银行柜员岗前培训大纲2

TOC\o"1-3"\h\u13236银行2021年新入行柜员培训大纲 122575银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲 121596柜员培训手册 17银行2021年新入行柜员培训大纲一、培训目的通过培训使柜员熟悉与掌握我行柜面组织与业务管理、柜员的根本技能、现金和单证业务、存款业务、贷款业务、银行卡业务与结算等业务，到达柜面操作要求。二、培训要求根据柜面业务内容和操作,从业务知识、实际操作、根本技能等几方面出发，使新入行柜员熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例，在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识，使其在培训合格后能根本到达独立完成柜面业务操作的能力。三、培训学时数分配表章次教学内容学时数分配作业次数总学时业务知识上机培训一柜面组织和柜面业务管理2二柜员的根本技能9三柜面效劳标准和要求2四柜面业务根本标准6五现金和单证业务5六存款业务8七资产业务6八银行卡业务5九支付结算业务9十中间业务、特殊业务6十一电子银行业务5十二柜面业务易范过失及案例讲解6十三柜面跟岗实训140十四学习实践作业合计69四、培训内容第一章柜面组织和柜面业务管理〔2学时〕内容提要：介绍银行柜台、岗位设置及分工，柜面业务管理知识与与内容。熟悉并遵守各项平安规章制度，了解营业场所安防设施配备情况及使用方法，掌握并妥善运用各类平安处置预案，增强平安防范意识和技能。培训重点和难点：柜面岗位设置、银行柜面业务管理及平安防范1.1银行柜面组织管理〔1学时〕一、银行柜面业务系统二、银柜面组织形式及管理框架三、银行柜面风险管理1、营业场所〔含网点、办公场所〕平安制度、安防设施、操作标准，如防弹玻璃、夜间报警、110报警、监控设备、防尾随联动门、消防设施等功能及使用方法2、营业场所一日平安操作流程3、营业场所负责人及平安员职责4、安防事件处置预案：抢劫处置预案，包括但不限于持刀抢劫、尾随抢劫、冒充银行或守押公司运钞车抢劫等；盗窃处置预案、诈骗处置预案、火灾处置预案、打砸抢、围堵、冲击等处置预案、抢劫夺客户处置预案等1.2柜面岗位设置和管理〔0.5学时〕一、柜面岗位设置二、柜员管理1.3柜面业务管理〔0.5学时〕包括重要单证管理、印章和重要机具管理、柜面业务凭证档案管理、银行账户管理等知识。第二章柜员的根本技能〔8学时〕内容提要：通过培训过程使学员掌握翻打传票的根本技能和方法；熟悉点钞的根本要求和技能；掌握货币鉴别，同时有一定的汉字录入速度和准确性。培训重点和难点：翻打传票和点钞的根本要求和根本方法；货币鉴别。2.1翻打传票〔2学时〕一、翻打传票的根本要求二、翻打传票的方式方法〔如传票分张、翻页的指法，电脑数字键翻打传票方法〕2.2点钞的根本要求和根本方法〔4学时〕一、点钞的根本要求二、手工点钞法〔包括单指单张、单指多张点钞法的起把、捻钞、计数、扎把、盖章等操作〕三、机器点钞〔包括点钞机的一般常识、点钞前的准备工作、点钞机操作程序、机器点钞容易发生的过失和防止方法〕四、钞票的平摊整理和捆扎2.3汉字录入〔1学时〕正确的坐姿和指法；计算机键盘的分区和指法；三、数字及文字输入方法。2.4货币鉴别〔2学时〕一、货币的根本特征；二、鉴别真伪钞的主要依据，钞票的防伪特征等；三、鉴别真伪钞的一般方法〔真币对照法、手感触摸法、水印观察法、工具检测法〕；四、人民币、外币鉴别。第三章柜面效劳标准和要求〔2学时〕内容提要：通过培训过程使学员掌握我行标准化效劳检查的知识，柜面效劳根本知识，掌握柜面效劳技巧，沟通技巧和危机处理技巧。培训重点和难点：学习掌握柜面效劳标准；柜面效劳技巧。3.1标准化效劳检查介绍〔0.5学时〕一、网点运营效劳〔包括网点环境、网点分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置、理财咨询及信息公示标准等〕二、仪容仪表标准；三、标准效劳流程〔包括柜员效劳、大堂经理效劳〕；四、效劳制度与管理〔包括效劳制度、投诉管理、效劳整改、平安防范、效劳档案管理〕。3.2柜面效劳标准〔0.5学时〕包括职业道德、语言标准、效劳态度、职业形象、效劳纪律、效劳技能、效劳场所、效劳设施知识的掌握和了解，还包括与客户的沟通技巧。3.3柜面效劳技巧〔1学时〕包括分类效劳和优质客户的识别、临柜客户效劳的根本技巧、柜面效劳典型问题的效劳技巧、临柜危机时的处理技巧等内容。第四章综合柜面业务根本标准〔6学时〕内容提要：通过培训过程使学员掌握银行柜面流程根底内容；柜面业务根本流程和根本规定；现金出纳业务根本标准。培训重点和难点：柜面业务根本流程和根本规定；现金出纳业务根本标准。4.1银行柜面流程根底〔1学时〕包括账务组织、记账方法和记账规那么、会计科目、会计凭证、会计报表的知识介绍4.2柜面业务整体流程和根本规定〔1学时〕一、营业前的准备工作〔包括取出钞箱、领取封包、机具调试、柜员签到、领用钞箱、清点钞箱、领入现金、清点空白重要凭证、更换业务印章日期、物品摆放定位等〕二、日间、日终轧账的流程(包括日间轧账及其处理流程、日终轧账及其处理流程)三、离柜签退〔包括临时离柜的签退与日终离柜的签退〕4.3现金业务根本规定〔4学时〕包括现金业务根本原那么、现金业务根本业务标准、票币兑换根本规定、人民币的挑剔与整点、假币收缴业务规定、ATM营运根本规定等内容。第五章现金和单证业务规程〔5学时〕内容提要：通过培训过程使学员了解现金、重要单证、重要物品以及ATM加卸钞业务规程，熟悉掌握各项业务的操作流程。培训重点和难点：现金业务规程；重要单证业务规程；ATM加卸钞业务规程。5.1现金业务规程〔2学时〕包括现金尾箱开启、封装业务规程、柜员现金领缴业务规程、柜员现金收付业务规程、其他现金业务规程等。5.2重要单证业务规程〔1.5学时〕包括柜员领用重要单证业务规程、柜员签售重要单证业务规程、作废或收回客户空白重要凭证业务规程、重要单证上缴、销毁业务规程等5.3重要物品业务规程〔0.5学时〕一、柜员领用重要物品业务规程二、重要物品上缴、销毁业务规程5.4ATM加卸钞业务规程〔1学时〕包括ATM备钞、加钞、卸钞、清钞的业务规程以及ATM日常维护业务规程第六章存款业务〔8学时〕内容提要：通过培训过程使学员掌握单位人民币存款业务、个人储蓄业务的业务知识和交易操作能力，熟悉存款计息的方法。培训重点和难点：单位人民币存款业务、个人储蓄业务规程和操作、存款计息方法。6.1单位人民币存款业务〔2学时〕一、单位人民币存款业务概述二、单位活期存款业务操作〔包括单位活期存款开户、现金存入、支取、单位活期存款转账、销户〕三、单位定期存款业务操作〔包括单位定期存款开户、定期存款转让、转账支取、销户〕四、单位通知存款业务操作〔单位通知存款开户和存入、转账支取〕五、单位协定存款业务操作〔单位协定存款开户、存入、支取、销户〕六、保证金存款业务操作〔包括保证金存款开户、存款缴存和追加、保证金的保存、解除和划回〕6.2个人储蓄业务〔4学时〕个人储蓄业务概述个人银行结算账户业务操作〔包括开户、续存、支取、销户、换折、补登折〕个人活期储蓄业务操作〔包括开户、销户〕整存整取定期储蓄业务操作〔包括开户、销户〕定期一本通业务操作〔包括开户、续存、支取、销户〕个人通知存款业务操作〔包括开户、通知、支取、销户〕零存整取定期储蓄业务操作〔包括开户、续存、销户〕教育储蓄业务操作〔包括开户、续存、销户〕九、存本取息定期储蓄业务操作〔包括开户、支取利息、销户〕6.3存款计息方法〔2学时〕一、单位存款的计息二、个人储蓄的计息第七章资产业务〔6学时〕内容提要：通过培训使学员掌握人民币资产业务分类及办理流程；人民币资产业务的流程操作处理等知识。培训重点和难点：个人贷款〔包括个人公积金贷款〕、对公贷款操作流程；贴现、转贴现业务操作流程；一般贷款的业务流程；还款方式的分类。7.1人民币资产业务概述〔3学时〕一、资产业务的分类二、个人贷款业务操作流程〔包括开户、销户、贷款的发放与归还、贷款展期、缩期与顺延、呆坏账的处理〕三、单位贷款业务操作流程〔包括贷款业务处理流程、抵质押贷款的业务处理流程、保证贷款业务处理流程等〕四、委托贷款业务操作流程五、银团贷款业务操作流程六、垫款业务操作流程七、贴现、转贴现业务操作流程八、国内信用证、保函、代付、保理业务操作流程7.2人民币资产业务概述〔2学时〕一、一般贷款发放操作流程二、一般贷款利息计提、结息操作流程三、一般贷款回收操作流程四、一般贷款逾期、非应计状态的操作流程五、一般贷款核销、转抵债资产的操作流程六、还款方式的分类及操作流程七、扣款顺序八、其他资产业务的操作流程7.3资产业务核心柜面交易〔1学时〕一、贷款发放、回收交易二、查询类交易二、其他交易第八章银行卡业务〔5学时〕内容提要：通过培训过程使学员掌握银行卡业务分类、交易管理规定、银行卡的风险管理；银行卡业务规程。能够独立办理根本的银行卡柜面业务。培训重点和难点：银行卡业务分类、交易管理规定；银行卡业务规程。8.1银行卡业务概述〔1学时〕一、银行卡的分类；二、银行卡账户及交易管理规定；三、银行卡的风险管理。8.2我行银行卡账户管理〔2学时〕包括锦程卡系列、金融IC卡、信用卡的开卡、挂失、换卡、销卡等内容。8.3银行卡业务操作概述〔2学时〕锦程卡系列、金融IC卡、信用卡启用；二、锦程卡系列、金融IC卡、信用卡存款、取款与转账；三、锦程卡系列、金融IC卡、信用卡重置密码。第九章支付结算业务〔9学时〕内容提要：通过培训过程使学员掌握支付结算业务的原那么与根本规定；熟悉票据结算业务。培训重点和难点：重点掌握支票〔票据交换〕业务规程；汇兑业务规程、商业汇票业务规程等支付结算业务。9.1支付结算业务概述〔1学时〕一、支付结算业务的含义二、支付结算业务的原那么和纪律三、支付结算业务的根本规定9.2票据结算业务〔8学时〕支票业务概述〔包括现金支票、转账支票〕二、银行本票业务规程〔包括银行本票的签发、付款处理流程〕三、银行汇票业务规程〔包括银行汇票签发、付款、核销、挂失解挂的处理流程〕四、商业汇票业务规程〔包括银行承兑汇票、商业承兑汇票的处理流程〕五、汇兑业务规程〔包括汇出行业务处理流程、汇入行业务处理流程、退汇的业务处理流程〕六、委托收款业务规程〔包括异地委托收款业务处理流程、同城委托收款业务处理流程〕第十章中间业务〔特殊业务〕〔6学时〕内容提要：通过培训过程使学员掌握中间业务〔特殊业务〕的种类；掌握代收代付业务；代理国债；个人理财业务；代理保险业务的知识，并能够完成根本的中间业务的根本操作，让学员了解特殊柜面业务知识。培训重点和难点：我行各类中间业务〔特殊业务〕的相关规定与理解及根本操作。10.1中间业务概述〔1学时〕一、中间业务的分类；二、目前我行开办的主要代理中间业务种类；三、中间业务制度规定。10.2代收代付业务〔1学时〕一、代收代付业务的根本规定；二、代收代付业务柜面处理〔包括实时单笔处理、实时批量处理〕；三、代发工资业务的规定和业务处理。10.3代理国债〔1学时〕一、代理国债业务的根本规定二、代理国债业务的日常业务处理10.4代理保险业务〔1学时〕代理保险业务的根本制度和知识代理保险业务的操作规程〔包括银保通的开户业务、保单查询、银保通当日撤单的操作等〕10.5个人理财业务〔1学时〕一、个人理财业务的根本制度和知识二、个人理财业务的操作规程〔包括个人理财业务的注册与注销、产品认购、产品的终止、个人理财交易的查询等操作〕1.6挂失业务的处理〔1学时〕一、挂失业务的根本规定二、挂失业务的操作〔包括挂失受理、挂失新开、挂失换卡、折；挂失销户、密码重置、挂失撤销等〕；第十一章电子银行业务〔5学时〕内容提要：通过培训过程使学员能对电子银行根底业务、本行电子银行渠道分类、各渠道功能及其特点有根本的了解，熟练掌握电子银行业务的根本步骤，明确风险控制要点以及了解效劳标准和要求。具备独立办理电子银行业务的能力。培训重点和难点：网上银行、银行、电子支付等的根本业务办理流程、掌握日常柜面应对技巧11.1电子银行业务概述〔1学时〕一、电子银行业务的分类二、我行目前开办的电子银行业务种类11.2网上银行业务操作一、网上银行注册〔个人网上银行、企业网上银行〕；二、网上银行客户信息变更〔个人网上银行、企业网上银行〕；三、网上银行注销〔个人网上银行、企业网上银行〕；四、网上银行其他功能开通〔个人网上银行、企业网上银行〕；11.3银行业务操作一、银行注册〔个人客户、企业客户〕；二、银行客户信息变更〔个人客户、企业客户〕；三、银行注销〔个人客户、企业客户〕；四、银行其他功能开通〔个人客户、企业客户〕；11.4银行业务操作一、银行注册；二、银行客户信息变更；三、银行注销；四、银行其他功能开通；第十二章柜面业务易范过失及案例讲解〔6学时〕内容提要：通过培训过程使学员了解柜面操作中容易出现的过失，在办理业务时如何躲避过失，错误出现后应如何采取补救措施，防范柜面操作风险。培训重点和难点：理论与实践结合。通过对柜面业务中易犯过失的讲解，结合相关的制度文件，使学员对过失及操作风险有更深刻的认识，按风险等级，对标准性过失、违规性过失、严重违规性过失的讲解。12.1柜面业务易犯过失及案例〔2学时〕事后监督发现的标准性过失事后监督发现的违规性过失事后监督发现的严重违规性过失12.2现场检查发现问题概览〔2学时〕一、2021至2021年会计检查发现的问题按照业务模块和风险等级进行分类，业务模块主要涉及：支付结算,现金管理,反洗钱,存款业务〔存款特殊业务〕、柜台操作,人员管理,会计流程,中间业务,其他等。二、重点讲解柜面业务操作中屡查屡犯的问题。12.3重大风险及案例剖析〔2学时〕一、强调监管重视的工作要求，讲解监管部门综合执法检查和现场检查的标准和重点；二、会计规章制度中需严格执行的工作标准，违规操作会存在风险隐患或者致使资金损失等严重后果的。三、针对上述内容，结合监管部门下发的案情通报和在培训中收集的案例进行讲解。第十三章柜面跟岗实训〔140学时〕内容提要：将培训柜员分三个班，其中一个班在培训理论、上机培训的同时，另外两个班级在支行跟岗实训，平均每个营业网点配备2位新柜员进行跟岗实训。主要包括掌握柜面业务知识，学习柜面业务操作，实际为客户办理业务。培训重点和难点：掌握柜面业务知识、了解柜面业务流程、实际为客户办理的业务，防范柜面业务易出错的环节，防范柜面业务风险点。13.1柜面业务规定了解和掌握〔40学时〕13.2柜面业务的操作熟悉〔60学时〕13.3实际为客户办理业务〔40学时〕第十四章学习实践作业增加实践作业环节，加深柜员学习印象。柜员完成一个章节的理论后，培训讲师需要布置学习实践作业，了解柜员的学习状态和学习成果的掌握，要求柜员对实践业务做好记录和总结，柜员实践作业跟踪表用A4纸张打印，便于装订。〔附表3：柜员实践作业跟踪表〕。内容提要：新柜员完成一个章节的理论后，培训讲师需要布置学习时间作业，了解柜员的学习状态和学习成果的掌握，要求新柜员对学习内容做好记录和总结，实践作业用A4纸张打印，便于装订。五、培训质量保证1、按照学员是否具备金融业务知识分班，对具有金融业务知识学习适当缩减业务知识学习时间，增加上机和跟岗培训时间。2、总体时间上，按照每天〔8：30-12：00，2：00-5：30，6：00-7：00〕8小时，每周六天安排，让学员接受尽可能多的培训，学习并稳固更多业务知识和操作能力。缩短技能培训时间，适当降低根本技能培训期达标标准一是在上机培训时给予其每天一个小时的练习时间，二是要求学员充分利用工余时间练习。以下为技能培训标准：工程汉字录入翻打传票点钞第一个月末标准速度20字/分，错字率5%以内5分钟正确完成2题5分钟正确完成2把培训期末标准速度30字/分，错字率5%以内5分钟正确完成4题5分钟正确完成4把上岗后三个月标准速度40字/分，错字率5%以内5分钟正确完成5题5分钟正确完成5把4、实行场景模拟操作和跟岗实训操作相结合。在每次上机培训完成后，由授课老师组织学员进行柜面业务场景模拟操作，即由学员扮演柜面人员的角色，从事根本业务的系统操作。在学员跟岗学习后期，要求柜面人员在办理根本业务时督导学员进行实机操作，通过实际为客户办理业务，增强其实战能力。5、建立各业务模块学习后考试和跟岗实训效果跟踪制度一是增加培训考试的频度。为强化培训效果，在完成每个业务模块章节的业务知识和上机培训后均需要进行测试，测试成绩按25%的比例纳入学习培训期的综合考核评定〔见附表1：学员考核情况登记表〕。二是建立学员跟岗培训跟踪表。跟踪表详细记录学员每次跟岗培训学习内容、带班老师的评价，结合跟岗学习笔记考评.测试成绩按5%的比例纳入学习培训期的综合考核评定〔附表2：学员跟岗实训跟踪表〕。六、培训前期准备工作1、业务知识培训场地准备人力部确定为联系人，负责在11月中旬确定培训场地。因培训人员较多，在分三个培训班次的情况下，为减少培训讲师的工作时间，理论课采取集中培训方式，同时，上机培训、技能培训采取分批轮流培训的方式。培训教材的准备会计部负责培训教材整合与编写，方案在11月上旬完成教材初稿，11月中下旬完成教材定稿，12月前印刷成册。岗前培训教材强调以柜面业务为主，在柜面业务中贯穿监管制度、业务操作等内容，实现翻开教材便能直接指导柜面业务现实操作。培训师资的准备人力部主要负责联系培训师资，方案在11月下旬前，完成。本次培训在原有培训师资的根底上从各直属支行抽调有实际业务经验的优秀柜员包括现金综合和会计主管，为新入行员工进行培训，作为培训师资的有益补充，提高培训的针对性。按照上机培训3个班级，每个班上机课时数42个〔1周〕，每班需2位培训老师算，方案培训期间从支行抽调252人/课时数柜员协助培训。附表1：学员考核情况登记表附表2：学员跟岗实训跟踪表附表3：柜员实践作业跟踪表附表4:培训准备工作进度跟踪表附表1：学员考核情况登记表学员考核情况登记表学员柜面业务考核〔按章考试，占比25%〕技能考核〔考核占比5%〕上机考核〔考核占比20%〕综合成绩培训老师存款业务资产业务。。。传票点钞存款取款李明8283ABAB王东7990ACCA赵敏8867CBCC。。。。。。附表2：学员跟岗实训跟踪表学员跟岗实训跟踪表姓名：李明支行：石人北路支行指导老师：王萍评分：柜面业务名称为客户办理银行卡取款业务学习时间2021-12-25业务操作流程考前须知心得体会附表3：柜员实践作业跟踪表〔样表〕实践作业跟踪表姓名：李明班级：A班讲师：评分：作业名称开立账户〔开立网银、网银转账等〕完成时间2021-12-25作业流程步骤1、首先建立客户编号〔开户交易码：FM144〕；

2、为客户开卡〔开卡交易码：CD0209〕；

3、打印出何种凭证,加盖何种印章；

3、开户资料如何的保存。关注要点1、携带身份证；

2、联网身份核查；

3、填写个人综合效劳协议；

4、客户带走什么资料。附表4:培训准备工作进度跟踪表工作事项具体内容目标完成时间实际完成时间完成进度联系人跟踪人备注培训场地联系联系理论课集中培训大教室赵太平技术学院场地确实定赵太平琴台培训教室的维护〔包括增加学员桌椅；增加3台电视、教室地板的维护〕赵太平上机操作培训环境效劳器的新增袁丁伟琴台培训机器检测袁丁伟琴台培训机器维修或更换、电脑终端的增加袁丁伟连调测试工作袁丁伟培训教材的准备确定岗前培训内容孙仲宇完成培训教材初稿孙仲宇确定培训教材定稿孙仲宇培训教材的印刷苗晓宇培训师资的准备技能培训老师赵太平业务部门培训讲师赵太平确定支行优秀柜员培训老师赵太平确定跟岗实训赵太平银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标柜面是银行效劳的第一接触点，柜员是效劳客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最根底、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为效劳员、营销员、宣传员和银行形象代言人。在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是：第一，效劳意识不强。效劳标准要求与自身日常工作两张皮，被动效劳，消极效劳，效劳标准没有内化为职业行为习惯。第二，营销意识不强。满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值效劳与深度营销。第三，敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应根本工作需求。第四，职业技能欠缺。比方在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动效劳、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。银行网点的转型升级实质上是柜员综合效劳素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要问题，研发设计了?做最好的柜员——银行柜员综合素质提升训练?课程。本课程以“做最好的柜员〞为主线，以提升柜员的客户效劳能力、职业开展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：——明确职业开展目标，在工作中建立自信；——掌握客户效劳技巧，在效劳中成就卓越；——提升职业能力素养，在岗位上建功立业；——树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。课时设置一、课程设计的三个版本1、两天版〔12课时，课程大纲的第一讲——第四讲〕2、三天版〔18课时，课程大纲的第一讲——第六讲〕3、四天版〔24课时，课程大纲的第一讲——第八讲〕“自助餐模式〞，银行可以根据柜员目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原那么上每一讲的时间安排为3课时〔半天〕。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。四天版课程建议客户分两个时间段安排培训，比方一个月安排两天，下个月或者隔一两个月再安排两天。二、课程内容的针对性建议客户对学员进行分类、分期、分班轮训，比方大致分为新入职柜员、青年柜员、资深中年柜员等，根据学员的年龄层次、学历学识等情况，在沟通培训需求的根底上，对课程内容进行微调，各有侧重，以增强课程的针对性和实用性。课程大纲第一讲最好的柜员是什么——柜员职业素质胜任模型胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能柜员胜任素质要项1：效劳与营销意识柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神柜员胜任素质要项3：工作主动性与坚韧性柜员胜任素质要项4：严谨与精细柜员胜任素质要项5：标准与自律柜员胜任素质要项6：沟通与合作能力柜员胜任素质要项7：学习与应变能力第二讲最好的柜员如何优质效劳〔上〕一、客户效劳与效劳营销客户是谁？关于客户效劳的经典数据现代效劳营销的根本理念从客户满意到客户感动顾客终身价值与柜员奉献二、客户效劳的负面行为1、五种攻击性的行为2、五种防御性的行为3、客户效劳的六种积极行为三、临柜客户的三大心理需求与满足方法1、平安心理：增加客户平安感的方法2、求快心理：快速办理的方法3、尊重心理：满足客户自尊心的方法四、临柜人员的心理素养与效劳技巧1、能够换位思考2、善于真诚赞美3、培养足够耐心4、学会管理情绪5、始终热情礼貌第三讲最好的柜员如何优质效劳〔下〕五、临柜效劳的根本方法与技巧1、临柜根本效劳“七步法〞2、柜员标杆效劳工作法〔何晓工作法〕〔1〕班前检查“一净、二查、三到位〞〔2〕热情效劳“一、二、三〞〔3〕业务繁忙“一快、二稳、三交叉〞〔4〕ＶＩＰ客户效劳“四个一〞〔5〕班后整理“一清、二整、三记录〞六、柜员的客户识别推荐与深度营销1、柜员客户识别推荐流程图2、优质〔贵宾〕客户标准及识别信息3、柜员识别推荐七步法4、柜员分流引导流程与话术5、一句话营销的话术6、创造客户感动的途径7、柜员客户识别与推荐典型案例与角色演练七、客户抱怨的处理方法1、客户抱怨的价值2、客户抱怨的根本心理分析3、临柜人员面对客户抱怨的心理准备4、应对客户抱怨的“五步走〞方法5、化消极抱怨为积极销售八、应对难缠客户的方法与技巧1、难缠客户的四种类型及其应对策略2、应对难缠客户的“完美〔PERFECT〕〞技巧〔1〕Polite——礼貌：确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的〔2〕Efficient——高效：迅速而有效的处理事务〔3〕Respectful——尊重：无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人〔4〕Friendly——友好：友善的肢体语言、有效的开放式问题〔5〕Enthusiastic——热情：热情肢体语言〔面部表情、举止和目光〕〔6〕Cheerful——快乐：客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的〔7〕Tactful——灵活：运用专业知识灵活处理事务第四讲最好的柜员如何高效沟通一、积极的沟通心态1、影响沟通的不良心理与行为2、了解沟通的根本过程与影响因素3、树立正确的沟通态度二、高效沟通的三大关键环节1、清晰的发送信息2、同理心的倾听3、积极的反应三、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧1、Ｓ〔SituationQuestions〕，询问现状问题2、Ｐ〔ProblemQuestions〕，发现困难问题3、Ｉ〔ImplicationQuestions〕，引出牵连性问题4、Ｎ〔Need-PayoffQuestions〕，明确价值问题5、典型案例分析与角色演练四、因人而异的沟通风格与沟通管理1、猫头鹰型沟通风格解析、应对及其管理2、老虎型沟通风格解析、应对及其管理3、孔雀型沟通风格解析、应对及其管理4、考拉沟通风格解析、应对及其管理五、工作中内部沟通的方法1、与上司沟通的方法2、与同事沟通的方法第五讲最好的柜员如何创造客户满意〔客户效劳心理学〕一、客户效劳行为分析1、行为促成行为2、行为是可以选择的3、行为可以促成或阻碍交易的达成4、运用积极行为达成交易〔口头方法和视觉效果〕5、不要采用错误的行为二、九型人格与满意效劳1、1号客户心理需求与满意效劳策略2、2号客户心理需求与满意效劳策略3、3号客户心理需求与满意效劳策略4、4号客户心理需求与满意效劳策略5、5号客户心理需求与满意效劳策略6、6号客户心理需求与满意效劳策略7、7号客户心理需求与满意效劳策略8、8号客户心理需求与满意效劳策略9、9号客户心理需求与满意效劳策略第六讲最好的柜员如何团队合作一、团队合作的根本理念1、学会宽容，心胸豁达2、同理同心，换位思考3、善于分享，成人之美4、发现优点，真诚赞美5、尊重差异，合作共赢6、建立自我，追求无我二、准确定位，成为团队的奉献者1、团队角色测试2、九种团队角色解析3、团队角色的自我认知4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性第七讲最好的柜员如何快乐工作〔管理压力〕一、柜员的压力与情绪管理1、压力与压力的三种状态2、柜员的压力源分析3、压力应对的方法〔1〕情绪应对的方法〔2〕问题应对的方法〔3〕健康应对的方法二、阳光心态，快乐工作1、心态决定状态2、阳光心态，乐观沉着3、积极心态，拒绝抱怨4、活在当下，抓住现在5、正确比拟，珍惜拥有6、提升能力，管理欲望7、操之在我，褒贬由人8、选择态度，快乐人生第八讲最好的柜员如何学习进步一、优秀柜员的知识与能力结构1、动态“T型〞知识结构2、动态“工型〞能力结构3、柜员职业开展的一般路径二、优秀柜员的职业管理1、提升成就动机2、清晰职业目标3、采取持续行动4、砺炼技能绝活儿5、别人不要求，自己要求自己6、塑造职业品牌三、优秀柜员的绩效管理1、用“心〞工作2、在“复盘〞思考中磨练自我3、用PDCA循环塑造自我4、用工作日志提升自我5、用标杆赶超方法超越自我四、从优秀到卓越：最好的柜员就是你1、生命中的差异时间2、有为才能有位3、自己看得起，别人才能看得起4、大格局大成功课程总结：鹰的重生——快乐效劳，幸福人生柜员培训手册――柜台局部中间业务简介：中间业务是商业银行在传统的资产业务、负债业务根底上建立起来的，利用其自身机构、信誉、资金、技术、人才与信息等多方面的优势，接受客户的委托，以中介身份为客户提供结算、租赁、委托存款、委托贷款、代理收付、咨询、担保及其他金融效劳并从中收取手续费或佣金的业务。中间业务与资产业务、负债业务一起，共同构成现代商业银行的三大支柱业务，成为商业银行经营收益的重要来源之一。随着市场经济的开展，商业银行面临的市场竞争日益加剧，传统的利润来源——存贷款利息收益的开展空间越来越小,商业银行纷纷寻找其他收入来源。开展既不直接占用银行自身资金，又能为银行带来高额手续费收入的个人中间业务，是商业银行在这种剧烈的竞争环境中增加自身利润的重要途径。20世纪90年代以来，伴随我国经济体制改革的逐步深入，经济市场化程度逐步加深，政府、企业、居民等市场主体的金融需求不断上升，商业银行中间业务开始兴起并迅速扩张。中间业务种类缴纳话费〔包括移动公司、联通公司、网通公司、电信公司、铁通公司话费〕、代收交通罚款〔包括纸罚单、卡罚〕、代理购电〔包括单费率IC卡、复费率IC卡、网络表售电〕、注册缴费通、歌华有线电视注册、缴纳寻呼费〔凯登公司〕、缴纳网费〔凯登公司〕、代收取暖费、代收燃气费、养老金业务、公共交易〔包括补打发票、代理业务查询、代理业务冲正、统计、打印当日代理业务使用凭证〕。各类代收业务可以在柜台、自助机具、电子银行、缴费通等渠道办理。中间业务交易和操作要点缴纳话费――移动公司、联通公司开办日期：移动1996年5月1日；联通1996年9月1日交易代码：86100缴纳话费、86101取消缴纳话费；操作要点：⑴可以收取移动、联通公司的话费及其相关业务费〔联通公司的165、193、17911IP话费〕。联通的IP话费需在号码域输入165、193、17911+固定号码收取。⑵在操作的时候应注意根据号码选择不同的电讯公司；⑶移动公司的话费是不能够进行预存话费的，而联通公司的话费是可以进行话费预存；⑷联通公司的话费和信息费可以分开缴纳，移动公司不行；⑸移动公司出账期是每月的3日，缴纳联通公司的话费随时可以缴纳。缴纳市话费――网通公司、电信公司、铁通公司开办日期：网通公司2001年4月1日网通公司网费1997年7月20日交易代码：86110缴纳话费、86111取消缴纳话费；操作要点：⑴在操作的时候应注意根据号码选择不同的电讯公司；⑵网通公司可以缴纳市话、郊区和小灵通话费，以及网通公司的数据业务费〔网费〕，可以预存话费，但必须是在有未缴的话费时可以进行预存话费。如未缴话费为“0〞时那么不可以预存话费；⑶在缴纳网通公司费时，如果遇见多合同号的情况，应与客户核对机主姓名，无误前方可进行缴费操作；⑷电信公司的号码是“58、59、A、B〞开头的，可以预存话费；⑸铁通公司的号码是“51、52〞开头的，可以预存话费,但必须是在有未缴的话费时可以进行预存话费。如未缴话费为“0〞时那么不可以预存话费。⑹网通公司的正常账期为每月10日到月末；⑺网通公司号码：8/6打头；北京电信公司号码：58/59/A/B打头；铁通公司号码：51/52打头。代收交通违章罚款纸罚单开办日期：1995年12月28日确定该笔纸罚单的状态〔已采集、未采集〕交易代码：8730代收交通违章罚款、87301取消代收交通违章罚款、8731交罚查询；操作要点：⑴特别要注意区县代码和决定书号不能输入错误，交警开出的纸罚单应按照纸罚单的内容将驾档编号输入正确〔尤其是北京的驾驶员。判断是否为北京的驾驶员的标准是：10位驾档编号的前两位是否为“11〞，12位驾档编号的前四位是否为“1100〞〕，否那么会产生一系列的问题。如：违章罚款产生的滞纳金，超过15天未缴的交通违章罚款，按照罚款金额的3％/天；出租司机的间接损失赔偿；客户往返跑路的时间和精力的赔偿等一系列问题。外地车辆再次进京时将不允许通过。⑵当纸罚单的处分日期与违章日期不同时，应按处分日期为准；⑶纸罚单分为已采集和未采集状态。2、卡交罚开办日期：1999年4月8日8713交通卡开补卡交易说明：⑴“普通交通卡开、补卡〞适用于开立灵通卡牡丹交通卡的开、补卡业务，“新交通卡预约卡补、换卡〞适用于信用卡牡丹交通卡的换、补卡业务；⑵证件类型：1位数字；⑶驾档编号：12位数字，可输入10位或12为驾档编号〔12位驾档编号是10位驾档编号在前两位11后补“00〞〕注：业务操作说明〔一〕灵通卡交通卡发卡业务操作流程1、客户持领卡凭证、驾驶证、本人身份证〔代办人还需提供代办人证件〕、与驾驶员同客户信息的个人结算账户〔如没有可新开〕，到柜台上填写灵通卡申请表〔如没有个人结算账户的应填写“个人结算账户开户申请书〞〕；2、柜员使用8713交易选择“普通交通卡开、补卡〞功能，两次正确输入“证件类型〞和“驾档编号〞，从交管局查询出驾档信息；3、柜员根据客户的提示选择“补充/修改〞，修改客户的；4、柜员选择“发卡〞，插入新交通卡〔灵通卡牡丹交通卡〕，交易读出灵通卡号和IC卡号，成功更新数据库后，打印“牡丹交通卡发卡、补卡凭证〞。5、客户核对“牡丹交通卡发卡、补卡凭证〞上打印的相关信息与实际是否相符，并签字确认。6、柜员使用灵通卡启用交易办理交通卡卡启用〔具体操作，按照灵通卡相关规定。注意，不能开立无折交通卡〕。7、发卡成功后，柜员将身份证、驾驶证、活期存折、灵通卡牡丹交通卡、牡丹交通卡发、补卡凭证客户留存联、灵通卡申请表客户留存联退给客户，牡丹交通卡发、补卡凭证银行留存联、灵通卡申请表银行留存联随当日业务送会计业务监督中心。8、柜员发卡出现写卡不成功情况，可使用8718补写卡交管、交罚信息交易做补写卡处理。〔二〕灵通卡交通卡补卡业务操作流程1、客户持本人有效身份证件、驾驶证、旧交通卡对应的活期存折，到柜台填写灵通卡申请表；2、柜员使用8713交易选择“普通交通卡开、补卡〞功能，两次正确输入“证件类型〞和“驾档编号〞，从交管局查询出驾档信息；3、柜员选择“补卡〞，插入新交通卡〔灵通卡牡丹交通卡〕，交易读出灵通卡号和IC卡号，成功更新数据库后，并补写客户的交罚信息，打印“代理业务专用发票〞和“牡丹交通卡发卡、补卡凭证〞。4、柜员收取客户21元补卡工本费，使用3018交易收入236099科目〔账号序号：9200322〕；5、柜员使用1993交易，手工输入旧卡号和密码后，将旧卡更换为新卡。该交易不允许代办。6、补卡成功后，柜员将身份证、驾驶证、活期存折、灵通卡牡丹交通卡、牡丹交通卡发、补卡凭证客户留存联、灵通卡申请表客户留存联退给客户，牡丹交通卡发、补卡凭证银行留存联、灵通卡申请表银行留存联随当日业务送会计业务监督中心。7、补卡完成后客户直接可以使用新交通卡，无需再到交管部门办理补写卡手续。8、柜员补卡出现写卡不成功情况，可使用8718补写卡交管、交罚信息交易做补写卡处理。8740交通罚款缴纳8749查询/打印违章记录8721补打牡丹交通卡自助转缴罚款收据交易代码：8713查询、补充/修改驾档信息、发卡、补卡8749查询/打印违章记录8740交通罚款缴纳8703补写代收交罚信息8721补打牡丹交通卡自助转缴罚款收据；操作要点：⑴初次领牡丹交通卡凭车管所发的领卡凭证到发卡网点免费领卡，换卡时要手工收取换卡手续费。⑵因为缴纳交通卡内的违章罚款是没有反交易的，在进行业务操作时一定要按照业务要求去做〔先收款后记帐〕，客户确认后再进行业务操作。⑶交通卡缴罚款分为现金和转账两种方式，如果选择转账方式交罚，那么需注意不要出现存款未缴罚款的情况。⑷交通卡开卡时，客户应提供相同姓名的活期结算账户存折，不要忘记启用灵通卡的金融功能，柜员按照传统业务所讲的普通灵通卡开卡业务流程处理交通卡灵通卡局部的开卡。〔该账户不能是已挂卡的存折，此为灵通卡的规定〕⑸交通卡补卡时不用对牡丹交通卡的灵通卡局部做挂失处理，柜员在补卡〔8713补卡功能〕后直接使用1993换卡〔灵通卡/理财金卡/E时代卡〕交易进行灵通卡新、旧卡的转换，将旧卡金融功能取消，同时启用新卡的金融功能。⑹补卡后，柜员应提示客户“补卡两个工作日后，请司机到交管部门办理补写违章信息的操作〞⑺牡丹交通卡的卡号规那么：卡种灵通卡号IC卡号凸面牡丹交通卡〔1版〕02004300XXXXXXXX00102910XXXXXXXX平面非银联牡丹交通卡〔2版〕02004200XXXXXXXX00102700XXXXXXXX平面银联牡丹交通卡〔3版〕9558810200XXXXXXXXX900001010XXXXXXXXXX贷记交通卡〔信用卡〕〔4版〕622237XXXXXXXXXX622238XXXXXXXXXX622239XXXXXXXXXX900001010XXXXXXXXXX代理购电―单费率IC卡、复费率IC卡、网络表售电1、单费率IC卡、复费率IC卡售电开办日期：1998年11月6日交易代码8680单费率电卡开户、8681单费率电卡售电、8683单费率电卡补写IC卡售电信息、8684单费率电卡查询IC卡售电分户帐、8694复费率电卡查询IC卡售电分户帐、8698复费率电卡售电、8699复费率电卡补写IC卡售电信息、8700复费率电卡开户、8651网络表售电查询、缴费。开户交易说明：⑴根据客户提供的用户号、电表号输入并进行核对；〔复费率同〕⑵根据终端的提示顺序插入各种打印凭证和购电卡；〔复费率同〕购电交易说明：⑴根据终端提示插入购电卡，输入购电量；〔复费率同〕⑵每天只能购电一次，单费率电卡每次购电1－2000度，最高6000度；复费率电卡每次购电1－5000度，最高15000度；⑶缴费方式：1－现金、2－银行卡〔灵通卡、E时代卡、理财金卡，暂不支持信用卡〕、3－活期存折。现金方式：系统提示进行配款，打印代收业务专用发票。〔该发票手写无效〕〔复费率同〕银行卡方式：系统提示打印个人业务凭证〔专用〕、代收业务专用发票。〔该发票手写无效〕〔复费率同〕活期存折方式：系统提示打印个人业务凭证〔普通〕、代收业务专用发票。〔该发票手写无效〕〔复费率同〕⑷由于该业务柜台没有反交易，柜员在确认是否购电前应认真核对输入的信息与第三方查询返回的信息是否一致再确认缴费；〔复费率同〕⑸购电成功给客户打印出“中国工商银行北京分行代收业务专用发票〞；〔该发票手写无效〕〔复费率同〕⑹客户来网点购电时，单费率电卡应将卡内的电量写入电表再购电；复费率电卡应购电前将电卡插入电表，把电表内电量的使用情况写入电卡再购电。补写购电信息交易说明：⑴根据终端提示插入购电卡，如有未写的购电记录，机器将自动补写；〔复费率同〕查询交易说明：⑴根据终端提示插入购电卡，将该用户在购电局数据库中的记录反显在终端上。〔复费率同〕2、网络表购电用户电表〔非插卡式〕直接与供电局系统连接，由供电局系统控制电表电量。用户在我行缴费后可直接增加供电局系统中的该电表电量。交易代码：8651〔无反交易〕交易说明：⑴根据客户提供的用户号码进行输入；⑵售电方式：只能选择按金额售电，暂不支持按度数售电；⑶售电金额：每天只能购电一次，但每次购电金额应低于5000元；当购电金额为5000元〔含〕以上时，应对购电金额是否正确与客户进行确认；⑷缴费方式：1－现金、2－银行卡〔灵通卡、E时代卡、理财金卡，暂不支持信用卡〕、3－活期存折；现金方式：系统提示进行配款，打印代收业务专用发票。〔该发票手写无效〕银行卡方式：系统提示打印个人业务凭证〔专用〕、代收业务专用发票。〔该发票手写无效〕活期存折方式：系统提示打印个人业务凭证〔普通〕、代收业务专用发票。〔该发票手写无效〕⑸由于该业务柜台没有反交易，柜员在确认是否购电前应认真核对输入的信息与第三方查询返回的信息是否一致再确认缴费；⑹购电成功给客户打印出“中国工商银行北京分行代收业务专用发票〞；〔该发票手写无效〕〔五〕注册缴费通交易代码：88521缴费通注册、撤销、查询、修改注册账户操作要点：⑴委托注册人必须是注册账户所有人⑵受理范围：网通、联通、移动、北京电信公司后付费用户；铁通公司的号码不能注册。⑶网通公司郊区的号码应在缴费前进行注册。⑷缴费通可以使用个人活期结算账户、灵通卡账户、E时代账户、理财金账户做为注册卡〔或账户〕，但不能用信用卡作为缴费账户注册缴费通。⑸网通公司不能注册第一和第二个扣款期间。⑹市话号码注册缴费通必须输入与电讯公司申请时的机主姓名，对于网通工作的多合同号的，系统会按照柜员手工输入的机主姓名加以判断；⑺一个缴费账户可以注册多个缴费号码，一个缴费号码只能在一个缴费账户上注册。⑻缴费通下的号码连续3个月没有扣费或扣费不成功，银行将自动删除、撤销委托。〔六〕缴纳寻呼费〔凯登公司〕开办日期：1996年4月交易代码：8628缴纳寻呼费、86281取消缴纳寻呼费、8629预收寻呼费、86291取消预收寻呼费、8630查询寻呼台收费标准、8631按呼机号码查询寻呼收费明细交易、8632按中间业务序号查询寻呼当日收费明细；操作要点：必须是和凯登公司签订代理缴费协议的公司。注意按照客户提供的呼机类型、缴纳期限缴纳。〔七〕缴纳凯登公司网费〔代收互联网效劳费〕开办日期：2000年6月15日交易代码：8689代理网络缴费、86891取消代理网络缴费、8690代理网络开户、86901取消代理网络开户、8695查询网络单位代码、8696按中间业务序号查询网络收费明