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文档简介

新员工入职培训西安沣渭物业效劳TEL：目录1接待工作流程2接待标准程序接待工作流程接待来访人员管委会人员接受咨询、提供服务No核实预约情况YesNo婉言请其离开有效预约引导其到相应办公室或休息室Yes接待来访人员完善记录接待标准来访接待来电接待

1当有访客来访时，客服人员在距离其三米时应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮助您吗？”

接待作业标准—来访接待〔1〕与访客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听其的来意；

2如果其对方所需效劳超出现有特约效劳范畴，应进行解释、抱歉，并在不影响工作的情况下，尽量为其提供效劳；4假设来访者为管委会工作人员，那么认真答复其所咨询的内容，或为其提供相应的特约效劳;3

如果一时无法答复所咨询的内容，那么向其表示抱歉，并留下其联系方式，待了解清楚情况后，对其进行回复；假设访客是群众，那么询问其来意。假设其访问对象无需预约，那么引导其到相应办公室等候；若需要预约，则询问来访者基本信息，联系受访对象或其秘书电话，核实预约信息。如果信息有效，那么对客人说“不好意思，让您久等了，请这边走〞，并引导其到相应办公室或休息室等候；接待作业标准—来访接待〔2〕5768

接待作业标准—来访接待〔3〕如果预约信息无效，应向来访者表示歉意“对不起，XX不在/无法见您/没有预约您，请您先回，之后再与他联系吧”，并请其离开办公区；910完善相应记录。

1重要的第一声应有“我代表沣渭物业形象”的意识；清晰、悦耳、吐字清脆；接待作业标准—来电接待〔1〕要有喜悦的心情抱着“对方看着我〞的心态；由于面部表情会影响声音的变化；保持良好的心情，欢快的语调感染对方2端庄的姿态对方能够“听〞得出你的姿势和姿态。不能吸烟、喝茶、吃零食。如果你接听的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，所发出的声音会亲切悦耳，充满活力。3

迅速准确的接听铃响三声之内拿起话筒----“您好，沣渭公司物业中心〞----确认对方----听取、记录对方来电内容----重要内容确认----“再见〞。认真清楚的记录5W1H：①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。

了解来的目的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在〞就把挂了。接时也要尽可能问清事由，防止误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。接待作业标准—来电接待〔2〕456

7挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。接待作业标准—来电接待〔3〕拨打电话时，自报家门“您好，我是沣渭物业XX部门”----确认电话对象（请问您×××？）----讲述电话内容----“再见”；。8打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短，每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接

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