第七章 公关礼仪

第七章公关礼仪公众喜欢谁LadiesandGentlemen公共关系与礼仪公共关系是在现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学礼仪塑造的是个人形象。公关礼仪通过塑造个人的形象来塑造组织形象。公关礼仪是公共关系学科的一个重要组成部分。礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼由心生礼由俗出礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了一定的规范。

不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流人际交往的四种距离：美国人类学家霍尔博士根据人们在交往中的不同程度，把个体空间划分为4种距离：1、亲密距离：在0—45厘米2、个人距离：在45—150厘米之间。适合在较为熟悉的人们之间的空间距离，可以亲切握手、交谈。3、社交距离：在150---350厘米之间。如接待因公来访的客人、上级向下级布置工作等。4、公众距离：在360厘米以上，人际交往和沟通大为减少，很难进行直接交谈。一般是演讲会、电影放映等距离。

第一节

形态礼仪

第二节

服饰礼仪

第三节

交谈礼仪第四节会议礼仪第五节媒体礼仪（一）形态礼仪·神态举止表情等比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情

40%声音语气内容

（先入为主，第一印象）1.微笑

——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言视线视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2.仪表

——展示整体形象仪表——展示整体形象3.仪态

——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。站姿坐姿[动作要领]

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

坐姿不美的坐姿正确的坐姿蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。鞠躬注意不正确事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用手式——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式——桌上

身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式——指引行走（二）形态礼仪·见面

◆问候◆介绍◆握手◆交换名片问候注意几个细节性问题：

注意三点：位低者先行，因场合而异（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。

问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。介绍别人和业务介绍

介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。

介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新

◆见面与问候礼仪案例郝华是销售部的经理，他和市场部经理刘大刚一同去拜访他的一个老客户。刘大刚是第一次见这个客户。在客户公司的会客室，客户很热情地与郝华握手：“好久不见你，郝华，你上次打电话说去滑雪，怎么样？有意思吗？”郝华：“非常有意思……”

……两个人热热闹闹地聊了5分钟，才在会议桌旁坐下来，开始谈两个公司合作问题，当涉及到刘大刚时，客户才有礼貌地问：“对不起，我好象没有见过这位先生。”郝华一拍脑袋说：“哎呀，你看我这脑袋，都糊涂了，我忘了介绍了，这是我们市场部经理刘大刚。”两个月后，郝华来到市场部经理刘大刚的办公室：“大刚，能不能支持一下，跟我一起去与客户谈谈合作问题？”刘大刚：“对不起，我今天非常忙，能不能改天？”问题１：第二次郝华邀请刘大刚去拜访客户，为什么刘大刚会婉言拒绝？问题２：在第一次见面时郝华应该怎么做？问题３：当郝华忘记介绍时，刘大刚该如何做？分析：

郝华在介绍时的不妥表现使得他与刘大刚的合作产生困难。可见，会见客时，如有对方不熟悉的同行、同事在场，应首先介绍。如何介绍？

介绍受尊者的姓名，可能的话，介绍一些有关个人的情况；比如：“张小亮先生是个电脑专家”“王霞是这幢大楼里对帐目管理最有条理的一个”注意事项：1、当某人忘记介绍你，你应该采取主动，报上自己的姓名；比如：“你好，我叫×××，我想我们从没见过面。”“你好，我叫李华，我是教商务礼仪的。”“您好，陈先生，我叫周晓玲，是做人事的”2、若某人叫错了你的名字，或发错了音，或提供的有关你的信息不太确切，应礼貌地加以纠正并尽量避免使对方难堪。比如：“实际上应该念作‘桂覃（QIN）’”“我的职务是财务部主任”

◆握手礼仪握手的基本方法：1、报姓名并伸出你的手。在多数人场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。2、伸手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应互相接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。3、握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。晃动两至三下即可，然后松开。握手

伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）异性第一次见面不要双手握

握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手时“异常”情况的处理

1、若对方采用了过于用力的握手方式，你可把手松开。

2、若对方的手软弱无力，那就应该使双方的拇指关节紧贴。

3、在你伸出手而对方毫无反应时，你可以把手放下，接着交谈，因为你的举止是正确的，问题出在对方，而不是你。大可不必感到尴尬。

4、如果你用来握手的那只手拿着东西，可以先放下东西或换一只手来拿东西。名片的使用

名片是：自我介绍信，社交联谊卡

名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。

三个三：

本人归属：企业形象、企业名称、所属部门

本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔

联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供

交换名片：（1）索取，不到万不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针

索取名片四种常规方法：

1、交易法：首先递送名片；

2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；

3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”

4、平等法：“如何与你联系？”

【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；名片交换时的要点1、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片，对方递过来的名片应该用双手接过，以示尊重。2、如果双方同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去，以左手接过对方的名片。3、接过名片时，要看上几秒钟，以示尊重。4、对方人较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。5、接名片时要说谢谢，并略为注视几眼再放好。还可以边看边稍加评论，比如：“你们公司在昆山，昆山是百强县市第一啊”6、交换名片时该说什么：

（1）向别人索要名片时可以直接问：“您有名片吗？”或“您能给我一张名片吗？”（2）当你出示你的名片时可以说：“这是我的名片，如果有别的问题，尽管打电话给我好了。”（3）当某人向你索要名片时，直接拒绝是不太礼貌的，但是你可以这么说：“对不起，我的名片都用光了”或“我忘带了”。2、简述双方同时递过名片时的要点。3、接过名片后可以直接放入衣兜吗？为什么？应该怎样做？（三）接待礼仪（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？

（3）热情三到：

A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；

B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）

C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务）。

1.电话形象

1、通话内容；

2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；

3、举止表现；

4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、howto如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）

【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。

商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，..”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。

2.商务交往的座次礼仪

三个基本原则：（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。

常见商务活动的位次礼仪：

1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。

2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。

座次礼仪——3、谈判：（1）横桌式；（2）竖桌式

外事上，2号位为翻译。

成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上”

4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。

【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：

社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。

商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。

3.陪同接待礼仪【例】陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。

2、对象性

【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。

4.商务宴请礼仪应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，