汽车基盘客户与战败客户分级管理完整

主题式客源管理研讨会介绍江铃汽车销售总公司基盘客户分级管理主题式客源管理推广系列之一：基盘客户分级管理的主要内容、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户，由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度、请总结基盘客户分级管理的维护方法、如何对基盘客户有效地进行分级管控、基盘客户分级管理的效果基盘客户分级管理、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户优质客户潜力客户①非行业大客户，但购买实力强②未来有较强续购可能性③竞品潜力客户①购买实力弱②品牌认同感不强③无续购和转介绍一般客户①续购/转介绍客户②批售客户③行业大客户基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）分※对车的满意程度（分）是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决未解决）是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决未解决）※定期保养（分）是否定时在维修站进行车辆保养是否在维修厂定点维修※参加活动积极性（分）到达情况是否对活动有抱怨（解决未解决）是否主动带有购买能力的客户参加活动与销售顾问的配合程度※主动正面宣传江铃产品（分）转介绍客户的数量及成交数量主动（第一时间）将信息传递给销售顾问是否对外界负面宣传江铃基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）分※客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（分）※是否在同行业内或区域内经营状况良好（分）※在行业内或区域内的口碑（分）※业务辐射能力（分）※前期保有数量（分）※后期购买计划、购买需求及购买能力（分）基盘客户分级管理步骤三：在科学分析的基础上，采取对应的策略优点一可以明确优质客户、潜力客户和一般客户的区域集中度。优点二根据基盘客户分级后的比例变化，可以检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。优点三根据基盘客户分级后的比例变化，可以有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。基盘客户分级管理区域优质客户潜力客户一般客户合计年年年年年年年年惠城区博罗县惠阳区大亚湾区惠东县龙门县合计基盘客户分级管理区域集中度分析基盘客户分级管理区域集中度分析优质客户一般客户潜力客户说明：惠州江铃本部年销售台，年月销售台。较年同比增长。从成交客户的结构看，年产生的优质客户例，占比；潜力客户例，占比；一般客户例，占比。从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力.区域优质客户潜力客户一般客户合计年年年年年年年年制造业服务业电力、燃气业交通运输五金、化工建筑业事业单位合计基盘客户分级管理行业分级管理的结构和变化基盘客户户分级管管理行业业分级管管理的结结构和变变化优质客户户一般客户户潜力客户户说明：从行业结结构来看看，交通通运输例例，占比比、制造造业例，，占比、、服务业业，占比比、五金金化工，，占比。。各车型的的行业结结构中交交通运输输、制造造业、服服务业为为轻卡的的优质行行业，五五金化工工、建筑筑为皮卡卡的优质质行业。。根据传统统的开展展市场营营销活动动,我司司月开展展的特定定区域维维修厂客客户维系系活动后后当月成成功推荐荐购车台台.、建立基基盘客户户分级维维护的行行动策略略级别优质客户潜力客户一般客户不定期拜访；促销及新产品信息传达；生日或重大节日问候；客户联谊活动邀约。应对策略异议处理；定期拜访；生日或重大节日问候；客户联谊活动邀约。①交车后三日亲访；②通知强保、续保；③年检通知。基盘客户户分级管管理、对基盘盘客户的的分级跟跟踪建建立科科学的管管控机制制分区域后后旧客清清单由销销售顾问问保有，，要求每每个客户户都要建建卡；旧客进度度管制表表分区域域整理，，监督客客户拜访访进度；；旧客拜访访以一个个月至少少电访一一次、三三个月至至少登门门一次的的频率来来规范。。基盘客户户分级管管理、基盘客客户分级级管理效效果的详详细统计计月份优质客户潜力客户一般客户合计推荐数续购数推荐数续购数推荐数续购数推荐数续购数月月月月月月月月月月月月举例（三三）基盘客户户分级管管理基盘客户户分级管管理月份推荐信息总数老用户推荐首次推荐重复推荐同行业推荐同区域推荐亲朋好友推荐月月月月月月月月月月月合计比例、基盘客客户分级级管理效效果的科科学分析析举例（四四）月份推荐信息总数老用户续购首次推荐重复推荐同行业推荐亲朋好友推荐月月月月月月月月月合计比例说明：年推荐客客源总数数占本部部新增总总客源的的。通过交车车、电话话告知、、彩页和和保修手手册上贴贴附”推推荐有奖奖”等内内容的卡卡片等,加大客客户推荐荐系统的的宣传,提升推推荐信息息量.基盘客户户分级管管理分级级管理效效果分析析基盘客户户分级管管理客户结构推荐数比例对应措施和策略老用户推荐建议享受推荐客户优惠措施亲朋好友推荐建议给予销售员特殊奖励新用户推荐建议给予特别关照（如总经理亲笔签名感谢信等）同行业推荐建议参加江铃大客户联谊活动重复推荐建议参加江铃大客户联谊活动同区域推荐建议享受推荐客户优惠措施合计、基盘客客户分级级管理的的对应策策略、关于做做“一拓拓一”的的思考武汉威汉汉“一拓拓一”提提供了高高效推荐荐成交的的思路，，但是由由于各地地市场环环境不同同，推广广起来由由于一定定的差异异性和局局限性，，所以我我们可以以先做基基盘客户户的分级级管理。。基盘客户户分级管管理之后后，可以以分步实实施“一一拓一””推荐客客户成交交率的提提升策略略：（）第一一阶段优优质客户户“一一拓一””（）第二二阶段潜潜力客户户“一一拓一””（）第三三阶段一一般客户户“一拓拓一”（）第四四阶段全全面推广广“一一拓一””基盘客户户分级管管理战败客户户跟踪管管理主题式客客源管理理推广系系列之二二：目录录战败客户户管理的的基本内内容战败客户户管理的的分析方方法如何有效效地降低低战败率率（一）如如何界定定战败客客户战败客户户管理的的基本内内容、准战败败客源：：尚未选选购其他他品牌但但目前意意向不明明车辆的的客户，，如放弃弃购买客客户、长长期未成成交客户户以及判判断失误误客户。。、战败客客源：已已购竞品品车辆的的客户，，如选购购竞品客客户和失失联客户户。战败客户户管理的的基本内内容（二）战战败客户户客源管管理的重重要性我们的目目标是建建立一套套完整而而有效地地战败客客源管理理系统，，通过战战败后的的二次跟跟踪，降降低战败败率，减减少由于于错误的的判断而而导致的的“虚””战败，，从而将将成交率率提升。。这里里，将客客源开发发系统分分为两个个层面：：、将将成交客客户导入入基盘客客户管理理系统，，在基盘盘客户的的系统里里进行分分级管理理，产生生推荐客客源和续续购；、将战败败客户经经过战败败客源管管理系统统的“过过滤”，，导入竞竞品客源源管理系系统，然然后在竞竞品客源源管理系系统在进进行分层层管理，，产生竞竞品客源源。（三）战战败客户户客源管管理的思思路客源开发系统基盘客户管理系统假定成交率30%战败率70%战败客源管理系统竞品客源管理系统目标：战败率65%过滤器未来从客客源开发发系统（（潜在客客户管理理系统））的平台台衍生出出三个体体系：基基盘客户户管理体体系、战战败客源源管理体体系和竞竞品客源源管理体体系战败客户户管理的的基本内内容（三）战战败客户户客源管管理的思思路基盘客户管理系统战败客源管理系统竞品客源管理系统客源开发与管理平台作用：将成交客户导入基盘客户管理系统，进行分级管理，产生续购或推荐客源。作用：将战败客户先导入战败客源管理系统，进行过滤，消除虚战败，减低战败率作用：将最终战败客户导入竞品客源管理系统，通过竞品客户的分层管理和对竞品的分析，产生竞品客源战败客户户管理的的基本内内容、后续购购车率较较低：客客户战败败客户再再次换购购江铃产产品，通常要拉拉一个客客户回头头，很难难。、客户级级别无进进展：没没能准确确了解客客户的真真实需求求。、无分析析，缺乏乏系统管管理：战战败客户户都是销销售员自自己在跟踪，，无系统统管理。。、只分析析未采取取具体的的措施。。（四）关关于战败败客户管管理的几几个常见见问题战败客户户管理的的基本内内容产品价格格原因销售流程程原因价格高车型老旧旧，不再再吸引客客户；车辆配置置过于简简单；试车过程程中感觉觉躁音太太大；品牌不满满意载货能力力差销售流程程概念不不清；产品知识识不足库存不足足；对销售顾顾问信心心不足；；销售顾问问偏重技技巧，不不重流程程（一)战战败原因因分类战败客户户管理的的分析方方法（二)战战败原因因统计轻卡系列

匹卡系列

全顺系列

价格高价格高价格高品牌不认可品牌不认可车型不满意车型不满意资金不到位品牌不认可资金不到位车型不满意无存货不合理要求

跟进不及时

不合理要求注：年江江铃车被被战败原原因，数数据来源源于销售售片区月月报统计计战败客户户管理的的分析方方法轻卡皮卡轻客年年年年年年主要战败车型品牌战败例数战败例数主要战败原因主要战败车型品牌战败例数战败例数主要战败原因主要战败车型品牌战败例数战败例数主要战败原因庆铃例例车型不满意、品牌习惯长城例例车型不满意、资金不到位风行例例车型不满意、价格高江淮例例价格高、车型不满意日产例例身边人不认可金杯例例车型不满意、价格高奥铃例例资金不到位中兴例例价格高福田例例车型不满意东风例例资金不到位奥铃例例价格高瑞风例例车型不满意二手例例资金不到位二手例例资金不到位二手例例资金不到位其他例例取消购车计划其他例例取消购车计划其他例例取消购车计划对竞品做做详细分分析(主主销车型型,产品品优劣势势等),研讨设设定江铃铃车设定定购买标标准话术术。对所有战战败客户户由核实实后转交交批售经经理统一一分配跟跟踪维护护。加强强战败客客户的管管控并做做分析和和应对方方案。邀请战败败客户和和竞品客客户参加加江铃客客户联谊谊会或新新品上市市活动等等,感受受江铃不不同的大大家庭氛氛围。年战败比比率，较较年同比比较下降降战败客户户管理的的分析方方法（三)战战败原因因分析举例：战战败原因因——价价格高顾客为什什么会觉觉得贵？？产品价格格原因与与对策价格﹥价价值如何有有效地地降低低战败败率价格高高原因因分析析产品定定位高高：真真的高高其它原原因造造成的的：价价格虚虚高经销商商加价价严重重；竞价销销售；；经销商商与厂厂家促促销口口径不不一致致；客户的的借口口；顾客的的需求求把握握不准准确如何有有效地地降低低战败败率设定购购买标标准三三步法法第一步步：事事实阐阐述第二步步：问问题关关注第三步步：观观点导导入说服时时是按按以上上顺序序从上上往下下顺着着走，，设计计是从从下往往上倒倒着走走！如何有有效地地降低低战败败率“三步步说服服”法法举例例步骤说服话术第一步：事实阐述作为商用接待用车，品牌繁多，安全和外观很重要第二步：问题关注当车辆高速行驶至弯道或紧急内避车道，如果前面突然窜出物体时，经常因转向过度或转向不足，使车辆窜出车道，轻则车辆侧翻，重则伤及人的生命；商用车的大部分发动机都是国产的，功率低，爬坡性能差。外型很重要的，现有的客车要么款式老旧，难以让人有购买新车的感觉；第三步：观点导入所以建议买车时要关注：、带系统的，当驾驶者操作不当或路面异常时，会用警告灯警示驾驶者；、配备高压共轨发动机，动力强劲；、有轿车化设计的商务用车，操作舒适流畅。三步法法设定定案例例：如何有有效地地降低低战败败率问题二二：战败客客户管管理通通常是是个被被忽略略的问问题，，请问问在具具体的的实践践过程程中，，你是是如何何有效效地管管理战战败客客户？？ThankYou!江铃销销售公公司市市场部部2023/1/6349、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:47:4701:47:4701:471/6/20231:47:47AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:47:4701:47Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:47:4701:47:4701:47Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:47:4701:47:47January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:47:47上午01:47:471月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:47上上午1月-2301:47January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:47:4701:47:4706January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:47:47上上午1:47上上午午01:47:471月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:47:4701:47:4701:471/6/20231:47:47AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2301:47:4801:47Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:47:4801:47:4801:47Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:47:4801:47:48January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20231:47:48上上午01:47:481月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月231:47上上午午1月月-2301:47January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/61:47:4801:47:4806January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:47:48上上午1:47上上午午01:47:481月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过