医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案2

XXXX医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案为进一步推动我院行风建设健康发展，全面提升行业形象，提高群众基本医疗服务满意度，结合市委工作提升年活动，及市卫健局党史学习教育我为群众办实事工作要求，决定在我院开展作风改进，以“亲人”模式服务患者专项活动。“亲人”模式服务患者就是医院对所有来院的门诊患者像对待自己的亲人一样，全链条服务，不管从服务态度还是服务流程，达到患者满意。建立首接负责制，医护人员从门诊接待患者到入院，从住院到出院的整个服务链中要全要素参与，全身心投入，服务全程贯彻执行“一制度两服务两到位”。通过活动开展，全院医务人员要将“亲人”模式服务患者的意识入心入脑，将“亲人”模式服务变成自觉行为、习惯行为。一、具体工作要求(一)首问负责制首问负责制是指所有工作人员在遇到办事人询问时，要了解清楚问询内容，给予明确答复。对于办事人提出的问题属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时处理，一次性告知有关事项，耐心细致、周到地解答有关问题；对于不属于首问人职责范围内，但属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时(如老人、儿童、孕妇、残疾人等)应陪同或联系有关科室和责任人进行对接。若责任人不在或暂无责任人，或紧急事项以及多科室业务事项，应主动向医院有关领导汇报，并给办事人答复；对于非本院职责范围内的，首问人要耐心细致解释，并尽力给予指引和帮助，避免群众误会为推诿扯皮。医务人员同时落实首诊负责制，对需要转科的患者，医务人员要提前联系好，不得让患者多跑路；交接班时需向患者当面说明情况。接待群众时要使用文明用语，礼貌待人，不得使用服务禁语。对于积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，医院将及时予以宣传表扬；对刁难、推诿、答复超时、态度恶劣、业务不熟悉等有关人员，视情节予以教育、通报、向办事人道歉等处理。造成投诉或引起纠纷等不良影响者，按照《XX市卫生健康系统行风建设分包责任制暂行办法》和《运用监督执纪“第一种形态”对行风建设进行问责追责的实施意见》进行追责问责。(二)微笑服务微笑服务是指医院要营造温馨就医的氛围。工作人员上岗后要及时调整心态，进入工作状态，保持微笑服务。工作期间要做到妆容得体、穿着整洁、挂牌上岗；使用文明用语，态度和蔼，努力给患者营造一种宽松、温馨、便捷的就医氛围，彻底杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象发生，让患者在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程都能够感觉到亲切热情的服务，真正感受到医务人员“亲人”模式服务带来的温暖。(三)贴心服务贴心服务是指医院要让患者感受到“亲人”的就医体验。所有医务人员在日常工作中，要把就诊的每一位患者当成自己的亲人，充分了解病人的基本情况、需求期盼、思想动态。对病人的提问和要求予以尊重，及时、恰当、实事求是地给与答复，换位思考站在病人的立场考虑问题；为病人提供治疗和护理时，神情专注、耐心、细致、切忌嬉笑及漫不经心，以免引起不必要的矛盾；要耐心听取病人及家属提出的意见建议，制定合理有效的治疗、护理计划，改进服务质量；切忌使用否定词作为口头禅对待病人及家属，如说“不知道”“我不管”“你去找xxx吧”“就这么定的，我也没办法”等。(四)沟通解释到位沟通解释到位就是要重视每一次与患者面对面交流的机会，做好解释答疑和矛盾化解工作。医务人员要注意运用沟通的技巧和艺术，拉近医患之间的距离。在提供治疗和护理服务前要让患者充分知情同意，充分理解，避免产生隔阂和误解。(五)关怀回访到位关怀回访到位就是对所有来院患者，离院后进行亲人关怀式的回访，主要是体现对病人的关心关爱，如询问身体状态、服药情况、康复情况、生活情况，普及健康知识，提醒定期复查，让患者感受到医院和医务人员亲人般的关爱。回访调查中要听取回访人意见，重视调查结果，积极整改落实，切实提高服务质量和服务水平，贏得患者满意。二、保障措施一是提高思想认识，加强组织领导。为保障以“亲人”模式服务患者顺利进行，我院成立由院长任组长，分管院长为副组长，各科室负责人为成员的领导小组，全面负责这项工作的组织领导实施。二是加强宣传，发挥模范带头作用。领导班子以及各科室负责人要立岗位和自身实际，在“亲人”模式服务患者专项活动中发挥示范带头作用，通过创建示范岗位、示范科室等多种形式，树立“亲人”模式服务患者的“标杆”形象，将个体示范形成整体示范，带动医院形成“亲人”模式服务患者的良好氛围。通过微信、报刊、刊板海报等进行广泛宣传，持续宣传视病人为亲人的典型和成效，推动形成典型带动、示范引领的良好工作氛围。做到医务人员和患者人人知晓，人人参与。三是“让红脸出汗”成为常态。聘请第三方社会力量，不定期对医院以“亲人”模式服务患者情况进行暗访，让所有医护人员知道，随时有暗访人员进行暗访，有双无形的眼睛在监督你服务群众。四是高度重视民生诉求办理。群众满意度工作是单位一把手工程，所有民生诉求由单位主负责人亲自督办，确保办理过程满意率100%；对办理结果不满意的诉求单，由单位主要负责人亲自研究办理，仍不满意的由主要负责人向局分包领导说明情况，分包领导仍解决不满意的，由局分包领导向局主要负责人说明情况，研究处理意见，力争办理结果100%满意；民生诉求中涉及服务态度差的案件，采取每案必查，每案必有结果，依规进行处理的原则。五是建立行风建设奖惩机制。将群众满意度考核结果与干部选拔任用、评先选优、职称晋升和聘任、