《旅行社管理》课程教学大纲

《旅行社管理》教学大纲一、教学目的和要求《旅行社管理》课程的任务是帮助学生从宏观意义上了解中国旅行社业的发展现状和趋势，特别是从旅行社的经营与管理角度帮助学生了解旅行社是一个讲究流程操作的行业，只有深入总结本国旅行社业的发展经验，解剖行业中存在的问题，同时乂放眼世界，借鉴旅行社业发达国家的成功经验，使学生确定自己的发展方式和发展目标，脚踏实地从基层做起，成为旅行社行业受欢迎的懂经营、善管理的有用人才。《旅行社经营管理》课程的基本要求：通过从旅行社的产生和发展出发，阐述了旅行社的性质、地位和作用，旅行社的组织管理和经营计划，市场细分和市场定位，产品的开发设计、定价、促销和销售，采购业务，接待业务，客户管理和质量管理，财务管理，电子商务等，要求学生从旅行社经营和管理的角度关注旅游业的发展，关注旅游产业的变化，关注社会、经济发展的同时对旅行社业的挑战和机遇。二、教学应注意的问题.积极吸纳先进理论。把当今世界各国的成功经验和中国各大旅行社的成功案例结合起来进行课堂教学。并做到具体知识传授与整体精神把握相结合，每章节首先要做到是对与本章节相关的主要内容的比较全面的介绍，要保证学生在学完本门课程之后，对该课程的基本知识有较牢固的掌握。同时也要注意处理好知识的传授、案例的剖析与实际运用之间的关系。.灵活运用教学方法。学生是否愿意接受知识，在很大程度上取决于教师的教学方法。在教学过程中，应充分重视学生在教学中的主体地位，发挥教师在教学过程中的“引导”作用，变“学生被动接受”为“学生积极参与”。可依据课堂内容，通过课堂讨论、辩论、演讲，甚至游戏等多种教学方式引导、启发学生理解、接受知识；注意知识性、信息性与趣味性相结合，以加深学生对有关内容的理解与掌握。.增强实践环节。引导学生通过问卷调查、去旅行社调研、带着问题参与各相关旅游行业的实践等形式提高学生对旅行社面临的实际问题进行思考，引导学生进行讨论，使学生在各种解决问题的方法的甄别选择过程中，更深入地了解旅行社。.适当增加学术报告等形式。学术报告、经理人论坛也是学生们学习的有机组成部份，应定期开设学术讲座、邀请优秀经理人来校与学生们进行面对面的交流，引导学生积极参与的意识，培养学生对旅行社企业经营管理的浓厚兴趣，激发他们热爱旅游业、服务旅游业的情感。.多媒体软件为辅助。利用多媒体手段进行教学，努力制作最新的旅行社经营管理内容，让该专业的学生接受最新理论，剖析最新案例，使本系专业学生通过多媒体课件教学扩大知识面，提高职业技能，养成良好的思考习惯和解决问题的能力。.旅行社采购的原则.旅行社采购的策略与方式.旅行社采购管理工作流程.旅行社采购实务.旅行社采购业务的管理第三节旅行社的票务管理.旅行社票务管理概述.旅行社票务中心的设立.开票与结算计划.旅行社票务业务操作管理【重点与难点】.旅行社计调的分类、职能与工作流程.旅行社采购业务的原则、采购策略与方式.旅行社采购管理工作流程【复习思考题】.简述旅行社计调业务的分类与职能。.请画图说明旅行社组团计调的工作流程。.简述旅行社采购的内涵及内容。.组团旅行社采购人员如何选择地接旅行社？.如何理解旅游采购的5R原则？.采购合同的主要内容是什么？.模拟采购胶东半岛（青岛、烟台、威海）的食、住、行、游、娱、购六要素。.简述航空票务中心的种类及旅行社设立航空票务中心的条件与程序。.旅行社如何加入开账与结算计划？【技能训练7】地接旅行社落实接待计划目的与要求：地接旅行社落实接待计划实训方式：课堂实训实训内容：地接旅行社落实接待计划烟台青年旅行社接到了南京华泰旅行社的预报旅游计戈人烟台青年旅行社：我社组织的N-HTT00518团一行30（18男，12女）+2人于**年5月18日上午8点乘坐空调旅游大巴（车牌号码是苏A66688）于当天上午12点左右抵达。请于**年5月18日中午12点左右于烟台山公园大门口接团，按常规行程安排去烟台山公园、张裕博物馆、蓬莱、青岛崂山、五四广场，并安排好餐饮、住宿和导游接待服务。游客名单附后。谢谢合作，祝贵公司昌盛。南京华泰旅行社**年5月12日作为地接旅行社该计调如何做好接团准备，请画出工作流程图。第八章旅行社人力资源管理【学习目标】掌握旅行社人力资源的特点及人力资源管理的特征；了解旅行社人力资源规划、招聘、培训、绩效考评、薪酬设计与激励的一般做法；了解导游人员管理的相关规定和要求。【教学任务】第一节旅行社人力资源管理概述.人力资源的定义、特点与属性关系.人力资源管理的定义、目标和任务.旅行社人力资源的特点.旅行社人力资源管理的特征.旅行社人力资源管理的意义第二节旅行社人力资源配置与管理.旅行社人力资源的分析与规划.旅行社人力资源的全责配置.旅行社员工的招聘.旅行社员工培训.旅行社对员工的绩效考评.旅行社员工的薪酬与激励第三节导游人员管理.导游人员的定义及资格条件.导游人员的分类.导游人员的管理【重点与难点】.旅行社人力资源的特点；.旅行社员工招聘的程序与影响因素、员工培训与绩效考核的主:要方法、激励机制的建立等内容。【复:习思考题】.简析人力资源与人口资源、劳动力资源与人才资源的关系。.浅析旅行社人力资源的特点。.以图示说明旅行社员工招聘的程序及影响因素。.简述旅行社员工培训体系的建立。.简析旅行社员工的考核方法及优缺点。.简析旅行社导游人员的薪酬设计。.试述导游人员职业枯竭的原因及对策。第九章旅行社财务管理【学习目标】.掌握旅行社资产的构成及特点；.熟悉旅行社正常业务结算和特殊业务结算的管理；.了解旅行社成本控制方法、旅行社利润及其核算以及旅行社外汇业务管理;.掌握旅行社外汇管理风险及其规避措施。【教学任务】第一节旅行社资产管理.旅行社流动资产管理.旅行社固定资产管理第二节旅行社成本费用及收入利润管理.成本费用管理.收入和利润管理第三节旅行社结算管理.旅行社正常结算业务.旅行社特殊情况结算业务.旅行社结算管理第四节旅行社外汇业务管理.外汇和外汇业务.旅行社外汇业务管理.旅行社外汇管理风险【重点与难点】.旅行社结算业务；.旅行社成本费用核算：.旅行社流动资产管理。【复习思考题】.旅行社营业收入主要由哪儿部分组成？.旅行社特殊情况结算业务如何处理？.简述旅行社流动资产管理包括的内容。.简述旅行社外汇管理中风险的种类及如何规避。.什么是利润？旅行社的利润分配如何进行？【技能训练8】旅行社团队业务结算目的与要求：掌握旅行社团队业务结算的方法以及各种表格及单据填写和应用。训练方式：课堂训练训练内容：教师搜集旅行社团队业务结算常用的财务表格及单据，组织学生进行填写应用。【技能训练9】旅行社散客业务结算目的与要求：掌握旅行社散客业务结算的方法以及各种表格及单据填写和应用。训练方式：课堂训练训练内容：教师搜集旅行社散客业务结算常用的财务表格及单据■，组织学生进行填写应用。第十章旅行社信息管理【学习目标】了解信息化的发展历程及其在旅行社业的应用；熟悉旅行社信息管理的基本内容；了解电子商务的现状，熟悉旅行社电子商务的发展模式。【教学任务】第一节信息化与旅行社.旅游业信息化的发展历程.中国旅行社信息化发展存在的问题与机遇第二节旅行社信息化管理.旅行社信息化管理概述.旅行社信息化管理的必要性.旅行社信息化管理系统第三节旅行社的电子商务管理.旅游电子商务概述.国际旅游电子商务近况与趋势.中国旅游电子商务概况及趋势.旅行社电子商务发展模式【重点及难点】.旅行社信息管理的基本内容；.旅行社电子商务的发展模式。【更习思考题】.中国旅游企业信息化发展存在的问题与机遇有哪些？.什么是旅行社信息化管理？为什么要进行旅行社信息化管理？.什么是旅行社电子商务？不同规模的旅行社应选择何种电子商务模式？.简述旅行社信息管理的的内容及实施步骤。【讨论题】1.在旅行社信息化的背景下，传统旅行社是否会消失？第十一章旅行社风险管理【学习目标】.掌握旅行社经营中的风险、概念及分类；.掌握旅行社风险管理的内涵、特征及目标；.熟悉旅行社风险管理的流程。【教学任务】第一节旅行社风险管理概述.旅行社风险概述.旅行社风险管理概述第二节旅行社风险管理过程.旅行社风险管理过程.旅行社风险管理的组织与控制【重点与难点】1、营销计划的内容2、营销费用预算3、营销控制【复习思考题】.旅行社面临的风险有哪些？.旅行社风险管理的内涵是什么？.简述旅行社风险管理的过程。.旅行社风险管理的措施有哪些？【讨论题】1、结合某一具体企业，讨论风险控制的重要性。第十二章中国旅行社业的发展趋势【学习目标】.了解当前我国旅行社业的宏观发展环境，熟悉我国旅行社行业的发展现状;.熟悉并掌握我国旅行社业的发展趋势。【教学任务】一、我国旅行社业当前的宏观发展环境.旅游市场规模不断扩大.政府对旅行社业的管制不断加强.面临市场全面开放的压力.旅行社间的市场竞争日益加剧二、我国旅行社业发展现状.中国旅行社业的总体规模.中国旅行社业的收入状况.中国旅行社业的盈利状况.中国旅行社分类业务经营状况三、我国旅行社的发展趋势.旅行社市场将加大对外开放.中国旅行社业将加快向垂直分工体系的方向迈进.电子商务与旅行社的结合越来越密切.旅行社业将加强建立自我约束机制.旅行社业将由低水平的价格竞争转向高层次的品牌竞争.旅游企业纵向一体化持续推进【重点】.我国旅行社业的宏观发展环境.我国旅行社业的发展趋势【复习思考】.简述我国旅行社业的宏观发展环境。.简述我国旅行社业的发展趋势。四、教学课时分配表教学课时分配表五、主要参考文献章节名称课时分配课堂授课讨论和主题演讲备注第一章旅行社概述21第二章旅行社的设立与组织管理21第三章旅行社战略管理21课堂授课主要第四章旅行社产品开发与管理21为理论讲授和第五章旅行社营销管理21案例分析,讨论第六章旅行社服务管理21和主题演讲岁第七章旅行社计调与采购管理21课堂讲授进行，第八章旅行社人力资源管理21每次课都会安第九章旅行社财务管理21排，但一般不超第十章旅行社信息管理21过30分钟，总第十一章旅行社风险管理11共12个学时第十二章中国旅行社业的发展趋势11合计2012总授课课时32.梁振启主编.旅行社管理工具箱［M］.机械工业出版社,2012.戴斌等主编.旅行社管理（3版）［M］.高等教育出版社,2010.姚延波主编.旅行社管理M.高等教育出版社,2012.6.朴松爱，吴鸣岐编著.旅行社管理（2版）［M］.中国旅游出版社,2011.方增福主编.旅行社管理（2版）［M］.科学出版社,2011.杜江，戴斌著.旅行社管理比较研究：［英文］［M］.旅游教育出版社,2010.蒋长春主编.现代旅行社管理［M］.中国林'业出版社,2009.徐东文主编.旅行社管理（2版）［M］.武汉大学出版社,2009.姚延波编著.现代旅行社管理研究［加.高等教育出版社,2004.孙宗虎，肖书民编著.旅行社管理流程设计与工作标准［M］.人民邮电出版社,2008.改革考核方法。课程考核直接引导学生的学习方向，”期末一次考试”的教学方法不能引导学生重视分析问题、解决问题和探索真理的教学过程，可以通过考勤、小组作业、实践调研、学术小论文等形式对学生成绩进行全面、综合考评。.合理安排与其它课程之间的衔接。教学中应注意与其他课程如旅游学概论、导游业务、旅游、旅游市场营销等之间的衔接。三、教学内容第一章旅行社概述【学习目标】.了解中外旅行社的产生与发展.熟悉旅行社的性质与职能.掌握旅行社的分类及基本业务【教学任务】第一节旅行社的产生与发展.世界旅行社的产生与发展.我国旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质与职能.旅行社的概念.旅行社的性质.旅行社的职能第三节旅行社的类型与业务.旅行社的类型.旅行社的业务【重点与难点】.旅行社的性质与职能；.中外旅行社的分式体系与旅行社分类。【复习思考题】.试述近代工业革命对旅行社产生的影响？.我国旅行社行业的发展阶段是如何划分的？.试述国内外旅行社的分工体系与分类制度，并简析我国旅行社行业建立垂直分工体系的路径。.浅析旅游批发商与旅游代理商的区别。.简述《旅行社条例》修订的背景及带来的影响和变化。.简述旅行社的性质、职能和基本业务。【技能训练1-1］调查旅行社经营范围与业务目的与要求：掌握目前我国旅行社的主要分类情况和各自的业务范围；能够对两者的主要产品和业务体系做对比分析。训练方式：社会调查训练内容：.设计调查表格根据项H要求，设计一份有关旅行社基本情况的访谈提纲。.走访旅行社走访学校所在城市或地区的两家旅行社（国际旅行社和国内旅行社各一家），完成下述工作:①访谈门市接待人员和主要部门的管理者，填写设计好的调查表格，尽量填写详细。②搜集两家旅行社门市所展示的近期主推产品的宣传品，如画册、彩页、报价单、光盘等。③将访谈与搜集的资料进行归整，分析国际旅行社与国内旅行社在经营范围和基本业务方面有哪些异同，写出分析总结报告。第二章旅行社的设立与组织管理【学习目标】.了解旅行社设立的基本条件、影响因素和设立程序.熟悉并掌握我国旅行社的组织结构设计、组织管理以及我国的旅行社行业组织。【教学任务】第一节旅行社的设立.旅行社设立的基本条件.影响旅行社设立的因素.旅行社设立的基本流程.《旅行社条例》对旅行社市场准入门槛的要求与变化.其他国家旅行社设立的情况第二节旅行社的组织结构设计与组织管理.旅行社的组织结构设计.旅行社组织结构发展的趋势.旅行社的组织管理第三节旅行社产权结构类型.股份有限公司.有限责任公司.股份合作公司.国有独资公司.中外合资公司第四节旅行社的行业组织.旅行社行业组织的性质与功能.我国旅行社行业组织的组织形式.旅行社的国际组织【重点与难点】.旅行社设立的基本条件和程序；.我国旅行社常见的组织结构及其优缺点。【复习思考题】.设立旅行社应具备哪些基本条件？.旅行社的组织结构主要有哪些类型？其主要优、缺点是什么？.简述我国旅行社协会的宗旨。【技能训练2】撰写旅行社申报材料目的与要求：了解旅行社申办所需填写的表格，掌握这些表格的基本填写方法。训练方式：课堂训练训练内容：填写申办旅行社的各种表格和文件，包括申请书、可行性研究报告、资金信用证明、旅行社质量保证金缴纳保证书、营业场所和设备设施情况表、管理人员资格审核备案表、旅行社章程等。第三章旅行社战略管理【学习目标】了解旅行社宏观环境分析、微观环境分析的主要内容和方法；了解波特五力模型的主要内容；了解旅行社战略目标的分类、竞争战略的三种基本战略类型以及增长战略的模型；熟悉旅行社的战略层次和战略管理过程，能将旅游管理的相关课程知识进行综合应用。【教学任务】第一节旅行社战略管理.战略管理的概念与基本内容.旅行社战略管理的层次与程序第二节旅行社外部战略环境分析.PEST分析法与旅行社宏观环境分析.波特模型与旅行社微观环境分析第三节旅行社内部资源分析.旅行社内部资源.SWOT分析法与旅行社内部资源分析第四节旅行社战略实施.旅行社的竞争战略.旅行社的增长战略第五节旅行社的集团化与国际化发展战略.旅行社的集团化.旅行社的国际化【重点与难点】.旅行社微观和宏观环境的分析方法；.旅行社战略管理过程。【复习思考题】.旅行社战略包括哪几个重要层次？.旅行社战略管理过程包括哪几个环节？.PEST分析法主要侧重哪些方面的分析？.波特模型主要侧重哪些方面的分析？.旅行社的竞争战略主要有哪些？.旅行社如何实施集团化的发展战略？【讨论题】结合现今中外国际经济、科技形势的变化，假设你是一位旅行社经理，将作何战略上的准备与调整。第四章旅行社产品开发与管理【学习目标】.掌握旅行社产品的概念、构成、特征及分类；.了解旅行社产品开发设计的概念、基本原则，了解中西方旅行社产品开发的流程及旅行社旅游线路的开发过程；.熟悉旅行社产品组合的概念、产品组合的策略及分析工具。【教学任务】第一节旅行社产品概述.旅行社产品的概念.旅行社产品的特征.旅行社产品的分类第二节旅行社产品的设计与开发.旅行社产品设计与开发的内涵.旅行社产品开发设计的基本原则.中西方旅行社产品的设计与生产过程比较第三节旅行社线路设计.旅游线路的定义及分类.旅行社线路设计的原则.旅行社线路设计的决定因素.旅行社线路设计的程序第四节旅行社产品的组合.旅行社产品组合的概念.旅行社产品组合的策略.旅行社产品经营组合分析工具【重点与难点】.旅行社产品的构成、特征与分类.旅行社产品及旅游线路的开发流程.旅行社产品的组合分析【复习思考题】.简述旅行社产品的组成。.简述旅行社产品的特征。.简述旅行社产品的分类。.旅行社产品开发和设计的原则是什么？.旅游线路有哪些分类？.说明旅游线路设计的流程。.简述旅行社产品组合的策略..举例说明旅行社产品组合的分析工具。【技能训练3】旅游线路设计目的与要求：能独立地进行简单的旅游线路的设计实训内容：.收集烟台、青岛、威海的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息,课后进行）.针对来自全国各地的大学校园新生，他们对胶东半岛的历史、文化非常感兴趣，想参观半岛地区最具代表性的景区，想品尝胶东半岛的风味小吃，请根据该市场的具体要求，设计半岛地区旅游线路，分别为3日游及7日游或分别设计烟台两日游、青岛两日游和威海两口游的线路。具体要求：包括食、住、行、游、购、娱等环节（可以不必全包括，如可以没有购物环节等）；要有具体景点，游览时间；要有报价；要涵盖半岛地区的特色饮食；要有具体发团日期。线路要有主题，要有创意，不能完全模仿目前已有的线路安排，要标明自己的创新。第五章旅行社营销管理【学习目标】.熟悉旅行社目标市场营销的内容和步骤，掌握旅游市场细分与市场定位的方法；.熟悉影响旅行社产品价格的各种因素，掌握旅行社产品的定价方法和定价策略；.了解旅行社销售渠道模式，熟悉并掌握旅行社销售渠道策略及销售渠道管理的方法；.掌握旅行社在市场营销过程中常用的促销方法和策略。【教学任务】第一节旅行社市场细分及定位.旅行社市场细分.目标市场的选择.市场定位第二节旅行社价格策略.旅行社产品价格的概念及构成.影响旅行社产品价格的主要因素.旅行社产品的定价程序.旅行社产品的定价方法.旅行社产品的定价策略第三节旅行社销售渠道策略.旅行社销售渠道概念和类型.旅行社对销售渠道的选择第四节旅行社促销策略.旅行社促销的概念与种类.影响旅行社促销策略的因素.旅行社促销组合.旅行社促销方式【重点与难点】.旅游市场细分方法与市场定位.旅行社产品的价格策略、销售渠道策略及旅行社促销方法【复习思考题】.旅行社市场细分的作用体现在哪几个方面？.旅行社市场细分遵循哪些原则？.旅行社市场定位策略有哪几种？.旅行社产品的定价方法有哪些？.旅行社产品的定价策略有哪几种？.旅行社应如何选择销售渠道？.试比较不同旅游广告媒体的优缺点。【技能训练4】旅游促销分析1.结合报纸、杂志等方面的旅游信息，分析旅行社促销手段的异同。第六章旅行社服务管理【学习目的】.掌握旅行社门市设立的影响因素•，了解旅行社门市接待业务要点；.掌握旅行社发团管理概念，熟悉发团作业流程和接待社选择的要点；.掌握接团管理的特点和作业流程；.了解旅行社售后服务的特点及意义，掌握旅行社客户服务方法，了解旅行社服务质量控制的方法。【教学任务】第一节旅行社售前服务管理.