全球运筹管理物流委外与管理

物流委外與管理【全球運籌管理】專題：

壹、前言1.流通產業發展

2.物流發展趨勢1-1流通產業定義運輸業倉儲業物流業流通輔助業零售業綜言之，依據行政院主計處行業標準分類，流通產業包含批發、零售及客運除外之運輸倉儲業及流通輔助業（如包裝、承攬、通關等）

流通產業範圍主要包括批發業和零售業等商流部份，物流部份則包括貨運部份之運輸倉儲業，至於金流及資訊流則納入流通之其他相關產業。流通服務業流通活動為國內重要的服務型態。批發業1-2流通產業關聯批發零售業為面對最終消費者的主要經營業者物流業（包括運輸、倉儲業等）扮演製造業、批發業與零售業等上下游產業的間運輸倉儲的後勤支援角色，對於企業追求顧客滿意，以及流通成本的降低有關鍵性的影響。流通產業對國內廠商於垂直整合可縮短流通過程。水平擴充上則可降低成本。故可助益提升我國產業競爭力。運輸面對最終消費者主要經營業者流通服務業批發零售倉儲扮演上下游產業間運輸倉儲後勤支援流通成本的降低企業追求顧客滿意凡從事有形商品零售之行業均屬之。其銷售對象以一般民眾為主，有時亦對機構或產業銷售商品（如文具、個人電腦）。1-3流通產業之產業範疇批發業零售業物流業凡從事有形商品批發、經紀及代理之行業均屬之。批發業係以銷售大宗商品為主，其銷售對象多為機構或產業（如中盤批發商、零售商、工廠、公司行號等）；非消費性耐久財（如農業機械、重型卡車等）之銷售，即使僅少量交易亦歸入本類。農、畜、水產品業；食品什貨業；布疋、衣著、服飾品業；家庭電器、設備及用品業；藥品、化粧品及清潔用品業；文教、育樂用品業；鐘錶、眼鏡業；首飾及貴金屬業；建材業；燃料業；機械器具業；汽機車零配件、用品業；綜合商品業，以及其他等以上各批發業或零售業。涵蓋於行業標準分類中「運輸、倉儲及通信業」中。惟物流產業僅包含貨物運輸部份之運輸倉儲業。

陸上貨物運輸業、水上貨物運輸業、儲配運輸物流業、倉儲業、報關行、承攬業、郵政、快遞業等。產業定義產品/活動資料來源：中華民國行業標準分類第七次修訂1-4國際流通產業發展現況運輸/物流業整體零售市場規模變化不大，但朝向專門化、大型化與連鎖化，造成銷售集中現象。日本美國新加坡在日本景氣持續低靡、相關運輸貨物量減少，加上產業服務化之發展，使得運輸噸數持續下滑。大型零售商、國外零售商出現，對日本批發業形成威脅，但由於長期商業文化使然，預估規模不會減少太多。同業競爭激烈、電子商務與資訊科技出現，加速全球化腳步，產生顧客化、一對一行銷與快速回應等需求。運輸市場朝向國際化、全球化之技術發展，以支撐美國商業之活動，因此新技術提昇改變運輸經營模式。面臨零售業向上整合的挑戰，朝向更專業化之配銷服務。國際化程度深，且與觀光事業連動性高，朝向大型化發展。在以國際轉運為經濟主體下，朝向海空港與第三方物流等發展。政府積極發展國際轉運業務，目前電子化與自動化程度亦相當完善。批發業零售業1-5國內流通業產業現況流通產業佔服務業比重佔GDP比重服務業GDP19961,461,12228.5018.395,126,5877,944,59519971,602,22428.3218.615,656,6718,610,13919981,761,42528.7119.076,135,8379,238,47219991,913,67129.3419.856,523,1689,640,89320002,023,73429.2720.176,915,17510,032,00420011,979,74528.4620.076,955,3089,862,18320022,066,63328.6920.277,203,60910,194,27820032,102,02328.3920.377,403,27010,318,61020042,312,50629.5221.477,833,45010,770,43420052,456,86330.0022.078,188,20811,131,583我國服務業佔GDP總值達七成，顯示三級產業已成為台灣經濟新重心。我國流通產業（包含批發、零售、運輸及倉儲業）之產值，佔服務業之比重歷年來皆達二成八以上，2005年更是到達三成。流通產業之產值對全國GDP之貢獻度，自1996年的18.39%，逐年增長至2005年的22.07%，顯示出流通產業與日俱增之重要性。資料來源：行政院主計處「整體統計資料庫」1-6流通業產業未來發展與挑戰提升流通服務品質提升銷售服務品質。掌握市場資訊，滿足客戶需求。創新流通行銷，健全通路發展。增進商品流通效率推動流通產業知識化提升現代商業科技水準。強化SCM,CRM管理力。推動流程管理，強化客戶服務品質核心業競爭力。因應全球化潮流推動並引進現代化經營理念與方法。積極開拓海外市場。推動策略联盟與企業購併。運用VMI、CPFR、RFID物流核心技術，改善物流作業能力，提昇物流服務品質。提升銷售業績，降低物流成本。流通產業客戶滿意成本降低1-7流通創新經營重要趨勢面臨全球化發展與挑戰綫上資訊及即時配送取代庫存從預測需求到依訂單生產建置最適銷售點並建立感測系統RFID與生產履歷數位決策與商業智慧速配、宅配、指配(含生鮮食品)回收和再生2-1物流發展趨趨勢全球化(Globalization)全世界原料料源全世界生產產地競爭激烈專注在核心心能力(CoreCompetency)物流外包3PL(LogisticsOutsourcing)網際網路與電子商務務全世界市場場、全世界競爭爭者大型化專業化&加值化國際性大物流業者進入國內壓縮本土業業者生存空間大陸經濟與產業發展展大陸改革開放到大陸發展展之磁吸效應應物流服務需求大增與國際性業業者結盟或被購購併業者間的整合國際化油料／人工工成本上升亞洲成為世界工廠廣域的供應應鏈SCM物流流活動EXEL(英運)英和亞太迪恆(DKSH)中法興UTi&百百及物流大榮、中菲菲行、…結盟購併資料來源：：工研院客制化&個別化直效行銷與電視購物物物流費率下降2-2國內物流業業態（1））第三方物流將運輸、倉儲、包裝、物料管理及其他輔助性管理流程，運用專業知識整合全體資訊網絡，進行系統管理。降低成本、節省資本支出，避免無謂運作成本。外部化、專業化，滿足一次購足(one-stopshopping)之需求。國內業者如大榮貨運、新竹貨運、東源物流、僑泰物流、日茂物流、祥億物流、亞太聯合物流、世聯物流、百及物流、環緯物流。直效行銷物流多透過報紙、雜誌、電台、網路購物、電視購物、型錄購物、電話行銷、宣傳車等做為傳播媒介產品多樣性、送貨到府、重視配銷速度，並可達到代收帳款及逆物流之需求。國內業者自行成立物流配送中心：如美商安麗、台灣雅芳。委外運送：東森購物、DHC、自然美、新萃妍等。服飾百貨精品物流銷售通路多元化，使配銷走向專業化，因產品大小、性質，有不同保管及配送方式。服飾：少量多樣配送百貨：品項多，產品差異化大。精品：特殊細緻化配送管理，通常願負擔較高運送成本。國內業者自行成立物流配送中心：如麗嬰房、Baleno、Giordano、NET、台灣資生堂、B&Q特力屋、頂好超市等。委外運送：博客來委由黑貓、郵局、KOSE委託波力物流。2-2國內物流業業態（2））低溫物流低溫食品銷售量B2B/B2C逐年增加，國人低溫食品配送C2C需求增加。北部地區為主要市場，以國內業者經營為主。設備投入成本高、專業化。國內業者製造商：世達低溫流通-桂冠、龍鳳低溫物流中心、祥美食品-義美乳製品、麵包等低溫食品。貨運公司：大榮貨運零售通路業者：統昶行銷(7-11)、萊爾富物流萊爾富、惠康物流-頂好超市、彬泰物流-福客多。傳統進口批發商或代理商：中華僑泰物流、嘉豐冷凍冷藏、裕鵬物流其他：統一速達及宅配通(低溫宅配)、全日物流

快遞業運送產品具時效性。由汽車貨運公司或倉儲物流兼營市區快遞多以機車車隊經營，服務項目包括代收文件、代繳費用、及商務遞送。航空快遞有專屬貨運機隊，詳熟全各地進出口規定及稅法。機車車隊：中華快遞、超峰速件、成龍快遞、旭峰快遞航空快遞：TNT、UPS、DHL、FedEx。宅配業B2C及C2C的送貨到府。著重個人/家庭市場開發、搶攻包裹代收站，單價高。多與連鎖商店、國際業者進行合作，或由貨運物流業者兼營。2004年營業額達75.12億元，並逐年成長。其中國內低溫宅配的配送件數每年平均成長三成。國內業者中華郵政的「優鮮配」、新竹貨運的「速配達」、大榮貨運的「一日配」、群邦物流的「群邦宅配」、東元集團的「台灣宅配通」、統一速達的「宅急便」。2-2國內物流業業態（3））搬家業交通部將搬家業歸為「汽車貨運業」來管理，由於設置門檻過高，故導致許多搬家業者以其他方式登記立案。服務對象：辦公室/家庭搬遷。額外服務：如清潔、門鎖更換。多以加盟型態展店，或與房仲業者策略聯盟。國內業者于達國際有限公司、海灣國際股份有限公司、喜客喜生活物流、東源物流之居家生活事業部。其他服務--逆物流因滯銷、瑕疵、生產過剩、副品與過期品等原因，由市場反向回流至企業物流需求逆物流處理服務：產品退回、產源減產、再生、物料替代、物品再利用、廢料處理、再處理、維修與再製等活動。國內業者導入公司計畫：宏碁電腦「緯創資通」、捷盟行銷物流(7-11之回收物如廢電池等)、萊爾富物流(購物退換貨)。委外處理：世聯倉運(退貨處理)。其他服務--文件保管中心提供公司文件、稅單、發票、錄影帶與磁碟片(帶)等物品之分門別類存放、保管。卡車收貨、送貨運送服務少部份提供家具之儲存保管與過期文件處理兼營者多由倉儲或貨運公司成立。主要利用倉儲區位空間及料架。國內業者專營：海灣國際(文件管理、收送、儲位出租、銷毀服務)；喜客喜生活物流(家財、文件保管)兼營：昭安、世聯倉運、東源物流2-3國際物流業業態（1））1.對進出口國之法令、稅則、保險、通關、港口設施深入瞭解。2.整合上游運輸、中游貨運承攬及下游報關等複合運送為主流承攬業通關業服務內容包括進/出口、轉運、轉口、過境、保稅等。通關作業程序、法令及流程之專業性與複雜性。業者多聚集於港口地區，大型製造業者多自行成立關務部門。國際物流中心主要服務內容包括報關、保稅、倉儲、運輸及配送、理貨加值、貨櫃租售等。業者多位於機場及港口附近。核心業務多為經營航空貨運集散站。主要業者包括如華儲、永儲、長榮國際儲運、遠翔等。機場航空物流中心以物流外包專業物流公司之合約物流興起物流業間策略聯盟、收購、合併作為擴大規模，並取得know-how根據Lloyds統計，亞洲物流業務外包總量每年平均42%的增長。亞洲航空貨運物流市場需求年增率將由目前每年平均40%提高至50%國際物流發發展趨勢2-3國際物流業業態（2））～國際物流流主要廠商商亞太總部在新加坡零組件配送、專業技術維修及組裝、緊急零組件遞送、退貨服務管理FedEx提出輪軸與輪輻式運輸概念亞洲據點為菲律賓蘇比克灣UPS中國第一家快遞公司經營海運空運業務台灣與7-11合作DHL持續與其他物流公司進行策略聯盟、收購、合資來擴大版圖TNT運用旗下643架飛飛機以及綿綿密的飛航航網絡，並並在中正國國際機場設設立轉運中中心，扮演演連接全球球網絡，運運用直航班班機將物件件遞送至亞亞太、歐洲洲與北美的的服務。垂直整合供應鏈加強全球配銷、售後服務，並將物流、金流、資訊流結合為經營策略，發展出整合同步化商務，期望達「一站購足」之供應鏈整體解決方案推出隔日一早送達「限時快遞」服務，又可分為startday清晨件服務及midday早安件服務，提供早上9點及12點前送達的服務。提供量身訂做專業服務，積極開發區隔化，且提供附加價值高的服務和倉儲物流管理規則，為客戶量身訂做的專業服務。2-4物流業現況況（1）產業類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率2004年結構比鐵路運輸業3,6814,1144,1074,37418.830.58汽車貨運業138,862158,061151,563163,08217.4421.61(2)其他陸上運輸業565656607.140.01海洋水運業157,352164,908216,454232,90448.0130.87(1)民用航空運輸業67,39065,92165,92170,9315.259.40儲配運輸物流業12,60811,10022,50024,21092.02(3)

3.21報關業10,2128,50015,90017,10867.532.27船務代理業11,1349,9008,7009,361(15.92)1.24陸上貨運承攬業5,2606,5008,3008,93169.791.18海洋貨運承攬業28,84620,70036,70039,48936.905.23航空貨運承攬業37,07067,00072,80078,333111.31(2)

10.38(3)陸上運輸輔助業1,1321,000800861(23.94)0.11港埠業19,47119,70019,90021,4129.972.84其他水上運輸輔助業7,3328,6008,1008,71618.881.16其他運輸輔助業7,4667,4667,4668,0337.591.06倉儲業20,87223,50023,80025,60922.703.39郵政業42,59025,36524,66824,668(42.08)3.27快遞服務業4,0477,80013,50014,526258.93(1)

1.93總計575,030610,190701,234754,25831.17100～營收規模模資料來源：：中華民國國物流年鑑鑑國內整體物物流業之營營收規模歷歷年來呈成成長趨勢，，以各分業業而言，自自2001年至2004年成成長最多者者為快遞服務業業，未來市市場成長潛潛力可期。此外，營營收規模衰衰退最多者者為郵政業業，亦顯示示出在市場場競爭激烈烈的環境下下之亟待轉轉型。2-4物流業現況況（2）～企業家數數產業類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率鐵路運輸業33330.00汽車貨運業6,2206,0945,5896,4553.78其他陸上運輸業414141410.00海洋水運業151138150149(1.32)民用航空運輸業323328346.25儲配運輸物流業3231253612.50報關業1,2951,2549581,48614.75船務代理業3293193003475.47陸上貨運承攬業684662801629(8.04)海洋貨運承攬業3643523573670.82航空貨運承攬業571553613553(3.15)陸上運輸輔助業96937511014.58港埠業66636500.00其他水上運輸輔助業368356378362(1.63)其他運輸輔助業6926926926920.00倉儲業552560620509(7.79)郵政業11110.00快遞服務業340329348336(1.18)總計11,77711,51810,98512,1162.88資料來源：：中華民國國物流年鑑鑑近幾年來物物流業快速速發展，新新的物流業業者興圯，，傳統的倉倉儲業或運運輸業亦進進行服務內內容之轉型型，故企業業家數大致致持平。港港埠業為成成長幅度最最多之產業業；而陸上貨運承承攬業及倉儲業在家數雖呈呈衰退，但但以其營收收規模仍呈呈增加態勢勢來看，應應是採合併或策略聯盟方式。2-4物流業現況況（3）～從業人數數產業類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率鐵路運輸業1,4991,6961,8301,67511.74汽車貨運業82,50980,83280,27279,337(3.84)其他陸上運輸業474848482.13海洋水運業7,9197,2626,8236,930(12.49)民用航空運輸業8,1388,4218,2288,2621.52儲配運輸物流業4,0453,9174,1864,042(0.07)報關業10,1139,7929,6609,700(4.08)船務代理業4,7194,5702,5763,557(24.62)陸上貨運承攬業6,0685,8756,1185,982(1.42)海洋貨運承攬業6,0685,8756,7626,3053.91

航空貨運承攬業7,7537,50710,6269,05316.77陸上運輸輔助業1,011979644808(20.08)港埠業4,7794,4744,3744,269(10.67)其他水上運輸輔助業5,7315,5495,4745,497(4.08)其他運輸輔助業5,6585,6585,6585,6580.00倉儲業12,72612,90813,69712,9902.07郵政業20,44719,31316,83416,834(17.67)快遞服務業3,0342,9383,8643,39511.90

總計192,266187,615187,674184,341(4.12)近幾年物流流業受各行行業精簡人人事成本之之壓力，從從業人員呈呈日趨下調調趨勢。2-5物流產業發發展面臨之之困難與挑挑戰國內物流業業者發展面面臨之基本本挑戰：1.如何維維持既有的的客戶、業業績不至流流失？2.如何維維持既有的的客戶續約約而價格不不降？3.如何因因應台灣本本土日益艱艱困的營運運條件，降降低成本又又維持利潤？？4.如何在在上述挑戰戰中，維持持高品質服服務及KPI又成本不增增？5.如何留留住多年培培訓的管理理、營運、、作業人才才而不流失失？國內物流業業者發展面面臨之未來來挑戰：1.如何在在國際整合合型物流業業競爭下留留有一席之之地或角色色扮演？2.如何突突破、轉型型，開創新新局；甚至至擠身國際際物流之列列？2-6物流委外環環境精減人力組織、降低成本節省投資、減輕作業負荷專注核心本業、專業分工提升流通效率、品質快速回應、強化客戶服務提昇客戶滿意度創造企業價值、追求企業永續經營

客情需求人力、油料成本上升土地、設備投資鉅大客制化、個別化服務趨勢多樣少量訂單、促銷頻繁退貨回收增加客戶永遠是對的、不会理耍求叫挑戰物流費率貨比三家、微利再降文字運籌支援貳、優優質物物流服服務意意義與與內涵涵1.供應鏈鏈與物物流2.物流服服務之意涵涵3.物物流流服務務之評價價4.優質物物流水水準的的維持5.優優勢物物流服服務組合1-1高品質質的服服務就就是企企業品品牌與與核心心競競爭力力的具具體呈呈現從供應應鏈看看物流流功能能市埸需需求面面製造供供給面面何時產產品需需耍何地虎虎品需需耍需耍多多少需耍的的組合合何時產產品生生產何地產產品生生產生產多多少產品細細合LOGISTICS倉儲庫存管管理容户服服務運输配配送排程資訊服服務供應鏈鏈管理理整合合企業業內與與跨企企業之之供應應與需需求，，含括括通路路伙伴伴、供供應商商、中中問人人、第第三方方服務務提供供者與與客戶戶。註:資料流物流物料/零件DC(Hub)DC(國內)生產製造/組裝廠國內經銷通路商國內消費者(電腦界面)DC(國內)DC(國內)零售商國內消費者物料/零件供應商DC(海外)通關倉儲國外OEM企業海外消費者(電腦界面)QR系統CTO模式組裝流通加工物流配送物流配送物流配送物流配送物流配送CTO模式BTO模式供應鏈(SupplyChain)系統&GlobalLogistics廣義的的『物物流』』(BusinessLogistics)簡單定定義：：物流流就是是需求求鏈(DemandChain)核核心心消費地地消費地地物流中中心工廠(製造造商)(供應應商)輸送輸送配送原料供供應生產銷售原材物物流生產物物流銷售物物流(狹義義)PhysicalSupplyProductionPhysicalDistribution物流管管理為為供應應鏈管管理的的一部部分，，是達達成供供應鏈鏈整合合的的關關鍵降低從從「原原料、、資材材、零零組件件、商商品之之採購購至最最終顧顧客為為止」」之零零售階階段的的整体体庫存存。縮短「「從對對顧客客接單單到交交貨為為止」」的前前置時時間。。即時掌掌握最最終顧顧客之之需求求與服服務滿滿意度度。減少退退貨等等靜脈脈物流流。提供最最新鮮鮮或有有效期期較長長之商商品。。促使新新商品品開發發迅捷捷。創新營營運及及物流流服務務更容容易。1-2供應鏈鏈管理理之目的在在達到到提升客客户滿滿意度度3PL流解決方案LOGISTICSWHYWHAT:INVENTORY庫存WHO:CRM客戶WHEN:TDM運輸/配送WHERE:WMS倉儲HOW:SCM供應3PL物流服服範疇疇第三方方物流流服務務（TPL/3PL）：

完全解解決方方案-事事業伙伙關係係+互互惠雙雙贏成成果

最佳佳服務務效率率、最最低成成本、、客户户最高高滿意意度3PL服務務範圍圍／項項目運輸倉儲流通加加工專案服服務裝卸貨貨櫃溫控保保管訂單處理理理貨處理理退貨處理理庫存管理理廢物處理理長途轉運運區域配送送貨櫃運輸輸溫控配送送特殊配送送離島配送送貼標重包裝改包裝特殊包裝裝進出報關關專案管理理3PL物流實實體體運作作業績指指標標…需求數數据据…客戶倉儲供應運輸庫存配送物流資源源配罝:人,財財,物物,資資業務策略略优化:設計,模模式物流資訊訊傳遞:系統統EDI,GPS,GPI…流速/time流量/volume流程/process增值其他要求求庫存水平平組織管理理物流活活動動及管管理理3PL物流服務務作業流流程及規規範物流作業業平台（回單處處理）進貨作業業揀貨作業業庫存管理理退貨作業業流通加工工儲存作業業訂單處理理配送作業業整體作業業流程ISO9002(一)標規範作作業流程程及規範範(二)標準作業業流程及及作業要要點2-1對企業而而言物流流服務就就是運籌戰略略從企業經經營決策策看物流流角色市場分析析物流成本本據點分析析物流中心心菅運行銷戰略略運籌戰略略營運企劃劃經營策略目的利潤提升升回饋股股東銷售、營營業額提提升客戶滿意意度提升升降低成本本客户服務務水準提提升2-2務流服務務形成掌掌控行銷銷通路之之核核心重要要事業系系統企業之競競爭優勢勢，取決決於:企業之持持續競爭爭優勢商品本身身價值新產品研發能力力營業企劃能力力客戶服務務業務架構構物流服務務組合物流服務務成果、品品質2-3物流服務務對企業業的意義義就就是顧顧客服務務物流改善的管管理項目目，例:1.調整整物流服服務水準準（KPI）2.提升升物流中中心內之之作業效效率3.物流流中心立立地條件件最佳化化調整4.縮短短通路之之前置時時間與交交貨期5.減少少通路之之整體庫庫存及最最快速補補貨6.多頻頻配送維維持最新新鮮度與與效期7.減少少退貨、、下架之之靜脈物物流8.商品品熱銷售統統計回報報9.新商商長開發發建議10.新新創物流流服務項項目創2-4精確掌握握直接顧顧客及間間接顧客客之需需求才才能真正正做好「「客戶服服務」供應商製造商批發業者者零售業者者消費者直接顧客客直接顧客客直接顧客客直接顧客客最終顧客客3-1物流服務務之價值值判斷取取決於最最終終顧客（（消費者者）物流服務務意義:在商品品品質方面面，根據生產產保證而而區分，-製品功能能服務；；係指口口味、營營養價值值、安全全性、鮮度等-行銷服務務；係係指價格格、廣告告宣傳、、業務員員之銷售售活動、、購買買之便便利性等-顧客服服務；；係指指對客客戶交交貨頻頻度、、交貨貨前置置時間間、交貨時時問、、交貸貸正確確等物流服服務即即「在在從資資材、、原物物料、、中間間零組組件之之取得得到生產產、加加工、、銷售售、消消費為為止的的生產產供應應流程程中，，創造足足以讓讓最終終顧客客（消消費者者）獲獲得最最大滿滿意度度之附附加價值值」的的物流流活動動。3-2最終額額客（（消費費者））會對對商品品作出出滿滿意、不滿意意之最最終判判斷消費者者價值值判斷斷流程程：步驟評價流程購買者(最終顧客)之行動1購買計畫最終顧客(消費者)使其購買動機明確化。2事前調查最終顧客(消費者)在購物前，必定進行事先調查(從廣告宣傳物等，對產品之效用、性能、功能及價格先行調查)3期待值創造對於想擁有的商品產生期待憧憬(決定產品之效用、性能、功能及價格)。4購買機會的選擇欲購買的地點(選擇商品豐富、品質高、展示較美觀、新產品種類多的商店)。5購買在容易購買、信用良好的商店購買(店員態度親切、付款方便、商品可親自觸摸)。6使用以試穿、試吃、試用方式確認產品效果。7期待值與現品價值之比較評價藉由步驟3之對商品的期待值(購買前之便利性)與步驟6之商品使用後之功能評價(購買後之維修、廢棄售後服務等)，所購入之商品被進行評價，決定其效用。8滿意/不滿意之價值判斷從購買後之現品價值的比較評價，可明確顯示顧客滿意度；亦即可決定「滿意」或「不滿意」(滿意度=效用/價格)資訊產品原料供應商製造商批發商零售商顧客產品符合用戶需求降低存貨/交易成本資訊流迅速反應外在需求B2BB2BB2BB2C3-3物流服服務對對通路路商最最大價價值在在萸集、提供資資訊以以引導導供應應鏈於最需需求之之資訊訊適當當時點點提供供詳細細消費費者評評價、、暢銷銷商品品及潛在在客戶戶需求求之資資訊4-1優質3PL物流服服務水水準是是有目目標、有策略略、有方法的建構具具有競競爭價價勢之之物流流服務務，需作好好基本調查:-自己己公司司之物物流服服務水水準-業界之之平均均物流流服務務水準準-競立立爭對對手之之物流流服務務水準準-其他他業界界之物物流服服務水水準找出顧顧客「潛在在需求求」之之重一一要關關鍵4-2運用物物流服服務之之評價價找找出出「符符合需需求LSP」是是最重要要關鍵顧客之之期待待度大小顧客之之潛在在需求求低高高LSP的實行行度②顧客客之期期待度度雖大大，但但LSP之之實行行度低低綫上查查詢、、更換換貨，，按装測測試④顧客客之期期待度度※高，LSP之實行度度亦高高方便、、彈性性、答答覆查查詢③顧客客之期期待度度雖小小，但但LSP之實行行度高高。產品缺缺貨卒卒、齊齊全度度，庫庫存過過高、、不足足，店內排排架位位、先先進先先出①顧客客之期期待度度小，，且LSP之實行行度亦低。。拮定時時、點點、人人配送送、簽簽收多多樣小小量，，按單單客制制4-3「差異化化」物流服服務策策略以以打打敗敗競爭爭對手手根據LSP強項進進行差差異化化分析析:Step1.交易對對象企業業之調調查與與分析析-交貨對對象、配送送對象象之營營業額額、利利潤、、顧客客資訊訊、運運作時時間間、人員配配置、、資訊訊系统统、通通訊方方法、、物流流中心心生產產力Step2.LSP之物流流系統統分析析-以客户户、消消費者者立場場思考考自身身足足？Step3.競爭企企業之之調查分析析-競爭對手手之物物流系系統、、服務務要素素、服服務水水準，，為何何他能能？？Step4.管理標標竿水水準之之設定定-我們都都未实实施之之物流流服務要素素及服服務水水準？？Step5.物流服服務組組合之之設定定-擴大營營銷業業績、降降低物物流成成本、、環保保對策策、品品質改改善、、安衛衛措施等等優勢勢支援援Step6.導入容容易管管理、、評核核之每每日、、週、、月活活動4-4物流服服務要要素以以量化化監控控才有有實效效(1)成功要要因:經營營基本本策略略即一一般共共通標標準差別化化要因因:競競爭特特定策策略即即特定定標竿竿顧客滿意度(成功要因)物流服務要素(差別化要因)物流服務要素之內容(1)迅捷性前置時間前置時間精度從接單到交貨為止之所需時間/從出貨指示到交貨出發為止之所需時間/接單時之庫存確認所需時間交貨時間±誤差時間即時因應性庫存充足率營運時間接單時間接單系統即交率接單時之庫存率(1-缺貨率)一年之營運時間(365日/24小時)接單截止時間可利用傳真/電話/EOS進行接單庫存資訊之更新頻度、進貨預定量更新之所需時間高品質、正確性溫度管理日期管理商品分類管理單據管理破損率輸配送中之溫度履歷的即時性管理製造年月日、商品使用期限、徹底執行「先進/先出」管理揀貨失誤率/通路別分類比/商品類別分類率盤點失誤/單據與現品之不一致/單據記入錯誤頻度輸配送中之商品破損頻度物流服服務要要素以以量化化監控控才有有實效效(2)顧客滿意度(成功要因)物流服務要素(差別化要因)物流服務要素之內容(2)交貨作業彈性交貨頻度批量大小交貨時間交貨方法一星期之交貨次數交貨之最小批量大小晨間、夜間、假日/未指定時間緊急時，卡車、船、鐵路、航空運輸選擇之自由度物流加工粗分類、重新包裝貼價格標籤商品組合/少量粗分類貼價格標籤(含識別標誌及條碼)售後服務替換制度回收制度申訴制度不良品與良品之替換制度退貨之回收制度接受顧客申訴並進行處理之制度(客服中心)物流中心營運管理公司自有之物流中心業務委外公司自有系統之接單下單失誤時的訂正時間公司自有、委外系統之接單失誤時的訂正時間輸配送管理營運公司自有車輛委外輸配送公司自有之輸配送失誤時的訂正時間公司自有、委外車輛輸配送失誤時的訂正時間5-1獨特且且具有有競爭爭優勢勢的物物流服服務，，是是絕絕對必必耍的的獨特且且具有有競爭爭優勢勢的物物流服服務，，具有有如下下特色色:將多種種物流流服務務要素素及服服務水水準要要件進進行組組合合，，創造造出新新價值值，稱稱為『『物流流服務務組合合』。。在進行行設定新「「物流流服務務組合合」時時，將將以两两項調調查為為基礎礎:(A)物流服服務重重要性性調查查-在顧客客心目目中那那些物物流服服務為為重要、、不重重要？？(B)物流服服務滿意度度調查-LSP所提供供物流流服務務要素素與競競爭對對手相相較下下顧客滿意意度？？設定優勢物流流服務務物流服服務重要性性調查表表記入例：在進行選擇交易對象時，問題1：「重視位於自己公司附近」：問題2：「不使用企業規模大小作為選基準」。不使用完全不重視很難說非常重視問題1：「重視位於自己公司附近」－1234567問題2：「不使用企業規模大小作為選基準」－12345671.可以各種方式進行下單－12345672.對緊急出貨之因應能力－12345673.從下單到交貨為止之前置時間短－12345674.訂貨時之充足率高－12345675.回答有關生產、出貨之洽詢－12345676.下單批量無限制－12345677.出貨、配送時無損傷－12345678.可因應指定時間交貨－12345679.代為處理捆包之廢材－123456710.迅速處理客戶之申訴－123456711.可進行下單內容變更－1234567物流服服務滿滿意度度調查查表物流服服務滿意度度調查表表記入例：交易對象之前三名為E公司、B公司、C公司。針對問題1，當C公司未提供答案；E公司回答：「給予高度評價」(水準7)；B公司給予僅次於E公司的評價(水準6)的情形時，則記入例係如下所示。如有兩家公司以上給予同樣評價時，則在框內各記入其英文公司名稱。未提供答案不給予肯定很難說給予高度肯定１２３４５６７問題1：重視位於自己公司附近ＣＢＥ1.交貨之失誤少。＿2.交貨時間正確。＿3.可因應特殊之捆包方式。＿4.有考慮交貨作業計畫＿5.研發連線(Online)下單接單系統＿6.可因應貨品之店舖之直送＿7.可代替與送貨運輸業者交涉協調＿8.提供批發之庫存、輸送資訊＿9.可因應臨時緊急訂貨＿10.支援物流中心建設＿11.可採取交貨延遲因應措施＿5-2落實優優質物物流服服務需需有效效執行行持續續嚴謹謹查核核與教教育工工作KPI(KeyPerformanceIndicator)重要日常服務績效效指標評核KGI(KeyGoalIndicator)重要年度目標標達成指標評評核教育訓練:針對無法量化評核核項目-司機送貨禮儀儀、態度-客服人員電電話禮貌及處處理客訴應變變能力-營運主管溝溝通、恊調技技巧及營業人人員應對長期策略伙伴伴關係建立與與維護Measurement02Actual03Actual04Actual05Actual訂單達成率/PerfectOrder92.60%92.9%95.50%96.50%配送準時率/On-TimeDelivery99.01%9905%99.07%99.10%發票正確率/BilledCorrectly97.40%98%98.67%98.82%理貨正確率/PickingAccuracy99.97%99.98%99.99%99.99%簽單回收率/PODOn-Time96.60%97.4%98.03%98.50%˙Quality品質˙QuickResponse快速回應˙Efficiency效率˙Flexibility服務彈性化5-3長期期策略伙伴關關係建立與維維護物流委外合作作的合約精神神：-事業伙伴關係係(BusinessPartnership)-利益分享關係係(Profit-Sharing)物流委外合約約的績效評估估(KPI)：叁、建立與維護委外物流伙伴關係1.物流服務合約約簽訂2.績效評估與獎懲3.良性互動機制制4.創新營運運模式/創新新合約技術1-13PL委外的迷思物流委外失敗敗率很高25%--50%為什麼公司考考慮委外?委外策略?委外範圍?RFI正確性性?評比、處處理能力?評選標準?如如何決擇?外包一定省錢錢?風險?管管理外包技術術、能力?成功因素?無無法回頭?更更換風險?完整前置作業業--充分足足夠的準備、、規畫、執行計劃完備精簡合約約--正式合合約、齊全附附件量化績效評估估--可衡量量的服務績效效指標合作關係維護護--伙伴關關係共存共榮榮1-2成功簽訂物流流合約是好的的開始關鍵合約1-3前題：委外或受託的的物流合約，，實質上是一一體兩面；雙方均應認同簽簽約是實踐彼彼此承諾的法法律關係與責任的落實實。專業分工的立立場/互補互互利的機能/誠信互賴的的精神公平、合理的的約定雙贏/雙輸的的結局1-4相關注意事項項：1.簽約對象應具具法律地位合法註冊登記記之公司公司負責人/公司授權之之代表人2.簽約時間、合合約有效期、、起始終止時時間明確訂定定合約未簽，執執行易生爭議議合約到期前應應完成續約/自動延長條條款有效期間不違違約終止條款款有效期間違約約終止罰則及及理賠條款3.合作關係界訂訂應審慎明確確Exclusive-獨獨佔性保障性性高，限制亦亦多具罰則。。Non-Exclusive-非唯一性保障障性低，彈性性較大。4.主體合約含括括內容應採通通則，含蓋範範圍保留彈性性。主要條款(GeneralTerms)應包包括：服務設施、地地點服務範圍、內內容服務期間、生生效、終止合約價款付款條件品質要求保證/競業限限制保險、理賠保密承諾合約更改商務仲裁法源適用/受受理法院5.服務合約之內內容依雙方規規劃協議內容容訂定，力求求詳細明確以利作業依據及及標準設施標準設定定-倉儲設施、、消防、防鼠鼠、衛生、溫溫度標準。-運輸車輛型型式-系統連結、、傳輸方式-棧板、耗材材規格作業處理規範範-正常作業時數數/截單時限限/正常完成成時數-異常緊急配配合作業規範範/相對緊急急處理費用-儲存配送條條件限制-允收標準訂訂定-配送硌徑、、頻率、指定定到貨時間、、交貨方式訂訂定-最低訂單、、出貨量設定定-退貨作業方方式時效訂定定-存貨盤點作作業方式、次次數及盤盈虧虧處理方式-報癈品處理理方式-合約終止移移倉作業規範範及計費標準準訂定6.特別說明-保險及理賠基本保險方式式-委託人針對對其貨品應自自行投保存貨貨險包括火災災、洪水等然災害害及竊盜之全全險，保費由由委託人自付付。-受託人針對對貨品儲倉期期間之倉儲及及相關設備、、設施應投保財產險險保費由受託託人自付。-另因不明原原因或受託人人疏失所造成成損害由受託託人賠償。-貨品運輸途途中，如有必必要委託人亦亦可自行投保保產品移動險。理賠事宜-受託人得經經由委託人協協助取得保險險公司之確認認放棄對受託人之代代位求償權。。-委託人因不不明原因或疏疏失所造成貨貨品之賠償應應設定以進貨成本為為賠償價格，，並議定賠償償上限。2-1評估的理念有效監控(Control)互動改善(Improvement)檢討過去成本控制客戶要求立場場強制/懲罰策勵未來流程控制合作夥伴立場場激勵/獎勵2-2物流委外績效效評估方向物流委外之策策略評估系統建立立(BalancedScorecard)減輕人力、作作業負荷節省投資、降降低成本專業分工、提提升物流效率率、品質。快速回應、強強化客戶服務務。達成企業成長長目標財務性指標(Financial)作業流程管理理指標(Internal)客戶滿意指標標(External)企業成長指標標(OrganizationalDevelopment)2-3、物流作業績績效評估主要要指標(OperationScorecard)庫存正確率(InventoryAccuracy)-庫存盤點點(PhysicalInventory)-循環盤點點(CycleCounting)訂單達成率(PerfectOrderRate)-配送準時時率(On-timeDelivery)-回單準時時率(PODOn-time)-訂單未缺缺貨率(OrderCompleteness/PickingAccuracy)-計費正確確率(BilledCorrectly)退貨準時率(Return-goodsCompleteness)-運輸收退退貨準時率-倉儲退貨貨處理即時率率2-4、物流作業績績效評估主要要指標KPI解析原因分析表(Analysisforerror)-拒收原因因分析-延遲原因因分析-缺貨原因因分析-異常回報報分析客訴處理統計計資料(CustomerComplain)-客戶報怨怨記錄/處處置-客戶報怨怨統計表3-1委外合作的管管理理念事業伙伴關係係(Partnership)利益分享關係係(Profit-Sharing）3-2互動方式定期/例行工工作人員會議議-指標檢討討-改善方案案-作業協調調-工作人員員交流高階主管交流流-互訪機制制-相互投資資資訊交流-經營理念念、管理政策策-年度目標標、設定、達達成、調整-教育訓練練、資源分享享獎勵措施-指標提升升獎勵-年度目標標達成獎勵4-1物流流創新營運模模式人力派遣合約承攬國內策略聯盟盟合作伙伴StrategicAlliancePartnersStrategicAlliancePartners國際策略聯盟盟合作伙伴設施租賃CRM資源整合流通加工Operation倉儲Operation運輸OperationIT技術支援管理團隊ManagementTeamGLSP/ILSPProject4-2物流創新合約技術術透明成本OpenBook管理顧費MTG.Fee績效獎勵KPIIncentive成果共享CostSa