公寓服务员、值班员

青藏铁路公司格尔木房建生活段公寓值班员、服务员应知应会题库一.填空题（将正确答案填写在横线空白处）.铁路公寓作业程序应做到走路脚步轻、说话声音轻“四轻"。（干活动作轻、开关门窗轻）.两纪指作业纪律 。（劳动纪律）.标准化岗位中乘务公寓服务员设立的目的是为了给铁路乘务员提供干净舒适的住宿环境，在乘务公寓设置服务员岗位，负责 工作。（乘务员接待和公寓卫生清扫.标准化岗位中值班服务员设立的目的是为了保证铁路职工住宿工作的安全有序进行，在单身宿舍设置服务员（值班）岗位，负责 等工作。（铁路职工接待、房间安排）.接待服务"十字”的方针指的是 、耐心、周到、诚恳。（主动、热情）.公寓服务员标准化作业中"叫班”的要点_自动叫班、叫班三次，每隔 催叫一次。（十分钟）.公寓“三要素”指的是洗个好澡 、睡个好觉。（吃个好饭）.根据承担的任务性质，行车公寓分为 （路网、中心、区域行车公寓）.公寓服务员三声包括：来有迎声走有送声。（问有答声）10行车公寓应加强成本核算，实行 成本核算制度，降低饭菜成本，在餐厅明显位置 进料价格、投料标准、销售价格，定期公布销售结果，做到 。（一菜一单;^示;收支平衡）.铁路公寓"四大质量”指的是，安全质量，服务质量卫生质量。（饭菜质量）.承担跨局乘务人员接待任务，床位配置总量达到 以上，地处路网性编组站或客运一等及以上车站的为路网行车公寓；承担乘务人员接待任务，床位配置总量达到100以上，地处 位置的为中心行车公寓；其他设置承担乘务人员接待任务的为。路网行车公寓的设置、撤销和调整由总公司批准；中心、区域行车公寓的设置、撤销和调整由铁路局批准，并报总公司运输局备案。（150;铁路局中心区域行车公寓）.铁路公寓服务员要做到你发火，我耐心；你有气，我热情; 你埋怨，我周到。（你粗暴，我礼貌；）.公寓工作质量指是饭菜质量、服务质量 安全质量。（叫班质量.确保铁路运输生产安全正点的"第一道工序”是 工作。（叫班）.叫班应做到，不早叫、不晚叫、不错叫、不漏叫 、叫起、叫走。（并保证叫醒）.公寓服务的标准包含:物美价廉，服务周到、安全卫生、舒适方便，热情诚恳谅解安慰。（礼貌待客，亲切友好）.服务工作的质量意识指的是人们对质量的认识程度，所持的 。（态度）.值班人员要严格执行“”的叫班制度，认真开展"万次叫班无差错”活动，确保列车正点。（一叫、二签、三催、四复查）.乘务员食宿调休时间不少于 小时，乘务员住宿调休时间不少于五小时（睡觉时间为少于四小时）2L行车公寓实行封闭式管理，严禁" "，保持肃静。（三混（混吃、混住、混浴）.铁路公寓服务人员及管理人员应掌握必要的服务技能、服务方法服务艺术、管理方式等。（服务程序）.需求质量的五要素指的是 设施设备、材料、服务、方法、环境。（人）.铁路"十字"服务用语指的是，请、您好、对不起 再见。（谢谢）.铁路公寓的“十字"服务方针是主动、热情、耐心、诚恳 。（周到）."一细”服务方法指的是细心观察及时为他人排忧解难。（住宿人员的神态举止）.“二诚"服务方法指的是诚心诚意地干好 诚心诚意地为住宿人员服务。（本职工作）."三到"服务方法指的是耳到、心到。（手到）."四勤”服务方法指的是腿勤、嘴勤 脑勤。（手勤）.搞好环境卫生要实行定人、定点、定时间、定质量的划片 。（包干负责）31.当代“四有"工人要有理想、有道德、有文化、 。（有纪律）.铁路公寓人员要做到文明服务上岗着装整洁、仪表大方、佩带标志；待人办事要求"五讲"、“四美"服务热情解答问题 。（态度诚恳、和蔼；耐心准确）.铁路公寓人员要坚持良好的作业纪律外来人员必须持有经登记后方可进入。（介绍信或其他证明其身份的身分证件）.安全工作有预防性、长期性、科学性 的特征。（群众性）.公寓财务人员负责审定食堂 如准确记入本月食堂盈亏总帐。（核算是否准确）.铁路乘务员公寓计划管理要坚持全局观点，坚持实事求是的基本原则。（坚持依靠职工）.家具打蜡最好选择在 。（晴天）.对铁路公寓客房进行清理时使用较多的是 。（吸力式吸尘器）.蒸汽消毒法属于 。湿热消毒法.能快速消灭甲型肝炎病毒的消毒液是 。84消毒液.客房杯具应做到 。（每天撤换）.按照人体生理代谢原理客房温度应在 。（22°—24°）.公寓客房灯光照明应不少于 。（80W）.铁路公寓客房按规定合理次序进行服务，是为了 。（服务方法规范化）.用于去除灰尘、污垢的主要工具是 。（抹布）.铁路公寓内部扫地时为了做到不是灰尘腾起，通常使用 。（按扫）.提合式簸箕又称 。（改良式簸箕）.铁路公寓床上用品应做到。（一客一换）49铺床时第一张正面朝上的床单是 。（垫单）50行车公寓环境要绿化、美化、地面硬化，实现新建、扩（改）建行车公寓应含有环境绿化要求，原则上绿化面积应不小于总占地面积的 。（园林化；30%二选择题（将正确答案的代号填在括号内）.农历（ D）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五.敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（B）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米.常用于电话消毒的是（B工A.杀虫剂B.酒精C.空气清新剂 D.牵尘水.（C）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A.重复B.语言C.手势D.微笑.每周对客房进行一次（D ）是客房进行预防性消毒的具体做法。A.通风换气 B.日光照射C.清洁卫生 D.化学消毒灭菌.木质家具受潮后，不会（D）。A.霉变B.开胶C.脱漆D.收缩.控制（D）是有效预防菌害的方法。从日光B.温度C.气流D.湿度.检查客房时，应从（D）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。A.天花板B.地面C.窗帘D.房门.家具打蜡最好选择在（C）进行。A.旺季B.雨季C.晴天D.阴天.在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（B）能力。A.良好的语言表达 B.较强的应变C.较强的思维 D.较强的动手.标准客房内摆放（B）。A一张双人床 B.两张单人床 C.一张单人床.A类火灾是指（A）起火。A.木头、纸等 B.易燃液体 C.电.发现火情时，应（B）。A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯.工作期间，工作钥匙（A工4要随身携带 B.要放工具车上 ^可随意放

.发现客房内的桌椅不稳，应（B）。A.等客人退房再修 B.立即维修 C.等客房率低时再修.职业道德是由人们的（D）的影响来保证的。A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律 B、职业信念、价值取向和行规匚社会公德、角色意识和社会舆论 D、职业责任感、职业义务感和社会舆论.崇高的理想是（D），是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。A、A、职业的需要C、人类的本能.毫米的单位符号是（C）。A、km B、cm.清洁剂包括酸性、中性、碱性、（DA、空气清新剂 B、挥发剂.打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（BA、5 B、10B、员工的信念D、人生的精神支柱C、mm D、dm）、上光剂和表面活性剂。C、填充剂 D、溶剂）厘米。C、15 D、20.严格执行（A），认真落实《公共场所卫生管理条例》，取得食品餐饮和公共场所卫生许可证，接受辖区内卫生防疫部门的监督检查。A、《食品安全法》 B、《劳动安全法》 C、《特种设备安全法》.据国家或地方规定，制定空调及暖气具体使用规定，适时开启空调或供应暖气，保持室内温度适宜。执行国家有关节能规定，夏季室内温度设置不得低于26°C，冬季室内温度设置不得高于（B）A、21°C B、20°CC、30°C.乘务人员所在站段，应与行车公寓单位签订入寓协议。行车公寓原则上不接待（A）乘务人员。A、所在地B、外地C、在当地有房的.列车在车站到发时间不足（C）小时（含）的乘务人员，行车公寓原则上提供洗浴、就餐条件。A、1 B、2 C、425行车公寓可根据可乘务交路需要设置机务派班室。行车公寓距机车乘务员换乘或出退勤地点超过（C）公里时（铁路局可根据实际情况自定），应安排汽车接送。A、1 B、2 C、3.订立和变更劳动合同，应当遵循（D）的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。A、依法办事、求真务实 B、实事求是、顾全大局C、真诚友好、互谅互让 D、平等自愿、协商一致.（D）发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，用人单位与当事人就变更劳动合同经协商（）的，用人单位可以解除劳动合同。A、劳动合同订立的双方；达成协议B、劳动合同条款；达成协议C、企业领导；达不成协议D、劳动合同订立时所依据的客观情况；达不成协议.（D）安排劳动者工作的，（）的工资报酬。A、法定休假日；支付不低于工资的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工资的百分之二百C、休息日；支付不低于工资的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工资的百分之三百.《劳动法》第五十二条规定：用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止（C），减少（）。A、工伤事故；职业病 B、食物中毒；病菌感染C、劳动过程中的事故；职业危害 D、蚊蝇四害；病菌传播.客房使用的普通枕套规格一般选择（C）为宜。A、30x60厘米B、35x65厘米C、50x80厘米D、45x75厘米.叫班员要根据派班计划，认真执行微机叫班或人工叫班作业程序，确保叫班准确无误，做到叫班语言规范、标准，录音清楚，登记齐全、准确。叫班录音资料要求最少保筋C）天。A、5 B、8 C、10.要根据运输组织的变化，及时调整行车公寓的配置和规模。新建行车公寓应为独立处所，原则上距离乘务人员出退勤地点不得超过（B）公里。A、2 B、1 C、1033彳亍车公寓专为乘务人员执行铁路运输任务期间提供叫班、食、宿、（A）等行车保障条件，是铁路运输生产的基础设施，是铁路运输安全生产的源头和"驿站",是铁路运输安全生产的重要组成部分。4浴 B、文化活动 C、体育活动.加强和规范行车公寓内部治安保卫工作，设置内部保卫机构或配备（A），建立健全内部保卫相关制度，落实各项治安防范措施，维护内部治安秩序，预防和减少违法犯罪，保护乘务人员人身、财产安全和公共财产安全。A、专（兼）职保卫人员 B、服务人员 C、管理人员.根据高铁及客货运输需要，结合乘务制度及交路安排，配套设置行车公寓。新建线路应（B）设计、（ ）建设、（ ）开通行车公寓。

A、分期A、分期B、同时C、提前.正确的库房温度和湿度应为（D）和（）。A、22℃，50%B、25℃，50%C、24℃，45%D、20℃，50%.C类火灾是指（C）。A.木头、纸等起火 B易燃液体起火 C.电起火 D.天然气起火.工作钥匙（C工A.可给同事使用 B.可给工程维修人员使用 ^要随身携带 口要放工作车上保管.工作中电话铃响应在（C）内接听。41声8.2声 匚3声 D4声.下列（C）不属于留言服务的内容。A.来访者留言 B.小酒吧事宜 C.问询服务 口客衣问题.B类火灾是指（ 工BA.木头、纸等起火 B易燃液体起火 C.电起火 口地毯起火.走客房清扫完毕，应将空调开关调至（B工A,低档 B.中档 C.高档 D随意档.（A）的特点是防虫蛀、防潮湿、防静电，并具有观赏价值和使用价值。A.混纺地毯 B.化纤地毯 C.纯羊毛地毯 口塑料地毯.客房抹尘时要用（C）抹布。A.2湿2干B.3湿3干C.3湿2干D.2湿3干.下列与铁路意识无关的是（D）。A.服务意识 B.销售意识 C.成本意识 D.时尚意识.控制蚊子的方法是（A）、安装纱门窗、定期喷洒杀虫剂、在室内外合适地点安置灭蚊灯，诱杀成蚊。A、保持室内外环境清洁，消灭蚊子孳生的死角，废旧容器、臭水河8、随见随灭 C、喷洒空气清新剂 D、纱窗纱门刷药.控制老鼠的方法是堵塞所有可供其出入的洞口、清除所有能提供其做巢的废料和环境、（D）请专业人员指导，投放鼠药。A、投放老鼠夹 B、养猫 C、投放专门粘老鼠的胶D、保持环境卫生，尤其是厨房，对食品妥善存放.下列说法正确的是（A）。A、电热水壶的功率为950瓦左右，水容量不大于2升，电压220〜240伏B、电热水壶的功率为2000瓦左右，水容量不大于2升，电压220〜240伏C、电热水壶的功率为950瓦左右，水容量不大于2升，电压110〜220伏D、电热水壶的功率为500瓦左右，水容量不大于2升，电压220〜240伏49..铁路公寓饭店的特点是（C）。A、备有生活用具 B、繁华市中心C、方便日常生活和业务活动的设备设施D、物业管理到位50.《劳动法》规定：国家对（D）实行特殊保护。A、老职工和未成年工 B、特殊岗位C、高温岗位 D、女职工和