服务营销营销你的工作及人生三

服务营销

营销你的工作及人生1关于服务的诠释：这里所说的服务可以广义理解：把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上级、朋友、家庭等等当做你的“顾客”。说白了就是做一个全面的公司人及社会人。其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时不可都在做营销工作。各位在读后面的理念时，要放开思路结合以上广义的去理解思考。2一、前言二、服务与服务营销三、服务营销对我们的启示3一、前言—问题的提出¶、我们为什么需要服务？¶、服务可给公司和我们带来什么？41：它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和计划方案，以满足这些市场的需求。2：它是指导整个组织的一种哲学。3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈利的创造顾客满意。什么是市场营销？5实体物品只是包装“服务”的工具市场营销的核心6抽象物品=服务市场营销的核心概念7服务：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

——PhilipKotler二、服务与服务营销8服务供应可分为5种类型☆纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务（如肥皂、牙膏）☆

伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供一种或多种服务，旨在提高吸引力。☆

有形商品与服务的混合（如餐馆）☆主要服务伴随小物品和小服务（航空）☆

纯粹服务：baby-setter,massage等。9服务的特点●无形性●不可分离离性●可变性●易消失性性10营销人员认为为卖方形成产业，而而买方形成市场经济学家认为为市场是买方与卖方的的集合市场营销的核核心概念11八种需求状况况：负需求无无需求潜在需求衰衰退退需求不规则需求饱饱和需需求过多需求病病态态需求市场营销的核核心概念12服务价值链企业获利顾客忠诚度顾客满意度顾客价值服务质量与效效率员工忠诚度员工满意度内部服务质量与效率个体与组织人力资源13公司员工顾客内部营销外部营销交互作用营销销营销“三角”14服务营销的核心理念是顾客的满意意和忠诚，通通过取得顾客客的满意和忠忠诚来促进相相互有利的交交换。15服务营销的目的建立对服务产产品及服务公公司的认知及及兴趣使服务内容和和服务公司本本身与竞争者者产生差异建立并维持公公司的整体形形象与信誉吸引顾客购买买或使用该项项服务16市场竞争越来来越激烈技术与产品优优势不能持久久产品与服务很很难分离服务质量提高高1%，销售售额提高1%员工怠慢一名名顾客，会影影响40名潜潜在顾客以服务争取竞竞争优势的原因？？？17服务营销与传传统营销的比较传统营营销服务营营销销售产品注重短期性利利益不注重服务向顾客提供有有限的承诺不强调与顾客客的接触质量是生产的的事产品功能导向向保留、维持现现有的顾客注重长远利益益充分体现服务务的作用向顾客提供足足够的承诺重视与顾客的的沟通和交流流质量与产品和和服务都有关关联产品提供的利利益导向随着社会环境境与市场环境境的剧变，服服务营销的概概念被凸现出出来。服务营营销与传统营营销相比，在在以下几个方方面取得了突突破性进展。。18顾客保留顾客保留：通通过持续地和和积极地与顾顾客建立长期期的关系以维维持与保留现现有顾客，并并取得稳定的的收入。顾客保留的优优点：随着老顾客对对公司与产品品的熟悉，对对这些老顾客客的营销费用用将降低对现有顾客服服务的费用也也会随着时间间的推移而下下降，主要是是由于顾客对对公司的产品品越来越熟悉悉消费者的购买买模式也在随随着时间的推推移逐渐变化化着，研究发发现：服务被被证明是与顾顾客建立长期期关系的有效效方法，顾客客的保留率每每上升5个百百分点，公司司的利润将上上升75%；；吸引一位新新的消费者所所花的费用是是保留一位老老顾客的5倍倍以上。19相关销售：推推广和销售有有关产品和服服务，并协助助顾客更有效效率的利用现现有各项服务务，以创造引引申需求。例例如：航空公公司可销售““假日旅游服服务”，旅馆馆业销售“当当地名胜游览览”，保险公公司提供家庭庭理财服务等等。相关销售的优优点：相关销售市场引引入费费用底底、时时间短短，而而且会会促使使企业业的业业务范范围不不断扩扩展。。20顾客推推荐：：人们们对广广告及及大众众传播播媒介介已越越来越越缺乏乏信任任，在在购买买决策策时越越来越越看重重朋友友及亲亲人的的推荐荐。顾顾客传传播是是服务务中的的最高高阶段段。顾顾客传传播就就是指指把企企业的的产品品推荐荐给他他的亲亲戚、、朋友友和同同事等等，从从而拓拓展了了市场场分额额实施施服务务营销销顾客推推荐提高顾顾客的的满意意与忠忠诚的的最大大好处处之一一就是是忠诚诚顾客客对其其他潜潜在顾顾客的的推荐荐。高高度满满意与与忠诚诚的顾顾客将将向其其他至至少5人推推荐产产品，，而对对产品品不满满意的的顾客客将告告诉其其他11人人。21顾客购购物生生命价价值在市场场营销销理念念中，，每一一位满满意顾顾客的的“顾顾客购购物生生命价价值””都是是可以以用数数字显显示出出来的的。22计算算公公式式每次光光顾的的支出出××每每年光光顾次次数××平平均均光顾顾年数数。如果我我们要要使顾顾客满满意，，就必必须靠靠训练练有素素、热热情主主动的的员工工一贯贯的对对其提提供良良好的的价值值和优优质的的服务务。23营销的的核心心抓住客客户的的需求求！24营销调调查¶消费费者对对服务务采购购的看看法顾客们们认为为服务务业比比制造造业缺缺乏一一致的的质量量采购服服务比比采购购产品品的风风险高高采购服服务似似乎总总有比比较不不愉快快的购购买经经验服务之之购买买主要要是针针对某某一特特定卖卖主为为考虑虑对象象决定购购买一一项服服务的的时候候，对对该服服务公公司的的了解解程度度是一一重要要因素素¶顾客客对服服务的的采购购行为为顾客对对于服服务不不太做做价格格比较较顾客对对服务务的某某一特特定卖卖主寄寄予最最多关关注顾客受受广告告的影影响较较小，，受别别人介介绍的的较大大¶服务务的人人员销销售在购买买服务务时顾顾客本本身的的参与与程度度很高高顾客员员往往往需要要花很很多的的时间间在说说服顾顾客对对购买买的犹犹豫不不决25服务战战略的的整合¶树立服服务理理念¶确定顾顾客服服务需需求¶服务设设计与与实施施¶服务人人员的的管理理¶服务质质量的的管理理¶实现顾顾客满满意与与忠诚诚服务战战略是是一个个系统统工程程，完完整的的服务务战略略至少少包括括六个个方面面的内内容：：26关系营营销的的中心原原则¶忠诚的的顾客客：他们为为选定定了理理想的的公司司而高高兴，，他们们认为为自己己得到到了有有价值值的服服务，，他们们很可可能从从公司司购买买附加加服务务，他他们不不可能能转向向竞争争者。。¶拥有大大量真真正顾顾客的的公司司市场场营销销成本本低于于顾客客频繁繁变动动的公公司。。顾客客频繁繁变动动导致致了以以下成成本：：说服不不熟悉悉公司司的潜潜在顾顾客，，解释释公司司服务务，及及为其其带来来的好好处，，使其其成为为现实实顾客客；向向新顾顾客提提供初初始服服务；；真正正顾客客的口口碑广广告支支持了了付费费广告告的效效果，，有效效降低低广告告成本本。¶成功进进行关关系营营销的的服务务公司司相当当少，，为什什么？？大多数数企业业认为为吸引引新顾顾客是是提高高利润润的最最快方方案，，这一一假想想与强强调短短期利利润的的商业业特性性相结结合，，导致致了人人们致致力于于吸引引新顾顾客而而妨碍碍了对对现有有顾客客更好好的服服务。。创造忠忠诚的顾客客27留住顾顾客与与关系系营销销提高公公司市市场占占有率率的三三种方方法：：¶吸引更更多的的新顾顾客¶增加现现在顾顾客的的购买买量¶减少顾顾客的的损耗耗把资源源投向向现有有顾客客可获获得上上述三三种可可能中中的两两种：：扩大大了拓拓展顾顾客关关系的的机会会，减减少了了顾客客转向向竞争争者的的可能能性28我们日日交易易额中中几乎乎80%是是来自自现有有顾客客，但但是，，流失失损耗耗的顾顾客常常常相相当于于我们们吸引引的新新顾客客。一次行行动——聚集集力量量吸引引新顾顾客二次行行动——保持持顾客客重复复购买买漏桶理理论：：服务太太差¶方法一一：加加入新新顾客客补充充漏损损¶方法二二：修修补桶桶上的的洞，，减少少顾客客流失失二次行行动理理论：：新顾客客粗鲁未经训训练的的员工工选择性性差29如何留留住顾顾客比如何何吸引引顾客客更为为重要要市场营营销的的核心心概念念30生产财财务务营销人人事事顾客（c））营销销是主主要功功能（a））营销销是一一般功功能（b））营销销是重重要功功能（d））顾客客居功功能核核心（e））顾客居居功能能核心心而营营销是是整合合功能能生产财财务人事营销营销顾客生产产人事事财务生产产事人营销销财务务营销销生产产人事事财务市场营营销的的核心心概念念31顾客顾客顾客客第一线线作业业人员员中阶层层经理理人员员最高管管理阶层市场营营销的的核心心概念念32服务营营销自自查自自纠1、我我们是是否努努力真真诚的的为客客户服服务？？2、为为顾客客提供供服务务在本本公司司是否否是至至高无无上的的？3、我我们是是否和和客户户进行行有效效的沟沟通？？4、我我们在在提供供服务务过程程中是是否给给过客客户惊惊喜？？5、我我们的的员工工把服服务过过程中中发现现的问问题看看作是是机会会还是是烦恼恼？6、我我们是是否不不断的的评估估并改改进我我们的的服务务以超超越顾顾客的的期望望？33导致服服务失失败的的五种种原因因（一一）消费者者期望望与管管理者者认知知之间间的差差距34导致服服务失失败的的五种种原因因（二二）管理者者的认认知与与服务务规范范之间间的的差差距距35导致致服服务务失失败败的的五五种种原原因因（（三三））服务务质质量量规规范范和和服服务务提提供供之之间间的的差差距距36导致致服服务务失失败败的的五五种种原原因因（（四四））服务务提提供供与与外外部部传传播播之之间间的差距37导致服务务失败的的五种原原因（五五）认知服务务与预期期服务之之间的差差距38结束语一个人做做一件好好事很容容易，难的是一一辈子做做好事；；一个人偶偶尔微笑笑一下很很容易，，难的是拥拥有微笑笑的心情情；一个人为为别人服服务很容容易，难得是拥拥有服务务的理念念。39谢谢大家家!409、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:00:1421:00:1421:001/5/20239:00:14PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:00:1421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:00:1421:00:1421:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:00:1421:00:14January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:00:14下午21:00:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:00:1421:00:1405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:00:14下午9:00下下午21:00:141月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:00:1421:00:1421:001/5/20239:00:14PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:00:1421:00Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:00:1421:00:1421:00Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:1421:00:14January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:00:14下午午21:00:141月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:00:1421:00:1405January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:00:14下下午9:00下下午21:00:141月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:00:1421:00:1421:001/5/2023