李宁店长系列培训之一岗前基础篇

李宁店长系列培训

岗前基础篇李宁销售培训部1关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求2我们这两天将…熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧3第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法4公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！5我们来看一个新任店长的故事今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。6故事续就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。7让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？8导购与店长的差异9店长长的的六六大大角角色色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长10各角角色色承承担担的的具具体体职职责责11店长长的的七七个个重重要要职职责责店铺铺业业绩绩管理理店铺铺日日常常管管理理店员员管管理理商品品管管理理顾客客关关系系管管理理财务务管管理理信息息情情报报管管理理店铺铺商品品店员员零售售经经营营铁铁三三角角12让我我们们来来讨讨论论为了了做做好好店店长长，，为为了了进进一一步步职职业业发发展展，，13店长长的的心心态态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容14核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长长应应具具备备的的核核心心技技能能15目标标管管理理力力要求标准避免事项设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法照章行事，未能主动评估可能的障碍16主动动沟沟通通力力要求标准避免事项预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突被动或拒绝沟通流于表面沟通，未触及问题核心隐藏真正意图，作出不利合作的举动17团队队领领导导力力要求标准避免事项管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员鼓励店员参与，分工合作完成任务领导者不能以身作则，管理不公正不能激励店员，士气低落。放任店员，致形成各自为政。18店员员指指导导力力要求标准避免事项重视店员成长，用心指导他们与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让店员历练能力担心店员能力太强，阻挡其学习机会控制信息流通，采取愚民政策对店员没信心也没有培养，很少授权给他19店长长新新任任的的首首要要工工作作交接接流流程程及及注注意意要要点点利用用例例会会与与大大家家共共同同沟沟通通与所所有有店店员员尽尽快快安安排排私私下下沟沟通通调整自自己的的工作作习惯惯20上任的的第一一件大大事就就是交交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：21交接的的要点点交接并并不仅仅仅是是货、、财、、资产产找前任任店长长详细细沟通通一次次，掌掌握店店的经经营环环境、、人员员状况况和销销售状状况。。你需要要了解解这家家店以以往的的工作作惯例例22建立你你的良良好第第一印印象在正式式交接接前安安排一一个小小会，，流程程如下下：请区长长或前前任店店长介介绍开开场自我介介绍-个人简简单情情况，，工作作经历历，个个人爱爱好等等店员自自我介介绍–个人简简单情情况、、性格格、工工作经经历、、个人人爱好好等说明自自己的的工作作期望望请大家家多指指教、、多配配合、、多支支持总结致致谢23角色扮扮演每组进进行讨讨论，，设计计一个个任职职演讲讲，时时间5分钟。。每组轮轮流派派1位代表表发表表上任任演说说，每每位演演讲者者时间间3分钟。。24上任时时请先先做好好思想想准备备25与所有有店员员尽快快安排排私下下沟通通与店员员尽快快安排排私下下的沟沟通，，包含含：了解他他平时时的工工作情情况；；了解他他的家家庭、、朋友友和爱爱好；；观察他他们的的态度度和个个性；；进行适适当赞赞赏；；沟通时时表示示谦虚虚，体体现尊尊重他他。26角色扮扮演案例小刘刚刚由导导购升升任店店长，，原来来的店店长调调走。。店里里资深深导购购小李李以前前跟小小刘关关系一一般，，小刘刘担心心小李李会有有些不不服气气。加加上小小李的的销售售技巧巧很好好，其其他导导购都都比较较佩服服小李李。小小刘打打算跟跟小李李私下下沟通通一番番，让让小李李以后后多配配合自自己的的工作作。27重点沟沟通的的关键键店员员掌握店店铺的的店员员分工工，找找出关关键店店员领班、、库管管、收收银员员团体里里有影影响力力的店店员资深店店员，，特别别是比比你还还资深深的店店员以前平平级时时的老老同事事28一次区区长李李明与与刚上上任一一个月月的店店长小小刘交交谈：：李明：：小刘刘，你你升任任店长长也有有一个个月了了，有有什么么感受受？小刘：：感受受，就就是挺挺辛苦苦的，，刚开开始不不太适适应，，不过过，现现在好好多了了。李明：：我想想听听听你是是如何何安排排一天天的工工作的的？小刘：：我会会把整整月的的工作作记在在本子子上，，特别别重要要的用用红笔笔划上上记号号，再再把月月的工工作分分到每每周、、每天天，在在店铺铺中发发现了了什么么问题题也要要及时时记在在本子子上，，时常常拿来来看看看。李明：：不错错，也也就是是说你你的工工作是是有预预先计计划的的，那那你觉觉得做做工作作计划划有什什么好好处呢呢？小刘：：它可可以使使我的的工作作更有有头绪绪，刚刚做店店长的的时候候没有有做计计划，，上班班后不不知道道该做做什么么，该该关注注什么么，每每天都都很忙忙很累累，焦焦头烂烂额，，但想想想也也没做做成什什么，，后来来开始始订计计划，，工作作起来来有条条理而而且很很轻松松，知知道什什么时时候该该做什什么，，因为为事先先的计计划很很详细细，做做事情情往往往能事事半功功倍。。店长需需养成成工作作计划划的习习惯29李明：：看起起来你你是体体会到到做计计划的的好处处了。。不过过，怎怎样才才能保保证你你的计计划顺顺利进进行呢呢？小刘：：我想想，光光定计计划还还是不不够的的，还还要定定期的的总结结和检检查才才可以以保证证计划划的顺顺利进进行。。比如如说，，我这这月定定的一一个计计划是是在周周末最最忙时时排3名员工工上班班，但但月底底总结结时发发现，，周末末生意意好，，3名员工工不够够用时时，我我就要要及时时调整整人数数了，，假设设没有有定期期的总总结检检查，，还排排3个人的的话，，便会会对店店铺的的销售售造成成影响响。李明：：听了了你的的介绍绍，感感觉你你进步步了不不少，，值得得表扬扬，这这样吧吧，下下周的的店长长会上上，把把你的的做法法分享享给其其他的的店长长。店长需需养成成工作作计划划的习习惯30店长需需养成成工作作计划划的习习惯准备一一个笔笔记本本，随随时记记录发现的的问题题安排的的需后后期完完成的的工作作想到的的工作作安排排或管管理方方法每月/周/日整理理出下下月/周/日的工工作重重点好记性性不如如烂笔笔头31新上任任店长长常出出现的的6个错误误试图立立即使使用自自己的的权威威迁就店店员事必躬躬亲试图立立即改改变店店里的的一些些习惯惯偏袒自自己的的朋友友只考虑虑公司司的要要求，，忽略略店员员的需需求32第二单单元店店铺铺终端端日常常管理理店铺日日常管管理工工作流流程店铺营营业不不同周周期的的工作作侧重重点店铺促促销期期间工工作侧侧重点点店铺紧紧急事事件处处理与各类类人员员的日日常往往来技技巧33分组讨讨论请列出出店长长在每每日营营业前前、营营业中中、营营业后后的工工作内内容及及工作作重点点。请列出周一一到周日，，每周闲时时与忙时的的工作侧重重点。请列出促销销活动前中中后的工作作侧重点。。34日常管理工工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎35日常管理工工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则36日常管理工工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查37店铺营业不不同周期的的工作侧重重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售38店铺促销期期间工作侧侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享39店铺紧急事事情处理店长开始承承担处理紧紧急状况的的责任40有一天，我我们店里来来了个顾客客V141难缠顾客投投诉的处理理分析顾客投投诉的原因因，过错在在哪边态度至关重重要，不可可因顾客无无理而态度度恶化顾客提出的的过分要求求，一定要要耐心解释释不要一开始始就让你的的上级接触触，应先由由你自己处处理为避免自己己情绪激动动，可换人人、换地点点、换时间间处理万一不行，，应请上级级、商场甚甚至报警处处理42角色扮演分组对抗以刚才的案案例为背景景，组内讨讨论出处理理的流程及及方法。组与组交叉叉扮演顾客客与店长，，对抗性角角色演练。。不可过于刁刁难。43危机意外处处理的方法法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙勿惊慌，先用灭火器救火。⊙火势太大尽速通知119。⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。

⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。

⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工、顾客偷窃◎厂商偷窃◎窃贼侵入⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。⊙达成和解需签立悔过书、和解书。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙进退货流程管制。⊙内场、仓库人员管制。

骗取现金商品◎骗取现金

◎骗取商品

◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。

⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。

⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐⊙离开柜台时应找同事代看。

⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。44危机意外处处理的方法法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。

⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物

⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。

停水停电◎临时性(有预警)

◎电力公司(修缮)

◎突发性-大楼系统⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。⊙查询电力何时恢复并向上级回报。

⊙长时间停电，暂停营业，疏散客人。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。45与上级沟通通的要点主动沟通，，定期主动动汇报工作作在与上级沟沟通前先对对自己的工工作做好分分析当有困难时时，先想办办法自己解解决，需要要上级协助助时，将自自己的努力力告知上级级经常向上级级提供营业业情报46与商场人员员的往来技技巧案例商场为了保保证新年活活动中，各各专柜货品品齐全，所所有商家不不让出货；；但公司有有自己活动动的同时，，为了配合合整体门店店产品协调调，产品组组要求店铺铺之间调货货。你的上级要要求将一批批货品调到到另一家店店，你去楼楼层经理处处申请出货货，而楼层层经理认为为本来备货货就不多，，不同意。。你该怎么办办？47与商场人员员的往来技技巧熟悉商场的的管理制度度沟通时从商商场的角度度考虑做好充分准准备再去沟沟通不要用公司司制度为理理由去解释释多请示商场场领导，多多主动沟通通不要轻易承承诺商场提提出的要求求48角色扮演分组对抗以刚才的案案例为背景景，组内讨讨论出处理理的流程及及方法。组与组交叉叉扮演商场场楼层经理理与店长，，对抗性角角色演练。。不可过于刁刁难。49与其他部门门的人员日日常往来技技巧熟悉流程知知道该找谁谁重要的事情情要先报告告上级再找找相关部门门遵循流程，，持续追踪踪沟通不畅及及时报告上上级请求协协助，但报报告时不要要带着情绪绪积极配合其其他部门的的工作50第三单元店店铺业绩绩目标管理理目标管理及及其意义店铺目标管管理的流程程及其重点点业绩目标分分解设定业绩目标标的跟催催与执行行强化51意义：透过目标标及标准准之规划划、执行行、考核核、改善善店铺经经营的绩绩效成果果，并关关注店员员能力与与心态之之发展。。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目目标管理理52为什么要要推动目目标管理理？激发店员员往共同同方向目目标努力力使管理的的成果看看得见激发店员员自主性性与创造造力作为不断断改善进进步的工工具53善用店铺铺业绩模模型分解解目标我们先来来做个道道计算题题：华纳店某某日有100人光顾，，40%的顾客购购买了产品，顾顾客购买买的产品品每件的的平均价价格是100元，平均均每个顾顾客购买买1.8件，请大大家计算算一下华纳店店当天的的营业额额是多少少？100××1.8×（100××40%）=7200（元）54善用店铺铺业绩模模型分解解目标营业额购买客数数客单价来店客数数购买率个单价购买个数数55目标设定定的基本本要求目标的设设定是指指努力就就可达到到的。目标既然然设定，，就要想想办法达达到。目标的设设定要根根据往日日情报加加上科学学方法设设定。56周期业绩绩目标设设定常规目标标分解参参考因素素去年同期期的销售售数据上月及上上周的销销售数据据需要考虑虑特殊情情况商店的促促销活动动、节日日带来的的销售业业绩季节性气气候的变变动新品上市市滞销品处处理活动动57定期查检检养成随时时察看营营业数据据的习惯惯定期与各各店员检检查讨论论与阶段目目标进行行对比分析超越越目标或或未达成成目标的的原因对下一阶阶段目标标进行修修订58实战演练练目标分解解演练每组以发发放的数数据为依依据，组组内讨论论出12月的周目目标分解解。每组派1名代表报报告分解解的结果果及理由由。59第四单元元店铺铺人员管管理了解导购购的风格格如何进行行合理排排班与导购的的基本沟沟通方法法60Y一代导购购的特点点极强的上上进心权力欲望望强，敢敢想敢要要不求报酬酬，但求求开心万千宠爱爱在一身身，不能能受挫折折易受情绪绪影响对公司的的忠诚度度低61意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店店员吗？？--不同类型型店员之之分析培训辅导技能能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才62阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展展阶段63了解店员员吗？--日常工作作中去了了解从言语面面来了解解从行动面面来了解解从成果面面来了解解现场走动动一对一沟沟通64如何进行行排班排班应公公平公正正新老搭配配，强弱弱结合考虑导购购之间的的人际关关系，过过于亲密密或有矛矛盾不安安排一个个班节假日、、促销活活动之前前进行调调班，必必要时安安排特别别班65如何进行行工作分分派确定周间间和时段段的工作作安排表表，确定定具体负负责人并并公示预先定妥妥工作合合格标准准店员完成成工作安安排表某某项工作作后即记记录指定突发发情况下下的处理理负责人人定期追踪踪工作分分派内容容66如何化解解个别导导购对你你的不满满V267角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。68如何化解解个别导导购对你你的不满满要积极靠靠近，大大胆管理理保持相应应的距离离对其批评评要有准准备及时培养养业务骨骨干适当给予予帮助，，晓之以以情69如何避免免个别导导购对你你过分亲亲密V370角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。71如何避免免个别导导购对你你过分亲亲密坦诚的与与之沟通通，告知知需要她她的理解解与配合合适当保持持距离做到公平平公正72如何处理理导购的的抱怨V473角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。74如何处理理导购的的抱怨耐心倾听听，不要要立即反反驳仔细分析析抱怨的的原因不要附和和或参与与抱怨合理解释释说明不要给抱抱怨的店店员贴上上标签关怀关心心店员75如何处理理导购之之间的冲冲突V576角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。77如何处理理导购之之间的冲冲突及时控制制争吵局局面；问询第三三方情况况；控制了局局面要向向顾客解解释并致致歉，维维护品牌牌形象，，同时安安抚其他他导购安安心工作作；将两人隔隔离，找找双方各各自单独独谈话了了解情况况；从公平公公正双方方都能口口服心服服的接受受的角度度找出解解决方案案将两人同同时沟通通最终的的解决方方案，并并撮合两两人解开开心结、、握手言言和。78如何批评导购购的错误行为为V679角色扮演分组对抗以刚才的案例例为背景，组组内讨论出处处理的方法。。组与组交叉扮扮演店长与导导购进行沟通通，对抗性角角色演练。不可过于刁难难。80如何批评导购购的错误行为为批评要因人而而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有有诚意，目的的是为帮助店店员成长不可随便发脾脾气批评要描述具具体行为不针针对、不评价价店员本身及时直接当面面批评，不可可背后批评尽量私下批评评，不要伤及及店员的面子子81如何赞赏导购购V782角色扮演分组对抗以刚才的案例例为背景，组组内讨论出处处理的方法。。组与组交叉扮扮演店长与导导购进行沟通通，对抗性角角色演练。不可过于刁难难。83如何赞赏导购购要明确具体，，描述好的行行为要观察出不同同之处予以赞赞赏赞赏同时如果果能捎带指出出小缺点，店店员会认为赞赞赏更真实要逐步升级赞赞赏84如何处理屡教教不改的导购购V885角色扮演分组对抗以刚才的案例例为背景，组组内讨论出处处理的方法。。组与组交叉扮扮演店长与导导购进行沟通通，对抗性角角色演练。不可过于刁难难。86如何处理屡教教不改的导购购店长在谈话起起初不能够太太亲和要让员员工感觉很严严厉；开门见山地说说出谈话的目目的；要谈员工错误误的事实不要要谈感受（谈谈事实不谈感感受的原则））；强调制度和规规定及处罚措措施，让员工工警觉；引导他承认自自己不愿接受受这样的处罚罚和后果，提提高他对此事事的重视程度度；询问员工屡教教不改的根源源；本着帮助员工工解决问题的的态度，针对对症结所在积积极的帮助员员工寻找解决决方法；与员工共同商商议解决方法法，以达成一一致；提出希望和要要求；引导员工自己己真诚的做保保证；87第五单元店店铺的货品管管理如何进行补货货如何做好库存存货品管理盘点作业流程程及要点货品防损货品分析基础础88如何进行补货货对门店的货品品库存必须准准确把握随时了解商品品的销售动态态熟悉门市商品品管理，包含含陈列位置、、出样量把握季节变化化、节假日、、促销活动对对货品销售的的影响订货量按畅销销品、滞销品品按89如何做好库存存货品管理库存商品要进进行定位管理理所保管的商品品要分门别类类，整齐码放放，不要随意意堆积快销的货品应应放在小仓最最方便取到的的地方必须保管好残残次品，残次次品与正品必必须分开放置置，每月对残残次品进行盘盘点核实90盘点作业流程程及要点步骤注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备91货品防损外部损耗内部损耗92外部损耗商品被顾客偷偷窃的损耗顾客带大型的的包进店顾客携带物品品离店，没有有付钱顾客数人一起起进店购物，，掩护偷窃营业高峰期要要大声提醒及及店员之间互互相配合作业错误的损损耗其他营业调货货商品没有记记录对顾客的赔偿偿没有记录对顾客的优惠惠没有记录临时退、换货货没有记录促销商品没有有记录93内部损耗当店员发生下下列情况时，，店长应提高高警觉，观察察店员是否有有损耗动机：：店员没有请假假就擅自离开开门店店员无证据却却怀疑他人不不诚实店员的工作态态度异常店员抱怨报表表难以和现金金收支核对起起来店员造成内部部损耗时，有有几种表现：：商品短缺，所所收服饰数目目或结算核查查数目时总和和数目不符和和店员自己购物物，将高价物物以低价方式式购入店员监守自盗盗开门和关门时时偷窃商品下班或轮休时时，偷窃商品品94货品数据分析析基础ABC分析法主力商品为何何？主力商品对顾顾客之吸引为为何？畅销商品为何何？滞销商品为何何？Z区商品为何？？95畅销品处理找到畅销品。。找出畅销理由由，分析总结结。增加备货量与与补货量，并并做重点陈列列。让畅销的商品品更畅销！！！！96找到滞销品，，查找原因。。先进行重点陈陈列。滞销品通过更更换位置，可可以处理1/3的货品，剩余余2/3的货品则需要要提报促销处处理。处理不好形象差，恶性性循环影响销售滞销品处理97第六单元例会的意义例会的内容早会流程98各店员销售目目标之分配与与调整。检讨、指导目目标达成之方方法。报告销售现状状并作预测。。各种销售情报报的交换。重要事项上传传下达，保持持良好沟通有序安排，提提高工作效率率培训及经验分分享例会的意义99例会的内容早会昨日业绩的喜喜报公布，当当众奖励店长对昨日工工作的整体进进行分析和点点评，分享昨昨日的工作细细节，提出本本日工作目标标。就员工的实际际情况逐个提提出其在工作作中的问题。。专题辅导和培培训优秀销售人员员的案例分享享激励销售人员员的士气和斗斗志，调整情情绪让销售人员自自我确立当日日的工作目标标。晚会简要总结当当日工作鼓励并感谢谢大家100问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售·货品·服务·陈列·安全·纪律·促销·通知联络事项早会流程101问候“早上好！！”“各位好！！”“大家辛苦苦了！”（（晚会）“谢谢！””（结束时时）102问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒……103问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省点……104问候个人感想头日情况计划目标任务分配人员调配注意事项……今日安排105问候个人感想头日情况今日安排要求事项纪律要点时间联络配合……106问候个人感想头日情况今日安排要求事项促销活动经营动态市场情况流程变化……公司信息107联络事项问候个人感想头日情况今日安排要求事项公司信息会议通知特别提醒……108他们的早会会如何？V10109角色扮演每组进行讨讨论，设计计一个早会会程序，时时间10分钟。每组实施早早会，组内内成员模拟拟店铺早会会，每组演演练时间15分钟。评选最佳早早会演练组组，颁奖。。110综合演练V9111角色扮演分组对抗以刚才的案案例为背景景，组内讨讨论出处理理的方法。。组与组交叉叉扮演店长长与导购进进行沟通，，对抗性角角色演练。。不可过于刁刁难。112谢谢大家1139、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:07:4521:07:4521:071/5/20239:07:45PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:07:4521:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:07:4521:07:4521:07Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月-231月-2321:07:4521:07:45January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:07:45下下午21:07:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:07下下午1月-2321:07January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:07:4521:07:4505January202317、做前，，能够