酒店客房应急预案

一、节假日应急预案1、提前做好相关预备工作，建设一支能打硬战的团队。2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。3VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。4、针对临时预定量加大，随时调动部门全部人员进展突击完成。5、针对提前了解的预定状况，做好部门内部停休工作。6、协作酒店其他部门做好相应的对客效劳工作。7工作8、假设其他部门调不出人手时，治理层做思想调动。呈现部门奉献精神。二、遇到病客或醉客处理程序：向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。23、设法弄清客人所患何病，以便能准时做好病毒的消杀把握工作。4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。5要什么帮助。并将状况报办公室。6上级确定是否索赔。防不测。8、凡给醉客弄脏的物品必需马上动手清理。9、其次天客人糊涂后，留意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。三、觉察生疏人在楼面或生疏人向你贿赂，要你帮他开房门。1、觉察可疑人/生疏人主动上前查问，登记特征(身高、胖瘦、口音)2、不要慌张，保持警觉，礼貌摸索询问，察言观色，不要打草惊蛇。3、马上尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。4、做好觉察可疑人状况记录。四、停电1、坚守岗位。2、实行措施采光。3、查询其他楼层是否停电。(以防本楼层因故障停电存在隐患)4、如只是本楼层停电，要马上报告办公室，让工程部急修。5、留意有否客人困在电梯内，如有要马上报告办公室通知工程部挽救。客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因简洁产生烟感及火警。7、恢复供电后对电器作出必要的检查。五、供水1、觉察房间内无水，先作检查如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。检查走廊管井内水阀是否被人关了。2、如都未觉察问题，请马上报办公室，通知工程部检修。3、办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。4、通知停水楼层领班留意热水器的使用和保护以及准时报告修理状况。5、恢复供水后留意水质有否变化。六、物品失窃1、客人失窃接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应马上通知上司前来处理。领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解状况。在必要的状况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。让客人填写失物清单，并签字。做好各有关记录。前来处理。2、酒店物品失窃保护好现场，并马上报告上司前来处理。主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。记录下觉察时间、地点、觉察人及物品的名称数量。调查核对有否搬、拆、修理等状况。状况严峻的，在上级批准后报公安派出所处理。七、漏水、水浸1、通知上级马上到现场调查漏水、浸水缘由。2、如属客人不留神造成的，视状况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。3、如属工程修理范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。4、设法把握集中及进一步的吸干、清洁等工作。5、保护好酒店或客人财物。6、状况严峻的，要报告酒店高层领导到场。7、记录好有关状况，报告上级并存档。8、如酒店财物受损毁，向上级供给资料以便索赔。八、客人在房内吵架或打架1、马上报告办公室房号及具体状况。2、不要尝试劝架和私自前去处理。3、领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的进展。4、留意房间设施有否损坏。5、加强对该房的留意，并做好交接班工作。九、警铃响1、保持冷静，切莫慌张，马上打报告办公室。2、安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。3、尽快找出响警铃的缘由。4、假设火警，请按消防有关程序去做。十、客人特别的要求，如送礼物、邀请参与社交场合，请您吸烟喝酒等。1、先要多谢客人的好意。2、简明扼要婉言拒绝。十一、客人想订餐、订票或按摩等特别效劳。-1客人将转至相应效劳区的。2、不行代客人要求上述特别效劳。十二、房内觉察有贵重珠宝或大量现金1、如客人在房间应告知客人将珠宝现金放到保险箱。2、客人不在时应马上报告上司，连同大堂副理清点。做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。十三、客人的怪异行为或特别状况。3烦。4、将状况报告上司到场调查，问题较简洁十四、客人在酒店内死亡。1、保持冷静，切莫慌张。2、必需慎重，不行张扬，并保护好现场。不要让人围观。3、马上通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。4、除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。5、医生确认死亡后，酒店帮助公安部门调查处理。6、事后彻底清洁消毒。7、切实做好保密工作。十五、假设发生刑事案件。1、马上报告上级，知会公安部门。2、有可能的状况下，把握事态的进展和状况。3、尽力做好现场保护工作。早日破案。5、做好对外保密工作。6、检查工作中的错漏，尽快予以补救。7、将各状况记录报告上级存档。十六、客人聚会吵闹。12、记好有关状况，并连续留意该房状况。十七、客人要求赔偿损失1觉察时间、价值等等。2准后确定赔偿与否及金额。3、留意自己的权利范围，不要明确同意客人任何形式的赔偿。十八、在客房或楼层公共区域觉察“四害”或其他昆虫。1、马上报告上级虫害的种类，觉察地点(范围)。2、尽快安排人手喷杀。确定前去喷杀的时间。4理干净。十九、觉察有客人违反酒店规定。1、例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。2、要马上报告上级去与客人交涉。1、请客人先进，不能与客人抢搭电梯;2、出电梯时，按电梯开关，请客人先出。二十一、遇到刁难客人时：前。23、如仍未解决，应向上反映，并作好状况记录，留作;二十二、客人对我们提出批判并马上纠;3谅解，并感谢客人;二十三、清扫房间卫生时，房间铃响了怎么办?;1、细心分析客人刁难的缘由。2、留意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。3、如仍未解决，应向上反映，并作好状况记录，留作资料备查。二十二、客人对我们提出批判意见时：1、虚心听取，诚意承受2、对工作中的缺乏之处要向客人表示歉意，并马上订正。、对客人因误会而提出的意见，在适当时机作急躁细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。的麻烦和敬重客人对房间使用权。二十四、当知道客人将客房作婚之用时：1、首先我们要了解客人结婚日期、进展婚礼的时间和大致程序。2、按客人要求把房间布置得更美些，增加居气氛。3名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。二十五、当觉察客人得了传染病：向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。1、客人转送医院治疗。2、客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。3、病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。4、经过消毒和处理的房间要再进展一次全面大清洁后才能住进客。二十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：务室就诊)，随即向主管、经理汇报。人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。要。上通知修理部门对该房设备进展检查、修理。好事故发生经过记录，查事故发生缘由，防止类似事故发生。酒店前厅部治理的一项重要任务，总台员工应当把握防止客人逃账的技术，(一)收取预订金。收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的`假设客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。(二)收预付款。收预付款。(三)对持信用卡的客人，提前向银行要授权。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的局部，要求客人以现金支付。(五)建立具体的客户档案。赐予客人什么样的信用政策。(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等觉察疑点，打算是否收留。待这类客人留宿。(七)加强催收账款的力度。账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：(1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。(2)转变或推翻协议，要求转变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。(4)转换付款行或开空头支票。(5)频繁搬迁公司地址。(6)一反常态，突然大笔消费。特别要留意到是，催收时要留意方式方法，以免得罪客人。(八)与楼层协作，对可疑来宾亲热留意其动向。(九)不断总结阅历教训。总台员工要擅长从接待实践中，不断总结阅历教训，防止逃账大事的发生一、查询，房间未要求保密A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料全都后，告之来电客人的姓名，询问是否可以将转至房间，同意前方可转接;至房间;息与电脑全都，可将转至房间(接待员不得马上挂断，待房间客人接听前方可将挂断;如房间无人接听，则要将接回，并告之房间无人接听，是否需要留言或建议以其它方式联系);二、查询，房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必需通知其它相关班组及客房部作好保密工要找的客