某科技关系营销

——关系营销案例Tencent腾讯公司小组成员：王亮孙文恩陈轩黄越尔

目录：

1.客户需求分析2.开发增值服务

3.满足客户的个性化需求4.一站式服务策略

5.腾讯的泛关系链营销腾讯公司简介

腾讯公司（腾讯控股有限公司），成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。

成立十多年以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标，提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、腾讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。一.客户需求分析1998年6月我国互联网用户首次突破一百万大关，达到106万户。中国互联网在1998年走入门户时代。然而，网民对这个网络的海洋并无从下手，需要有专门网站和交流平台来进行引导。这一年，新浪、搜狐、网易三大门户网站均已亮相,但这些门户网站对于网民的交流采取的方式只是比较简单的聊天室。而腾讯在1992年2月对外宣布完成了TencentInstantMessenger，即当时的名称：OICQ，也种中文网络寻呼机。虽然是抄袭了ICQ，但当时ICQ只在国际上流行，并没有汉化版。所以腾讯迅速占领了互联网通讯市场，拥有了数量庞大的用户。在腾讯占领网络通讯市场时，并没有拘束于单独的通信软件，而是准确把握客户需求，以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、QQ.com、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。

在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有QQ.com门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live(音乐/电台/电视直播)等产品；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。二、开发更多的增值服务，提高客户的忠诚度

互联网增值业务

腾讯的互联网增值业务是基于腾讯公司的核心服务--即时通讯平台之上，为QQ用户提供更加丰富多彩的个性化增值服务，主要服务包括会员特权、网络虚拟形象、个人空间网络社区、网络音乐、交友等。互联网增值服务主要以网络社区为基础平台，通过用户之间的沟通和互动，激发用户自我表现和娱乐的需求，从而给用户提供各类个性化增值服务和虚拟物品消费服务。

依托强大的即时通讯平台，根据对用户需求及时和准确的把握，互联网增值业务近年发展迅速，获得用户高度认知，每月活跃用户数超过5000万。拥有互联网活跃、庞大的用户群，增值业务表现出来极强的互动性，成为传统媒体近年来重视的、发展迅猛的新型互动平台。06年的超级女声网络投票和亚洲小姐网络赛区竞选等活动都成功创造出互联网史上的骄人佳绩；同时，也缔造出互联网行业和传统媒体在选秀互动类节目上的一种新型模式，并且已经被中央电视台、湖南卫视、东方卫视等认同。用户创造价值，世界500强企业、知名品牌都发现了增值服务的潜在优势，可口可乐、肯德基、上海大众等纷纷投来了合作的橄榄枝，充分利用增值服务活跃的社区平台，开创并引领着中国互联网互动营销的新模式。无线互联网增值业务

无线互联网是一个蓬勃发展的行业，腾讯公司从2000年运营短信业务开始，在无线领域已经覆盖短信、彩信、IVR语音、wap、手机IM、手机游戏等整个无线业务。手机腾讯网、手机QQ、超级QQ、QQ游戏等业务在同类业务中遥遥领先，以为广大用户提供有价值、有口碑的无线业务为使命，共创无线互联网无限前景。增值服务对于腾讯抄袭的重要性“渗透”是马化腾更喜欢用的词汇，尽管外界往往形容他的做法是复制和抄袭。浩大产品线是腾讯帝国“渗透”战略的产物。中国互联网的巨头大多有一个西方样板，一如新浪对比雅虎（门户）、百度对比Google、阿里巴巴对比eBay……腾讯没有全面的老师，它进入了所有可以进入的领域。以至于中国新的互联网创业者一开始就要面临投资人一个必然的问题：“这个项目如果腾讯做了怎么办？”自从有了ICQ腾讯就出QQ自从有了PPlive腾迅就出QQLive自从有了博博客腾腾讯就出出QQ空间自从有了淘淘宝网腾腾迅就出拍拍拍网自从有了泡泡泡堂腾腾迅就出QQ堂自从有了GOOGLEBAIDU腾讯就出SOSO自从有了支支付宝腾腾讯就出财财付通自从有了IE工具条腾腾讯就出QQ工具条条自从有了酷狗音乐腾讯就出QQ音乐自从有了土土豆优酷腾腾讯就出QQ播客自从有了搜搜狗输入法腾腾讯讯就出QQ拼音输入法法自从有了VIVI收藏藏夹腾腾讯就出QQ收藏夹夹自从有了暴暴风影音腾腾讯就出QQ影音自从有了百百度贴吧腾腾讯就出Q吧自从有了百百度知道腾腾讯就出QQ问问还有很多，比比如游戏，就就不一一列举举了且不说道义和和谴责，为什什么腾讯抄袭袭的产品基本本都成功了？？关键就在于腾腾讯对于复制制的山寨产品品，附加了更更多的对于腾腾讯庞大用户户有用的增值值服务。也就就等于，腾讯讯在抄袭以后后，山寨的产产品本身拥有有的用户数量量就可能比原原版的多，再再加上与腾讯讯其他产业相相关的增值服服务，如果原原版不是大公公司大项目的的话，其结果果可想而知。。相似的界面，，相同的技术术，为什么QQ音乐在中中国排第一？？1.从QQ音音乐研发后，，在多款腾讯讯软件上设立立了直接链接接和大力宣传传，相当于直直接拥有了庞庞大的用户。。2.QQ音乐乐增值服务绿绿钻与众多腾腾讯软件挂钩钩，更加符合合用户的需求求。三.满足客户户的个性化需需求腾讯快速响应应了客户的个个性化需求变变化，并随之之开发出相应应的产品腾讯企业QQCRM什么是腾讯企企业QQCRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户户关系管理。。这个概念最最初由GartnerGroup提出来，而而在最近开始始在企业电子子商务中流行行。CRM的的主要含义就就是通过对客客户详细资料料的深入分析析，来提高客客户满意程度度，从而提高高企业的竞争争力的一种手手段。腾讯企业QQ(腾讯CRM)是在QQ的即时通通信的平台基基础上，专为为企业用户量量身定制的在在线客服与营营销平台。它它基于QQ海海量用户平台台，致力于搭搭建客户与企企业之间的沟沟通桥梁，充充分满足企业业客服稳定、、安全、快捷捷的工作需求求，为企业实实现真正高效效率客户服务务和有效客户户关系管理提提供科学、完完整、智能的的解决方案。。客户管理系统统（CRM）和现在用QQ做客服，有什什么区别或优优点？a.无接入数量限限制。与普通通QQ客户端相比，，系统没有接接入上限，所所有主动发起起会话的客户户都被存入系系统服务器内内，客服人员员可以通过一一定条件搜索索出目标客户户。b.同时和多人会会话不死机。。普通QQ客户端因为加加载了用户QQ秀等大量信息息，同时与数数十人会话将将会导致机器器变慢甚至死死机。系统只只会提取客户户的个人资料料等信息，占占用内存空间间较少，可以以同时与多人人会话无障碍碍。c.告别盗号困扰扰。客户管理理系统（CRM）应用了更安安全的密码保保护技术，且且发放的客服服号码无法登登录QQ客户端，将盗盗号损失降低低至零；d.信息绝对安全全。所有会话话记录存在服服务器内，再再不受电脑中中毒和系统重重装限制，登登入系统便可可以轻松提取取历史信息；；e.强大CRM功能。支持对对客户回访，，清晰详细的的客户信息和和统计图表分分析及管理。c.企业客户端的的特殊标识。。其他在线客客服只能存在在与企业网站站上，客户要要找到客服，，需要先登录录企业网站。。使用客户管管理系统（CRM）的企业，将将会获得与个个人QQ完全不同的客客户端展示，，客户通过QQ的查找功能即即可找到企业业，该企业客客户端被客户户加为好友后后，将存在于于客户的好友友列表中且与与普通好友鲜鲜明区分。客户管理系统统（CRM）和其他在线线客服系统相相比有什么区区别或优点？？a.7亿QQ注册用户的平平台。目前QQ注册用户已超超过7亿，系统可以以接入所有QQ用户并保存其其QQ号码等信息，，为企业的管管理和回访真真正提供了可可靠的数据支支持；b.没有QQ的用户顺畅接接入。除接入入QQ用户外，系统统也支持没有有QQ的客户接入。。客户只要点点击企业网站站上的在线图图标，即可通通过系统生成成的临时会话话框与客服沟沟通。4.一站式式服务策略腾讯完成了“为用户提供供一站式在线线生活服务””的战略目标标。做到了一个个站点多项服服务，省时省省力，带给消消费者方面。。腾讯WebQQ打造一站站式服务WEBQQ腾讯公司推出出的使用网页页方式上QQ的服务，特点点是无需下载载和安装QQ软件，只要能能打开WebQQ的网站就可以以登录QQ与好友保持联联系。具有Web产品固有的便便利性，同时时在Web上最大限度的的保持了客户户端软件的操操作习惯。更更丰富的好友友动态、更开开阔的聊天模模式、更实时时的资讯查看看、还有休闲闲音乐伴随，，WebQQ将为我们提供供一个愉快的的网络起点。。2009年9月15日正式上线。。概况WebQQ作为腾讯旗下下一款基于Web技术搭建的集集成式运用平平台，在腾讯讯整体发展以以及未来的互互联网布局上上具有战略性性和前瞻性的的意义。规划前用户户可以以在多多终端端上体体验WebQQ带来的的流畅畅酷炫炫体验验，登登陆WebQQ除了基基本的的QQ聊天功功能、、丰富富的好好友动动态、、开阔阔的聊聊天模模式，，更有有千款款应用用为用用户提提供丰丰富的的体验验。WebQQ自2009年9月15日上线线以来来，一一直立立志为为用户户打造造一站站式网网络服服务，，为用用户营营造随随心所所欲的的在线线生活活。腾讯公公司即即时通通信产产品部部助理理总经经理、、Web产品中中心负负责人人纪顺顺友认认为，，已经经不能能把WebQQ单纯视视为网网页版版QQ，“我我们希希望这这不仅仅仅是是一个个单纯纯的网网页QQ产品，，而是是真正正将多多种功功能和和应用用整合合到一一个平平台上上，让让用户户在一一个页页面上上就能能完成成所需需的互互联网网操作作，以以帮助助用户户，尤尤其是是办公公用户户合理理支配配资源源，有有效节节约成成本””。简单说说，就就是跨跨平台台拥有有无限限可能能。WebQQ已经不不是一一款网网页版版IM，而是是结合合了上上述诸诸多功功能的的平台台。当当它不不断完完善，，会逐逐渐打打磨成成一个个在线线操作作系统统、一一个开开放的的应用用平台台，同同时是是一个个跨平平台个个人中中心。。在这这里，，腾讯讯提供供一站站式服服务。。用户可可以在在WebQQ中进行行聊天天、收收发邮邮件、、听音音乐、、发微微博、、搜索索、查查地图图、文文档编编辑、、文件件存储储、缴缴纳水水电费费、网网上购购物等等等任任何操操作。。腾讯同同样在在布局局应用用和开开放，，但并并不像像百度度一样样高调调宣扬扬。低低调务务实的的企鹅鹅帝国国，已已经在在逐渐渐实现现一站站式服服务的的终极极梦想想。五腾讯的的泛关系系链营营销泛关系系链营营销中中的““泛””有三三层创创新含含义：：其一一是指指营销销覆盖盖的每每个网网络用用户的的关系系种类类和圈圈子是是最全全面的的。其其二是是指营营销实实现跨跨平台台产品品以及及众多多营销销模式式之间间的无无缝互互动和和互通通互联联。其其三是是指聚聚焦在在SNS(社会性性网络络服务务）营营销领领域，，腾讯讯在洞洞察广广告主主在线线营销销过程程中““覆盖盖、影影响力力、相相关性性、粘粘性””四大大需求求的基基础上上，向向广告告主提提供了了最完完备的的关系系链营营销解解决方方案洞洞察用用户需需求，，为广广告主主提供供精准准的策策略支支持。。只有有做到到真正正融会会贯通通，才才能领领会到到SNS营销独独有魅魅力。。腾讯的的泛关关系链链营销销腾讯泛泛关系系链营营销本本质上上是在在线营营销方方式，，即在在提供供完整整的泛泛关系系链营营销产产品工工具的的基础础上，，全程程介入入消费费者的的决策策路径径，帮帮助品品牌持持续迅迅速实实现对对目标标用户户的大大范围围覆盖盖，进进行可可信、、持续续、有有效的的互动动沟通通，并并在此此过程程中利利用口口碑在在好友友关系系链间间形成成品牌牌信息息的再再传播播。作为新新式态态的泛泛关系系链营营销目目前还还处于于积极极的探探索中中。那那泛关关系链链营销销究竟竟该如如何运运用?搭建三三大系系统在泛关关系链链营销销运用用中，，据腾腾讯公公司网网络媒媒体产产品部部助理理总经经理刘刘曜的的介绍绍，首首先应应该搭搭建和和把握握好以以下三三大系系统。。首先，，是社社交的的交互互系统统，即即覆盖盖每个个网络络用户户的关关系种种类和和圈子子。腾讯在在构建建在线线生活活平台台的过过程中中，通通过SNS社区、、个人人虚拟拟世界界、即即时通通讯、、资讯讯、QQ校友、、QQ农场、、QQ秀、电电子商商务等等产品品和服服务，，聚合合用户户的多多重关关系，，构建建起庞庞大的的泛关关系链链网络络。2005年上线线的腾腾讯Qzone，5年来积积累了了大量量的忠忠实用用户。。截至至2010年3月，腾腾讯QQ即时通通讯活活跃用用户账账户数数达5.686亿，QQ空间的的活跃跃用户户账户户数则则达4.28亿。这这个庞庞杂的的网络络关系系形成成一个个个生生态圈圈性质质的关关系链链，并并不断断扩展展、延延伸。。其次，，是品品牌的的互动动平台台，即即实现现跨平平台产产品及及众多多营销销模式式之间间的无无缝互互动和和互通通互联联。腾讯通通过融融合沟沟通、、资讯讯、娱娱乐和和电子子商务务四大大网络络平台台的网网络社社区，，在每每个平平台上上都承承载并并匹配配着众众多的的广告告产品品与营营销模模式，，而每每个用用户的的关系系网络络纵横横交错错地存存在于于此平平台上上，如如持续续性的的主题题活动动、用用户的的口碑碑系统统、企企业官官方的的空间间、粉粉丝的的累计计体系系及资资讯发发布平平台等等，使使平台台之间间互通通并精精准互互动式式传播播。最后，，是内内容植植入系系统。。在在线线营销销过程程中，，根据据广告告主对对覆盖盖、影影响力力、相相关性性、粘粘性的的市场场运作作需求求，腾腾讯借借助QQ即时通通讯、、QQ空间农农场、、Qzone品牌空空间、、QQShow魔法卡卡片等等SNS关系链链产品品，为为用户户需求求提供供精准准的策策略支支持。。这三大大系统统是建建立在在腾讯讯的QQIM、Qzone、QQShow三大产产品/平台之之上，，促使使各种种关系系链有有效整整合，，使品品牌信信息不不知不不觉地地成为为关系系链中中用户户生活活的一一部分分，而而且不不让用用户对对这些些品牌牌信息息反感感，使使这种种互动动沟通通能可可信、、持续续、有有效，，由此此彰显显泛关关系链链营销销的力力量。。运作四四大环环节●NO.1发布品品牌声声音这个环环节就就是通通过腾腾讯的的泛关关系链链平台台向外外界发发布企企业需需要传传递的的品牌牌信息息。比比如在在QQ弹窗里里，或或在腾腾讯门门户上上，或或在手手机腾腾讯网网，或或在QQ内容视视频上上等，，把品品牌信信息或或活动动消息息发布布出去去。在宝马马“世世博网网络志志愿者者接力力”活活动中中，腾腾讯在在QQ即时通通讯、、腾讯讯网、、QQ空间等等进行行品牌牌声音音和活活动信信息发发布，，如做做弹窗窗、在在腾讯讯网进进行展展示等等，以以招募募宝马马的用用户。。当用用户确确认参参加后后，按按规定定时间间完成成申请请，并并作出出响应应世博博会绿绿色主主题的的承诺诺。这这就完完成了了“发发布品品牌声声音””的过过程。。●NO.2驱动关关系链链传播播这个环环节是是使品品牌信信息得得到最最广泛泛的传传播。。用户户在获获得品品牌信信息后后就进进入一一个参参与的的过程程，但但要让让更多多的用用户积积极参参与，，就要要设置置激励励用户户的不不同措措施来来激发发其参参与热热情，，并借借助其其关系系链把把品牌牌信息息不断断传递递下去去。腾腾讯借借助自自己庞庞大、、粘性性很强强的用用户群群而形形成的的不同同关系系链具具有独独特的的驱动动关系系链传传播优优势。。●NO.3接口用用户对对话如果说说驱动动关系系链传传播环环节是是扩大大关注注面和和影响响力的的话，，那接接口用用户对对话则则是落落实关关注面面和影影响力力的有有效性性，使使之影影响力力转化化为实实际的的销量量和效效益。。腾讯讯利用用自己己积累累起来来的广广大网网民、、300多万网网站站站长和和制定定的游游戏规规则建建立起起不同同的生生态圈圈或平平台，，并利利用QQ号码做做品牌牌账号号，且且使之之成为为企业业对外外沟通通的平平台，，最后后筛选选出与与企业业有真真正切切合需需求的的用户户对话话，以以此精精准、、定向向地完完成营营销目目标。。●NO.4管理理口口碑碑体体系系即监监测测和和评评估估营营销销效效果果的的过过程程和和系系统统。。互互联联网网营营销销有有这这样样一一个个过过程程：：产产生生关关注注—搜索索资资讯讯—查看看评评测测—产生生购购买买行行为为—提出出用用后后感感觉觉—上网网分分享享或或开开骂骂。。泛关关系系链链营营销销的的5大““雷雷区区””1.只顾顾把把想想传传达达的的信信息息灌灌输输给给别别人人，，这这样样做做容容易易适适得得其其反反。。品品牌牌信信息息不不能能没没有有与与用用户户或或粉粉丝丝们们的的参参与与性性和和互互动动性性特特点点，，要要明明白白其其实实质质是是以以社社交交为为基基础础。。2.居高高临临下下姿姿态态会会疏疏远远用用户户。。在在搭搭建建好好的的在在线线平平台台，，应应以以平平等等、、真真诚诚、、开开放放的的姿姿态态和和心心态态去去与与用用户户交交流流互互动动，，高高高高在在上上，，用用户户不不会会买买你你账账。。3.做在在线线营营销销的的旁旁观观者者。。企企业业不不要要因因不不熟熟悉悉泛泛关关系系链链营营销销的的实实践践而而袖袖手手旁旁观观，，要要全全程程参参与与并并与与用用户户打打成成一一片片，，才才能能得得到到想想要要的的营营销销效效果果。。4.偏爱爱某某种种渠渠道道和和形形式式。。泛泛关关系系链链营营销销必必须须整整合合各各种种在在线线平平台台和和信信息息沟沟通通渠渠道道，，不不能能只只依依靠靠单单个个沟沟通通平平台台，，组组合合才才能能显显现现营营销销优优势势。。5.漠视视用用户户感感受受。。与与传传统统营营销销不不同同，，在在泛泛关关系系链链营营销销中中，，用用户户可可疯疯狂狂追追随随你你，，也也可可猛猛烈烈反反对对你你。。轻轻视视用用户户负负面面意意见见，，可可能能演演变变成成品品牌牌形形象象危危机机。。感谢谢您您的的参参与与您的的建建议议将将是是我我们们—前进进的的动动力力9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:03:4823:03:4823:031/5/202311:03:48PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:03:4823:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:03:4823:03:4823:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2323:03:4823:03:48January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月202311:03:48下下午午23:03:481月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:03下下午1月-2323:03January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/523:03:4823:03:4805January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:03:48下下午午11:03下下午23:03:481月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:03:4823:03:4823:031/5/202311:03:48PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2323:03:4823:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不