大堂经理应知应会操作手册

《当堂经理应知应会操作手册》名目

大堂经理职责大堂经理一日效劳流程第一章 大堂经理的角色定位2023其角色定位分为两层含义。客户供给优质效劳，提高客户满足度。维护大堂营业秩序，为客户供给业务询问、业务指引，并进展营第一印象。其次章 大堂经理的职责保持营业场所内外的良好环境。减轻柜面压力，实现客户的分层治理。和网上银行。理进展推举。五、负责对自助设备进展治理，确保设备正常运行。第三章 大堂经理职业形象必需统一。二、大堂经理站姿直立、坐姿端庄、行姿稳重。第四章 标准一、主动问候，乐观引导〔一〕与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！1〔二〕主动询问：请问您要办理什么业务？〕大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此向客户明确等候区位置。〔四区等候。二、面带微笑，礼貌效劳〔一〕在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。感谢、对不起、再见。三不抛、不丢。三、客户需要，帮助填单填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区位置。业务。四、推举自助，适时指导机具〔用手势向客户明确自助效劳区位置。推举语言：1、您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/自助终端；2、使用自助取款/存款/自助终端可以快速帮您办理业务；3、现在等候的客户很多，您可以使用自助取款以指导您完成。〔二〕客户情愿但是不会使用机具，伴随客户到自助机具，提示客户后退回避。大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。〔大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动〕一您好！欢送光临建行。请问您是否对XX介绍，好吗？户使用自助机具。是否正确、齐全，是否准确填写相关业务凭证。鼓舞客户连续等候，或为客户供给消遣杂志或宣传资料。措施有效处理。六、觉察时机，引荐客户的性质后，适时向客户推举。推举语言：1、我们刚好有一种产品，或许适合您，能不能让我们的个人业务参谋具体给您介绍一下？2、我们有专业的个人业务参谋，他会为您选择一些适合您的产品。业务参谋负责完成客户需求评估表的填写。〔三〔四VIP保持接触，认真询问客户：1、请问您办什么业务，我可以帮您吗？2？3料都齐全了吗？4、最近我们有些产品，您需要了解一下吗？一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？XXXX，由他为您效劳好吗？VIP？/VIPXXVIPXX吗？/我陪您到个人客户经理工作室去办业务好吗？XXVIPXX理，好吗？/XX七、维护环境，准时清理和柜台外面的物品，保持整齐。九、客户离开，礼貌道别/第五章 理一日效劳流程一、营业前〔一〕检查员工仪容仪表。〔二〕检查叫号机、利率牌、LED点钞机等效劳设施是否正常运行。齐，种类是否齐全、适时，宣传资料是否过期。〔四〕检查营业大厅及自助效劳区的卫生状况。二、营业中〔一“迎”大堂经理应站在客户引导区礼貌问候客户，并主动上前询〔二“分”1、分区分流。区，如高柜区、低柜区、理财室、自助区等。2、填单分流。户填单。3、自助设备分流。客户办理肯定金额以下的存取款、缴费、打印对账单、卡卡转账等业务。4、特别客户分流。供给人性化关心效劳。〔三“动”1、与客户等候区客户进展互动，通过有效地询问，逐步了解客户需求。2、结合客户需求，主动推介我行产品和效劳。跟进效劳。4、详询解答客户询问。〔四“送”光临〔五〕维护营业场所良好的秩序和环境。空气清爽。2、维护业务秩序和客户排队秩序，依据业务状况，协调网3、临时离开大堂柜台应放置“大堂经理临时离开”告示牌。〔六〕受理客户投诉。责上报领导和反响客户。〔七〕整理填单台面，准时补充各类单据凭条和宣传资料，清理客户废弃的业务凭条、宣