第4章 商务谈判的心理

第4章商务谈判的心理本章内容框架1、商务谈判心理概述心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志和个性等。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。1.1商务谈判心理的特点商务谈判心理具有内隐性、相对稳定性、个体差异性等特点。（1）内隐性商务谈判心理的内隐性，是指商务谈判心理藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。（2）相对稳定性商务谈判心理的相对稳定性是指人的各种商务谈判心理现象产生后往往具有一定的稳定性。（3）个体差异性商务谈判心理的个体差异性，是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。1.2研究和掌握商务谈判心理的意义（1）有助于培养谈判人员自身良好的心理素质；谈判人员相信谈判成功的坚定信心、对谈判的诚意、在谈判中的耐心等都是保证谈判成功不可或缺的心理素质。（2）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导；（3）有助于恰当地表达和掩饰我方心理；（4）有助于营造谈判气氛。1.3商务谈判的心理机制（1）文饰与投射文饰是指一个人试图通过似乎合理的途径来使不可能接受的情境合理化。文饰是一种以隐瞒自己的真实动机或愿望，从而为自己寻求解脱以求内心安宁的心理防卫机制。当个体的行为未达到所追求的目标，或不符合社会的价值标准时，为了减少和免除因挫折而产生的焦虑和痛苦，保护自尊，就以种种理由或接口来替自己辩护，这就是文饰。文饰常有以下四种表现形式：①酸葡萄作用。这是指个体在追求某一目标失败时，为了冲淡自己内心的不安，常常将目标贬低，说其“不值得”追求，以此来安慰自己。②甜柠檬作用。这是指不说自己原先想得到而得不到的东西好，却百般强调自己得到的东西的好处，借此减轻内心的失望与痛苦。③推诿。这是指将个人受挫的原因归咎于自身以外的原因，以摆脱内疚方式。④援例。这是指引用某些事实为据，试图使自己不合理的行为合理化，不合法的行为合法化，以摆脱面临的困境，减轻自己因过失产生的内心焦虑和负疚感。援例主要是把自己的行为同别人的比较，进而强调既然别人可以这样做，自己也可以这样做，至于别人的行为是否构成过失，则不去深究。投射是指一个人试图把自己的动机归于他人，不自觉地把自己的过失或不为社会人认可的欲念加诸于他人，借以减轻内心的焦虑，掩饰自己冲动的根源。也就是说把自己的失当行为、工作失误或内心存在的不良动机和思想观念，转移到别人身上，说别人有这样的动机和行为，以此来减轻自己的内疚和焦虑，逃避心理上的不安。投射是移情的一种内在心理机制，也是一种最基本的心理心理过程。移情是指求助者把对他人的情感、态度和属性转移到另外的人和事上，并相应地对其他人或事做出反应的过程，分正移情（热爱的对象）和负移情（憎恨的对象）。（2）压抑和移置压抑是指把意识不能接受的观念、情感、记忆或欲望等心理活动抑制到潜意识中去。2种类型：一种是有意识地抑制自己认为不应该存在的欲望和行为；另一种是本人不知不觉地无意识压抑，将意识中某些不利于自己的心理内容抑制在潜意识中。移置是无意识地将指向某一对象的情绪、意图或幻想转移到另一个对象或替代的象征物上，以减轻精神负担，取得心理安宁。移置的心理行为同压抑有关，其表现为试图将自身的冲突加于或移置在别人或物身上，以掩饰自己内心的压抑。（3）反向行为与理性行为反向行为的表现是压抑心中最强烈，甚至是最不为社会容纳的欲望，而做出与这种欲望相反的行为，或说相反的话。行为反向有多种表现方式，有的人内心憎恨某人，但生活中会对此人爱护备至；有的人非常不喜欢某件事，可表现出来的是对这件事的过分热衷。理性行为是指按理性规范而行动的行为方式。如果一个人能考虑到他可以采取的每一项行动方案可能带来的不同后果，如果他能明辨这些不同后果的轻重优劣，如果他能根据自己的预测选择有可能导致理想结果的行动方案，那么就可把他看做是一个有理性的人；反之，他的行为就是非理性的。（4）自我意象和角色扮演自我意象是指一个人关于自身的综合看法。每个人都会从个人经验、期望和别人对他的评价中，总结出自我意象。角色扮演是一个人试图通过某种有意识地扮演角色的行为，来表现自我意象的一种行为方式。这种有意识地行为，在很大程度上是根据个人过去的生活经验。2、需要、动机与谈判2.1需要与谈判2.1.1需要的概念与类型概念：需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对一定客观事物需求的反映，即人的自然和社会的客观需求在人脑中的反映。类型：马斯洛的需要层次理论将需求分为7种类型-生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要、求知和理解的需要、美感的需要。①生理需要人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。②安全需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。③社交需要社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。④尊重需要尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。⑤自我实现的需要自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。⑥求知和理解的需要求知和理解的需要，是人类希望不断增添学识和智慧，充分探究未知世界的欲求。⑦美感的需要美感的需要，是人类行为的最高层次的动机，是人类追求美好事物、寻求美的感受的欲求。2.1.2“需求理论”在商务谈判中的应用①较好地掌握和运用需要层次理论，可以为满足谈判者高层次的需求提供条件；a、必须较好地满足谈判者的生理需求；b、尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围；c、在进行谈判的过程中，要与对手建立起一种信任、融洽的谈判气氛；d、在谈判时要使用谦和的语言和态度，注意到谈判对手的尊重和自尊的需要；e、对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己的同时，也应尽可能地使之得到满足。②较好地运用需要层次理论，可以通过满足其他层次的需要

，来弥补谈判中无法满足的条件。2.1.3需要的发现（1）谈判中需要的存在两类谈判需要：谈判的具体需要、谈判者的需要。①谈判的具体需要是产生谈判的直接原因和谈判所要达到的第一目的。这类需要相对比较具体，可以协商调整的幅度比较小。②谈判者的需要主要是指谈判者的生理、安全、社交、自尊和自我实现的需要。在具体的谈判活动中，表现最强烈、影响最大的主要是交际的需要-社交的需要、权利的需要和成就的需要。（2）谈判中需要的发现①适时提问②恰当陈述③悉心聆听④注意观察2.1.4需要与谈判策略6种谈判策略：（1）谈判者顺从对方的需要谈判者在谈判中站在对方的立场上，设身处地替对方着想，从而使谈判成功。（2）谈判者使对方服从其自身的需要这种类型策略的谈判，双方都得到利益，每一方都是胜者。（3）谈判者同时服从对方和自己的需要这是指谈判双方从彼此共同利益出发，为满足双方的共同需要进行谈判，采取符合双方需要与共同利益的策略。这种策略在商务谈判中被普遍用于建立各种联盟，共同控制生产或流通。（4）谈判者违背自己的需要这是指谈判者为了争取长远利益的需要，抛弃某些眼前或无关紧要的利益和需要而采取的一种谈判策略。（5）谈判者损害对方的需要这是指谈判者只顾自己的需要和利益，不顾他人的需要和利益、尔虞我诈、你死我活的一种谈判策略。在谈判中采用这种策略的一方往往处于强者的主动地位。（6）谈判者同时损害对方和自己的需要这是谈判者为了达到某种特殊的目的，抛弃谈判双方利益需要的办法，这也是一种双方“自杀”的办法。从第1种到第6种策略，谈判的控制力量逐渐减弱，谈判中的危机逐渐加重。2.2动机与谈判2.2.1动机的概念动机是行为的内在原因，主要指发动一定的行为满足某种需要的意愿，其由需求而产生，为行为提供能量，具有目标指向性。在商务谈判中，动机可以解释为获取利益的愿望和激励因素。其与谈判力的增长和下降的关系是A方谈判力的上升伴随着A方愿望的下降；反之，当A方的愿望越强烈时，A方的谈判力就越弱。2.2.2动机的类型（1）风险动机风险动机是指决策时敢于冒险，敢于使用新思路、新方法，不惧怕失败的动机。高风险动机：过于莽撞，对可能的危险和损害估计不足，缺乏足够的大局意识和责任感，缺乏对失败的应变策略。低风险动机：过于保守、审慎，优柔寡断，谨小慎微，缺乏创新。（2）权力动机权力动机是指人们力图获得、巩固和运用权力的一种内在需要，是一种试图控制、指挥、利用他人行为，想成为组织的领导的动机。高权力动机的利：善于左右形势大局，果断自信，试图说服人；高权力动机的弊：可能会成为组织中的危险人物，他们可能只顾及个人权力，在极端的情况下会不择手段，不顾组织的利益，甚至危害组织。（3）亲和动机亲和动机是指人对建立、维护、发展或恢复于他人或群体的积极情感关系的愿望。其结果是引导人们相互友好、关心，形成良好的人际氛围。亲和动机强的利：容易与他人沟通、交流，并且促进团队积极的社会交往；他们富有同情心，容易接纳别人，减少冲突，避免竞争，有利于合作氛围；亲和型的领导受下属的接受和拥护，团队合作密切。亲和动机强的弊：回避矛盾、害怕被拒绝，过于求同，忽视个性，甚至息事宁人，放弃原则。（4）成就动机成就动机是指人们发挥能力获取成功的内在需要，一种克服障碍、完成艰巨任务、达到较高目标的需要，是对成功的渴望，其意味着人们希望从事有意义的活动，并在活动中获得完满的结果。高成就动机的利：获得的成功更大、绩效更突出。高成就动机的弊：使行为驱动力减退，工作任务未必尽善尽美，因害怕失败而害怕尝试，无形中放弃、丧失很多机会。2.2.3商务谈判中激发动机的方法（1）诱导谈判对手或对手的支持者（2）向对方展示你所提供方案的诱人之处（3）获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支

持（4）限定获得所提供好处的时间3、性格、气质与谈判3.1性格与谈判3.1.1性格的概念性格是以世界观为核心或在世界观支配下的对现实的稳固态度、心理特征，以及与之相适应的活动方式的独特心理构成物。3.1.2性格的结构4个层次：世界观、现实态度、心理特征、活动方式（1）世界观世界观是人们对自然、社会、人生的总体看法，由其科学的认识、正确的观点、坚定的信念与崇高的理想所构成。它是心理的最高层次，是个性结构的核心因素，也是性格结构的最高层次的核心因素。（2）现实态度包括对己、对人、对事3个方面。对己：谦逊&自负、自豪&自卑、大方&羞怯；对人：诚实&虚伪、善于交际&孤僻寡言、大公无私&自私自

利；对事：勤劳&懒惰、细心&粗枝大叶、革新创造&墨守成规。（3）心理特征3个层次。①性格的理智特征，凡属认识过程和智力方面的一切稳定特点都是。如感知方面、想象方面、思维方面、记忆方面。②性格的情绪特征，凡属情感过程方面的一切稳定特点都是。③性格的意志特征，凡属意志过程方面的一切稳定特点都是。（4）活动方式这个层次主要包括行为方式和行为习惯两个方面。第一层次可称为核心层，第二、三层次可称为中介层，第四个层次可称为外表层。3.1.3谈判人员的性格类型及对策性格可分为两类：外倾型和内倾型。外倾型性格一般表现为比较开朗、活泼、充实、善于交际；而内倾型一般表现为沉静、忧郁、反应缓慢、不善于交际。商务谈判中需要的人，最好是具有外倾型的热情、积极、能主动交往，同时兼备内倾型的沉着、稳定、善于思考等风格。（1）权力型特点：①敢冒风险、喜欢挑战；②急于建树、决策果断。弱点：①不顾及冒险代价，一意孤行；②缺乏必要的谨提醒

；③没有耐性，讨厌拖拉；④对细节不感兴趣，不愿

陷入琐事；⑤希望统治他人；⑥必须是谈判的主导者

，不能当配角；⑦易于冲动，有时控制不住自己。对策：①要在谈判中表现出极大的耐心，靠韧性取胜，以柔

克刚；②努力创造出一种直率的并能让对方接受的气

氛；③要尽可能利用文件、资料来证明自己观点的可

靠性时，提供大量的、有创造性的情报，促使对方铤

而走险。（2）说服型特点：①具有良好的人际关系；②处理问题绝不草率盲从，

三思而后行。弱点：①过分热心于对方搞好关系，忽略了必要地进攻和反

击；②对细节问题不感兴趣，不愿进行数字研究；③

不能长时间专注于单一的具体工作，希望考虑重大问

题；④不适应冲突气氛，不喜欢单独工作等。策略：①要在维持礼节的前提下，保持进攻的态度，并注意

双方感情的距离，不要与对方交往过于亲密；②可准

备大量细节问题，使双方感到厌烦，产生尽快达成协

议的想法；③在可能的条件下，努力造成一对一的谈

判局面；④准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽

，这很有效，但必须恭维得恰到好处。（3）执行型特点：①对上级的命令和指示以及事先定好的计划坚决执行，全力

以赴，但是拿不出自己的主张和见解，缺乏创造性，维持现

状是他们最大的愿望；②追求工作安全感。弱点：①讨厌挑战、冲突，不喜欢新提议、新花样；②没有能力把

握大的问题，不习惯也不善于从全局考虑问题；③不愿很快

决策，也尽量避免决策；④不适应单独谈判，需要得到同伴

的支持；⑤适应能力差，有时无法应付复杂的、多种方案的

局面。策略：①与对方配合，使谈判更有效率，争取缩短谈判的每一具体

过程；②准备详细的资料支持自己的观点；③讲话的态度、

措辞也很重要，冷静、耐心都是不可缺少的。（4）疑虑型特点：①他们对任何事都持怀疑、批评的态度；②犹豫不定

，难于决策；③对细节问题观察仔细，注意较多，而

且没想具体，常常提出一些出人意料的问题；④这种

人也不喜欢矛盾冲突。注意：①提出的方案、建议一定要详细、具体、准确，避免

使用“大概”、“差不多”等词句，要论点清楚、论

据充分；②谈判中耐心、细心是十分重要的；③在谈

判中要尽量襟怀坦荡、诚实、热情；④虽然这类人不

适应矛盾冲突，但也不能过多地运用这种方法，否则

会促使他更多地防卫、封闭自己，来躲避你的进攻，

双方无法进行坦诚、友好的合作。3.2气质与谈判3.2.1气质的概念气质主要表现为人的心理活动的动力方面的特点。心理活动的动力是指心理过程的速度、心理过程的强度、心理过程的稳定性、心理活动的倾向性。气质的3个特性：（1）气质的先天因素占主要地位，但它却也不是纯

先天的。（2）气质主要是先天的，因而它是比较难改变的。（3）性格有好坏之分，而气质没有好坏之分。3.2.2气质的类型4种（1）胆汁质特征：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动，心境变换剧

烈等。表现：①情绪反应上，情绪发生得很迅速、很猛烈，常有突

然爆发的性质，脾气急躁，容易上火。②行为表现上，动作发生得也很强烈，说话很快，声

音很大，对自己的行为常感到难以控制，因而往往会

表现出一些粗暴无礼的举动。

③性格倾向上，胆大心不细，做事很勇敢。

④情感外露明显，面部表情丰富。（2）多血质特征：活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意

力容易转移、兴趣容易变换等。表现：①情绪反应上，情绪发生得很迅速，但不那么强烈，

精力充沛，精神愉快。②行为表现上，动作发生得也很迅速，富有朝气，活

泼好动，灵活多变。③性格倾向上，适应性强，善于交际，待人亲切。

④面部表情生动，从其脸上很容易猜出他的心境如何

，对人对物的态度怎样。（3）黏液质特征：安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不

易外露、注意力稳定但又难以转移、善于忍

耐等。表现：①情绪反应上，情绪发生得缓慢微弱，心境

平稳，不易激动，很少发脾气。②行为表现上，动作迟缓，态度安详，容易

抑制，不论做什么事，总是不慌不忙。③性格倾向上，自制力强，循规蹈矩，富有

耐心。④面部表情单一，常常沉默寡言。（4）抑郁质特征：孤僻多疑、行动迟缓、体验深刻、善于观察别人不易

觉察到的细微事物等。表现：①情绪反应上，情感发生得缓慢而持久，常常由于一

点小事而感到委屈，表现出情绪不佳，意志消沉。②行为表现上，动作迟缓、呆滞、无力、说话慢吞吞

，做事没精神。

③性格倾向上，缺乏自信心，常会疑神疑鬼，易于惊

慌失措。④情感不大外露，对事无动于衷，与人在一起，常会

局促不安。2.2.3不同气质谈判者的行为（1）胆汁质在谈判过程中常常表现得干净利落，从不拖泥带水。对于满足自己需要的条件，反应特别强烈，这类谈判者常常很容易做成交易。但是一旦发生问题，则容易发怒，易与其他人发生冲突。对于这类谈判对手，谈判人员应该针对其特点，做出正确的反应。（2）多血质这种气质类型的谈判者对人彬彬有礼、亲切而且随和。有敏锐的观察力，但观察时不太细致。思维非常敏捷，但是思考问题时容易片面，而且还容易感情用事。他们在谈判过程中一般表现得很友好，但其目的容易转移。对于这类谈判对手，谈判人员应该以主动、热情、积极的态度抓住他们某一阶段的兴趣，趁热打铁，不要拖拖拉拉。（3）黏液质这种气质类型的谈判者每一步行动都表现得很谨慎。对于这类谈判对手，谈判人员应该十分谨慎，不要过分表现自己及产品。（4）抑郁质这种气质类型的谈判者对谈判的各项条件考察都非常细致，处处小心，很少发表意见，但对别人的意见十分注意，而且十分敏感，容易受伤害。对于这类谈判对手，谈判人员应当以礼相待，让其处于平和、愉悦的气氛当中，用语言加以引导，帮助其做出决定。4、情绪、情感与谈判4.1情绪与情感的概念4.1.1情绪与情感的定义情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应，即情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。当客观事物或情境符合主体的需要和愿望时，就能引起积极的、肯定的情绪和情感；当客观事物或情境不符合主题的需要和愿望时，就会产生消极、否定的情绪和情感。情绪是个体与环境间某种关系的维持或改变。4.1.2情绪与情感的区别情绪主要指感情过程，即个体需要与情境相互作用的过程，也就是脑的神经机制活动的过程。情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性，往往随着情景的改变和需要的满足而减弱或消失。情绪概念既可以用于人类，也可以用于动物。情感经常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。作为一种体验和感受，情感具有较大的稳定性、深刻性和持久性。4.2情感的类型

（1）兴奋型和稳定型①兴奋型特征：情感易受刺激性、容易冲动或激动，以及容

易变化。②稳定型特征：情感比较沉着、协调、不易变化。③中间型包括4种情况：a、巨大的兴奋性与巨大的稳定性相配合；b、巨大的兴奋性与不大的稳定性相配合；c、不大的兴奋性与巨大的稳定性相配合；d、不大的兴奋性与不大的稳定性相配合（2）热情型和冷漠型①热情型特征：富有情感体验②冷漠型特点：缺乏情感体验③中间型（3）外倾型和内倾型①外倾型特征：情感易与外流、表情动作特别明显。②内倾型特征：情感善于内藏，外部表情不甚明显。③中间型4.3情绪、情感在谈判中的运用于控制4