《机场安检服务问题研究》开题报告

开题报告课题名称机场安检服务质量优化的研究本课题所涉及的问题在国内外的研究现状（1）国外服务现状的研究20世纪末，随着服务业禁令的全面解除，一些学者认识到服务质量不同于产品质量。芬兰学者Gronroos在报刊上发布了一篇关于服务质量的期刊。他首次将质量引入服务范围，这是服务质量研究的标志。1985年，英国学者Parasuraman,Zeithaml,Berry发展了“服务质量差距模式”和SERVQUAL量表。1988年，基于服务质量是构成要素的事实，学者对服务行业的管理者和顾客进行了重新研究，综合了原有的十个因素，得出了五个服务质量评价因子。这五个要素分别是：有形性、可靠性、反应性、安全性和移情性。1989年，顾客满意理论模型由密歇根大学质量研究所Fornell博士首次揭示提出，总结了理论研究成果，提出了Fornell逻辑模型。在该模型中，用偏微分最小二乘法得到的指标是顾客满意度指标。Han（2012）通过对仁川机场的休息室进行服务质量调查，分析了几种会影响旅客休息室服务质量的原因，最终得到环境氛围和餐饮服务是重要因素。Comes（2016）说想要提高服务满意度就一定要思考到旅客的个人差异化，研究了机场旅客服务满意度与旅客变化特征的关系，确定了连接两个相同空间的通道。结果表明，有意义的维度对机场旅客的总体满意度有较大的影响。Bida（2018）基于智库民航局2014年4月对圣地亚哥机场顾客的调查数据，科学地研究了机场数据服务对感知旅客满意度的危害，并明确提出机场应增加信息技术投入资金，改善顾客与航班之间的动态交流，科学选择机场信息交换地点。（2）国内服务现状的研究宋振伟（2017）定义了核心区机场的服务水平，认为核心区机场的服务水平可以为旅客提供便利和便利，具体体现在中转服务项目，问题反馈工作能力，救援工作能力和人性化服务能力水平。方苗（2019）根据我国三大机场之一的BY机场，将消费者满意度和服务项目质量的概念引入机场服务项目的特殊服务行业。目的是诊断旅客服务水平的不足，明确提出预防措施，以提高旅客服务水平，提高旅客满意度，提升中国三大核心机场旅客服务水平的领先水平；以及进一步发挥旅游服务水平。主导地位增加了机场在其他行业中的经济利益。综上所述，在这一阶段，中国各地机场服务项目系统的管理将继续探索和完善。比较简单、易操作的机场服务管理体系是源自质量环的服务管理体系，需要学者们深入研究。本人对课题任务书提出的任务要求及实现预期目标的可行性分析服务在提升航空公司和机场竞争力方面的作用日益突出，越来越多的航空公司和机场将服务看作是参与竞争的重要手段，甚至对于一些传统的制造业而言，他们已将服务纳入产品设计中，也就是把服务当成产品设计的一部分，如智能手机生产商、汽车生产商等，用户体验已成为产品的设计核心。满足各个时期的旅客服务需求、减少机场运行成本和保障机场地面部门服务保障效率需要进行机场地面服务资源的合理配置，而机场地面服务部门的资源配置主要体现在包括值机部、安检部、货运部、客舱清洁部等地面服务部门的人力与设备资源的分配上。安检部作为机场地面服务中至关重要的部门肩负着安检业务工作，而安检业务作为国内机场航班在一系列离港流程中的瓶颈服务环节。其中存在的问题大致有安检机制不健全、风险管控不到位、安检信息化落后；之所以得分这么低，与检查考核体系、防控意识弱、大部分安检人员安全意识不强息息相关。安检部服务范围特别广，包括旅客、货物、航班、机场特种车辆、机场周围环境等等，该部门总人数约占地面服务人数的三分之一。安检部下主要分为内场安检和外场安检两块业务：内场安检指的是对进入飞机活动区域的人员的一系列检查活动，服务对象是机场工作人员；外场安检指的是旅客登机前接受的一系列检查活动，即旅检业务，服务对象是旅客，由安检大队负责。要求：我会通过对我国现存的机场的安检服务做出研究，资源优化分配在保障机场成本投入的同时合计分配机场服务资源，减少旅客在航站楼内停留时间，提高机场运营效率。采用高效、可行的资源优化分配策略，减少旅客在安检区域的停留等待时间成为提高旅客服务满意度的关键环节。预期：安检是航站楼旅客服务的重要环节，安全性和高效性是航站楼安检服务永恒的功课。对于安检来说，每一步的严格都属于对自身和其他人的保证，根据各种政策和方案的出台，本课题研究真实可行。本课题需要重点研究的、关键的问题（1）机场业务人才供不应求（2）人力资源管理竞争激励机制不够健全（3）机场服务质量旅客评价问题（4）机场服务质量旅客投诉问题完成本课题所必须的工作任务（如工具书、实验设备、实验条件、某类调