护卫知识培训题材

第1页课程目标和课程意义：

使学员了解护卫岗位应具备的专业技能和素质，吸收先进科学的护卫管理理念，了解物业面临的突发事件和如何应对这些事件的对策，通过探讨，学会如何做好一名护卫班长。第2页本课程将讲述的主要内容：一、护卫岗位实用技能二、突发事件处理指引三、如何做好护卫班长第3页一、护卫工作岗位实用技能（一）、执勤中碰到的几个具体问题1、交通在指挥交通前，要观察车流。要保持安全操作。建立一个合适的模式，不要过多滞留。要克制自己的情绪，为批评司机而影响交通是一个不明智的选择。第4页

2、现场接触

护卫人员靠近某人的开始几秒钟时，做好运用专业而礼貌的说法的准备是很重要的。(如果你对某人产生怀疑，你要保持礼貌的态度，问清事情原委，解除你的疑惑，保持礼貌和友好的问话方式，假如你的怀疑不成立的话，你不至于处于一个不利的位置。)安全问题是首先考虑的，与他人至少保持一手之隔的距离。在进行严格查处前，始终要保持礼貌的态度和合理的做法。第5页由于各种现场接触的情况是不同的，一名训练有素的护卫人员应根据对象合作与不合作的情况，发挥自己的工作技能。第6页（二）岗位操作出入口守卫对出入人员、车辆、物资进行验证、登记、疏导，维护秩序的一种服务活动。出入口守卫的任务及特点1、出入口守卫的任务（1）查验出入人员、车辆的证件，阻止无关人员、车辆进入；第7页（2）登记出入人员和携带的物品、出入车辆和运输的物品，防止危险品、违禁品入内及服务区域内物品被盗；（3）疏导出入口车辆和人员，确保出入口畅通有序；（4）做好出入口安全防范工作；（5）完成与服务单位约定的其他服务。第8页出入口守卫的特点：（1）位置独立。出入口是所有人员和车辆、物资出入的通道，设置相对独立。（2）岗位固定。出入口守卫的岗位设置也是固定的。（3）工作连续。随时保证安全通行，因此出入口守卫工作不能断档，需要连续不断的工作。（4）人员较少。岗位固定，职责任务比较明确、简单，守卫人员相对较少，多数情况下有护卫员独立履行岗位职责。第9页（5）对象复杂。出入口，人员、车辆来往较多，人员成分复杂，物资出入手续严格，一旦处置不当，容易产生各种矛盾纠纷。第10页出入口守卫的岗位类型1、站岗2、坐岗3、礼宾岗4、专用设施控制岗第11页出入口守卫的程序与要求1、制定出入口守卫方案（内容包括：出入口守卫的任务、职责和方法、上岗护卫人数、具体岗位和要求、交接班时间、工作重点、所需护卫装备和应急措施等）2、熟悉出入口守卫方案（内部规章制度，单位领导及相关人员情况，了解服务区单位使用的各种出入证及服务单位相关车辆的颜色、车型和号牌等情况，掌握出入口区域内的安全防范措施、安全设施使用方法及注意事项等）3、做好上岗前准备第12页4、出入口守卫的实施（遵守相关制度，按规定做好验证、登记、报告、交接班等，语言文明、手势规范、站姿端正、精神饱满）第13页出入口守卫的主要方法主要通过验证、登记、观察、疏导等方法来实施。1、验证：查验出入人员、车辆及物资的证件和凭证。2、登记：要求对出入人员、车辆及物品在制定的记录本或登记表上书面予以记载的行为。3、观察：查看进出人员的身份、陈述、行为、表情、携带物等情况，以便于发现可疑情况，进行重点查验和防范。4、疏导：对阻塞、拥堵的人员、车辆进行引导。第14页出入口常见紧急情况的处置1、遇有寻衅滋事的，要立即制止，控制事态的发展。2、遇有无关人员违反规定强行进入或围堵出入口时，要先进行劝阻，对不听劝阻的，应通过关闭出入口等方式坚决制止并立即上报。3、遇有无证车辆欲通过出入口的，应告知其有关规定并予以制止；欲强行出入的，应立即报告，并记下车型、号牌、颜色等特征。第15页4、发现不法侵害行为时，要立即采取措施予以制止，在确保护卫安全情况下将违法犯罪嫌疑人扭送服务单位或公安机关，同时做好保护现场的工作。5、出入口发生火灾、爆炸等治安灾害事故的，应立即报警，及时通知服务单位，同时采取必要措施防止事态扩大，疏散围观人员，抢救受伤人员，并做好保护现场的工作。第16页巡逻巡逻的定义：

护卫巡逻是护卫员对特定区域、地段和目标进行巡视、检查、警戒的一种服务形式。巡逻的目的：

其目的是为了预防、遏制和威慑违法犯罪，保障一定区域内的人身、财产及有关目标的安全。巡逻的类型：

一般分为区域巡逻和人员密集场所巡逻两种。第17页区域巡逻的任务1、维护巡逻区域内的秩序。2、发现可疑情况，制止不法侵害。3、排除各种不安全因素，防止治安灾害事故发生。4、协助处置区域内的自然灾害事故。5、保护现场。第18页区域巡逻的特点1、对象固定：特定区域、地段和目标，因此巡视、检查的对象比较明确。2、主动性强：是主动防护，不停地巡视、检查和警戒，时刻注意观察、发现、识别可疑人员、可疑物品、可疑事，及时制止违法犯罪，排除不安全因素，消除安全隐患。第19页3、流动性大。4、风险度高。第20页区域巡逻的方式常采用步巡、骑巡、车巡、舟巡等方式。步巡的特点：一般不受气候、时间、地形、地物的限制和影响，便于巡逻人员集中精力观察周边情况，及时发现各种反常迹象，便于直接与巡逻区域内的群众交流和沟通。步巡的方式：1、单线巡逻2、往返巡逻第21页3、交叉巡逻4、点线巡逻第22页区域巡逻的程序与要求1、制定区域巡逻方案区域巡逻方案是对区域巡逻的设计、计划，是实施区域巡逻的依据。制定区域巡逻方案，要进行实地调查，了解巡逻区域的特点、要求及周边环境、治安状况，在此基础上合理确定巡逻岗位、巡逻方式、巡逻要求等一系列内容。第23页2、熟悉区域巡逻方案

服务单位基本情况、区域巡逻的任务、区域巡逻的原则、区域巡逻的规划、区域巡逻的组织指挥、区域巡逻中的通讯联络、紧急情况的处置办法、区域巡逻的注意事项及各种勤务制度。第24页巡逻程序与要求3、按方案要求巡逻4、填写巡逻记录5、填写值班记录6、交接班7、填写交接班记录8、巡逻中特殊情况的处理第25页区域巡逻中常见异常情况的处置1、异常气味（1）可燃气体气味，如煤气味、液化气味、香蕉水等；（2）焦糊味，如食品焦糊味、塑料焦糊味、电器线焦糊味等；（3）烟味，如在禁止吸烟的地方闻到烟味。

第26页2、异常的人（1）异常个人：在不该有人的时间、区域内行走、说话声，人的呻吟、惊叫、求助声等；个人神态失常、衣貌异常、携带物品可疑；驾乘交通工具与身份不符的；共众场合横卧不动的；行进中突然倒地不起的；独自哭泣的小孩或大人牵领却坚决反抗不跟行的小孩等。第27页（2）异常群集：在不该有很多人同时出现的地方，短时间内出现多人并且行为异常的情形，如静坐、吵闹、打架、群殴、哄抢等。3、异常物品

如无人认领的箱包、疑似血衣、疑似凶器等。4、异常设施设备（1）供水设施异常（2）电气设施异常（3）安全设施异常第28页3、遇到犯罪活动的处置办法在此时没有时间来检查你的装备。为了自身和他人的安全，护卫人员始终要把小心谨慎牢记在心里。在被告知有非法活动时，要取得尽可能的信息。如，违法人员现在在什么地方？其有武器吗？伤亡情况怎样？靠近现场要小心，直到这个情况被研究过，否则不要轻易进入现场，否则会逼迫嫌疑人开火。第29页在防卫的位置上保持一段距离，对嫌疑人员逃离要有准备。要注意未被发现的嫌疑人，某些旁观者也许是同犯。第30页二、突发事件处理指引定义及分类突发事件：

打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。突发事件的分类：安全类：治安、消防、交通类突发事件。设备类：房屋、设施、设备类突发事件。第31页环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件、红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起的客户聚众事件等各种因环境原因引起的突发事件。客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严重伤害等。其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。第32页方法和过程控制打架斗殴及邻里纠纷的处理护卫接到发生打架、斗殴及邻里纠纷信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，视情况通知上级领导到场协助处理，必要时在征得授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。第33页冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位护卫员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。第34页如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。控制现场过程中，应采取必要的自我保护。第35页偷盗、抢劫、绑架的处理A.现场任何人员发现或接报后应首先报告班长,由班长初步了解事件的过程后第一时间请示上级领导是否报警。B.第一个到达现场的护卫员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈班长（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征）,班长根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施:第36页①.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动当值护卫员，设法擒拿作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口（尤其楼宇的各个出入口，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。②.作案嫌疑人已逃离现场的，经初步判断未逃离管理服务区域时，立即关闭所有通道的门禁系统，通知岗位封锁小区各出入口，控制可能攀爬的区域，护卫员分组进行地毯式搜索。③.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。第37页C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，迅速用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。D.对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。E.管理处所有参与搜索人员在搜索过程中,应注意自身的安全防范。第38页车辆碰撞、受损的处理

A.发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的护卫员应及时报告给班长，班长应立即调动护卫员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸，必要时向部门负责人汇报。B.现场安全负责人根据现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。第39页C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。D.双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。E.因车辆事故堵塞交通时，现场护卫员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。F.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。第40页G.车辆事故现场有受伤者应先报120急救，并向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。H.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的护卫人员，应注意双方车主的情绪。I.以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。第41页车辆冲岗处理A.车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系班长和附近岗位，呼叫申援。B.无法阻止车辆冲岗后，立即向班长汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。C.监控中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人、客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。第42页D.车辆冲岗后，班长应立即与车主联系并进行确认；必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。E.监控中心应妥善保管冲岗录像资料，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。F.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其它事件隐患。G.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。第43页车辆丢失处理A.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向班长汇报，由班长在第一时间通知部门负责人。B.班长通知各岗位护卫员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)，同时核查该车相关记录、查明进出场时间、车主家庭情况（有无家庭矛盾）、日常车辆使用停放情况等，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证或智能IC卡、行驶证、身份证，确认事实经过。第44页C.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况，确定是否报警或采取补救措施，1小时内向公司总办和品质部汇报，将停车场现场的所有资料以及能查找到的相关资料封存，以便协助调查。D.车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。E.报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。第45页F.对车主进行安抚，协助车主查找相关信息，引导车主（各自）向保险公司报赔。G.管理处及时将相关情况报送公司，请求公司协助处理。第46页人身意外伤亡事故的处理发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告班长，由班长根据人员伤亡情况，在第一时间通知部门负责人和伤害或伤亡人员的家属。根据现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，由部门负责人根据公安机关意见安排人员用最快速度清理现场。第47页在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。第48页设备类突发事件处理在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知相关部门负责人，组织相关人员查找故障原因。供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客；若在故障期间已影响了部分顾客的生活或工作，管理处工作人员应及时与顾客进行沟通，消除顾客的不满。第49页查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。对住户生活或工作产生影响的供电设施、设备故障排除后，应认真做好总结，避免在今后工作中再次出现；若属于分承包方的问题，应及时按照合同约定予以处理。第50页服务缺陷的处理因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场护卫人员在第一时间通知班长到现场确认损失原因及进行善后处理。班长赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。班长在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。第51页如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。第52页三、如何做好一名护卫班长一、专业能力

作为一名班长，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面:一是从书本中（培训）来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个班长所应具备的态度。

第53页二、管理能力

管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。第54页三、沟通能力

所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨班组间的沟通，本班组内的沟通。公司是一个整体，你所领导的班组是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为班长你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。

第55页四、培养下属的能力

作为一个班长，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是班长的重要职责。一个班组的强弱，不是班长能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为班长，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。第56页五、工作判断能力

所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个班长，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，班长能力的体现是其工