自考-市场营销策划-0184每章知识点考试重点

专业专业word可编辑第一章绪论.市场营销运行策划包含的内容有 ：战略方针、战略原则、主要措施；.市场营销是个系统工程包含了 ：核心市场、企业内部、营销策略、营销环境；.市场营销策划的作用：强化目标、加强针对性、提高计划性、降低成本；.市场营销策划的原则：统筹规划、技艺融合、超前创新；.市场营销策划实施阶段注意的问题 ：程序性与机遇性相结合、交替性与交叉性、稳定性与灵活性、全面贯彻与不断反馈；.市场营销策划实施效果测评：销售收入、利润收入、市场占有率、品牌形象、企业形象；.市场营销策划人员应具备的能力：观察力、感召力、构成力、实现力、情报力、灵感；.市场营销与推销的区别：起点不同、中心不同、手段不同、终点不同；.市场营销策划的特点：目的性、战略性、动态性、可操作性；.简述市场营销策划的类型：按策划的性质可分为：基础策划、运行策划、发展策划；按策划的范围可分为：宏观策划、中观策划、微观策划；按策划的部门可分为：市场调研策划、新产品开发、广告策划和公共关系；.简述评估市场营销方案的方法：经验判断、逻辑推论、专家论证、选点试验；.简述市场营销策划的主要方法：程序法、模型法、案例法；.创造性思维特征：积极的求异性、敏锐的洞察力、丰富的想象力和灵感、超常的综合力；.市场营销策划中特殊的思维形式 ：生存意识、公关意识、特色意识；TOC\o"1-5"\h\z.简述市场营销策划与创造性思维的关系 ：创造性思维是营销策划的起点和终点 、重要理论支柱、渗透到营销各方面；.企业应该如何提高市场营销人员的能力 ：不墨守成规、广泛阅读、积极做笔记、多处讨论、放松自己、树立消费者观念；.简述市场营销策划的主要步骤 ：①明确目的②收集信息③产生创意④制定方案⑤组织实施⑥测评效果；.市场营销策划成功的主要基础和标志是什么 ？.成功的主要基础是：①全面认识商品的价值 ②消费者导向③开发市场营销策划软件 ；成功的标志是：达成交易、获取利润、社会形象；第二章企业战略策划.波士顿咨询集团市场增长矩阵模型中，高市场增长率是指高于20%;TOC\o"1-5"\h\z.企业并购若干个下游企业，控制分配系统或生产系统，实现产销一体化的策略属于前向一体化 ；.成熟业务单位是：低机会低风险单位；.企业业务单位计划的核心是：产品市场营销计划；.简述企业制定明确的企业使命的作用 ：①为企业长远发展指明道路； ②避免不同部门追求矛盾的组织目标 ；③有利于企业顺利获得资源；④有利于企业合理分配资源.适合放弃策略的业务单位是问题类、瘦狗类；.适合使用收割策略的单位是问题类 、瘦狗类、力量较弱的现金牛类；.评价和控制新增业务规划的标准有适应性 、效益性、风险性、可能性、必要性；.业务单位任务的规定性要通过 ：顾客、需求、产品、技术；.业务单位的目标体系主要包括 ：利润目标、增长目标、安全目标、商誉目标；.确定业务单位的目标时，要求制定的目标具有可行性、一致性、定量性；

.业务单位计划要突出的功能有.企业的目标市场策略主要有.密集式增长的方式主要包括.市场营销组合因素主要包括.企业获得竞争优势的途径有:协调、操作、反馈；:无差异性、差异性、集中；:市场渗透、市场开发、产品开发；:产品、价格、促销、分销渠道；:成本最低策略、产品差异化策略、集中策略；.信息反馈的控制方法：组织控制、费用控制、时间控制；.企业总体战略策划的内容：确定企业使命、划分业务单位、制定投资组织、策划新增业务；.企业业务的主要类型：理想型业务单位、风险型、.波士顿咨询集团市场增长矩阵模型 ：第一区域是问题类战略（市场占有率低而增长迅速困难型、成熟型；是极有发展前途的一类）；第二区域是明星类战略（高增长率和高市场占有率）第三区域是现金牛类战略（市场占有率高而增长缓慢为企业带来大量现金回报）第四区域是瘦狗类战略（投入精力多收效甚微，要作出继续经营或放弃的决策）.业务单位计划要突出的功能有.企业的目标市场策略主要有.密集式增长的方式主要包括.市场营销组合因素主要包括.企业获得竞争优势的途径有:协调、操作、反馈；:无差异性、差异性、集中；:市场渗透、市场开发、产品开发；:产品、价格、促销、分销渠道；:成本最低策略、产品差异化策略、集中策略；.信息反馈的控制方法：组织控制、费用控制、时间控制；.企业总体战略策划的内容：确定企业使命、划分业务单位、制定投资组织、策划新增业务；.企业业务的主要类型：理想型业务单位、风险型、.波士顿咨询集团市场增长矩阵模型 ：第一区域是问题类战略（市场占有率低而增长迅速困难型、成熟型；是极有发展前途的一类）；第二区域是明星类战略（高增长率和高市场占有率）第三区域是现金牛类战略（市场占有率高而增长缓慢为企业带来大量现金回报）第四区域是瘦狗类战略（投入精力多收效甚微，要作出继续经营或放弃的决策）.企业应如何对新增业务进行规划 ：①密集式增长。市场渗透、市场开发、产品开发；②一体化增长。后向一体化、前向一体化、水平一体化③多角化增长。同心多角化、水平多角化、集团多角化；.简述策划业务单位战略的步骤 ；①制定任务②分析外部环境③分析内部条件 ④确定目标⑤制定策略⑥编制计划 ⑦反馈与控制.试述产品市场营销计划书的要点 ：①产品特点；②当前市场营销情况；③机会点与问题点：④目标；⑤市场营销策略；⑥行动方案；⑦市场营销预算；⑧营销控制第三章了解购买者行为规律.产业购买行为中采购者的主要任务是.影响消费者购买行为的主要因素有.影响消费者购买行为的社会因素包括:交易谈判和选择供应者；:社会、文化、个人、心理因素；:参照群体、家庭、角色与地位；.影响消费者购买行为的文化因素包括.影响消费者购买行为的个人因素包括周期阶段；:文化、:职业、亚文化、社会阶层；经济、生活方式、个性与自我观念、年龄与所处家庭生命.影响消费者购买行为的心理因素包括.购买者黑箱主要包括：购买者特性:动机、知觉、学习、信念、态度；.知觉经历的过程是：选择性注意、、购买者决策过程；选择性扭曲、选择性保留；.消费者评价品牌涉及的方面有：产品属性、建立属性等级、确定品牌信念、效用函数；.组织市场的类型有：产业市场、中间商市场、非营销组织市场、政府市场；.产业购买行为的主要类型是：直接重购、修正重购、新购；.中间商的购买类型是：新产品采购、最佳供应商选择、改善交易条件采购、直接重购；.国内外普通接受的亚文化分类方法的依据是 ：民族、种族、宗教、地理;.影响消费者购买决策的情境因素包括 ：物理环境、时间；.买卖关系持久性产生的原因是 ：社会因素、经济原因；.消费者购买行为的类型：习惯性、复杂、多样性、减少失调感；.非营利性组织的类型：公益性组织、互益性、服务性；.简述消费者购买决策过程的基本步骤 ：①需求确认②搜集资料③购买前评估④购买决策⑤购后行为；.消费者购买行为的特点：①购买者的广泛性、②非专业性、③需求的差异性、⑤需求波动较大；.简述组织市场的特点：①购买者少②购买数量大 ③过程复杂④购买者地理位置相对集中⑤供求关系密切 ⑥需求缺乏弹性 ⑦派生需求.影响产业购买决策的主要因素 ：环境因素、组织因素、人际因素、个人因素；.非营利性组织的购买特点：限定总额、价格低廉、保证质量、受到控制、程序复杂；.试述产业购买的决策过程：①认识需要；②确定需要；③说明需要；④物色供应商和征求意见⑤选择供应商；⑥签订合约；⑦检查合同履行情况第四章竞争策划.垄断竞争市场：企业之间的竞争通过提高产品 、加强分销渠道、强化促销、利用价格工TOC\o"1-5"\h\z具以及建立企业之间的联合优势来进行 ；.侧翼进攻：市场挑战者最有效和最经济的进攻策略 ；.企业一般竞争中不战而胜主要是分居而处 、协调行动；.市场占有率达到25%以后反垄断的风险明显上升、75%以后一定出现反垄断；.富有爆发力的促销行动来挑战其它企业 ，采取的是游击进攻；.寄生者类企业采取的战略是紧密跟随 ；.渠道专业化适合于超级市场销售.市场创造策略：在一个新兴市场上，投放一种其它企业已经成熟经营的产品 ；.完全竞争市场的特点：①很多企业参与 ②商品差异不大③对市场信息很了解 ④进入和退出市场的障碍也小 ；10.企业在选择竞争对策时应考虑的因素有：竞争者的强弱、竞争者的良莠、竞争者与企10.企业在选择竞争对策时.直接与竞争对手竞争的战略的基本策略 ：成本领先、产品差异化、集中策略；.使竞争对手难以反击的战略 ：使对手陷入被动、先下手为强、显示有再反击的充分准备；.市场领导者在保护市场占有率时可以采用的军事作战原则是 ：阵地防御、侧翼防御、先发防御、反攻防御、运动防御和收缩防御；.市场跟随者的战略：紧密跟随、有距离地跟随、有选择的跟随、模仿名牌；.稳定型企业的竞争战略：无增长型战略、微增长型战略；.紧缩型企业降低成本的策略 ：产品设计的合理化、资源利用的有效化、生产经营过程的科学化；.行业竞争结构类型：完全竞争、完全垄断、垄断竞争、寡头垄断竞争；.简述对竞争者分析的主要内容 ：①识别企业的竞争者②确定竞争者的目标 ③分析竞争者的策略④估计竞争者的优势⑤判断竞争者的反应模式 ⑥选择企业对策.市场领导者竞争战略：扩大市场需求量、保护市场占有率、提高市场占有率；.紧缩型企业的竞争战略：转变战略、撤退战略、清理战略；.市场挑战者的竞争战略：①确定战略目标，挑战目标可以是攻击市场领导者、攻击旗鼓相当者和攻击当地的小企业②选择进攻手段，正面进攻、侧翼进攻、包围进攻、游击进攻、迂回进攻；.竞争者的反应模式：从容不迫型、选择型、强烈型和随机型；.企业的一般竞争战略可分为三种类型 ：直接与竞争对手竞争、使竞争对手难以反击、不战而胜战略；①市场.增长型企业的竞争战略：②产品发展③产品发明④产品革新⑤全面革新①市场渗透⑥市场转移⑦市场创造⑧多角化经营⑨企业联合.企业所处的行业生命周期及战略有三种情况 ：一、新兴行业企业的竞争战略。①选择打算进入的行业②确定目标用户③进入新兴行业时机的选择④如何对待后进入者⑤促使行业结构向有利于企业的方向发展二、成熟行业企业的竞争战略。①生产规模的确定②产品结构的调整③工艺和制造方法的改进④用户的选择⑤开发国际市场⑥退出或实行多角化经营⑦购买廉价资产三、衰退行业企业的竞争战略。取得领先地位、取得适当地位、逐步退出策略、快速退出策略第五章营销信息管理策划.在企业的经营活动中，处于先导地位的是：信息流；.市场营销信息的效用与其反应的时间成反比 ；.确定调研问题的步骤是：界定调研范围、明确调研主体、确定调研目标；.预测模型的基础是：市场因素的相关关系；.探测性调研的方法是：观察法、描述性调研的方法是访问法；.市场营销信息包括：市场营销活动中的各种情报、消息、数据、资料、知识；.营销信息是企业开展营销活动的数据 、资料、与企业经营活动密切相关；.市场营销定量预测的方法有回归预测法 、时间序列预测法；.当今的市场特点是多因素的、开放性的、全球化的、参与者众多的、关系复杂；.市场营销信息的价值在于：信息的真实性、准确性、人们的利用水平；.市场营销调研的方法：实地调研、案头调研、观察法调研、询问调研、实验调研；.收集第一手资料的方法主要有：观察法、访问法、实验法；.资料的编辑过程包括：分类、编校、整理、制表、鉴定；.资料分类编组的四种类型：按数量、质量、时序、地区；.对资料的编校应做到：易读性、一致性、准确性、完整性；.观察法的主要形式：直接观察法、亲身经历法、行为记录观察、痕迹观察法；.市场营销预测的定性方法：推算预测法、专家意见法、综合意见法；.市场营销调研的步骤：确定问题、制定方案、实地调研、分析结果；.市场营销信息源：文献信息、电子信息、实物信息、口头信息；.一个设计优良的市场营销信息系统一般包括 ：①内部报告系统②营销情报系统③营销调研系统④营销决策支持系统.营销决策支持系统由统计库 、模型库组成；.非正常因素的矫正技术：剔除、还原、拉平；.市场数据的推断技术：微分、数学规划、博弈；.专题调研报告应包含的项目 ：封面、序言、正文、附录；.为了更好地进行市场调研，应把握好针对性、规范性、科学性、客观性；.二手资料特点：过时、费用低、获得时间短；.随机抽样：简单随机、等距随机、分群随机、分层随机；.非随机抽样：任意抽样、配额随机、判断抽样；.简述市场营销信息的特征：①来源广泛②内容复杂③具有时效性④目的性⑤具有经济性；TOC\o"1-5"\h\z.简述市场营销信息采集的主要工作 ：①分析信息需求②选择信息源③确定信息采集方法④进行信息采集；.简述企业获取所需情报的方式 ：①可以训练和鼓励自己的销售人员去发现 ②通过分销商、零售商建立友好合作伙伴 ③向外购买有价值的情报 ④设立自己的信息中心.简述调研方案的主要内容 ：①确定资料资料来源；②选择收集资料方法；③设计调研工具和手段；④决定样本计划； ⑤确定联络方式； ⑥拟订实施计划.简述数据资料的整理方法及优缺点 ：手工方法、机械方法、计算机方法；.案头调研的步骤：评介现成资料、收集资料途径、资料筛选、撰写报告；.简述要做好市场营销预测，企业要注意的原则：①相关性原则②类推性③连贯性④综合性原则；.试述市场营销信息的内容 ：①宏观环境信息②周边环境信息③企业经营信息；.试述市场营销预测的步骤 ：①确定预测目标；②收集资料； ③选择预测方法；④计算预测值； ⑤评价和修正预测值； ⑥编制预测报告第六章市场选择策划.某企业对A产品市场按照其使用状况进行市场细分 ，属于行为变数；.市场定位的程序：确定企业竞争优势、准确地选择优势、显示独特优势；.企业市场营销管理过程的出发点是 ：市场机会分析；.市场机会理论上的平等性意味着利用某一市场机会时充满着竞争 ；.市场细分是对同种产品需求各异的消费者进行细分 ；.市场机会从性质上可划分为：环境市场机会、企业市场机会；.市场细分原则：差异性、可衡量性、可进入性、效益性；.消费者市场细分：地理变数、人口变数、行为变数、心理变数；.市场细分的方法：单一变数、系列变数、多因素变数、综合变数.市场机会的特征：公开性、时间性、理论上的平等性和实践上的不平等性 ；.市场机会分析的原因：①企业市场营销管理过程的出发点 ②企业制定战略规划的重要依据③企业产品决策的基础.企业分析评价市场机会的指标有 ：①潜在竞争②潜在顾客群体大小③市场需求量④公司销售潜量⑤营销成本和费用.生产者对市场细分的标准：用户地点、用户要求、用户规模和购买力；.目标市场应该具备的条件：市场上有一定数量的潜在需求、购买力和符合企业的目标和能力；.企业在选择目标市场时可以选用的目标市场策略 ：差异性、无差异性、密集性；.采用密集性市场策略的优点 ：①可深入地发掘消费者的潜在需求 ②可以达到集聚力量，与竞争对手抗衡的目的③有利于充分发挥企业自身的特点.影响目标市场的策略选择的因素 ：①产品特点、市场特点、企业的特点②产品在生命周期中所处的阶段③竞争对手的目标市场策略.产品差异化来源：产品实体差异化、服务差异化、人员差异化、形象差异化；.可供企业选择的市场定位策略有①根据产品特色定位②根据所追求的利益定位③根据特定的场合及用途定位④根据使用者的类型定位⑤根据竞争的需要定位市场定位；.市场选择策划包括的内容有 ：市场机会分析、市场细分、选择目标市场、市场定位；.市场细分的步骤：①确定产品市场范围②列举潜在顾客的基本需求③分析潜在顾客的不同需求④删去潜在顾客的共同需求 ⑤为分市场暂时命名⑥进一步认识各分市场的特点⑦测量各分市场的规模.简述市场机会的类型：①从性质上划分：环境市场机会和企业市场机会②从显示程度上划分：显性市场机会和隐性市场机会③从产业或行业分类：行业市场机会和边缘市场机会④从时间上划分：目前市场机会和未来市场机会⑤从涉及范围上划分：全面市场机会和局部市场机会第七章产品策划.企业开发其它企业已经开发而本企业尚未生产的新产品策略是产品发展策略TOC\o"1-5"\h\z.企业以高价格、低强度促销推出新产品的策略是缓慢撇取策略 ；.企业以低价格、低促销费推出新产品的策略是缓慢渗透策略 ；.当销售增长率的变化为正值时 ，则产品一般会处于引入期或成长期 ；.产品使用价值的重要标志是产品的使用质量 ；.对质量体系评定和注册的有效期限一般为三年 ；.产品项目盈利能力分析法是根据产品资金利润率的大小来评价 ；.低档产品销售驱动适用于需求价格弹性小的生活必需品 ；.产品进入成熟期的标志是销售增长率的变化率为负值 ；.建立合理的产品结构的基本原则 ：①满足需要原则、②利润原则、③竞争原则、④资源利用原则.在原有产品的基础上，开发出系列新产品或相互补充的新产品叫差异渐变 ；.判断产品生命周期的方法：①曲线②类比③经验④销量增长率⑤比率增长.产品包装的作用有：保护商品、便于产品储存、辨认和运输、美观、宣传商品、促进销隹.口，.产品的包装测试包括：工程试验、视觉试验、消费者试验、经销商试验；.企业消减产品线的长度，可以将企业的资源集中在优势产品上 ，提高生产率，降低生产成本、提高产品的产销率；.在产品生命周期的成长期，市场特点是产品设计和工艺已经基本定型 ，生产线已形成并开始大批量生产、生产成本下降，利润上升、同行竞争者开始仿制，市场出现了竞争；.企业的新产品可分全新产品 、重新定位产品、换代新产品、改良新产品、仿制新产品；.新产品的构思来源于顾客、中间商、竞争者、企业销售人员、技术研究部门；.企业正式向市场推广新产品时 ，企业需要决定推出新产品的时间 、投放地区、目标市场和营销策略；.工业设计的原则有创新性、人体工程学、形式美原则；.工业设计的方法有正反列举、系列延伸、差异渐变、移植组合、逆向开拓；.简述目前经常采用的包装策略 ：①类似包装、②等级包装、③配套包装、④再使用包装、⑤附赠品包装；.简述产品质量策划包括的内容有 ：①产品质量体系认证②产品使用质量策划③产品服务质量策划④产品外观质量策划TOC\o"1-5"\h\z.简述产品在引入期的市场营销策略 ；①快速撇取策略，采用较高的商品定价和较高的俏销费用来推销新产品②缓慢撇取策略，高价格但低强度③快速渗透策略，采用高强度低价格④缓慢渗透策略，采用低价格和低促销费.简述产品在成长期的市场营销策略 ；①改进产品质量、②改变促销重点、③调整价格策略.简述新产品开发的主要阶段 ；①构思形成②构思筛选③产品概念的形成和筛选④确定市场营销战略⑤商业分析⑥样品研制⑦市场试销⑧正式上市.试述产品生命周期各阶段的特点①引入期。销量小，增长缓慢，技术性能还不完善，一般没同行竞争；②成长期。见上见③成熟期。技术已完全成熟，生产批量大，成本低，利润高，后期利润开始下降④衰退期。销量和利润总额急剧下降，技术老化价格不断被迫下跌，新产品代替第八章品牌策划.在品牌竞争力较强的状态下，其对应的品牌市场为品牌接受TOC\o"1-5"\h\z.品牌的构成要素不包括品牌设计 ；.品牌的注册管理集中体现为企业商标的注册工作 ；.决定品牌资产的实现的根本因素是品牌的形象 ；.无品牌策略往往用于质量水平低的产品主要是因为可以节约包装费 、降低成本和售价增强产品竞争能力、节省广告费；、从目标市场的定位要求.考虑品牌的初始质量，企业必须从从目标市场的特殊要求出发、从目标市场的定位要求出发、从企业的生产能力出发、从企业的技术水平出发、从企业的工艺出发；.个别品牌策略的优点包括：①企业的整体信誉不受其它商品声誉影响②有利于满足不同细分市场的特定要求 ③有利于提高市场占有率；.统一品牌策略的优点是：①尽快建立品牌信誉②有利于新产品开拓市场，各种商品相互支援扩大销售③可以节约广告费用.分析品牌策略架构时要考虑的角度包括制造商 、分销商、消费者、竞争者、营销环境；.品牌命名的防御原则包括视觉独占 、图形专用、听觉独占、发音专用、感受独占、含义专用；.品牌设计要求主要体现在艺术性 、独特性、通俗性、简洁性；.品牌的管理组织形式包括产品经理负责制 、品牌经理负责制、综合制；.产品经理负责制的主要优点包括考虑本部门绩效全力打造品牌 、整和本部门各种资源打造；.品牌形象的属性包括硬件属性 、软件属性、顾客对品牌有形属性的认知 、顾客对品牌功能性属性的认知、顾客对品牌的情感；.品牌资产价值评估的方法包括收益倍数法 、商标收益现值评估法；.在利用收益倍数法评估商标时 ，需要确认的关键因素是商标带来的收益 、商标状况倍数.企业对品牌的保护主要包括设计保护 、自律保护、社会保护、打击假冒；.在进行自律保护时，企业要严格控制产品质量、新产品要求与品牌要求保持高度一致 、遵纪守法、不断提升品牌的形象和价值 ；.常见的品牌联想有名人、产品价格、生活方式和个性、无形价值、产品特征；.品牌资产管理的内容有品牌纵向扩展 、横向扩展、多品牌策略、新品牌策略；.品牌质量水平一般有四种选择 ，低质量、一般质量、中上质量、高质量；.品牌与产品的联系一般可从以下角度认识 ：品牌与产品类别、品牌与产品质量、品牌与产品特点、品牌与生产地、品牌与使用价值；.简述品牌命名的原则有哪些 ？①易于发音、②独特新颖、③提示产品特色、④与目标市场的消费者心理和社会文化环境保持协调一致⑤不触犯法律，不违反社会道德和风俗习惯 ；.品牌：是指一种名称、术语、标记、符号或图案。由品牌名、品牌标志和品牌角色组成；.简述品牌策划的基本步骤；①品牌化决策、②品牌归属决策、③品牌质量、④品牌数量决策、⑤品牌延伸；.简述品牌数量决策；①统一品牌策略、②个别品牌策略、③企业名称加个别品牌、④分类品牌策略；.试述产品品牌化所能带来的好处 ；①易进行管理订货②企业细分市场和定位③注册商标受到法律的保护④吸引众多品牌忠诚者，引起顾客的重复购买⑤良好的品牌有助于树立企业的形象.简述品牌属性；①品牌就是产品、②品牌就是企业、③品牌就是人格、④品牌就是象征.品牌延伸对资产的利弊：原有品牌的知名度有助于提高新产品的市场认知率 、借助品牌延伸，增强新产品的定位、成功的品牌延伸有可能进一步扩大原品牌的影响与声誉 ；.简述品牌延伸的基本原则和步骤 ；答：符合品牌联想是品牌延伸的基本原则 。①了解品牌的联想内容②确定与该联想有关的候选产品③经过各种测试后确定最适合该品牌的产品.如何进行品牌运营策划；①品牌组织管理②品牌注册管理③品牌保护管理④品牌价值与品牌资产⑤品牌资产的增值管理第九章价格策划.某企业将A产品以行业的平均价格水平为基础进行定价 ，则这种定价方法属于通行价格定价法；TOC\o"1-5"\h\z.产品定价的基础因素是产品的成本 ；.在市场上只有少数败家企业控制价格 ，它们之间也是相互依存和影响的关系 ，这类市场上的竞争状况是寡头垄断；.密封竞标定价属于竞争导向定价、邮票定价又称为统一交货价格 ；.参照定价的主要因素有产品成本、市场供求、竞争状况、政府政策调控；.企业主动提价时可采用提价方式有直接提价 、采取不包括某些货物和服务的 ；.需求导向定价是习惯定价法、理解定价法、可销价格倒推法；.竞争导向定价的是：竞争价格定价法、通行价格定价法、密封竞标定价法；.试述新产品定价策略：撇脂定价策略、渗透定价策略、满意定价策略；.新产品采用撇脂定价法适合于什么样的情形 ？答：撇脂定价策略是一种高价格策略 ，即在新产品上市初期，价格定得高，以便在短期获得较大利润。撇脂定价策略适用于具有独特技术 、不易仿制、有专利保护、生产能力不大TOC\o"1-5"\h\z可能迅速扩大等特点的产品 。.企业被动调价的方法主要有哪些 ？答：具体来说，当竞争对手降价时①企业可以减价，以便和竞争者的价格相匹敌；②企业可以维持原价，但要提高顾客可以感知到的质量 ；③企业可以改善质量和提高价格，对企业品牌进行高价格定位 ；④企业可以设立一种低价格 战斗品牌”.心理定价的策略：尾数、整数、声望、招徒、习惯；.企业的定价目标有：获得理想利润、维持或提高市场占有率、应付与防止竞争；.产品的定价方法有：成本导向定价、需求导向定价、竞争导向定价；.企业的定价策略：地理价格、心理定价、价格折扣与让价、差价、新产品定价、产品组合定价策略；.价格折扣与让价策略：现金折扣、数量折扣、职能折扣、季节折扣；.差价策略：地理差价、时间差价、用途差价、质量差价；第十章分销渠道策划TOC\o"1-5"\h\z.企业分销渠道设计的基本目标是经济目标就是以最小的投入获得最大的利益 ；.仓库按其储存商品的性能及技术设备可分为普通仓库 、保温仓库、特种仓库；.一般而言，消费品中的便利品比较适合采用密集性分销 ；.使产品能够广泛地分销出去 ，这种分销方式是密集性分销；.中转仓库属于储存型物流关节点、码头属于转运型物流关节点 ；.按照仓库管理体制分类，可以分为自有、公有和联营仓库；.仓库按其在商品流转中的主要职能分为 ：中转、加工、口岸、储存；.按照仓库的建筑位置分类，可以分为码头仓库和内陆仓库 ；.控制渠道的方法选择渠道成员、激励渠道成员、评估渠道成员、改进分销渠道；.企业分销渠道设计的基本目标有经济目标 、控制目标、适应目标、声誉目标；.分销渠道的宽度设计有三个选择 ：密集性分销、选择性分销、独家分销；.在确定渠道成员彼此的权利和义务时 ，需要明确价格政策、买卖条件、中间商的地区权利、双方应提供的特定服务；9、影响分销渠道选择的顾客因素有顾客的性质 、购买习惯、数量、地理分布；10、选择分销渠道应该考虑的因素有 ：顾客因素、产品因素、中间商因素、竞争因素、企业因素、环境因素；11、生产商在对他们的渠道进行管理时 ，主要采用强制力和非强制力 ；12、非强制力又分有：报酬力、专家力、声誉力；13、企业依靠自身的力量建立分销渠道队伍的优点 ：容易及时同消费者和用户进行沟通 、有利于形成企业的良好形象、易于控制分销渠道；14、导致渠道冲突的产生原因有：中间商越权管理、中间商不执行销售政策、交流无效、中间商付款不及时、回扣和付款争议；15、评估渠道的内容：销售量、销售增长率、开辟新业务量、承担责任情况、销售的金额、投入的成本、市场信息的反馈能力、为顾客提供的服务情况；16、为了加强渠道成员的合作，生产商可以采用的措施有：使用销售特派员、在规划销售人员职能时安排有关内容 、促销援助、提供管理咨询；17、中间商包括：零售商、批发商、代理商；18、根据价格水平，分为折扣商店、仓库商店、目录展示商店；19、供应链主要具有以下特征：复杂性、交叉性、动态性、面向用户需求；20、设计销售网点时，供应链成员应考虑的因素：①市场因素、②环境因素、③企业自身因素、④分销商因素、⑤产品特性；21、确定供应链合作伙伴的方法 ：①直观判断法、②协商选择法、③采购成本比较法、④层次分析法、⑤ABC成本法；22、信息系统的特征：开放性、安全性、集成性、可重构性、人性化与智能化；23、物流关节点的职能：衔接功能、信息功能、管理功能；24、订单处理流程包括：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单信息跟踪、订单处理结果反馈；25、订单履行主要原则：先收到先处理、处理时间最短、量小简单的、预先确定序号、承诺交货日期、距交货时间最近的订单；26、运输工具的分类：水上载运、道路、轨道、航空、管道；27、运输工具的选择：速度（航空、公路）、方便性（卡车、火车、水运、航空管道）、重量体积大（水路、航空适合贵重的或鲜活的价高商品 ）28、分销渠道策略的实质是：便于顾客购买、扩大产品销售；29、简述分销渠道的结构；①分销渠道的长度。包括零层次渠道、一层次、二层次、三层次渠道等②分销渠道的宽度。密集性分销、选择性分销、独家分销③渠道成员彼此的权利和义务。包括价格政策、买卖条件、中间商的地区权利、双方提供的特定服务内容等；第十一章网络营销策划.网络营销中营销环境的特性主要表现为 ：市场全球化、市场约束性减少、中间商的作用减弱、市场风险降低；.按商业动作方式分类，网络营销可分为完全网络和非完全网络营销 ；.按交易的地域范围分类，网络营销可分为本地、国内、全球网络营销；.按参与者模式，网络营销可分为；企业-企业-消费者-政府、消费者-消费者-政府；.接产品性质划分，网络营销可分为间接、直接网络营销；.按商业模式分类，基于网站的营销模式可分为广告型 、信息型、信息订阅型、在线销售型；.与传统营销相比，基于网站的网络营销的产品价格特性表现为 ：全球性定价、低价位定价、消费者定价；.基于网站的网络营销中有效的产品价格策略包括 ：高价定价、定制定价、拍卖竞价、免费价格策略；.基于网站的网络营销中拍卖竞价方式的主要包括 ：竞价拍卖、竞价拍买、集体议价；.基于网站的网络营销中低价策略主要包括 ：直接低价、折扣定价、促销定价；.基于网站的网络营销中营销网站促销特点主要包括 ：通过先进的网络技术传递、信息促销在虚拟市场中进行、推销网站成为推销产品的前提、完善营销系统的产品和服务功能 ；.无网站的网络营销的广告特点主要表现为 ：宣传功能强大、交互性强、针对性强、宣传成本低、宣传成效容易测评；.就动作方式而言，无网站的网络营销主要包括 ：建立产品数据、发布产品信息、进行交易谈判、支付货款和货物配送；.简答网络营销的定义及其含义 ；答：网络营销指企业利用计算机网络进行各种营销活动 。①有特定的产品或服务；②有完整的业务流程；③有现代信息技术的支撑

④实现交易互动⑤产生经济效益④实现交易互动⑤产生经济效益.简答网络营销的一般特性；①营销环境的特性、②营销方式的特性、③技术手段的特性、④消费者的特性.简述网络营销系统的构成及其功能 ；(1)网络营销系统的构成①互联网、②企业内部网络、③网络营销站点、④营销管理人员(2)网络营销系统的功能①网上营销调查、②网上企业宣传、③网络直接销售、④网上分销联系、⑤网上客户服务、⑥组织货物配送、⑦网络营销集成.与传统调研相比，网上调研的特点：网上信息及时丰富、限制少、调研方便、具有交互性、调研结果的质量比较高；.网络营销的渠道构成：订货系统、结算系统、配送系统；.营销网站的建设策略：网站定位、确定模式、规划内容、制定建设方案；.营销网站运营的基本环节：发布营销信息、提供产品、设置搜索引擎和订购栏、建立支付系统、售后服务、建立沟通渠道；第十二章人员推销策划.确定推销队伍规模的方法有：工作量法、下分法、边际利润法；.地区型销售人力结构的优点 ：有利于明确职责、费用开支少、每个销售代表都能全力从事自己主管区域的任务.销售员的任务有探寻、沟通、销售、服务、收集情报和分配；.推销员业绩的绩效标准有访问次数 、访问成功率、销量、销售费用、销售毛利率、费用率和主观能动性；.简述销售队伍策略的方式；①一对一策略、②一对一组策略、③一组对一组、④会议策略.优秀的推销员应具备哪些素质 ？①有成功的内在驱动力、②严密的计划和勤奋工作、③完成推销的能力、④建立关系的能力.简述销售人员甄选的程度；①面试、②心理测试、③特殊资历测验、④个性测验和成就测试、⑤身体检查、⑥安排工作.简述推销培训的内容；①市场情况、②企业情况、③产品知识、④推销技巧、⑤推销制度.简述推销员绩效考核的方法 ；①横向比较法，和其它人比较、②纵向比较法、③综合分析法；.简述推销过程的主要步骤；①寻找潜在顾客、②资格审查、③接近前准备、④约见、⑤接触、⑥面谈、⑦处理顾客异议、⑧成交、⑨追踪与维持.简述销售面谈的基本原则；①针对性、②真实性、③精确性、④参与性、⑤和气原则、⑥鼓动性、⑦灵活.简述处理顾客异议的基本策略 ；①欢迎提出异议、②科学预测顾客异议、③认真分析顾客异议、④回避与成交无关或关系不大的异议、⑤避免与顾客争吵或冒犯顾客、⑥选择好处理顾客异议的最佳时机.简述成交的基本策略；①灵活机动，随时成交；②善于捕捉成交时机；③谨慎对待顾客的否定回答④留有一定的成交余地；⑤充分利用最后的成交机会.论述销售人员的激励(1)销售人员士气低落的原因：推销工作的性质、人的本性、个人问题影响；(2)激励推销人员的方式：组织气氛、销售定额、正面鼓励、参与式管理、教育培训；(3)分析并满足部属的不同要求 ；(4)正确引导部属；(5)处理与部属的关系；.论谈判的策略：合作型、进攻型、防守型、混合型；.如何做好贸易谈判的准备工作 ？①选择谈判对手；②了解对手情况；③对自己企业作出恰当估计④确定谈判目标；⑤商定谈判程序.简述成交的基本方法；①直接请求成交、②假定成交、③选择成交、④‘小点”成交、⑤分段成交、⑥从众成交、 ⑦机会成交、⑧异议成交第十三章广告策划TOC\o"1-5"\h\z.广告代理工作的基础是代理研究市场与顾客 ；.广告代理商的主要职能是代理进行广告策划 ；.广告公司的一个突出特点是其业务的主要内容是控制广告的制作质量 ；.广告效果的特点：时间推移性、效果积累性、间接效果性；.确定广告目标的要求有 ：符合企业整体目标、广告目标要清楚明确、切实可行、能被其他部门所接受、有一定的弹性；.广告创意的设计主调有：理性化、道德化、情感化的设计主调；.广告设计的原则有主题性、真实性、简明性、艺术性、创新性；.媒体广告的设计要考虑到广告的影响面 、影响的效果、接触的频率；.广告媒体选择依据是广告目标 、产品性质、消费者习惯、媒体特性、国家法规；10.广告预算的意义是为控制广告活动提供手段 、保证有计划的使用经费、为广告效果评价提供经济依据；.影响广告预算制定的因素：产品生命周期、目标市场的范围及潜力、市场竞争状况、销售目标、企业财务条件；.衡量广告制作效果指标是认知率、显著程度、理解率、记忆率、引起兴趣；.广告代理商的具体工作内容 ：代理研究市场与顾客、代理进行广告策划、广告效果的评估、代理选择和安排广告媒体；.广告效果可分为：传播信息的效果、媒体的效果、制作效果、费用的效果；.简述企业媒体计划的内容；①确定合适的媒体类型②找到最合适的具体媒体③确定媒体发布的时间安排④确定媒体的地域范围.简述企业广告部门的职能；①对企业广告活动彳^出全面规划；②确定广告的主题思想；③确定广告的媒体④组织广告制作；⑤组织广告活动；⑥广告效果信息的反馈；.试述广告预算编制的方法；①销售额百分比法、②目标任务法、③竞争对抗法、④支出可能法.广告的表达方式主要有：①利用生活片段、②生活方式、③引入人胜的幻境、④设计一种氛围和情境、⑤名人效应、⑥警示、⑦人格化、⑧示范或证明；.试述广告计划书编制的要点 ；①前言、②市场分析、③广告战略、④广告对象、⑤广告地区、⑥广告策略⑦广告预算与分配、⑧广告效果预测；第十四章营业推广与公共关系策划.最低销量=非促销间的正常销售 X正常边际利润/促销间的边际利润；TOC\o"1-5"\h\z.营销者选择促销方式，然后估算它们的总费用的促销预算方法是全面分析法 ；.一种商品的购买间隔期与促销持续时间之间的关系是成正比 ；.营销公关的主要对象是公众 ；.扩散性公众不包括行业协会 ；.作为企业业务往来的直接对象和协作单位 ，属企业首要公众的是功能性公众 ；.将样品以专人方式送到消费者家中的赠送方式是逐户分送 ；.营业推广的特征：时效性、刺激性、多样性、直接性；.针对零售商的营业推广目标：提供支持，增加销售渠道、增加存货、排除竞争；.直接将样品交到消费者手中的样品赠送方式有逐户分送 、定点分送及展示；.营销危机公关处理的原则：诚实原则、预防原则、应急原则；.免费赠品的促销特点有：①增加消费量、②促进新产品的推广试用、③塑造产品差异化、④有利于维护企业形象；.业务会议和贸易展览的特点有 ：①成本效益比较高、②适用领域较广、③受举办组织者水平影响较大 、④促销功效更注重长期效果；.奖金营业推广方式的对象包括：批发商、零售商、推销员；.促销经费预算可用的方式有 ：整体销售促进预算、全面分析法；.一项俏销活动预算，包括：管理费用、销售费用、诱因成本；.营业推广的预试方法有：对比试验法、深入访问法、征求意见法；.营销公关的媒体选择应遵循的原则 ：对象原则、商品原则、经费原则；.企业形象策划的组成部分 ：理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统；.理念识别系统的基本要素包括 ：①经营方向、②经营思想、③经营作风、④进取精神、⑤风险意识；.行为识别系统中，属于对内行为的有生活福利 、发展研究、接待技巧；.对企业形象进行调查的内容有企业消费需求的变化 、企业经营状况调查、企业的知名度调查、竞争对手的地位、政策法规的导向；.企业形象的评价和诊断应注意合理性 、竞争性、认知性；TOC\o"1-5"\h\z.简述针对消费者的营业推广目标 ；①吸引新的顾客试用；②鼓励现有的消费者，继续使用：③争夺同类产品使用者.简述针对推销员的营业推广目标 ；①鼓励推销员销售新产品②激励推销员开拓新的市场、寻找更多的潜在顾客③刺激推销员在淡季销售产品.简述如何对营业推广效果进行评估 ；①对促销前后的市场份额进行对比②进行市场调查、了解促销情况③通过实验进行比较确定.营销公关的主要对象有哪些①生存性公众，包括政府、社会公共事务机构、社区和股东②功能性公众，分为输入系统和输出系统③同业性公众，包括竞争对手、行业协会和同业组织④扩散性公众，包括新闻媒体、非营利组织和一般公众；.简述营销公关的策略；①抓住轰动事件、②依靠名人效应、③协助全民活动、④参与有争议的辩论、⑤跃入流行之潮、⑥追踪体育比赛、⑦利用重要节日.简述企业基本形象的内容 ；①社会形象、②市场形象、③内部形象、④经营者形象、⑤综合形象.营销公关人员必须具备的条件 ：①事业心和责任感、②政策水平和对新情况的敏感性 、③个人品德和职业道德④丰富的知识、⑤广泛的兴趣与丰富的想象力和创造力.制订企业形象战略的目标①巩固现有的企业形象、②改造企业形象、③重新塑造企业形象.试述企业定位的分类，及其之间的关系：企业定位分为市场定位、企业定位、产品定位三个部分。TOC\o"1-5"\h\z①企业定位。指企业欲在社会公众心目中形成的总体形象和地位 ；②市场定位。是指在现有业务领域内，根据消费者需求、竞争者定位及自身的实力所确定的经营对象和经营风格定位 ；③产品定位。指企业产品在目标顾客心目中的形象和地位 。是根据目标市场消费者的需求偏好及企业自身的实力，所确定的企业产品的独特形象和地位 ；第十五章客户管理策划.毛利率X商品周转率=交叉比率；.交叉比率X销售额构成=贡献比率；.按客户的性质划分，可以将客户划分为政府机构 、特殊公司、普通公司、商业伙伴、顾客个人；.在客户管理时及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，这是动态管理原则；.在ABC分类法中，A类是重点客户，占累计销售额中的75%左右，B类20%,C类可视为潜在客户；.划分客户等级时，在多数情况下是依据综合业绩来划分 ABC等级；.客户管理分析步骤：客户名册登记、划分客户等级、访问计划；.解决客户投诉的具体方案有退货 、换货、赔偿、维修；.客户投诉主要是商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉；.按交易数量和市场地位划分，将客户划分为主力客户、一般客户、零散客户；.客户管理的原则灵活管理、动态管理、专人管理、重点管理；.客户投诉登记表包含投诉客户名称 、投诉内容和客户要求、客户联系地址和电话、受理人意见；.简述客户管理的内容；①基本情况。客户的最基本原始资料②主要特征。经营观念、经营方向、企业规模、经营特点等③业务状况。存在的问题、企业形象、声誉、信用状况、交易条件；.简述客户一般构成分析的步骤 ；①将自己负责的客户按不同的方式进行划分②小计各分类客户的销售额③合计各分类客户的销售额④计算出各该分类占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重⑤运用ABC分析法将客户分为三类TOC\o"1-5"\h\z.简述客户投诉处理的程序 ；①记录投诉内容、②判断投诉是否成立、③确定投诉处理部门、④投诉处理部门分析投诉原因、⑤提出处理方案、⑥提交主管领导批示、⑦实施处理方案、⑧总结评介.简述客户投诉处理应注意的问题 ；①建立各种规章制度、②及时处理投诉、③妥善处理投诉、④登记客户投诉.简述客户管理的对象及其分类 ；①按客户的性质划分。政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴②按交易的过程。曾经有过交易、即将进行交易、正在进行交易③按时间顺序。老客户、新客户、未来客户④按交易的数量和市场地位划分。主力客户、一般客户、零散客户；第十六章市场营销管理策划1生产多种产品并向多个市场销售的企业 ，适合的组织类型是产品--市场型组织；TOC\o"1-5"\h\z.产品--市场型组织结构是矩阵式组织结构 ；.市场营销人员常选择短期行为 ；.具有极为正式的集中指导倾向的营销执行模式是指令型模式 ；.重点考虑如何运用组织结构、激励手段和控制系统促进计划执行模式是转化型模式 ；.增长型的特点是从基层经营单位自下而上地 ；而拓展型是具有创业和冒险精神 、有魅力；紧缩型是精打细算；参与型是管理者主张授权给下属 ，协调各部门，鼓励下属主动精神和非正式的交流与沟通；TOC\o"1-5"\h\z.管理控制权由最高管理层掌握的控制类型是集中控制 ；.全部市场占有率=顾客渗透率X顾客忠诚率X顾客选择性X价格选择性；.本期利润占资产平均总额的百分比是资产收益率 ；.资产收益率=资产周转率X销售利润率；.在营销导向的组织结构中，处于中心位置的是营销部门；.战略控制注意控制的是未来 ；.增长型模式注重集体决策与领导负责相结合 ；.企业的销售额占行业销售额的百分比是全部市场占有率 ；.顾客购买本企业产品数量与其购买同种产品总量的百分比是顾客忠诚度 ；.顾客购买企业产品平均数占购买其他企业产品平均数百分比是顾客选择性 ；.简述市场营销组织的基本原则有①以顾客为中心，服务原则、②统一领导与分级管理原则 、③合理分工与紧密协作原则、④效率原则.市场营销组织形式一般可分为 ：①功能型、②地区型、③产品型、④市场型、⑤产品-市场型.市场营销管理策划主要包括 ：组织策划、执行策划、控制策划；.顾客态度追踪分析，要做的工作是建立听取意见、固定顾客样本、顾客调查；.功能型组织的特点有：①便于管理；②某些产品和特定市场计划不完善；③不受各职能专家偏爱的产品就会被搁置一旁；④各职能部门都要求提高自己的预算和地位.市场营销经理的职责包括；①正确掌握市场；②制定营销计划；③开发新产品；④编制广告宣传及商品推销计划 ；⑤经常同企业其他部门协调，使其增强营销观念.市场营销执行不力的原因：①因循守旧的惰性；②计划脱离实际；③缺乏具体明确的执行方案④长期目标和短期目标相矛盾.市场营销成本包括：直接推销费、促销费、仓储费、运输费、其他营销费；.回避控制的具体做法有：自动化、集中化、与外部组织共担风险、转移或放弃某种经营活动；.直接控制的主要方法：具体活动控制、成果控制、人员控制；.市场营销的控制手段有：年度计划控制、盈利控制、效率控制、战略控制；.市场营销执行的技能主要有 ：诊断、相互影响、组织、监控、分配；TOC\o"1-5"\h\z.简述市场营销组织策划的主要内容 ：①确立市场营销组织建立的原则； ②选择市场营销部门的组织形式③界定市场营销经理的主要职责； ④处理市场营销部门与其他部门的关系.简述产品型组织的优缺点 ；优点：产品经理可协调产品的营销组织策略 ；对市场变化作出积极反应；较小品牌产品可能不会被忽视。缺点：缺乏整体观念、部门冲突、多头领导，由于权责划分不清；.简述年度计划控制的分析内容 ；①市场占有率、②销售分析、③市场营销费用、④顾客态度追踪分析.简述市场营销执行的基本模式 ：①指令型、②转化型、③增长型、④文化型、⑤合作型.市场营销控制的过程：建立控制标准、衡量工作绩效、采取纠偏措施；TOC\o"1-5"\h\z.怎样做好市场营销执行工作 ：①建立有效的组织机构；②拟定行动计划：③设计决策和报酬制度；④开发人力资源：⑤建设企业文化第十七章企业营销道德建设策划.分销中的道德问题主要源于企业与分销商的关系 ；.企业文化属于影响道德性营销决策的内部因素 ；.企业文化的核心是企业价值观 ；.重视道德标准建设的组织结构形式为集中式组织结构 ；.考评的准确性首先在于选择合适的考评专家组 ；.企业营销活动开始于市场调研 ；.垄断行业各企业间出现的默契价格是一种价格协定.广告最基本的要求是：真实.制定企业目标、培养企业精神的理论基础和方法论是 ：企业哲学；.在市场营销调研中，研究者不道德行为主要有泄露机密 、弄虚作假、漫天要价、侵犯隐私、谎言欺骗；.影响道德性因素主要有内部因素 、外部、主观、客观因素；.影响道德性营销决策外部因素主要有经济 、市场、文化、政府法律调控因素；.影响道德性决策内部因素主要有个人道德哲学 、企业文化、组织关系与结构；.企业价值观从总体上起的作用是导向 、调节、凝聚、教化、动力；.制约企业营销道德策划的因素是相互交错的 、相互影响的、彼此渗透的；、.企业进行道德策划的步骤是 ：确定企业道德水平台阶 、成立道德策划、执行和检查机构、检查企业营销活动是否违背营销道德 、建立企业的营销道德标准、营销道德标准的执行和控制；.在分析企业市场营销道德时，应综合考虑产品、价格、销售渠道、促销渠道；.委托者不道德行为主要有骗取构想 、违背诺言、过分要求、以偏概全；.市场营销道德策划原则的核心和底线诚信 、负责、公平；.简述产品策略中道德问题的主要表现 ；①产品生产造成环境污染和社会成本增加②产品缺乏应有的质量③产品品牌采用不健康的或无积极意义的名称④产品定位只重视目标市场消费者，歧视甚至侵犯其他消费者的得益⑤产品说明书特别是药品说明书不详，造成消费者误用⑥强买强卖⑦假冒对手的注册商标和仿冒知名商标特有的名称 、包装；.简述营销策划的手段包括哪些内容 ；答：企业是正确地应用营销调研手段提供真实 、可靠的市场信息，还是不正确的用，提供虚假的市场信息；企业是生产和销售高质量、安全的产品，还是……；采用诚信可靠的合理定价手段，还是……；是尊重顾客权益，让顾客自由选购，还是……；是通过合法宣传媒体手段播送真实、还是……；TOC\o"1-5"\h\z.简述市场营销道德策划公平原则的内容 ；答：任何服务对象都要坚持公平原则；与竞争对手营销竞争中必须坚持公平原则 ；.简述营销者坚持文明原则应从哪些方面着手 ；答：营销环境文明化、方式文明化、主体文明化；.简述企业道德体系设计的一般方法和步骤 ；①确认企业的行业性质、事业范围；②考察企业的具体工作岗位性质③汇总这些岗位的道德规范；④初步检查方案与已有的理念是否符合.试述企业文化的含义、内容及其对道德性营销决策的制定和实施产生的影响 ；答：企业文化是指处在一定社会背景下的企业 ，在长期生产经营过程中逐步造型的独特的企业价值观、企业精神，以及以此为基础而产生的行为规范 、道德标准、企业风格习惯及传统、经营哲学和经营战略；企业文化的内容包括：①企业哲学②企业价值观③企业目标④企业道德⑤企业制度⑥企业文化⑦企业民主⑧团体意识TOC\o"1-5"\h\z企业文化对道德性营销决策的制定和实施产生的影响 ：①企业文化制约着营销决策的动机 ：②企业文化规范着营销决策的内容③企业文化的凝聚功能有利于营销决策的实施.如何保证营销道德在企业领导层的实现 ？①在企业中营造道德化的营销氛围；②德育修身，发挥主体自省原则③机制驱动，发挥利益激励原则；④树立使命意识，注重道德实践原则第十八章服务营销策划.未来社会将是一个服务型社会 ；.服务的不可分离性指服务的提供和消费同时进行 ；.公司为顾客准备的服务、定价和促销等常规工作是外部营销 ；.评价服务通常是根据服务对顾客的重要性和公司绩效 ；.产品制造商向经销商或客户提供的服务是产品支持服务 ；.产品附加服务包括产品支持服务和售后服务 ；.决定服务质量的五种因素：可信任、责任心、保证、神入度、有形体现；.服务企业提高自身综合竞争力的