店长店员服务手册

———店长店员服务手册

篇1:店长店员服务手册

服务手册

服务概论

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生效日期:20**-01-15前言：

T格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的伴侣!我们很兴奋为伴侣帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能哄骗伴侣，也不能冷落伴侣，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满意顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热忱的服务员是品牌经营胜利的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

T润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必需努力达到"我要以4S来接待顾客，使他获得购物的爱好'。即快速(speed)、微笑(smile)、恳切(sincerity)、平安(safety)。快速地依照程序，并以微笑、恳切的态度从事工作，使顾客感觉平安购物，服务周到。

服务笺言：

第一条，

顾客的需求永久是正确的;

其次条，

假如顾客有错，请参考第一条。

何谓真正的服务：

真正的服务就是通过人来满意顾客需求的商业活动过程。在今日，服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满足度。如何让顾客120%满足?在销售过程中一切以顾客为中主，只要能供应超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热忱及售后服务等，你就肯定能赢得顾客的满足。

五大领域性的服务：

T使顾客有开心满意的购买过程;

T导购亲切的礼仪;

T亲切且专业的建议;

T供应给顾客有益的资讯;

T周到的售后服务。

营业员服务用语

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生效日期:20**-01-15基本用语：

在营业工作过程中，我们到处都应留意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必需讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位的服务要求和特点，敏捷地把握。营业工作中常用的基本用语许多，这里列举数例：

迎客时说"欢迎'、"欢迎您的光临'、"您好'等。

对他人表示感谢时说"感谢'、"感谢您'、"感谢您的关心'等。

接受顾客的叮嘱时说"听明白了'、"清晰了，请您放心'等。

不能马上接待顾客时说"请您稍候'、"麻烦您等一下'、"我立刻就来'等。

对在等候的顾客说"让您久等了'、"对不起，让你们等候多时了'等。

打搅或给顾客带来麻烦时说"对不起'、"实在对不起'、"打搅您了'、"给您添麻烦了'等。

由于失误表示歉意时说"很愧疚'、"实在很愧疚'等。

当顾客向你致谢时说"请别客气'、"不用客气'、"很兴奋为您服务'、"这是我应当做的'等。

当顾客向你致歉时说"没有什么'、"没关系'、"算不了什么'等。

当你听不清晰顾客问话时说"很对不起，我没听清，请重复一遍好吗'等。

送客时说"再见，一路平安'、"再见，欢迎您下次再来'等。

你要打断顾客谈话时说"对不起，我可以占用一下您的时间吗?'、"对不起，耽搁您的时间了'等。

好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢?

没关系，我帮您换一下。

很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

您先看看，不合意时再拿另一种。

我看您穿这件衣服很美丽。

请您看这个款式，比较适合你。

先生/小姐，店内不能吸烟的，请您协作。

先生/小姐，专卖店内不能吃东西(喝饮料)，请您协作。

收银员服务用语

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生效日期:20**-01-15基本用语：

临时离开收银台时，应说："请您稍等一下。'

重新回到收银台时，应说："真对不起，让您久等了。'

自己疏忽或没有解决方法时，应说："真愧疚'或"对不起。'

供应看法让顾客打算时，应说："若是您喜爱的话，请您'

要盼望顾客接纳自己的看法时，应说："实在是很愧疚，请问您'

当提出几种看法请问顾客时，应说："您的意思怎么样呢?'

遇到顾客埋怨时，应认真倾听顾客的看法并予以记录，假如问题严峻，不要马上下结论，而应请主管出面对顾客解说，其用语为："是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。'

当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并赐予建议，其用语为："对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?'或"您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立即通知您?'

不知如何回答顾客询问时，不能说"不知道'，应回答"对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。'

顾客要求包装礼品时，应告知顾客(微笑)："请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台(同时打手势，手心朝上)，会有专人为您包装的。'

当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣扬单给顾客，并告知顾客："这里有具体的内容，请您渐渐参考选购。'

在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说："感谢您，欢迎再次光临。'(面对顾客点头示意)

收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应当说："欢迎光临，请您到这里来结账好吗?'(以手势指向收银台，并轻轻点头示意)

有多位顾客等待结账，而最终一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说："对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账，他似乎很焦急。'当第一位顾客答应时，应再对他说声"对不起。'当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说："很愧疚，大家似乎都很急。'

团体及特别顾客接待

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生效日期:20**-01-15团体顾客接待标准：

留意观看，辨明主从

复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观看法，从顾客进店后的举止言谈，辨别出谁是主，谁是从;谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人;谁是买主，谁是帮助购买的参谋。

当好参谋，协调看法

如夫妻、情侣买款式，当女方宠爱，而男方流露出不大开心的表情时，便要留意观看，摸清缘由。假如是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。

如是一家老小，或是结伴而来的伴侣买款式，营业员必需从买主和使用者的实际状况动身，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的看法。

假如是同来者的看法正确，营业员可帮助他们劝说买主和使用者。

假如买办法见正确，同来者有分歧看法，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的学问向同来者做解释工作，使大家看法趋向全都，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。

老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：

老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，选择商品仔细细致而缓慢，营业员应实行急躁、提示、关心的方法，关心选择商品，急躁解答问题，收钱、找零、交货要交待清晰，成交后要提示他们是否要购买连带商品或其他商品，并关心装袋和整理好商品，让老人心里兴奋。

病残顾客

接待盲人，要认真问清需要，仔细负责地关心他们选择质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清晰。

接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势)，有利于将企业的暖和送给聋、哑顾客。

对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们渐渐选择，买好东西后还要留意装袋，尽可能送放到他们感觉便利的地方。

小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不选择，不看找零，拿了就走，因而简单出差错。

孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动赐予优先接待，并留意关照。

投诉及索赔处理

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生效日期:20**-01-15处理投诉程序和留意事项：

听诉怨时，要留意：听完全部诉怨，要抱着关怀的态度留意听，要没有偏见。对问题须加以记录。

分析诉怨的缘由时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事讨论能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可以马上向总部报告。

找出解决方法时，讨论是否包括在公司的方针内，假如在权限外则移交所属部门。但必需说明清晰，取得顾客谅解。

告知解决的方法时，要亲切地让客人接受。假如不在自已权限内时，特殊要具体说明其过程和手续。

检讨结果要分三类状况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其结果。假如在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

对店内人员宣扬并防止日后再发生全部的顾客投诉大事，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣扬，让工作人员能够快速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉大事时应避开的不良影响，以防止类似大事再度发生。

索赔处理标准：

T销售上的索赔

对于索赔，无论大小，应慎重处理。

防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不行等索赔问题发生时，才图谋对策。

销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。

T服务部门的处理

要快速、正确地获得有关索赔的情报。

索赔问题发生时，要尽快订定对策。

销售经理对于全部的资料均应过目，以防部下忽视了重要问题。

每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。

T要与制造厂家等联络

有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。

要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。

与制造厂家保持联系，召开协议会。

第1章服务禁语

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生效日期:20**-01-15禁语：

乡巴佬进城，看喧闹!

不知道，不晓得。

你自己看好了。

不能光看不买哦!

你买得起吗?

你究竟买不买?

我们的东西很贵哦!

这里有廉价货要不要买?

这件款式很贵哦!

这么廉价还挑三拣四!

你跟另一位小姐买的，我不知道。

挑剔的客人处处是，我看你也不例外。

你怎么这样不识货。

要买就买，不要乱翻乱摸。

这要买才能试穿!

没眼光，不识货。

三八。

这件别打听，很贵哦!

不买就不要问东问西。

真罗嗦!

看了这么久，还不买，真倒霉!

无聊!

少见多怪。

神经病，莫名其妙。

没有钱就不要摸来摸去。

嫌太贵就不要买。

要买就买，不买拉倒，不必牵强。

不想买看什么看。

真没有水准!

员工礼仪和5S标准

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生效日期:20**-01-15着装:

着装应干净、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

专卖店营业员工上班必需着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。

上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。

仪容:

头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

表情、言谈:

接人待物时应留意保持微笑。

接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

与顾客、同事交谈时应全神贯注、专心倾听。

5S活动内容：

5S是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETU)、素养(SHITUKE)五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此挨次不能颠倒。

整理：把工作现场内的全部不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把间或使用的东西集中存放，把常常使用的东西放在作业区内;

整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，便利取用，整齐排布，标识明显;

清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭洁净，清扫设备和工作台;

清洁：保持高水准的工作区域清洁;

素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规章，养成良好的工作生活习惯，

自觉动手制造一个整齐、清洁、便利的工作现场。

微笑服务

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生效日期:20**-01-15微笑是什么：

在人类的生活中，微笑犹如水、阳光和空气一样重要。

它不需要成本，却制造价值连城。

它并不使赐予者贫困，却使接受者富有。

它发生在一瞬间，却在记忆中永存。

没有人富有得可以不需要它。

贫困的人却因受于它而更充实。

它给疲乏者带来慰籍，给灰心者带来盼望。

它给悲伤者带来光明。

它是消退苦恼的最好自然 良药。

微笑服务的秘诀：

常常进行欢乐的回忆，努力将自己的工作维持在最开心状态。

受店长"笑容满面'的影响。

在工作的前一天，尽量保证充分的睡眠时间。

店长要时刻提示自已"我的笑容对全店员工是否能够以开心心情开展工作起打算'作用，以此来督促自己总是"笑容满面'。

即使是在特别繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松拘束。

微笑服务的维持方法：

长时间的作业，会感到特别疲惫，这时尤其应当提示自己不要遗忘微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

假如想起自己的孩子在家里生病，肯定会由于担忧而笑不出来，但是假如再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么顽强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

"看你们成天笑容满面，似乎从来没有苦恼似的。'听到这样的话，心里多少会有点不舒适，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是假如把这理解为"这是只有专业人员才能做到的专业水平'时，就会由于骄傲微笑起来。

当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是"一件毛衫，再加一份微笑'时，虽然有点紧急，可对"微笑可以沟通一切'的信念却更加坚决了。

附录版次：001-20**-01-15版权全部：

生效日期:20**-01-15顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

客户

订单

制造部门

交运日期

品名及规格

单位

交货数量

金额

投诉内容

投诉理由

经办人

顾客要求

赔款元

折价%元

退货

数量

其他

金额

经理

经办人看法

商场看法

选购看法(选购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书)制造单位看法：

财务部看法：

副总经理批示：

总经理批示：

附录

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生效日期:20**-01-15客户投诉处理单

客户投诉处理单

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()急件NO.()一般件*年*月*日

客户名称

品名

规格

交货批号

料号

投诉数量

结案日期

项目

内容

负责单位签章

投诉内容

客户要求

调查分析

改善对策

投诉处理建议

()赔偿￥

()折价()以良品交换

()非本公司责任

()检修或返工

()退货

经理批示

篇2:店长职责及应具备心态

一、店长的职责与应具备的心态

一：店长的职责

店长是做什么的？应当怎么做？店长的职责究竟是什么？

店长的主要职责是经营与管理：

所谓的经营与管理，是指对自己所主管的部门进行有效规划，制定相应的战略目标和进展规划，与自己的员工一起，通过切实有效的方法，使战略、规划和目标逐一落到实处，逐步得到实现。

所以，店长有两个主要职责：

一是为自己所在的部门制定战略目标和进展规划，任务量：细化详细化，

二是通过有效的管理活动使之得到落实。

比如：制定促销活动方案，不是你想怎么样，而是怎么做才能，要站在公司整体角度去考虑，是不是切实可行的，

在实际工作中，店长做的最多的工作是？管理，忽视了经营，他们更多的是做管理者，而没有做经营者。

日常的工作主要是以接受指令和完成任务为主，店长们常常被要求完成一些任务，管理好自己部门的员工，张贴店长守则，工作要按部就班，不能出乱子等。但有许多时候张经理也无奈的这样说，只要把你的本职工作做好就行了，这种观念使得经理店长们的心智模式受到了肯定的限制，认为只要是完成了上级分派的任务就是做好了管理工作，就没事可做了。

有没有想过别的？？我自己该做些什么，怎么做？这只是一个过程，先听从，才会领导（西点学校）公司从高层到基层，都是这种层层下达任务，层层汇报工作，缺乏必要的规划渠道和战略管理。不能对部门的进展做出有效规划，没有明确的工作目标和方案，而是一味地被动应付，使自己落入了事务性工作的陷阱，不能自拔。总是忙的不行开交（要什么方案

交点东西，半天也交不上来）忙什么呢？挑重点！

这种现状使得店长安于现状，有点不思进取，只要一味接受指令，然后再对自己的部下发号指令就可以了，不用花过多的时间考虑进展的问题，考虑部门的经营问题，全然没有危机感和使命感。表现在对员工的管理上也多是你该做什么，你该怎么做，而不是我们该做什么，我们该怎么做。为什么我们的店长有力量，公司条件好，而销量和利润却远不如夫妻店，由于你没有像他们一样作为一个经营者，没把店当作自己的家）

命令与掌握成了店长的法宝，上级摊派下什么任务，只需要命令自己的员工去完成即可。所以，通常，这样的经理很忙，一面忙着安排任务，一面忙着询问工作进展状况，似乎是效率很高。

其实不然，这种管理的方式，效率并不高，缺乏必要的科学性、规范性。它只能将经理拖入救火队员的行列和时间的陷阱。店长的时间都花在了无谓的铺张上了，时间铺张了不少，不肯定出成果。时间和精力都集中在一点的时候你做出来的事才会有好的结果，。

为什么要让你们与你的员工做好沟通，另外，这种管理方式对员工也是不负责任的，员工没有自己的工作权限和自由发挥的余地，只是听从店长的命令，受店长的掌握，无法产生工作热忱和乐观性，乐观性的怠工是他们应对经理的最好的方法。

高效率的店长，胜利的管理者都是擅长规划的人，都是策略家。他们懂得如何规划自己的职业，如何安排手中的权利，如何调动员工的乐观性，如何通过员工实现自己的想法。而不是：你去这样做就好了，就对了

所以，店长在工作之余应当反思一下自己的工作方式，反思一下自己的职责所在。在注意对员工管理掌握的同时，有效规划部门的进展问题，用经营的观念看待自己的职业，用切实有效的管理手段使自己的想法逐步得到落实，给部门的员工制造更多的进展机会，供应更多的指导，不断提高员工的自我管理意识和力量。

经营的观念看问题，务实的手段抓管理

好的管理者应当怎么做？？1、心态2、方法3、好的工作习惯，

4、应具备的力量5、21世纪时间管理

1、心态

态度打算一切'这句话就经常消失在我们的耳边。可是什么样的态度将打算什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将打算产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。假如心态调整好了，用良好的心态看待问题，用美妙的愿望来看待别人，就会有正确的思路，思路打算出路，态度打算过程，过程打算结果。假如心态不好，那什么事都办不成。印度有个故事说有个穷人没鞋穿，成天的埋怨自己命苦，但当他有一天观察一个没有脚的人时，他再也不埋怨了。假如你想要有所作为的话，那么调整好心态比什么都重要。（eg:工资低，看法不被接受，领导不重视呀，）

不会做一个店长就先学会听从，

1、应具备一个好的心态和一个好习惯心态穿插讲，（潜意识，习惯）横向和纵向的事例，人的一生只做一件事。（现在有许多来应聘的人离职的缘由都是想换个环境）

"同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为浩大军团的销售队伍，又应当有什么样的心态呢？

1）极的心态：乐观的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。

首先我们需要具备乐观的心态。乐观的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业确定都有许多好的方面，也有许多不够好的地方，我们就需要用乐观的心态去对待。企业有许多不尽合理的管理，可是我们应当看到风格的转变。或许你在销售中遇到了许多困难，可是我们应当看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应当就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。某种阴暗的现象、某种困难消失在你的面前时，假如你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但假如你更加关注着这种阴暗的转变，这种困难的排解，你会感觉到自己的心中布满阳光，布满力气。同时，乐观的心态不但使自己布满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

追逐太阳的人永久把影子留在身后，背离太阳的人，困难永久在面前

2、主动的心态

主动是什么？主动就是"没有人告知你而你正做着恰当的事情'。在竞争特别激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天支配的，是我们主动的去争取的。在企业里，有许多的事情或许没有人支配你去作，有许多的职位空缺。假如你去主动的行动起来，你不但熬炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力气，但假如什么事情都需要别人来告知你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

提示别人很简单，提示自己却很难（墙要倒了故事）

主动是为了给自己增加机会，增加熬炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你供应道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率打算权在你自己。

不光是等着领导给你支配任务，像个机器一样，有一天领导不给你支配任务莫非你就不会工作了吗？

3、空杯的心态

人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。或许你在某个行业已经满腹经纶，或许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍旧是你，没有任何的特殊。你需要用空杯的心态重新去整理自己的才智，去汲取现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业进展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必需去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永久是企业的局外人。

4、包涵的心态

作为店长（经理），你会接触到各种各样的员工，也会接触到各种各样的消费者。这个员工有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户供应服务的，满意客户需求的，这就要求我们学会包涵，包涵他人的不同喜好，包涵别人的挑剔。你的同事或许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应当去包涵。

"水至清则无鱼，海纳百川有容乃大'。我们需要熬炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包涵差异。

5、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业布满自信，对我们的产品布满自信，对自己的力量布满自信，对同事布满自信，对将来布满自信。自己是将优良的产品推举给我们的消费者去满意他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。许多销售人员自己都不信任自己的产品，又怎么样劝说别人信任自己的产品。许多销售人员不信任自己的力量，不信任自己的产品，所以在客户的门外迟疑了很久都不敢敲开客户的门。

假如你布满了自信，你也就会布满了干劲，你开头感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应当完成的。

6、双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规章。你必需站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也确定没有利益。

同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规章，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满意自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

7、行动的心态

行动是最有劝说力的。千百句漂亮的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。假如一切方案、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那方案就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

8、赐予的心态

要索取，首先学会赐予。没有赐予，你就不行能索取。我们要赐予我们的同事以关怀；我们要赐予我们的经销商以服务；我们要赐予消费者满意需求的产品。赐予，赐予，还是赐予。唯有赐予是永恒的，由于赐予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感谢

9、学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和力量的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应当是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会胜利，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

10、老板的心态

象老板一样思索，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己去作的，什么是自己不应当作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永久是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔

将是你永久的职业。

不要埋怨公司怎么样，公司的缺点和不足，就是你存在的价值，人因价值而生存，被人所利用的价值。不要为薪水工作（老木匠的故事），1企业是一所没有围墙的学校，收获的永久是自己，2自己有没有一技之长，最简洁的招式做到极至就是绝技，3胜利始于全力以赴4

什么样的心态将打算我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的欢乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。

二、多从公司的整体角度动身，站在你上级的角度考虑问题

做之前应充分评估方案的可行性，是否能合理成本，目标是否能达成，并做好规划，采纳适当的方法，实施过程中反复进行总结确认方案的正确性，从而逐步实施达成目标。而不是"我觉得应当'我们只是团体的一部分，那么首先要考虑到团体的整体利益，而不是先考虑自已会因此怎么怎么样，比如做促销活动也是一样的，或许你的建议是好的，也是有效的，但为什么你满腔热忱的去绽开工作却没得到公司的支持，由于你没有考虑到是，这些活动的确好，但付出的成本要远远高于你所带来的利益，所以从整体角度来考虑这个事情就是不行行的，那么好的店长应当怎么做，不是在那埋怨满腔热忱遭受泼冷水，从今一蹶不振，而是考虑在公司现有的条件下更加有效可行的方法，虽然公司给我们的条件是有限的，但一个好的店长他会在有限的条件下去想如何制造条件，而不是要求你的公司如何如何！！！

三、抓重点，提高工作效率

一个优秀的销售人员是培训出来的，没有天生的！没有优秀的个人，只有优秀的团队，一个店的整体销量是靠什么，莫非只靠你一个优秀的店员或是一个优秀的店长？我们常常观察店长忙的不行开胶，都盼望有分身术了，那么在忙些什么，忙的目的又是什么，最终的目的是销量，利润，那么每一点滴的利润从何而来，是你店长忙出来的？是每个店员点滴的销量积累起来的，要学会做重点，提高工作效率，找最直接最有效的方法，从店员身上下手，其他都是帮助工作，手下各个都是精兵强将，可以做到经理在与不在都一样，那么你还至于那么忙吗？

四、加强培训意识

每个店的实际状况不一样，但作为一店之长应当最清晰，所以对症下药，解决问题，针对不足弱势的方向进行加强：

1、乐观的心态

2、过硬的基本功：产品学问，不能只做到知道，要精！

3、好的销售技巧，

4、对企业忠诚度。肯定要信息共享，让每一个员工都充分他所在的企业，不要

"你这么做就对了'，让他们感觉是公司的一部分，让他们都融入到企业中来！

五、充分了解竞争对手

知己知彼，百战百胜。我们的市场很大，不是没有客流量，那么为什么没有销量，很明显，被你的竞争对手抢走了，他们凭什么能抢走