就近就医。3、如客人需外出治疗，应快速安排有关车辆及伴随人员，通知领导。4、查清接摔倒的缘由，如是酒店方面缘由，应准时通知有关部门实行措施。14、客人反映客房窃时，怎么办？1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丧失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；帮助保安人员在丧失地点查找丧失物品；假设在现场未能找到丧失物品，请客人填写丧失报告并签字；3、客人在丧失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丧失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录大事整个过程；5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便准时将结果通知客人；6、如客人离店前丧失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丧失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决方法；赔偿方法：A假设客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人供给银行的帐号上；C：现金赔偿；D：假设客人已经离店，通过客人留下的地址进展联系，协商打算赔偿方法；15、楼层效劳员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？1“效劳员在检查房间时，觉察少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”2、如客人不成认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来访问过您？会不会是他们无意中带走？”3“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不惹眼的位置上，我们没觉察。感谢！”4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与帮助。如仍不归还视客人状况进展有关索赔。16、客人投诉老挂不通，怎么办？1、首先要了解清楚客人是否把握正确挂发的方法，具体介绍使用方法。2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人急躁等候。3、如属设备故障，经客人同意实行措施修理，并向客人致歉。17、住客喝醉酒，怎么办？1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条略微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。3、如客人醉酒严峻，则应在征得客人或有关人员的同意后，准时送医院抢救，并与医院保持联系。18、境外客人报称护照证件丧失，怎么办？1、向客人了解相关状况，尽力帮助查找。2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有伴随由伴随携带有关证AM伴随客人到有