案例参考-12 .顾问周末作业

机油，滤芯篇门店业务机会（第一需求）轮胎，轮胎定位，洗车，保养等业务均可以产生机油交叉业务。机油业务属于车辆例保项目中的刚性需求，从整车厂，4S店到各个维修渠道都为消费者树立了5000必须保养的思维。机油的更换往往也是许多客户进店的第一需求。机油对于车辆发动机来说

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保持发动机清洁减少油泥减少漆膜减少积碳润滑保护发动机减少磨损防止锈蚀起到冷却和密封的作用保护尾气后处理系统三元催化器(TWC)机油保养对于车主来说清洁保护发动机，延长寿命,减少大修节省燃油消耗机油性能稳定，减少机油消耗降低养车费用Ye

业务特点业务特点消费者认知度高技术水平要求不高快修业务的门槛业务和基础，也是消费者心中的“快修标志物”一旦选择，信任感倍增，往复消费关键点：让消费者在使用正牌产品的同时，感受专业，悦目的换油服务体验。机会从哪里来？洗车洗车客户在店时间较短，但若能有效利用好，干车阶段的时间做快速查车，能为机油业务提供大量资源。洗车卡的客户是重点转化对象。购胎购胎客户，对店面信任度较高，在店时间长，如完全推荐机油业务，会成为忠诚客户。保养对店面业务比较了信赖，熟悉。快修客户店面停留时间长，对于车辆和油品比较了解，可以仔细查车，并要做专业展示，客户数过少。定位客户店面停留时间长，并对技术关注，可以细致查车推荐销售，但需要先解决定位技术认可。找到机油生意机会的办法：

进店客流的分类1，我们需要找到开舱的方法。

1.031项车辆检查项目的应用-发现机油变色，异味，亏油。2.0发动机舱深度清洁

3.0免费空气滤的清洁

4.0免费补液

5.0季节性免费空调检测

6.0玻璃水促销

7.0防冻液更换

2，我们需要有价值的信息。1.0与客户沟通，车辆状况，车辆里程，保养里程，保养价格

2.0与客户沟通全合成机油的优势，益处。车辆目前跑了多少里程？上次是什么时候换的油？之前在那里做保养的？之前用什么样的机油？之前的换油费用是多少？分别采取的对策洗车：洗车要干净，洗车有增值。洗车的客户，总喜欢让你，擦擦内饰，洗洗脚踏。这是他对清洁度特别关注。干车时，内饰清洁时是快速查车的黄金时期。1，可以直接与客户沟通快速查车服务项目。2，也可利用洗车相关的服务项目，如机舱清洁，空气滤清洁。3，也可以以低价产品吸引，如玻璃水15元两瓶添加等作为工具，打开发动机舱。4，将31项检测列入洗车会员套餐的免费服务项目之一。总之，打开发动机舱的原则，一定是围绕着简单，易操作，不再项目本身浪费时间的项目开展。洗车客户升级洗车会员卡，对机油业务有很大帮助。客户接受程度比较高，洗车体验好，也对洗车会员的增加又很大帮助。针对洗车会员，可有效地演变成驰加保养套操用户。逻辑：单次洗20，-办卡300元20次，15元/次–加300元增值成机油套餐，共计600元600元，拥有驰加C4套餐，两次换油，20次洗车，优惠卷，道理救援，免费项目，全年检测

分别采取的对策购胎客户，对店面信任度较高，在店时间长，必须100%的告知店内的机油业务。这类客户关键解决，是否相信店面换油专业的问题。当这类客户进店时，在先解决完第一需求后并开始操作时，方可推荐，可利用轮胎施工期间，由技师与其沟通机油业务，也可对其进行31项的查车后推荐。对于购胎客户，操作技师可以直接沟通，以下信息。来引入机油业务的推荐。消费者对于技师的信赖程度更高。车辆目前跑了多少里程？上次是什么时候换的油？之前在那里做保养的？之前用什么样的机油？之前的换油费用是多少？强调1：我们店内的服务项目很丰富，机油也是我们的主营项目之一，保证正品，价格优惠，还免收工时费强调2：我们的授权油品，重点说明专业的SOP操作，展示客户机油存放，打消顾虑。如能接受换油服务，在服务后推荐驰加换油套餐。建立机油保养提醒，5000公里/半年一次。并清晰告知消费者。分别采取的对策快修进店客户，100%必查机油，必作推荐，这类客户关注机油品牌的特性，关注技术问题，关注价格。机油业务必查，可以在接触到客户车辆后，根据车辆里程和保养的周期，与客户沟通用车感受。了解车辆换油周期，如车况允许，可推荐合成油业务。告知油品牌与品类，建议性推荐油品级别，可建议升级油品，这样才可以为客户带来不同的换油感受和因为升级带来的不同驾驶感。讲解SOP操作亮点推荐驰加有道换油套餐，利用换油套餐的价格对比来向客户说明定位实际需要支付的费用车主有何反对意见1，为什么要打开机舱盖？2，你们保养专业吗？3，你们的油品是真的吗？4，你们这机油价格贵。5，为什么每次都换滤芯？1，为什么要打开机舱盖？1.0免费31项查车服务，是我们驰加店为您提供的一份免费增值项目，是针对您车辆的行使能力，做一个快速的检测，确保您用车的安全，这也是我们米其林驰加店独有的全国统一的服务标准。2.0在做这个项目的同时，我们还会为您的车辆提供，免费发动机舱清洁，免费补水、补液的服务，希望能为您带来满意的服务体验。2，你们保养专业吗？OK我们的服务标准，是完全按照汽车制造厂和油品公司提供的标准并结合驰加店的特点制定的，我门的sop换油操作流程，完善，全面，注重细节。例如：我们必须使用扭力扳手来拆装放油螺栓。我们按标准的扭力值操作，这样可以避免人为的用力不均匀造成对油底螺丝的损伤，也可以保障拆装顺畅，降低车主的不必要损失。销售话术我们采用2次加注法，在两次加注期间必须发动一次车辆，确保机油完全充满机油滤芯，发动机工作舒畅。第一次加注看似标准了，当发动车辆时，机油流进滤芯，发动机缸内的机油自然会减少，需要再次补油。如不如此操作，发动机会出现亏油现象，甚至损伤发动机，很多店只采用一次添加，消费时您一定要注意。您看这就是我们的操作流程，你还觉得我们不够专业吗？3，你们的油品是真的吗？OK米其林驰加所使用的油品，壳牌，嘉实多，道达尔都是全球一流品牌的一流产品。他们都是米其林的全球合作伙伴，我们销售的产品都是有授权的正规产品。这是我们的授权牌，我们承诺“假一赔时”。我们的正规产品，肯定要与那些渠道不明的产品有差别，我们店内也不允许存在这些产品。销售话术销售话术3，你们这机油价格贵1.0，我们的机油都是授权正品，享受售后保障。2.0，我们的机油更换都是不含工时费，即使与4s店同样的保养价格，提供的机油质量也高出很多。何况目前我们的保养价格大大的低于4s店。3.0，我们提供的产品都是中高端的合成油品，不同与普通的矿物油品，油品“更加节省燃油”，“更换后,立竿见影的安静驾驶感觉”“引擎保护好，保障充沛的动力输出”“更好的低温流动性,有利汽车的冷启动”，“更好保护发动机,如果换车,残值更好”4.0我们是全国连锁性店面，如果您在此换油并成为我的驰加会员，不但可以享受到油品价格上的优惠，还可以享受其他产品打折和全国24小时道路救援。为什么每次都换滤芯？1.0机油滤清器，是个被忽视，但会引起大问题的部件。2.0它只要功能是去除机油中的灰尘、金属颗粒、碳沉淀物和煤烟颗粒等杂质，保护发动机正常工作。换新机油，不换滤芯，等于没换新油。有很多杂质残留从新进入发动机。3.0如机油滤清器,工作失灵，马上会引起发动机工作异常，甚至拉缸。4.0更换新加油必须更换新滤芯。销售话术机油滤清器，是个被忽视，但会引起大问题的部件。

机油滤清器的作用是用于去除机油中的灰尘、金属颗粒、碳沉淀物和煤烟颗粒等杂质，保护发动机。机油滤纸，要能够在剧烈的温度变化下，过滤杂质，同时又保证足够流量。而滤纸的过滤也是大量的灰尘，杂质的影响下也会出现过脏的现象，滤纸无法正常过滤，当机油滤清器超出正常使用期限时，只能靠溢流阀的保障才能工作，让未经过滤的机油直接流进发动机。机油中的杂质会一同进入发动机，对发动机造成伤害。但溢流阀如果失灵，发动机中将没有机油，导致发动机内零部件断裂，“拉缸”。免费发动机舱清洗业务弥补无洗车业务的缺憾增加打开发动机舱机率提升机修业务全面开展针对进店消费客户全面开展此项业务协销工具全合成，合成，矿物油的流动对比仪新旧机油滤芯对比工具新旧机油对比工具单次换油与驰加套餐对比牌合成油展示专柜客户存油展示专柜保养周期表协销工具门店业务机会（第一需求）制动片是一种安全部件，制动系统也是一种损耗系统，为了达到能让车辆减速，它必须产生摩擦，这种摩擦将导致损耗它也是一种易损部件。轮胎及轮胎相关业务，发动机舱内业务可以直接产生制动交叉业务发现机会。制动业务属于车辆例保项目中的刚性需求，更换周期一般在2年或4万公里左右。失效效果比较明显，也可引起车主注意，也可成为第一需求进店。但由于市场上的司机不太懂车和车辆使用里程较少，导致业务量不大。目前店面制动片业务的产生多半来源于，，可以直接的对片，盘，甭，卡钳进行观察寻找生意机会。在操作发动机舱业务时也可以通过对制动液系统的判断，查找到制动系统的生意机会。刹车片，刹车油篇实效状况遇到此情况，必须更换：异常磨损或锥形磨损，非均匀磨损，刹车片被油污染，刹车片过热导致镜面化，焦化开裂，刹车片纹裂。导向销不滑动，活塞不复位，制动片卡滞。活塞密封圈，防尘套，导向销防尘套破损。油污，磨损内外片公差3公分。到达磨耗最低点。找到制动生意机会的办法1，我们需要找到拆片的方法。

1.031项车辆检查项目的应用——盘面的观察2.0抓住倒轮，动平横，四轮地位的机会。

3.0抓住轮胎更换，安装气门嘴的机会只要是相关轮胎业务，都可以成为制动片销售的最佳时机。车轮拆除后观察更为直观。1，盘面的观察轮辋的法兰盘接触面锈蚀，盘面的颜色变蓝，盘面沟槽较深的状况，盘磨耗较深的观察。待盘面冷却后可进行适当触摸判断。提出对盘面的质疑，提出制动片，无法正常工作的质疑进一步拆除片。2，制动卡钳的整洁程度，制动片的外片位置，滑动销防尘套的观察，适当用手晃动卡钳，测试卡钳滑动钻概况，提出建议，进一步拆除。3，刹车片制动警报灯闪，保养提醒灯出现，直接拆除。4，制动有噪音，前进制动和倒退制动的噪音发现，直接拆除。5，刹车片，盘，卡钳发现被油污染，直接拆除。6，保养里程到达直接拆除。制动系统，是片，盘，液，泵，养护为一体的生意行为。制动系统，是片，盘，液，泵，养护为一体的生意行为。片更换-对应发现近一步机会：盘磨损——替换盘液实效——替换液泵无法密封——换卡钳，分泵卡钳直接变形——换支架卡钳过脏——制动养护2，我们需要找到开舱的方法

1.031项车辆检查项目的应用——测量制动液沸点和含水量对制动液的液面高度进行有效观察，如出现亏耗，则制动片减少，或刹车油管，刹车分泵故障，需要进一步检查。对制动液的含水量进行测试，如含水量大于3%，则制动业需要更换。对制动液的沸点进行检测，发现制动沸点dot3小于160度-4,DOT5小于180度，则制动业需要更换。关注部分车辆的仪表盘，是否出现制动系统报警和保养提醒灯。固定卡钳的结构，制动片的左右片工作是靠制动液顶压两侧的分崩实现的，不是通过导向销，制动液在卡钳内流动，制动液感受的温度更高，要求耐高温和散入性能必须到达应有工作标准。固定是卡钳要求制动力大。制动迅速，为保障这些安全的需求，固定式卡钳制动液要严格按照保养周期更换。刹车油表现为：混用的刹车油2年没有更换踩刹车比以往偏软或忽重忽轻，制动感觉不敏感，制动液吸收水份或受污染有杂质3，我们需要有价值的信息。

1.0与客户沟通车辆状况，车辆里程，制动保养情况，制动感受，了解车辆信息。与客户沟通，可以判断出，客户对制动系统的认识程度并从保养的周期上发现客户是否作过制动的保养和维修，并可以进一步判断制动片的磨损状况。

2.0对客户的制动感受来了解，帮助客户回忆刹车过程，判断是否出现刹车刹偏，刹车抖动，拖刹，刹车延迟，刹车失灵异常症状。车主有何反对意见1，片这么厚为何要换？2，为什么要更换制动液？销售话术1，刹车片这么厚为何要换？1.0制动片是一种安全部件，刹车的工作原理主要是来自摩擦，利用刹车片与刹车碟（鼓）及轮胎与地面的摩擦，将车辆行进的动能转换成摩擦後的热能，将车子停下来，更换刹车片为了更好的保障车辆的驾驶安全性。2.0刹车片的摩擦块机构大体分为3部分，上摩擦层，中隔热层，下粘胶层，而进入2年或4万公里的制动片，基本上都会有很大的磨损，中下层的隔热层和粘胶层只有少量的摩擦材料，无法实现制动安全，3mm就已经是制动片磨损的极限了。3.0浮动式制动卡钳的运动结构，导致内片外片磨损不均匀，内外片的厚度公差大于2mm即被视为异常磨损，由于活塞不复位或滑动销卡滞，造成异常磨损需要立刻更换。4.0制动片的更换，不仅是看厚度，还要根据他的磨损状况来决定。当刹车片发生异常状况时，不管制动片剩余多少都要必须更换，还应找到根本导致原因的制动系统部件，一并更换。有效率的刹车系统必须能提供稳定、足够、可控制的刹车力

刹车油的具有良好的不可压缩传递性及散热能力，确保驾驶人踩下刹车踏板的力能充分有效的传到总泵及各分泵，并避免高热导致的刹车力衰退和刹车失效。1，刹车油不可压缩的传导性，保障了刹车力的有效到达，如同我们的自行车闸线，一拉动即可刹车，如果没有了这根线，再好的刹车系统也如同一块废铁，没有任何作用。失去刹车油传导力的汽车，驾驶者只能听天由命。2，刹车油的耐高温性干沸点可以达到250度以上，制动系统工作时，温度升高后,制动液没有因为汽化使制动系统产生气阻而失效，保证制动安全可靠。3，制动液也具有一定吸湿性，当制动液出现吸湿时，沸点降至160度，含水量大于、等于3%时，刹车油无法抵挡高温，制动液管中的水分开始在高温时蒸发产生气阻，制动液s效。也就会出现驾驶时刹车延迟甚至刹车失灵。4，制动液，在随着制动片的不断磨损，制动液的液位也出现不足。由于制动液的基础原料不同和对橡胶的溶长性不同，故此制动业不能混加，只能更换。2，为什么要更换制动液？协销工具制动液沸点检测仪制动业含水量检测仪新旧制动片对比工具制动系统陈列旧产品收集展示箱抽油机的展示雨刮篇门店业务机会（第一需求）店面业务均可以产生雨刮交叉业务发现机会。洗车最直接。由于雨刮业务在人们的视线最前方，由于雨刮带来的故障最为直观，客户往往会因为此作为第一需求进店。由于雨刮是橡胶制成的，橡胶本身就存在老化的特性。雨刮暴露在炎热，严寒，日晒，雨雪气候中，必须对各种气候都要有适应，又要防止化学品和酸性物和氧化物的侵蚀。良好的雨刮在温度适应性，抗机械压力性，抗化学品能力方面都要有很高的要求。并能在雨季很好的刮匀水膜，提供良好的驾驶视线。良好的雨刮可有效的降低风阻和风躁。发现生意机会发现机会是关键：1，看观测橡胶是否，老化开裂，变形。2，摸韧口是否平滑，顺畅。3，测试用店内的玻璃水，测试车辆雨刮，刮拭状况。4，询问雨刮在使用时出现的状况有那些。刮拭后明显的刮伤有刮不到的区域刮时噪音太大波浪形刮痕橡胶条开裂，老化韧口不平滑车主反对意见

为什么要更换：销售话术：雨刮暴露的炎热，严寒，日晒，雨雪气候中，又要暴露在含有化学品和酸性物和氧化物的酸雨气候下。这些物质会导