第5章全面质量管理

公共管理的方法与技术

(第二版）

魏娜主编公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材2第6章全面质量管理所谓社区，就是区域性的社会，换言之，就是人们凭感官能感觉到的具体化了的社会在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理沈阳市的社区自治探索全面质量的内涵不仅要包括产品和劳务的质量,而且要包括工作质量。全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功。全面质量全面质量管理开章案例全面质量管理的应用3重点问题全面质量与全面质量管理工作程序质量保证体系相关的技术手段45.1全面质量与全面质量管理概念提出者内容5.1.1

全面质量最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出产品质量工作质量5产品质量标准时间性可靠性适应性5.1.1全面质量经济性安全性性能5.1全面质量与全面质量管理产品质量是指产品或服务在满足顾客需要方面所具备的特性的总和。这是顾客对产品或服务要求的集中体现,它标志着产品或服务的使用价值的大小。65.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量按照ISO9000系列的规定,所谓服务,是指为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。一般而言,顾客对服务的需要主要表现为八个方面,这也是服务质量的目标所在。这八个方面是:(1)物美价廉;(2)及时周到;(3)安全卫生;(4)舒适方便;(5)热情诚恳;(6)礼貌尊重;(7)亲切友好;(8)谅解安慰。这八个方面也可概括为服务的特性。第一,舒适性。指服务过程的舒适程度,包括服务设施的完备和适用,方便和舒服,环境的整洁、美观和有序。第二,文明性。指顾客在接受服务过程中精神需要满足的程度,包括自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛、和谐的人际关系等,这也是服务特色之所在。75.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量工作质量是为了保证和提高产品或服务质量所做工作的质量,如市场开发、设计、提供服务、服务业绩的改进与分析等工作的质量。工作质量的含义任何产品或服务的质量,都取决于人(man)、材料(material)、机器设备(machine)、方法(method)和环境(environment)五个方面的因素,即“4M1E”因素。每个因素又受到其他因素的影响。工作质量的影响因素85.1.2全面质量管理对全面质量的管理科学的管理全员参与的管理全过程的管理全面质量管理的概念5.1全面质量与全面质量管理全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功。质量第一为顾客服务全面质量管理的思想AB大家受益D预防式管理C5.1全面质量与全面质量管理5.1.2全面质量管理5.2工作程序5.2.1质量环质量环又叫“PDCA环”或者“戴明环”,是美国管理学家戴明在研究、指导日本的企业进行质量管理时创造的一种工作程序。三个特点PDCA循环的四个步骤环环相扣,逐步提高大环套小环,环环相扣5.2工作程序5.2.1质量环计划(plan)实施(do)检查(check)处理(action)5.2工作程序5.2.2质量环的推动1找出存在的问题2分析产生问题的原因3找出影响大的原因4制定措施计划5执行措施计划6调查效果7巩固成绩8提出尚未解决的问题质量环可细分为八个步骤5.2工作程序5.2.2质量环的推动质量环实施八个步骤注意事项1.“问题的认定”方面。质量问题的认定就是考虑如何提供最佳服务。要做到这一点,必须首先弄清自己部门的业务工作性质,即对谁、怎样提供、提供什么内容的服务;然后再确定问题存在的可能根源及改进的主要方向。2.“制定措施计划”方面。完整的计划应能明确回答“5W1H”的问题,在确定某些“顽症问题”的解决目的时,应尽量将其定位于实际可能达到的高度,以期通过PDCA循环的不断进行来逐步解决问题。否则,整个质量改进工作就很难进行。5.2工作程序5.2.2质量环的推动质量环实施八个步骤注意事项3.“调查效果”方面。由于公共部门的工作性质和活动成果很难确定,其质量改进效果一般不太显著,因而在“调查效果”时,应将注意力集中于“是否真正出色地开展了质量改进工作”,否则,可能会挫伤管理人员的积极性。4.“巩固成绩”方面。“巩固成绩”的主要途径在于标准化。根据1983年我国颁布的国家标准(GB3935·1—83)中的规定,所谓标准化,就是“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事件和概念,通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益”。通过标准化,我们可以将质量工作中的一些成功经验固定下来,以提高整个部门的服务质量。5.3质量保证体系质量保证体系是指为了保证和提高产品和服务质量而在各组织内建立的一种质量管理系统。它运用系统工程的原理和方法,通过规定组织内各部门、各环节在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立统一协调机构将它们严密组织起来,以保证产品和服务满足用户的需要。质量保证体系既是组织对顾客的一种质量保证,也是取得优质产品和服务的一种管理手段。这是全面质量管理深入发展的结果。质量保证体系的内涵职责1)制定质量方针公共部门应从三个方面来开发人力资源：组织结构程序资源5.3质量保证体系5.3.1质量保证体系要素结构要素2)将质量方针转化为质量目标3)建设质量体系结构,明确质量职责和职权4)定期进行质量体系评审等1)激励2)培训与开发3)沟通联络LOGO运作要素业绩分析和改进提供设计开发5.3质量保证体系5.3.1质量保证体系要素1)服务规范2)服务提供规范3)服务质量控制规范1.统一认识和组织落实2.选择要素和展开活动3.分解职责和配置资源5.实施质量保证体系4.编制质量保证体系文件5.3质量保证体系5.3.2质量保证体系的建设(1)不断组织教育培训,使各级员工掌握质量保证体系文件。(2)注意随时掌握质量保证体系实施过程中的情况,加强组织协调。(3)严格对有关程序、方法、条件、过程、产品和服务、记录进行连续监视和验证,以纠正偏离规范的情况。(4)建立信息闭环管理系统,及时发现并纠正不符合质量保证体系文件要求的情况,并对质量体系文件本身存在的问题进行处理。(5)组织对质量保证体系的审核与评审。(1)建立健全组织机构。是指根据公共部门现有组织机构的状况,遵循质量活动的要求,对现有组织机构进行适当调整和重新设计。(2)明确和正确地分解职责。(3)争取资源和合理配置资源。(1)高层管理者统一认识和决策。

(2)建立精干的工作班子。

(3)制订工作计划。

(4)教育培训。

(5)制定质量方针和目标。(1)现状调查。

(2)选择运作要素。

(3)将要素展开为活动。(1)质量手册。

(2)质量计划。

(3)程序。

(4)质量记录。相关的技术手段直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图巴雷特图直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图

5.4.1巴雷特图巴雷特图(也叫排列图)是找出影响产品质量问题主要原因的一种方法巴雷特图中有两个纵坐标,一个横坐标,几个直方形和一条曲线。左边纵坐标表示频数(件数、金额等),右边的纵坐标表示频率(以百分比表示)。有时为了方便,也可把两个坐标都画在左边。横坐标表示影响质量的各因素,按影响程度的大小从左至右排列,直方形的高度表示因素影响程度的大小;曲线表示各影响大小的累计百分数,这条曲线称巴雷特曲线。通常把累计百分数分为三类:0~80%为A类,是累计百分数在80%以内的因素,显然是主要因素;累计百分数在80%~90%之间的因素为B类,是次要因素;累计百分数在90%~100%之间的为C类,在这一区间的因素是一般因素。21

1一般来说,主要原因应该列出一至两个,至多不超过三个,否则就失去寻找主要原因的意义了,就要考虑重新进行原因分类。2纵坐标可以用件数、金额或时间来表示,原则是以更好地找到主要原因为目的。3不太重要的项目很多时,横轴会变得很长,通常把这些项目列入其他栏内,因此其他栏总处于最后。4确定了主要因素,采取了相应措施后,为检查效果,还要重新画出巴雷特图。45.4相关的技术手段

5.4.1巴雷特图绘制巴雷特图注意事项:直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图5.4.2直方图这种图形由一系列等宽不等高的表示数据的长方形组成。宽度表示数据间隔的范围,高度表示在给定间隔内数据的数目。各个长方形排在一起,就能显示过程的信息,帮助我们进行过程控制和管理。直方图的制作程序如下:(1)收集数据;(2)用最大值减去最小值,确定数据的极差;(3)确定所画直方图组的数目,并以此组数去除极差(第2步),得出每组的宽度;(4)按数据值比例画横坐标;(5)按频数值比例画纵坐标(观测值的数目或百分数);(6)按纵坐标画出每个矩形的高度,这些矩形的高度就代表了落在矩形中的点数,要注意每一个矩形的宽度都是一样的。直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图5.4.3关联图关联图是一种试图解决有着原因—结果、目的—手段等复杂问题的方法。它将若干存在的问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来,用以作为解决问题的手段。关联图的基本结构是,用“○”或“□”标记把问题和有关因素用词汇和语句表示出来,并用箭头表示它们的因果关系。应完成的目标或需解决的问题用“○”或“□”圈起,重点项目和重要因素可用剖面线标出,箭头的方向对于原因—结果型是从原因指向结果,对目的—手段型是从手段指向目的。但为了完成A而需要B手段或方法时,有时可规定A指向B更易理解。因此,在绘制关联图时就需要预先在小组内决定箭头的方向和意义。语言的表达原则可由绘图者自由决定,但要简洁准确,至少要使用动词和名词。中央集中型关联图关系表示型关联图单向汇集型关联图应用型关联图5.4相关的技术手段5.4.3关联图关联图主要类型5.4.4控制图

1选取控制图使用的特性2选用合适的控制图的种类3确定分组(项目的小集合,在此内假定波动是仅由偶然原因引起的)、样本大小和抽样间隔4收集、记录至少20组~50组数据,或使用以前所记录的数据45计算各组样本的统计量5.4相关的技术手段控制图的绘制程序

46根据每组的统计量计算控制界限9决定下一步的行动7绘制控制图并标出各组的统计量8研究控制界限之外的点和标明异常(特殊)原因的状态5.4相关的技术手段5.4.4控制图控制图的绘制程序原因结果(问题和特性)枝干5.4相关的技术手段树形图又称因果分析图、鱼刺图,是指为了寻找产生某种质量问题的原因,采用集思广益的方法,从大到小,由粗到细,寻根究底,并将找到的原因和结果相连而形成的一种图形。树形图包含的内容5.4.5树形图绘制树形图应注意3.充分发表意见2.一个结果作一个因果图.1.结果要提得具体5.4相关的技术手段5.4.5树形图4.分析出的主要原因应作记号,到现场实地调查后,再确定改进措施。直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图5.4.6过程决策程序图过程决策程序图又称PDPC图(processdecisionprogramchart),是为实现研究开发的目标,