修改-品质管理ISO-TS分解

品质管理

ISO-TS苏州长屹企业管理有限公司BySophiaJiang2015-10-30“客户第一”“品质第一”质量满足客户要求合格品/不合格品品质圈QCC

全面质量管理TQC

全员质量管理CWQC品质“以前就是这样做的”“不影响功能/能用就行呗”

......01

专案介绍02

专案内容03

项目流程及预期收益04

项目合作方式01

品质概论02

质量体系ISO9001和TS1694903

过程方法04

过程分析目录05

常见问题及附录品质概论01Projectintroduction品质概论品质概念1品质的发展历史2品质的经济性3品质控制和品质保证4品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品——爱德华兹.戴明品质定义-质量大师品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要——约瑟夫.朱蘭品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含品质成本），以及实际用途。——阿曼德·费根堡姆品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质——石川馨品质就是符合要求的标准——克劳斯比何为品质？狭义的品质

vs广义的品质产品品质业务品质企业品质人员品质品质也称质量，是一组“固有特性”满足“要求”的程度品质定义-ISO所谓“要求”赋予的特性固有特性特性螺栓直径膜层厚度硬度价格交期质保要求设计要求法规要求用户要求固有特性固有特性关键特性重要特性次要特性品质特性

关键特性：指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要特性：指若不能满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要特性：指若不能满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。品质特性品质概论品质的发展历史2品质概念1品质的经济性3品质控制和品质保证4操作员品质领班品质检查员品质美国统计品质TQM品质18世纪19世纪第一次世界大战1924年1961年品质发展历程产品质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段PDCACheckDoPlanActionPDCA(戴明环)

PDCA(戴明环)示例品质概论品质的经济性3品质的发展历史2品质概念1品质控制和品质保证4品质成本（质量成本)是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。——阿曼德·费根堡姆品质成本概念质量经济性概念

对于顾客而言希望花少量的钱（购置费用、维修费用、保养费用）买到高质量的产品。对于组织而言，需考虑低成本、高质量、高利润。组织必须识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换产生的损失，发生的费用，这些都是围绕经济性的问题。品质成本构成品质成本预防成本鉴定成本故障成本质量策划费用顾客调查费用质量培训费用供应商评价费用外购材料检验费用计量服务费用检验、试验费用质量审核费用顾客满意调查费用报废损失返工返修损失质量不良费用客诉费用售后服务及保修单位质量成本0100符合性质量，%总质量成本故障成本鉴定与预防质量成本品质模型品质满足客户现在需求1.产品符合品质规格2.表面看起来无缺点，感觉好3.用起来好用、方便客户未来需求1.持久耐用不故障2.外在环境影响小3.安全可靠4.为客户设想周到经济效益

经济效益增强顾客满意度降低成本提高交货率提升客户端合格率降低客诉有竞争力的价格减少报废品降低产品质量不良率降低浪费降低客户退货品质概论品质的经济性3品质的发展历史2品质概念1品质控制和品质保证4ＱＡＱＣQA：QC：

Dothethingright

把事情做对Dotherightthing做正确的事

品质管制与品质保证

品质指标以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法持续改进与供方互利的关系八大原则

质量体系ISO9001和TS1694902Projectintroduction质量体系ISO9001和TS16949

ISO介绍1ISO/TS169492ISO简介国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)简称ISO。“ISO”并不是首字母缩写，而是一个词，它来源于希腊语，意为“相等”，现在有一系列用它作前缀的词，诸如“isometric”(意为“尺寸相等”)“isonomy”(意为“法律平等”)。从“相等”到“标准”，内涵上的联系使“ISO”成为组织的名称。

ISO由来1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作和行业标准的统一。ISO组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。ISO于1951年发布了第一个标准---工业长度测量用标准参考。目前共颁布各种标准1.6万多。

ISO9000系列标准的发展

U.S.MIL-9858AISO9000:2008DEF.STANSBS5750（1979）ISO9000:2000ISO9000:1994ISO9000:1987美国·军用标准·二战期间启用北大西洋公约组织·军用标准·二战后美军推广英国工业标准·运用于商业·第一次商业运用ISO/TC176已发布公告·15版正式启用ISO采用并为之成立专门委员会ISO/TC176为全世界商业运用提供支持BS5750（1979）ISO9000:2015ISO9000各国等同标准

中国GB/T19000英国BS5750欧盟EN29000美国ANSI/ASQCQ90德国DINISO9000日本JISZ9000新加坡SS308澳大利亚AS3900ISO9000系列标准

ISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2008《质量管理体系要求》ISO9004:2008《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011:2008《质量和(或)环境管理体系审核指》

质量手册质量方针与目标程序文件质量记录

三级文件作业指导、检验规程与标准等质量计划质量管理体系文件体系结构领导层管理层执行层活动现场作业性文件见证性文件纲领性文件向组织内部或外部，提供关于组织质量管理体系整体信息的文件。实施性文件用于控制过程的文件顾客

管理职责

测量分析改进产品（和/或服务）实现需求输入产品输出质量管理体系顾客要求满意质量管理体系持续改进资源管理条款4条款5条款6条款7条款8图释：增值活动信息流2008过程质量管理模式执行层管理层决策层ISO9000:2008与PDCA

推动ISO9000即是公司所有人员在ISO9000的基础上运行PDCA的循环。ACTION（措施）DO（实施）CHECK（检查）PLAN（策划）ISO9000平台ISO9001:2015《质量管理体系要求》

2015过程质量管理模式ISO9000:2015与PDCA

质量体系ISO9001和TS16949

ISO介绍1ISO/TS169492诞生于1999年，由国际汽车特別工作小组(IATF—theInternationalAutomotiveTaskForce)、日本汽车制造协会(JAMA—JapanAutomobileManufacturersAssociationInc.)制定，并且得到ISO/TC176支持。TS16949的诞生

ISO国际标准：技术委员会(TC176)主要的任务是制定国际标准。技术委员会(TC176)将形成的国际标准草案分发给各成员组织以投票表决，要作为国际标准公布需至少75%的成员组织投赞成票才可通过．如ISO9001:2008

ISO技术规范：委员会2/3的成员投票同意则可被接受出版．如ISO/TS16949:2002，现版本升级为ISO/TS16949:2009技术规范与国际标准区别ISO/TS16949ISO/TS16949：2009技术规范质量管理体系—汽车行业生产件和相关服务件组织应用ISO9001:2008特殊要求它规定了：在ISO9001:2008基础之上，汽车行业的特殊要求SPC（统计过程控制）MSA（测量系统分析）FMEA（潜在失效模式及后果分析）PPAP（生产件批准程序）APQP（产品质量先期策划）以及对顾客特殊要求和产品/过程特殊特性识别、转化、落实、管理、控制、评审评价等TS16949的技术要求五大手册增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式TS16949的过程方法组织过程Process供应商Supplier……顾客

Customer……输入Input输出Output顺向物流：SIPOC供应链、价值流逆向物流：COPIS不合格处理流、改进流顺向物流和逆向物流过程方法03Projectintroduction过程方法三个过程1“乌龟图”过程分析2增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式TS16949的过程方法以顾客导向为基础的过程方法三个过程MP管理过程SP支持过程COP客户导向过程实现过程顾客/相关方要求输入输出顾客/相关方满意管理过程支持过程三个过程1顾客导向过程（COP）输入（I）

组织1234输出（O）2支持过程顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345顾客样件顾客图纸符合顾客图纸产品是增值的客户导向过程COP

组织

组织2支持过程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）是增值的

供方支持过程的子过程DCBA输入（I）输出（O）2支持过程支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）支持过程SP输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345FMEA过程流程图试生产CP编制作业文件包装标准产品实现策划采购过程顾客要求确定产品实现过程支持过程SP示例管理过程MP管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）

管理过程MP练习-识别3个过程过程方法三个过程1“乌龟图”过程分析2输出⑦填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入⑥填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？（实现）②（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？④（能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？③（材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程①填写COP或过程名称“乌龟图”过程分析“乌龟图”过程分析示例过程方法章鱼图示列案例-某汽车公司过程示例案例-某汽车公司乌龟图过程分析04Projectintroduction过程分析汽车行业中过程方法的8个问题关键1过程分析方法简介2过程方法分析过程标准化过程改进YES过程分析合理化？NO寻求最佳实务--BestPractice效果确认YESNO日常管理/过程监测8大关键问题-1客户导向COP如何理解并达到顾客要求？过程的附加价值如何？过程的绩效和有效性是什么？（测量）持续改进的证据是什么？8大关键问题-2过程关键因素过程所有者过程定义过程标准化监测/分析/改进保存记录8大关键问题-3过程的定义8大关键问题-41Where过程是在哪里定义的？2How过程是如何定义的？3Who过程是由谁定义的？过程的标准化1Why过程需要文件化吗？2Where过程在哪里文件化？3How过程如何文件化？8大关键问题-58大关键问题-61What输出是什么？2Where输出指向哪里？3HowMany有多少种输出？4Who输出的顾客是谁？5How其它过程和这些输出的关系是什么？1What输入是什么？2Where输入是从哪里来的？3HowMany有多少种输入？4Who输入的供方是谁？5How其它过程和这些输入的关系是什么？组织过程的监测8大关键问题-7监测什么频率如何报告谁要信息处理信息持续改进信息有用吗信息共享吗8大关键问题-8记录的保存1W