2017年提高满意度PDCA

运用PDCA循环提高住院患者满意度为贯彻落实卫生部关于公立医院改革的要求，全面加强临床护理工作，深化“优质护理服务”工作内涵，以“心中有人”为主题，以“二甲”为标准，提升护理服务水平，促进优质护理服务可持续发展，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，定期质量评价，对优质护理的质量有追踪评价和持续改进。患者满意度示指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗治疗，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段，是减少医疗纠纷、争议的主要手段。自查2016年120份满意度调查表，涉及2400项次。其中评分：满意2023条（每项得5分），一般278条（每项得4分），差99条（每项得分）；总体满意度94%；计划（Plan）存在问题：护士方面：医护人员态度问题：有时在工作中缺少热情，表情冷漠，说话语气重。对年轻护士的技术操作水平不满意；询问护士辅助检查结果，告知问医生；医生中药开具后护士送达不及时；收费方面：漏账补收，一天补收了多日的，日清单形同虚设；陪护床还要收费不满意；环境方面：病房工勤人员言语粗俗、动作粗暴；对病房卫生间的清洁度不满意；床单被套陈旧，不舒服；医生方面：医生查房时间少；医生没有耐心解释问题；鬻臨鉀者收费方面 护士方面医厅贵用'■ 爲畫■奩识— 与副M斗室阮务慧识差 设施陈|日匡主方閒 坏境方面原因分析：医务人员要求有较高的准确心和责任心，致使工作人员身心处于紧张状态，也常把自己的压抑情绪传递给患者；部分人员的专业水平过于陈旧，技能参差不齐，奖金分配未体现多劳多得；年轻的护理人员，独生子女较多，缺乏责任心和同情心，很少考虑患者在治疗过程中的感受和心理需求；个人医护人员服务意识不强，态度强硬，不善于与患者沟通病情。由于科室大部分为老年患者，且多为慢性病患者，一年内反复多次住院，局部血管有不同程度的硬化，管径变窄，静脉回流不畅，给护士穿刺带来一定困难，甚至影响护患关系；科室年轻护士及实习生较多，在穿刺技能方面还不够熟练；科室病人较多，护士以忙于治疗为主，对于患者询问的检查结果往往直接让其去询问医生；医院工作人员各负其责，缺乏合作意识，中药房上午只给门诊患者包药，病区上午开具的中药要在下午才能取到。护士发到到患者手里已经在下午了；对费用复核把关不严，产生漏费、多收等现象。部分医护人员的法律意识淡薄，违反规范和操作常规、不遵守医疗制度，工作随意性大管理措施、制度、检查力度不够，管理人员的管理经验和水平参差不齐。7•科室医生除了门诊坐诊外，还承担内镜中心的工作任务，消化组下午往往只有低年资的住院医生在病房，对于患者询问的问题，回答的不够耐心。7•勤工文化水平低，言语粗俗、责任心弱，培训及考核不够。整改措施加强管理，提高自身素质，医务人员定期交流，增加团队协作能力。护理部与科室加强对年轻护士技能的提高；建立费用复核制度。注重与相关科室的沟通，提高协调能力，特别是中药房。规范查房制度，每天都有专人组织早晚查房，加强住院部的管理。与坤达公司加强对工勤人员的培训及考核，树立标准；实施（Do）根据患者需求不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式不同程度的需要。切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医务人员间的距离，对年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。在绩效分配时，对上夜班、管床位的责任护士倾斜，使科室的二级分配更加合理，体现多劳多得。让年轻护士参与护理部“百针计划“，努力提高穿刺水平；对患者尽量使用留置针，减少反复穿刺对血管产生的伤害；由护士长要求主班和日班每日下班前对当日收费进行复审，每周三下午由护士长、主班和日班对在院患者的收费与医嘱进行总查对；做到在不违反收费标准的前提下合理收费，严格杜绝少收费、重复收费。如果遇到突发事件，由专人负责处理，尽量避免出现差错。患者有陪客的收费，无陪客的不收费，因陪客费符合物价部门的收费要求，做好耐心的解释；在工作时间允许的情况下，责任护士也参与医生查房，了解患者的各类需求及观察要点，多与患者沟通。与坤达公司沟通，坤达公司制定了每月勤工的工作标准及考核制度，要求：平日言语客气，动作轻柔，切勿粗暴。每间病房每日清理垃圾筒不少于三次，每天没间病房卫生间清理不少于三次，楼道每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、窗台、门框等每周擦洗不少于两次。地面干净整洁，指示灯、走廊灯保障夜晚通明，切实方便患者出人安全。病区设立意见薄，广泛征集病人建议及批评，以便及时改进我科工作人员，对病人提出的问题要认真调查核实。科室定期召开公休座谈会，对患者提出的合理建议积极采纳，对患者提出的问题尽快给与解决；更换了科室陈旧床垫、被子以及枕头，并与总务科沟通好，送出清洗的床单被套，如有破损，就不要再发给临床，及时报损；检查（Check）合理的调查方式是满意度调查工作的重要环节。（利用我院住院满意度调查表进行原始资料采集）定期召开住院病人公休座谈会；改进后监测数据追踪（2017年）月份发放调查表10张，200项次；满意175条（每项得5分），一般17条（每项得4分），差8条（每项得1分）满意度平均分95.1分，合格。月份发放调查表10张，200项次；满意178条（每项得5分），一般15条（每项得4分），差7条（每项得1分）;满意度平均分95.7分，合格。月份发放调查表10张，200项次；满意180条（每项得5分），一般14条（每项得4分），差7条（每项得1分）;满意度平均分96.3分，合格。月份发放调查表10张，200项次；满意180条（每项得5分），一般15条（每项得4分），差6条（每项得1分）;满意度平均分96.6分，合格。月份发放调查表10张，200项次；满意183条（每项得5分），一般13条（每项得4分），差4条（每项得1分）;满意度平均分97.1分，合格。月份发放调查表10张，200项次；满意188条（每项得5分），一般7条（每项得4分），差5条（每项得1分）;满意度平均分97.3分，合格。月份发放调查表10张，200项次；满意187条（每项得5分），一般8条（每项得4分），差5条（每项得1分）;满意度平均分97.2分，合格。月份发放调查表10张，200项次；满意186条（每项得5分），一般10条（每项得4分），差4条（每项得1分）;满意度平均分97.4分，合格。

9月份发放调查表10张，200项次；满意190条（每项得5分），一般7条（每项得4分），差3条（每项得1分）；满意度平均分98.1分，合格。2017年1-9月八病区住院患者满意度调查满意GO匚 1^总结（Action）和再优化1•在技术水平、服务态度上应该加强，在实际工作中不不断寻找不足并加以完善。2•采用“因地制宜、因人而异”的方式，对不同类型的患者采取不同的调查方式，一是发放问卷调查表，二是召开公休座谈会，要求患者及家属对我科工作人员打分。三是对出院患者，一周内进行电话回访，向患者征询意见。保障满意度调查结果有建设性。