公关危机管理方案

公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程社会舆论关注的“热点”和“焦点”

新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索

甚至牵动整个社会各界公众的“神经”公关危机突发性危害性扩散性“好事不出门，坏事传千里”

一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。公关危机分析I.1危机的界定产品、服务出现问题劳工、股东纠纷企业经营管理不利信息披露误读/竞争对手炒作>80%>10%<5%<5%人民币汇率变化行业竞争激烈，竞争的不规范过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现上市企业背景，不可预见的政治、政策因素公关危机分析I.2公关危机易发区域症状危机导致的结果产品质量、售后服务危机顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损企业形象危机没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用内部危机没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务员工有不满情绪工作地点发生暴力公关危机分析I.3公关危机的症状及危机状态寻求服务（报修）产品使用中发生问题未能解决抱怨投诉无满意结果曝光投诉Xx公司销售商媒体政府机构(消协等)体制内解决危机暴发危机的产生往往内因大于外因公关危机分析I.4典型的危机事件发生过程利他动机不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。督促解决动机降低焦虑动机报复动机寻求建议动机不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性公关危机分析I.5危机事件消费者动机分析反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点吸引公司重视自己已达到利益诉求提升媒体本身的知名度记者本身知名度提升公关危机分析I.6媒体动机分析系统管理流程预防监测处理形象管理媒体管理组织管理预警沟通恢复三级管理系统II.1三级管理系统概览预防监控处理思想准备：建立危机意识－－危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备

设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；

条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。

协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。三级管理系统II.2三大系统分析预警沟通恢复预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化Q＆A）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销三级管理系统II.3三个流程形象管理媒体管理组织管理企业业公公益益形形象象建建立立：：“投投资资””公公益益活活动动，，使使公公众众对对企企业业有有信信任任感感通过过企企业业文文化化、、经经营营理理念念的的传传播播使使公公众众对对企企业业有有认认同同感感提高高服服务务水水平平，，提提高高消消费费者者满满意意度度。。对对重重点点客客户户开开展展关关系系营营销销与核核心心媒媒体体保保持持良良好好互互动动沟沟通通客户户直直接接投投诉诉到到媒媒体体时时得得到到媒媒体体反反馈馈，，在在见见报报前前解解决决问问题题预知知危危机机发发生生时时在在媒媒体体上上的的传传播播降低低媒媒体体对对危危机机事事件件的的关关注注和媒媒体体配配合合将将负负面面信信息息转转变变成成为为对对企企业业正正面面的的信信息息与各各类类组组织织保保持持良良好好关关系系及及畅畅通通沟沟通通，，使使危危机机发发生生时时能能够够得得各各界界的的支支持持消费费者者协协会会、、质质量量监监督督局局、、工工商商、、商商检检、、质质检检、、消消协协、、公公安安、、消消防防、、当当地地政政府府及及行行业业协协会会等等企业业内内部部：：各各部部门门、、工工会会等等各各群群众众组组织织及及普普通通员员工工投资资者者：：各各方方合作作伙伙伴伴：：供供应应商商、、代代理理商商、、其其他他合合作作企企业业三级级管管理理系系统统II.4三项项管管理理Callcenter(800)代理理商商/分支支机机构构XX公关关部部公关关公公司司内部部其其他他部部门门员工工外部部职职能能机机构构用户地方职能能部门媒体用户用户公关部为为危机监监控中心心，PR专员负责责整体实实施危机事件件直接向向总裁汇汇报，各各协同单单位第一一时间传传达信息息，监控控中心第第一时间间响应，，第一时时间解决决核心体系系及流程程说明III.1危机监控控系统核心体系系及流程程说明III.1危机监控控系统处理监测预防恢复媒体的特特别沟通通容易出负负面的媒媒体在有客户户投诉时时要求媒体体负面消消息事先通报报媒介总监监媒介人员员（所负责责媒体））北京、上上海、广广州等战战略要地当地地监测，，当天反反应；其他地方方次日反反应第一时间间通报及时与媒媒体沟通通媒介人员员危机监测测人员剪报公司司了解危机机发生原原因提交危机机报告及及处理建建议网站稿件件撤稿平面媒体体缩小影影响范围围危机管理理TEAM媒介人员员公司处理理了解媒体体真正意意图强化媒体体关系媒体正面面稿件挽挽回影响响列入重点点监测媒媒体必要的部部分广告告支持媒介人员员公司支持持流程沟通内容容负责人员员处理方法法新闻发言言人公关公司司出具解解决危机机建议书书及协调调解决办办法公关公司司保持与与媒体的的良性沟沟通，说说明情况况，征求求意见，，争取同同盟公关公司司可参与与问题解解决及与与事主的的沟通Xx公关部公关公司司压力团体体事主(投投诉人)媒体事件协调调组情况说明明、处理理答复情况说明明、处理理答复问题解决决、赔偿偿谈判事件相关部门公司领导代理商公关公司事件协调调组解决情况况通报情况说明明、处理理答复III.2危机沟通通体系核心体系系及流程程说明内部专家家组指挥协战战团外部咨询询组决策人管理联系系组对外沟通通信息整理理组对内协调调III.3特别危机机管理体体系核心体系系及流程程说明媒体、客客户、相相关社会会团体、、政府相相关主管管机关、、社会大大众、分分销商、、销售店店面等环境预警警III.4整体流程程说明核心体系系及流程程说明危机爆发发分析危机机，确定定危机的的等级快速的组组建危机机小组制定危机机解决策策略和时时间表根据时间间表及时时报告危危机进展展危机解决决，总结结危机的小小组应根根据危机机的不同同而做相相应的调调整，其其中小组组的主要要角色如如下：小组组长长：小组的的领导和和资源协协调人执行团队队：市场营营销部、、公关公公司支持团队队：客服、、维修、、销售和和分支机机构法律顾问问：法务部部危机的等等级一般般设置要要少一些些，很多多公司采采用3级体系1级（甲级级）、2级（乙级级）、3级（丙级级）：危机期间间建立DailyReport制度，危危机小组组成员需需要每日日汇报工工作进展展，沟通通信息危机解决决后，恢恢复到常常规状态态，危机机小组解解散，但但是危机机监测小小组依然然需要工工作一段段事件。。最后由由公关人人员出具具危机总总结报告告III.4流程管理理要点核心体系系及流程程说明危机的流流程管理理中包括括：任务务、人、、进程管管理和总总结明确任任务要要点：：“不不能为为了危危机公公关而而危机机公关关”，，危机机一般般爆发发的突突然性性比较较强，，因此此不能能简单单的接接受任任务，，而是是要分分析任任务的的目标标人力资资源配配备：：快速速危机机小组组的成成立和和小组组中的的各个个角色色明确任务要点汇报和总结控制和管理事件的进程人力资源配备北京现现代湖湖南经经销商商打人人事件件危机公公关案案例时间：：2004年7月事件回回顾：：北京现现代湖湖南经经销商商与长长沙出出租司司机因因产品品质量量等问问题发发生冲冲突，，冲突突中，，新华华社湖湖南分分社记记者殷菊生生被打，，此事事引起起长沙沙市、、湖南南省及及中宣宣布领领导高高度重重视，，并要要求严严惩凶凶手由于被被打者者是新新华社社记者者，各各媒体体均对对此事事极大大关注注，新新华社社连续续跟踪踪报导导此事事处理方方法第一时时间监监测到到危机机报道道并向向客户户报告告第一时时间提提出危危机处处理建建议第一时时间撰撰写对对应稿稿件协调媒媒体关关系，，阻止止媒体体足见见报道道（主主流及及核心心媒体体均未未见报报）随时监监测媒媒体动动向，，每小小时提提交一一份监监测报报告撤除网网络稿稿件（（门户户及主主要汽汽车网网站半半小时时内撤撤稿））危机公公关案案例北京现现代湖湖南经经销商商打人人事件件CECT案例今年3月，CECT手机被被发现现默认认的手手机开开机画画面有有侮辱辱中国国人的的英文文词句句，危危机被被揭开开后，，媒体体异常常关注注。有有一些些非主主流的的媒体体进行行了相相关的的报道道危机小小组成成立后后，对对危机机的分分析认认为：：无法法通过过任何何的传传播获获得机机会，，因此此焦点点变为为如何何“封封锁””媒体体新闻闻封杀的的重点点在重重点的的平面面媒体体。采采用大大规模模发稿稿的方方式，，冲击击平面面媒体体的采采编流流程和重点点平面面媒体体的对对口记记者进进行沟沟通，，了解解他们们对此此事件件的了了解和和关注注程度度封锁新新闻的的其他他做法法政府行行为：：获得得党政政宣传传部门门的支支持媒体高高层其他案案例：：正龙拍拍虎三鹿奶奶粉阿扁贪贪污谢谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。13:26:3713:26:3713:261/6/20231:26:37PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2313:26:3713:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。13:26:3713:26:3713:26Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2313:26:3713:26:37January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:26:37下下午13:26:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月231:26下下午午1月-2313:26January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/613:26:3713:26:3706January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:26:37下午1:26下下午13:26:371月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。13:26:3713:26:3713:261/6/20231:26:37PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2313:26:3713:26Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。13:26:3713:26:3713:26Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2313:26:3713:26:37January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:26:37下下午13:26:371月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月231:26下下午午1月-2313:26January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/613:26:3713:26:3706January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。1:26:37下下午1:26下下午13:26:371月-239、杨柳散散和风