某纺织工厂服务质量管理培训

服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量量要素（6）交交流：用用消费者者听得懂懂的语言言表达和和耐心倾倾听消费费者的陈陈述。①介绍服服务本身身的内容容；②介绍所所提供服服务的费费用；③介绍服服务与费费用的替替换；④向消费费者保证证能解决决问题。。（7）可可信度：：真正、、信任、、诚实和和心中想想着消费费者的利利益。①公司名名称；②公司声声誉；③接触顾顾客人员员的个人人特征；；④包括在在相互作作用中的的推销难难易程度度。（8）安安全性：：摆脱危危险、冒冒险、疑疑惑的自自由度。。①身体上上的安全全；②财政上上的安全全；服务质量量要素③信任程程度。（9）理理解：尽尽力去理理解消费费者的需需求。①了解消消费者的的特殊需需求；②提供个个别关心心；③认识老老主顾。。（10））有形的的东西：：包括服服务的实实物方面面。①实物设设施；②人员形形象；③提供服服务时所所使用的的工具和和设备；；④服务的的实物表表现（卡卡片等））；⑤服务设设施中的的其他东东西。服务质量量的特征征服务质量量的评判判具有很很强的主主观性：：在一定的的环境和和道德前前提下，，消费者者根据自自身的需需要或期期望，说说服务质质量是““什么””就是““什么””。服务质量量具有绝绝对性：：无论是制制造生产产那种类类型的产产品（硬硬件/软软件/流流程性材材料/服服务），，都需要要服务。。服务质量量具有变变动性：：当顾客的的口味改改变或提提高以后后，自身身的服务务质量应应随之而而改变或或提高。。同时顾顾客的评评判标准准会随着着时间和和空间的的转移而而改变。。服务质量量具有差差异性：：不同顾客客对同一一服务具具有不同同的感受受。服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务无形性性的营销销策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务提供和和消费同同时性的的营销策策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务过程分散化，形成规模效益服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对不可可储存性性的营销销策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务质量主主观评价价性的营营销策略略消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次多体现为为满足顾顾客的潜潜在要求求满足感物性的充充分状况况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特特性都会会从有魅魅力到当当然转换换服务质量量的“雷雷区”顾客感知知模型——顾客客如何看看待质量量不同类型型特性的的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。分组讨论论我们的服服务特性性中哪些些是当然然的质量量？哪些些一元的的质量？？那些是是有魅力力的质量量？这些特性性不能满满足时顾顾客的反反应是什什么？组长负责责进行2分钟的的陈述!服务质量量管理构构架：服服务“金金三角””管理职责责人员和设设备资源质量管理理体系结构构顾客接触触面服务金三三角：管管理职责责、人员员和设备备资源及及管理架架构是在在与顾客客为中心心的基础础上的互互动关系系三者之间间的作用用最终都都会在顾顾客接触触面上发发挥其作作用顾客接触触面的四四种类型型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨顾客研究究顾客对服服务质量量的认知知更多的的是依靠靠其对服服务的感感觉和体体验，决决定了服服务业需需要更多多地面对对具有个个性化要要求的顾顾客针对同一一服务，，顾客的的感觉会会随着时时间、空空间的变变化而不不断变化化上述特点点决定着着企业需需要对市市场进行行详细分分析，需需要对服服务进行行分类、、分级人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨以人为本本的管理理在与顾客客接触面面上，服服务人员员往往是是独立的的、直接接面对各各种不同同类型的的顾客，，其服务务技能和和方式直直接决定定着顾客客对服务务质量的的感受；；这种感受受可能在在同样的的背景，，产生完完全不同同的结论论；顾客的感感受直接接决定着着服务的的成败；；服务的所所有无形形成分往往往是由由人来决决定的。。人的相互互作用是是服务质质量的一一个至关关重要部部分人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨运用最终终检验来来影响和和控制与与顾客接接触过程程中的服服务质量量通常是是不可能能服务流程程的策划划必须考考虑到服服务过程程中所有有的可能能发生的的意外事事件和其其应对措措施在服务过过程中服服务的补补救措施施需要及及时地提提供，这这决定着着服务流流程的策策划还应应考虑到到可能出出现的不不合格，，并策划划相应的的补救措措施服务流程程是否满满足要求求需要确确认和再再确认服务前的的准备成成为了服服务质量量控制的的重点人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨有些服务务项目的的质量受受到顾客客参与程程度的影影响特定的服服务项目目（如按按摩、美美容、娱娱乐、医医疗、培培训、咨咨询等））需要顾顾客的参参与和配配合应确定顾顾客的职职责、责责任和应应遵循的的规则（（如学生生守则、、患者须须知等））为了保证证服务的的质量，，必要时时可能需需要对顾顾客的行行为施加加影响（（如对学学校对学学生的管管理、对对顾客享享受西餐餐的指导导等）。。人—物互互动类服服务质量量控制关关键点组织的人人员通过过和顾客客的物品品接触为为顾客提提供服务务，该类类服务经经常会表表现为提提供维修修、代存存、看护护等服务务项目该类服务务需要通通过最终终检验影影响和控控制服务务质量服务提供供前对顾顾客提供供物品的的品名、、规格型型号、数数量、质质量状况况（应注注意识别别目前存存在的问问题）等等进行确确认并和和顾客达达成一致致在服务的的全过程程应采取取措施保保护顾客客的物品品，对于于任何问问题均应应及时和和顾客沟沟通。物—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨组织通过过提供的的设施、、工具与与顾客互互动提供供服务，，该类服服务一般般体现为为一些需需要顾客客自助的的服务，，如自动动取款服服务、客客人利用用提供的的设施享享受洗浴浴服务等等设施、工工具的性性能、安安全性、、可靠性性、适用用性、易易操作性性等是保保证服务务的关键键要素应规定顾顾客的相相关职责责、责任任和应遵遵循的基基本原则则，并通通过适当当的方式式与顾客客沟通（（如提供供顾客须须知、设设施安全全操作说说明）服务质量量管理的的难点在服务质质量管理理中必须须注意以以下难点点：1、服务务具有不不可储存存性（服服务提供供结束时时也是服服务消失失时）的的特点，，服务质质量不能能够“维维修”和和“更换换”。差差错发生生后，即即使再采采取补救救性措施施，企业业服务质质量的声声誉也受受到一定定损害。。2、与顾顾客接触触时间越越长，令令顾客不不满意的的可能性性越大。。3、服务务提供者者和顾客客共同参参与服务务过程，，影响服服务质量量，因此此顾客管管理和辅辅导也是是关键问问题。第二讲服服务定位位课程目标标掌握服务务定位的的步骤和和基本方方法理解服务务质量定定位在服服务质量量管理体体系中的的重要地地位服务质量量环服务提要要市场开发发过程服务业绩绩分析和和改进组织评定定顾客评定定服务提供供过程服务结果果设计过程程服务规范范服务提供供规范监控规范范服务需要要顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织织服务定位位阶段服务提供供阶段改进阶段段服务定位位基础服务定位位的内容容：目标顾客客群（市市场细分分）目标顾客客群的需需求和期期望（确确定顾客客需要））所提供服服务相关关的法规规要求和和社会道道德要求求（确定定相关需需要）服务的种种类和功功能（服服务创意意）服务特性性和提供供过程特特性（服服务设计计）服务定位位的意义义：为服务管管理体系系确立目目标，是是服务质质量管理理的核心心是一个战战略性问问题服务定位位的步骤骤战略定位位市场定位位顾客需求求定位服务创意意服务设计计服务标准准化企业的使使命、发发展方向向定位，，使企业业各方面面运作的的基本指指导方针针不可能所所有的消消费者都都是您的的顾客；；任何一一个公司司都没有有能力确确保所有有的消费费者满意意；您只只能寻找找和您的的定位向向吻合的的顾客群群特定的顾顾客群体体均有着着基本相相同的需需求和爱爱好；为为了确保保他们满满意，您您唯一的的选择是是研究他他们，把把他们的的需求充充分挖掘掘出来，，甚至他他们自己己都不觉觉知的需需要。同同时还应应关注法法规要求求和其他他要求创意产产生服服务项项目的的基本本概念念、服服务功功能设设想（（服务务提要要）。。任何何一个个好产产品/服务务项目目均来来自于于好的的创意意，设设计还还是下下一部部的事事情。。这是一一个技技术问问题，，其作作用是是综合合利用用科学学、技技术和和经验验，将将好的的创意意实现现将设计计的结结果用用文件件形式式表达达服务过过程中中还需需要进进一部部识别别顾客客个性性化的的需求求市场定定位市场定定位：是指服服务企企业根根据自自己的的战略略规划划、市市场竞竞争状状况和和自身身资源源条件件，建建立和和发展展差异异化竞竞争优优势，，以使使自己己的服服务产产品在在消费费者心心目中中形成成区别别并优优越于于竞争争者产产品的的独特特形象象。是指服服务企企业选选择重重点服服务的的特定定消费费者群群体。。同质化化的必必然结结果是是价格格的恶恶性竞竞争。。服务需需求识识别与服务务产品品相关关的要要求顾客的的要求求法律法法规要要求投资者者要求求社会道道德和和风俗俗要求求所在社社区要要求需要满满足的的“底底线””服务需需求的的核心心好的定定位应应能够够在满足法法规要求的的前提提下，，最大化化的满满足顾顾客要求，，同时时综合平平衡各方需需求法律法法规要要求识识别满足法法规的的要求求是一一个企企业得得以存存在的的基础础。法律法法规包包含：：国家法法律地方规规章行政文文件强制性性标准准行业规规定国际公公约法律法法规主主要涉涉及到到安全全、卫卫生、、人权权、健健康、、环保保等主主题企业应应建立立识别别、收收集企企业服服务相相关法法规的的渠道道。顾客需需求识识别满足顾顾客需需求是是企业业发展展和获获取利利润的的基础础。多数时时候顾顾客并并清楚楚他对对特定定服务务的具具体要要求，，他的的要求求通常常是在在消费费服务务后才才产生生。顾客明明确告告诉企企业的的要求求往往往都是是最基基本的的要求求。不同顾顾客对对同一一服务务的要要求往往往存存在较较大的的差异异性。。顾客的的需求求需要要企业业研究究和挖挖掘，，并对对顾客客个性性化的的需求求进行行整合合。顾客需需求识识别的的阶段段市场定定位阶阶段的的顾客客需求求识别别确定的的是针针对特特定顾顾客群群体的的共性性要求求其结果果是为为服务务规范范和服服务流流程设设计提提供依依据需求识识别的的方式式通常常会表表现为为市场场调查查、资资料收收集分分析等等方式式服务过过程中中的顾顾客需需求识识别确定的的是针针对特特定顾顾客的的个性性化要要求其结果果是为为具体体的一一次服服务的的方式式提供供依据据需求识识别的的方式式通常常会变变现为为与顾顾客沟沟通和和观察察顾客客的反反应等等识别顾顾客要要求常常用方方法把握需需求验证需需求产品空空间的的探讨讨识别需需求群体调调查法法问卷调调查法法定位分分析资料分分析法法资料分分析法法———以分析析菜单单为例例针对特特定顾顾客以以往的的消费费信息息进行行统计计分析析，识识别其其消费费习惯惯和嗜嗜好，，进行行针对对性（（VIP客客户））服务务设计计以提提供个个性化化服务务（大大客户户管理理）。。信息来来源：：顾客的的点菜菜单顾客反反馈信信息（（满意意或不不满意意信息息）沟通过过程中中收集集的其其他信信息对老顾顾客以以往消消费菜菜单进进行统统计分分析可可以识识别以以下信信息：：该顾客客口味味、嗜嗜好及及变化化情况况该顾客客平均均消费费金额额该顾客客平均均消费费时间间间隔隔群体调调查法法1)相互作作用;2)滚滚雪球球的效效果;3)刺刺激；；4)安安心感感；5)自发性性；6)意外发发现；7)专业化化;8)科学性性；9)结构合合理性；10)速度度。群体调查的的好处问卷调查方方式比较群体调查法法和问卷调调查法的比比较与服务有关关的要求平平衡、界定定满足法规要要求是企业业得以存在在和安宁的的保障。满足顾客要要求是企业业获取利润润的基础。。（除此以以外的其他他方式均存存在“灭顶顶之灾”的的风险）满足社会道道德要求是是企业获得得良好社会会声誉的有有效途径满足员工、、投资者及及其它合作作方的要求求使企业获获得最大化化支持的有有效途径。。………需要综合平平衡各方的的要求，从从而界定所所提供服务务应满足的的具体要求求评价与服务务有关的要要求评价内容我们是否清清楚地理解解了法规要要求、社会会道德要求求等我们是否清清楚了顾客客的要求，，顾客在服服务过程中中明示的要要求，这可可能是菜品品的名称、、数量、做做法、特殊殊要求（如如不要辣椒椒）、提供供时间要求求；可能是是服务的要要求，如不不要过多地地打扰客人人的谈话；；也可能是是环境的要要求，如希希望环境不不要太吵等等与合同、订订单所有的的不一致是是否均以确确认并达成成一致，如如顾客订餐餐时的要求求和顾客现现场的要求求不一致我们是否有有能力满足足于服务有有关的所有有要求，在在不能满足足要求时我我们能否采采取措施予予以满足当不能满足足顾客要求求时要会说不千万不要做做超过自己己能力的事事否则……服务设计概念创意概念试验决定最优概概念与创意相连连接设计试制、试销销产生概念设计、试制制、评价联合分析创意检查表表表格创意法法质量要素展展开群体调查法法第三讲服服务过过程控制课程目标理解影响服服务质量的的因素掌握各种影影响因素的的控制要点点影响服务质质量的因素素服务质量方法服务设施人员环境与顾客沟通通素质、技能能、状态充分性、科科学性、可可行性充分性、完完好程度、、可靠性、、安全性硬件：舒适适、美观；；软件：良良好的氛围围倾听顾客的的声音服务流程策策划服务活动展展开活动顺序设设计活动特性设设计活动方法和和技巧设计计资源需求设设计服务规范服务过程规规范监控点设计计服务监控规规范紧急、异常常事件识别别应急处理职职责和权限限应急准备和和响应策划划应急预案特定项目、、合同策划划现有流程充充分性、适适用性的评评价必要时制定定特定的项项目实施计计划特定实施方方案策划卓越策划流流程流程现状分分析服务规范优化方案设设计流程预演试试验方案评估和和改进服务提供规规范流程设计的的依据和方方向没有调查就就没有发言言权头脑风暴，，产生优秀秀的创意大胆假设，，小心求证证。——这这是科学、、严谨的工工作思路流程策划应应遵循的原原则策划内容应应包含5W2HWhy：为为什么做这这项工作Who：谁谁来做能够够取得最好好的效果What：：完成这项项工作具体体应包含哪哪些细节活活动When：：什么时候候做是最佳佳的时机Where：在什么么地点作能能够取得最最佳的效果果How：每每个活动细细节具体应应该采用什什么样的方方法Howmuch：：完成这项项工作需要要投入哪些些资源策划应遵循循的原则实现流程目目标原则按策划的结结果执行应应能够实现现预期的目目标流程最短原原则活动尽可能能少活动顺序尽尽可能为直直线没有重复的的活动尽可能少的的等待、交交转流程的可操操作原则操作方法应应建立在可可获取资源源水平的基基础上流程规则应应获取企业业文化和团团队所有成成员内心的的支持策划应遵循循的原则关键点原则则仅仅对服务务流程中的的关键点（（影响服务务质量的关关键步骤和和项目）进进行详细规规定一般服务流流程的设计计重点应是是关键的执执行原则和和要求，在在具体方法法上不宜太太细服务流程管管控要求提供服务规规范（服务务特性要求求）和服务务过程规范范（服务流流程的要求求，如操作作职责、活活动顺序、、活动方法法等），在在具体操作作时经常将将两种文件件合为一份份文件。所有员工应应执行服务务规范的要要求提供服务流流程确认准准则，并定定期确认。。服务设备和和人员必须须经过资格格认可。服务过程应应做好记录录。服务流程确确认确认的目的的：服务具具有提供和和消费同时时性，服务务一旦提供供就不可能能“维修””，也不能能“返工””，在服务务提供前应应对服务流流程满足顾顾客要求的的能力进行行确认，以以确保服务务质量的可可靠性。确认的时机机：新服务流程程实施前服务流程发发生重大修修订后服务关键岗岗位人员调调正后关键服务设设施更换或或大修后服务流程实实施一定周周期后服务流程确确认常见确认的的方法：服务流程预预演法专家评审法法人员和设备备能力鉴定定法服务流程绩绩效测评分分析法等突发事件管管理顾客财物丢丢失的处理理诈骗事件处处理打架、斗殴殴暴力事件件防范与处处理精神病、出出丑闹事人人员防范与与处理食物中毒事事件的处理理突然断电、、水、汽的的处理火灾新闻事件等等突发事件管管理的重要要意义再好的服务务对于顾客客来说都会会习以为常常，并不会会留下深刻刻的印象突发事件处处理的效果果无论好坏坏均会给顾顾客留下难难以忘怀的的记忆突发事件处处理的效果果是产生口口碑效应的的关键点突发事件管管理要点事先策划突突发事件应应急预案，，规定突发发事件发生生后的响应应程序做好应急的的各项准备备响应程序的的准备响应程序应应包括报告告流程、各各项应急措措施启动的的临界点、、应急处理理的具体原原则和方法法响应程序执执行所需资资源应定期的演演习做好应急物物资的维护护工作特殊项目的的管理酒店常见特特殊项目婚宴寿筵大型聚会宴宴VIP客客人等等特殊项目管管理组建临时的的项目组负负责进行针对性性的策划并并制定质量量控制计划划标识和可追追溯性标识：识别别和区分不不同事项的的信息及其其媒体。常用标识分分类及其目目的：服务标识：：区分不同同的服务项项目，以防防止不同项项目混淆，，同时实现现追溯服务务过程的目目的。安全标识：：对安全注注意事项进进行警示。。服务标识经经常以项目目/订单为为单元主体体进行标识识，常用的的方式包括括：记录、单据据注明顾客客名称、日日期等信息息不同颜色的的单据以标标识各种不不同的信息息编号、编码码标志牌安全标识的的方法通常常采用标志志符号和警警示标语的的方式，具具体按照国国家标准操操作〈标志志用公共信信息图形符符号〉GB／T10001．1——2000。服务过程中中对顾客财财产的管理理顾客财产是是指产权属属于顾客而而在服务组组织的控制制范围内或或提供给顾顾客使用和和加工的财财产。从顾客财产产的性质分分类：有形财产，，如停车场场顾客的车车辆、行李李架上顾客客的物品、、顾客提供供的原料等等无形财产，，如涉及顾顾客个人隐隐私的信息息（如顾客客的消费信信息）从服务组织织对顾客财财产接触程程度分类：：在组织控制制范围内但但组织没有有使用权，，如停车场场内的车辆辆、代客保保管的物品品、行李架架上顾客的的物品等顾客提供给给服务组织织使用或加加工，如顾顾客提供的的原料由组组织代为加加工顾客财产管管控要求接收顾客物物品前应验验证其质量量、数量，，并就此和和顾客沟通通必要时对顾顾客财产进进行详细标标识，以本本酒店物品品或其他顾顾客财产混混淆对顾客财产产提供安全全防护措施施发生丢失、、损坏或不不适用情况况时应及时时与顾客沟沟通产品防护产品制作出出来后，在在交付给顾顾客之前的的所有阶段段如包装、、停留、交交转途中等等应采取防防止产品污污染、损坏坏、变质、、丢失的措措施在服务过程程中应重点点关注下列列方面的产产品防护：：传菜、上菜菜过程菜品品的防止污污染措施、、温度保持持措施、形形状的保持持措施服务过程中中对经过消消毒的餐具具、香巾等等物品的防防止污染措措施客人打包菜菜品的防止止污染、变变质及包装装的完好程程度烟、酒、茶茶及赠品的的质量防护护等第四讲与与顾客客沟通技巧巧课程目标了解与顾客客进行良好好、有效沟沟通的重要要意义掌握与顾客客进行沟通通的渠道了解与顾客客进行沟通通的技巧与顾客沟通通成功的沟通通等于顾客客满意了一一半沟通内容向顾客展示示我们的服服务和产品品，让顾客客了解我们们的特点和和优势倾听来自顾顾客的声音音（问询、、要求、质质疑、抱怨怨、建议等等）沟通方式：：观察交流身体语言有形展示，，如菜谱、、价格表、、服务项目目说明等沟通技巧———观察顾顾客顾客的五种种需求：说出来的需需求真正的需求求没说出来的的需求满足后令人人高兴的需需求秘密需求沟通技巧———观察顾顾客揣摩顾客心心理你“看”顾顾客的时候候，要揣摩摩顾客的心心理。顾客究竟希希望得到什什么样的服服务？顾客为什么么希望得到到这样的服服务？这是服务人人员在观察察顾客时要要不断提醒醒自己的两两个问题。。因为各种各各样的原因因会使顾客客不愿意将将自己的期期望说出来来，而是通通过隐含的的语言、身身体动作等等表达出来来，这时，，就需要及及时揣摩顾顾客的心理理。沟通技巧———观察顾顾客观察顾客要要求目光敏敏锐、行动动迅速就拿喝茶这这个日常生生活中最常常见的例子子来说，你你能观察到到：哪个顾顾客喜欢喝喝绿茶、哪哪个顾客喜喜欢喝红茶茶、哪个顾顾客只喝白白开水，或或者哪个顾顾客喝得快快、哪个顾顾客喝得慢慢吗？观察顾客可可以从以下下这些角度度进行：年年龄、服饰饰、语言、、身体语言言、行为、、态度等观察顾客时时要表情轻轻松，不要要扭扭捏捏捏或紧张不不安。观察顾客不不要表现得得太过分，，像是在监监视顾客或或对他本人人感兴趣一一样，除非非你想嫁给给他！沟通技巧———观察顾顾客观察顾客要要求感情投投入（要有有同理心））感情投入就就能理解一一切。你要要能设身处处地为顾客客着想。你你必须通过过顾客的眼眼睛去观察察和体会。。这样，才才能提供优优质有效的的服务。当你遇到不不同类型的的顾客，你你需要提供供不同的服服务方法。。烦躁的顾客客：要有耐耐心，温和和地与他交交谈。对产品不满满意的顾客客：他们持持怀疑的态态度，对他他们要坦率率，有理貌貌，保持自自控能力。。具有试一试试心理的顾顾客：他们们通常寡言言少语，你你得有坚韧韧毅力，提提供周到的的服务，并并能显示专专业水准。。常识性顾客客：他们有有礼貌，有有理智，用用有效的方方法待客，，用友好的的态度回报报。不停地问自自己：如果果我是这个个顾客，我我会需要什什么？沟通技巧———观察顾顾客目光接触的的技巧有一个口诀诀是：“生生客看大三三角、熟客客看倒三角角、不生不不熟看小三三角。”与不熟悉的的顾客打招招呼时，眼眼睛要看他他面部的大大三角：即即以肩为底底线、头顶顶为顶点的的大三角形形。与较熟悉的的顾客打招招呼时，眼眼睛要看着着他面部的的小三角：：即以下巴巴为底线、、额头为顶顶点的小三三角形。与很熟悉的的顾客打招招呼时，眼眼睛要看着着他面部的的倒三角形形。沟通技巧———倾听一个顾客急急匆匆地来来到某商场场的收银处处。顾客说：““小姐，刚刚才你算错错了50元元——””收银员满脸脸不高兴：：“你刚才才为什么不不点清楚，，银货两清清，概不负负责。”顾客说；““那谢谢你你多给的５５０元了。。”顾客扬长而而去，收银银员目瞪口口呆。所以，千万万不要打断断客户的话话，除非你你想他离你你而去！沟通技巧———倾听为什么要倾倾听顾客的的声音根据统计，，一个不满满的顾客的的背后有这这么一组数数据：一个投诉不不满的顾客客背后有２２５个不满满的顾客２４人不满满但并不投投诉６个有严重重问题但未未发出抱怨怨声投诉者比不不投诉者更更有意愿继继续与公司司保持关系系投诉者的问问题得到解解决，会有有６０％的的投诉者愿愿与公司保保持关系，，如果迅速速得到解决决，会有９９０％～９９５％的顾顾客会与公公司保持关关系。所以，肯来来投诉的顾顾客是我们们的财富、、宝藏、现现金者，我我们要珍惜惜他们，而而倾听是缓缓解冲突的的润滑剂。沟通通技技巧巧————倾倾听听有两两类类人人很很少少去去倾倾听听，，一一类类是是很很忙忙的的人人，，一一类类是是很很聪聪明明的的人人。。很难难说说所所有有的的一一线线服服务务人人员员都都很很聪聪明明，，但但无无疑疑都都是是很很忙忙的的人人，，因因此此，，请请特特别别注注意意要要倾倾听听顾顾客客的的问问题题。。我们们经经常常被被人人埋埋怨怨说说得得太太多多，，什什么么时时候候我我们们被被人人埋埋怨怨过过““听听得得太太多多呢呢””？？沟通通技技巧巧————倾倾听听倾听听三三部部曲曲第一一步步准准备备了解解您您的的顾顾客客；；请请带带好好纸纸和和笔笔第二二步步记记录录———防防止止遗遗忘忘外外———具具有有核核对对功功能能。。核核对对你你听听的的与与客客户户所所要要求求的的有有无无不不同同的的地地方方。。———可可根根据据记记录录，，检检查查是是否否完完成成了了客客户户的的需需求求。。沟通通技技巧巧————倾倾听听———可可避避免免如如““已已经经交交代代了了””、、““没没听听到到””之之类类的的纷纷争争。。第三三步步理理解解要检检验验理理解解你你所所听听到到的的与与客客户户所所要要求求的的并并无无不不同同，，要要注注意意以以下下几几点点：：———不不清清楚楚的的地地方方，，询询问问清清楚楚为为止止。。———以以具具体体的的、、量量化化的的方方式式，，向向客客户户确确认认谈谈话话的的内内容容。。———要要让让客客户户把把话话说说完完，，再再提提意意见见或或疑疑问问。。———５５ＷＷ2ＨＨ（（谁谁、、什什么么、、什什么么时时候候、、什什么么地地点点、、如如何何、、多多少少））法法验验证证是是否否清清楚楚沟通通技技巧巧————倾倾听听聆听听的的三三大大原原则则和和十十大大技技巧巧第一一原原则则耐耐心心1、、不不要要打打断断客客户户的的话话头头。。2、、记记住住，，客客户户喜喜欢欢谈谈话话，，尤尤其其喜喜欢欢谈谈他他们们自自己己。。他他们们谈谈的的越越多多，，越越感感到到愉愉快快，，就就越越会会感感到到满满意意。。3、、人人人人都都喜喜欢欢好好听听众众，，所所以以，，要要耐耐心心地地听听。。学学会会克克制制自自己己，，特特别别是是当当你你想想发发表表高高见见的的时时候候。。第二二原原则则关关心心4、、带带着着真真正正的的兴兴趣趣听听客客户户在在说说什什么么，，客客户户的的话话是是一一张张藏藏宝宝图图，，顺顺着着它它可可以以找找到到宝宝藏藏。。5、、不要要漫漫不不经经心心地地听听（（左左耳耳进进，，右右耳耳出出））。。要要理理解解客客户户说说的的话话，，这这是是你你能能让让客客户户满满意意的的唯唯一一方方式式。。沟通通技技巧巧————倾倾听听6、、让让客客户户在在你你脑脑子子里里占占据据最最重重要要的的位位置置。。7、、始始终终与与客客户户保保持持目目光光接接触触，，观观察察他他的的面面部部表表情情，，注注意意他他的的声声调调变变化化。。一一线线服服务务人人员员应应当当学学会会用用眼眼睛睛去去听听。。8、、如如果果你你能能用用笔笔记记本本记记录录客客户户说说的的有有关关词词语语，，它它会会帮帮助助你你更更认认真真地地听听，，并并能能记记住住对对方方的的话话。。9、、不不要要以以为为客客户户说说的的都都是是真真的的。。对对他他们们说说的的话话打打个个问问号号，，有有助助你你认认真真地地听听。。第三三原原则则别别一一开开始始就就假假设设明明白白他他的的问问题题10、、永永远远不不要要假假设设你你知知道道客客户户要要说说什什么么，，因因为为这这样样的的话话，，你你会会以以为为你你知知道道客客户户的的需需求求，，而而不不会会认认真真地地去去听听。。在在听听完完之之后后，，问问一一句句：：““您您的的意意思思是是————————””““我我没没有有理理解解错错的的话话，，您您需需要要————————””等等等等，，以以印印证证你你所所听听到到的的。。沟通通技技巧巧————倾倾听听倾听听的的四四个个层层次次：：第一一个个层层次次：：漫漫不不经经心心型型第二二个个层层次次：：敷敷衍衍了了事事型型第三三个个层层次次：：专专心心致致志志型型第四四个个层层次次：：将将心心比比心心型型沟通通技技巧巧————说说请记记住住：：顾顾客客更更在在乎乎你你怎怎么么说说，，而而不不是是你你说说什什么么沟通通技技巧巧————说说向顾顾客客介介绍绍我我们们的的菜菜品品和和服服务务时时应应遵遵循循CAB原原则则：：C：：characteristic（（特特点点））A：：advantage（（优优点点））B：：benefit（（利利益益））我们们在在引引导导顾顾客客的的时时候候，，先先要要说说明明““特特点点””，，再再解解释释““优优点点””，，最最后后阐阐““利利益益。。这这样样才才能能很很好好地地引引导导顾顾客客。。如：：我我们们这这汤汤里里面面含含有有36种种具具有有保保健健功功效效的的中中药药材材（（特特点点）），，甜甜而而不不腻腻（（优优点点）），，具具有有养养颜颜美美容容的的功功效效（（利利益益：：带带给给顾顾客客的的好好处处））。。沟通通技技巧巧————说说C；；总总结结特特点点作为为一一线线服服务务人人员员，，要要对对公公司司菜菜品品和和服服务务的的特特点点非非常常清清楚楚，，才才能能引引导导顾顾客客介绍特点是应应注意：要考虑顾客的的记忆储存。。根据统计学学研究，顾客客最多只能同同时吸收六个个概念。所以以，你在说明明特点的时候候，要注意控控制特点的数数量，不能太太多。否则，，说了等于没没说，甚至会会引起顾客的的反感。太激进的危机机。太过热心心可能令顾客客反感。例如如多嘴、激动动、爱出风头头等等。在说明时出现现意外。如果果出现意外，，要马上修正正我们的错误误并道歉。如如果是客户的的错误，要示示出“不在乎乎”的微笑，，并尽可能挽挽回顾客的面面子。沟通的技巧———说A:解释优点点解解释优点是用用来进一步解解释特点的，，是用来强化化优点的B:阐明利益益顾客客要的是享受受产品和服务务后带来的利利益，而不是是什么特点和和优点在阐明利益时时应注意：记得提到所有有的利益顾客已知的利利益也应该说说出来用客户听得懂懂的语言说有建设性、有有把握沟通技巧———动我们如何从他他人那里获取取信息语言7%语气38%身体语言55%身体体语语言言包包括括从从头头到到脚脚――――身身体体的的全全部部。。可可分分为为：：头头部部动动作作、、面面部部表表情情、、眼眼神神、、嘴嘴唇唇的的动动作作、、手手势势、、身身体体的的姿姿态态与与动动作作三三大大部部分分。。不不同同的的身身体体语语言言传传达达着着不不同同的的信信息息。。如如，，斜斜视视表表示示轻轻蔑蔑；；俯俯视视表表示示羞羞涩涩；；嘴嘴唇唇闭闭拢拢，，表表示示和和谐谐宁宁静静、、端端庄庄自自然然；；嘴嘴角角向向上上，，表表示示善善意意、、礼礼貌貌、、喜喜悦悦；；手手心心向向上上：：坦坦诚诚直直率率、、善善意意礼礼貌貌、、积积极极肯肯定定；；如如果果一一只只胳胳膊膊横横挎挎胸胸前前，，并并用用这这只只手手握握住住另另一一只只胳胳膊膊，，这这是是一一个个人人处处于于陌陌生生的的交交际际场场合合，，缺缺乏乏自自信信，，有有点点紧紧张张不不安安时时采采取取的的姿姿态态沟通通技技巧巧————动动运用用身身体体语语言言的的““三三忌忌””忌杂杂乱乱。。凡凡是是没没用用的的，，不不能能表表情情达达意意的的动动作作，，如如用用手手摸摸鼻鼻子子、、随随便便搓搓手手、、摸摸桌桌边边等等都都是是多多余余而而杂杂乱乱的的身身体体动动作作。。忌泛泛滥滥。。空空泛泛的的、、重重复复的的、、缺缺少少信信息息价价值值的的身身体体动动作作，，像像两两手手在在空空中中不不停停地地比比划划、、双双腿腿机机械械地地抖抖动动等等等等，，不不但但没没用用，，而而且且极极为为有有害害。。忌卑卑俗俗。。卑卑俗俗的的身身体体姿姿势势，，就就像像街街边边的的乞乞丐丐在在乞乞讨讨着着什什么么，，视视觉觉效效果果很很差差，，非非常常损损害害自自我我形形象象。。沟通通技技巧巧————动动改善善身身体体姿姿态态的的““三三部部曲曲””第一一步步，，要要注注意意观观察察良良好好得得体体的的姿姿势势适适当当模模仿仿，，掌掌握握一一定定规规律律。。如如头头部部的的正正确确姿姿势势、、面面部部表表情情、、手手势势的的正正确确运运用用、、四四肢肢的的动动作作等等。。第二二步步，，符符合合标标准准姿姿势势。。身身体体语语言言中中有有很很多多是是约约定定俗俗成成的的，，所所以以，，一一定定要要符符合合标标准准。。虽虽然然一一脸脸““坏坏笑笑””成成了了崔崔永永元元的的招招牌牌，，但但如如果果出出现现在在一一个个服服务务人人员员的的脸脸上上是是很很不不适适合合的的。。第三三步步，，注注意意整整体体效效应应，