某公司重点客户管理概述

客户服务管理

(重点客户管理)：内容提要：

客户服务管理的基本概念

客户需求分析

客户服务基本技巧

客户服务管理系统：“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。：客户服务工作的地位：我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户：为什么需要客户服务管理？激烈竞争的市场，客户有更多的机会。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”：如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?设有专门的客户服务人员负责。销售：增加（与‘年同期相比）。客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?销售：目标增加内部运作：更加合理的配送结帐联合促销活动：客户针对性促销活动：客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”：客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行监控既定促销活动*改善维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...：客户需求求分析方方法*使业业务人员员明确生生意进行行的情况况*使客客户有机机会发表表意见*分析析成就错错误误差差距（机机会）与客户一一起进行行定期的的业务回回顾：：找到机会会之所在在探索过程程：*概况况问题*中心心问题*现实实问题*结束束问题*程度度问题：找到机会会之所在在探索过程程，请注注意…*概况况问题：：不能代代替访问问前广泛泛的信息息收集。。*中心心问题：：基于概概况信息息之上，，决定客客户的理想要求求。*现实实问题：：明确理理想与现现实的差差距（机机会）。。*结束束问题：：再次明明确差距距，决策策过程及及决策者者。*程度度问题：：为新方方法留余余地。：如何令客客户称心心满意？？流失客户户的原因因：（取自进进行的的一项调调查，结果刊刊于美美国新新闻及及世界界报道道）逝世迁居与其它它公司司建立立关系系竞争对产品品不满满意公司业业务代代表对对客户户的态态度：如何令令客户户称心心满意意？方面的的原则则（技技巧））：*以以客户户为重重*善善用聆聆听技技巧*克克服异异议难难题投投诉*保保持和和提高高自尊尊心*令令满腔腔愤怒怒的客客户平平伏情情绪，，回心心转意意：如何令令客户户称心心满意意？以客户户为重重：*积积极的的身体体语言言*保保持眼眼神接接触*保保持愉愉快的的语调调*解解释你你的做做法的的原因因：如何令令客户户称心心满意意？聆听技技巧：：*倾倾听：：受受人关关心*确确认：：受受人关关照*探探索：：关关注理理解*响响应：：计计划生生机解解决：如何令令客户户称心心满意意？克服异异议：：*：倾倾听听不打打断，，然后后总结结客户户对问问题的的看法法。*：如如果果必要要，提提问以以获到到更多多信息息。*：解解释释问题题如何何发生生，其其中哪哪些步步骤可可以纠纠正，，并试探探客户户反应应。*：采采取取适当当步骤骤并跟跟踪结结果。。：如何令令客户户称心心满意意？保持和和提高高自尊尊心：：*：主主动动认出出并称称呼客客户。。*：记记住住并称称呼客客户的的名字字。*： 避免免用术语。。*： 当客客户完成一一件工作时时，表示谢谢意。*： 对待待客户的同同事以同样样的态度。。：如何令客户户称心满意意？令满腔愤怒怒的客户平平伏情绪：：应尽快：*： 致歉歉*： 表示示体谅同同情*： 承担担责任*： 提供供解决方法法注意：不自责，不不责怪他人人而解决问问题：目前的工作作重点重点客户以以及客户服服务人员基本结束于于年年月月客户服务人人员的培训训培训年中业务回回顾开始建立客客户服务管管理系统的的框架年客户年计计划的准备备工作：客户年计划划签定流程程：业务资料收收集分分析业务回顾汇汇报讨论问问题解答主动提交合合同草案并并约定讨论论时间讨论确确定合同内内容签定合同：客户年计划划案例：*客户年年计划促销策略(客户促促销)例例如：折折扣，季度度年度回馈馈等主题活动(消费者者促销)例例如：产产品品尝，，促销等生动化要求求货架架位和陈列列面积例如：货架架位置（（根据已有有的市场占占有率资料料）冰冻化设设备（*查阅客客户年计划划表）*计划执执行监监控*与客户户进行定期期的回顾并并部分修正正（季度度）：好的客户年年计划的基基本要素：：*结构构： 从大大画面，到到核心问题题。*方向向： 从市市场概括，，酒水市场场，到渠道道发展，从年年业业务情况，，到年年计划划。*格式式： 易读读，易做，，并保持连连续性。*内容容： 具体体，可衡量量，可以达达到，有效效，并有明确的时时间。*执行行： 有配配合计划的的执行回顾顾计划。*灵活活性：保保持一定的的灵活空间间。：客户服务管管理系统的的下一阶段段（简介））.销售用用品:销售手册,拜访卡卡,客户户档案,市市场活动动内容及时时间表，月销售报表表，月报告告，等等等。.培训课课程销售技巧类类(例如如，等等),知知识类(市场营营销，渠渠道发展，，酒水工业业发展，零零售业发展展等）和各市场各各地区的经经验教训交交流。：客户服务管管理系统的的下一阶段段（简介））3.实地培训:通过和客户户服务人员员一起进行行业务回顾顾，制订年年计划，签签订年计划，，以求提高高。.4.服务质量重新确定服务务质量差距，，分析竞争环环境，客户贡贡献分析，客户数据库建建立，和发展展客户服务形形象工作等。。No：0259、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:17:5321:17:5321:171/5/20239:17:53PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:17:5321:17Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:17:5321:17:5321:17Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:17:5321:17:53January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:17:53下午21:17:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:17下下午1月-2321:17January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:17:5321:17:5305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:17:53下午午9:17下午午21:17:531月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:17:5321:17:5321:171/5/20239:17:53PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:17:5321:17Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:17:5321:17:5321:17Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:17:5321:17:53January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:17:53下下午21:17:531月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:17下下午1月-2321:17January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:17:5321:17:5305January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:17:53下下午9:17下下午午21:17:531月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:17:5321:17:5321:171/5/20239:17:53PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:17:5321:17Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。21:17:5321:17:5321:17Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2321:17:5321:17:53January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:17:53下午21:17:531月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月239:17下午午1月-2321:17January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/521:17:5321:17:5305Januar