服务过程控制

第8章服务过程控制8.1服务过程的特点8.2服务过程的控制8.3合理使用统计数据和方法8.4报价单控制8.5库存控制8.6供电过程控制8.7列车晚点报时控制

小组讨论与练习返回目录了解服务过程的特点认识服务过程控制的重要性正确选择服务过程的控制变量针对服务过程灵活使用控制图本章目标返回目录8.1服务过程的特点服务过程是广泛存在的大多数就业人口从事服务活动只有单纯的服务公司没有单纯的制造公司返回目录服务过程的质量普遍低于制造过程的质量服务过程的质量水平一般在3σ以内制造业公司忽视服务过程服务过程更需要采用质量控制服务过程的特点（续1）返回目录产品是无形的完成每一个过程的时间无法确切规定服务过程的目标是动态的服务过程的工作流程是不断演变的服务过程缺少数量标准服务过程的特点（续2）返回目录8.2服务过程的控制影响服务过程质量的因素：服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限返回目录服务过程的控制（续1）对服务人员的控制：服务举止服务技能仪表仪容行为举止服务用语服务纪律

返回目录服务过程的控制（续2）对服务设施的控制：其他服务设施日常齐备控制设施故障控制基本服务设施娱乐设施休息设施返回目录服务过程的控制（续3）对服务方法的控制返回目录服务务过过程程的的控控制制（（续续4））对服务环境的控制：环境是顾客第一时间评价的服务质量服务设施齐备并不代表服务环境良好卫生舒适美化净化返回回目目录录服务务过过程程的的控控制制（（续续5））对服服务务时时限限的的控控制制：：是量量化化指指标标是产产品品质质量量的的组组成成部部分分迟到到的的服服务务就就像像是是雨雨过过送送伞伞返回回目目录录8.3合合理理使使用用统统计计数数据据和和方方法法不明确的服务标准量化的服务标准及时送货在收到订单的24小时内把货送到对待患者要热情在患者在就诊座位坐下的2秒钟内抬头面向患者说您好产品容易组装而且不需要特殊的技术和培训任何健康的成年人用5分钟的时间阅读说明书后就能在20分钟内安装好，需要的工具只是扳手和螺丝刀产品说明书简单明了说明书使用32开纸不超过3页返回回目目录录8.4报报价价单单控控制制产品名称规格型号主要技术参数产地单价(元)…………………………恒流泵(蠕动泵)HL—4流量：600-18000ml/h、压力≥1kgCm2上海2880高速万能粉碎机FW—80立式转速：10000r/m细度：1200目河北700液氮容器YDS—3容积：3L、口径：50mm、保存天数≥22天四川900…………………………返回回目目录录PK1K2K3……………………0.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042……………………误发发警警报报概概率率αα=0.05报价价单单控控制制（（续续1））返回回目目录录8.5库存存控控制制嘿！！快快给给我我们们换换个个大大点点的的仓仓库库！！！！！！哈哈哈，，这这个个仓仓库库好好大大啊啊！！！！！！返回回目目录录牛奶奶库库存存量量控控制制图图上控制限下控制限实际产量图（（a））图（（b））库存存控控制制（续续1））返回回目目录录供电电公公司司某某日日18:10用用电电负负荷荷控控制制图图8.6供供电电过过程程控控制制返回回目目录录供电电公公司司常常温温缺缺陷陷控控制制图图供电电过过程程控控制制（（续续1））返回回目目录录供电电公公司司高高温温缺缺陷陷控控制制图图供电电过过程程控控制制（（续续2））返回回目目录录8.7列列车车晚晚点点报报时时控控制制正点进站时间预报时刻预报进站时间最大允许误差（分钟）10:009:0010:00±60×20%=±1210:009:3010:00±30×20%=±610:009:0010:15±(60+15)×20%=±1510:009:3010:15±(30+15)×20%=±9返回回目目录录列车车晚晚点点报报时时控控制制（（续续1））列车车晚晚点点报报时时控控制制图图返回回目目录录思考考题题谈谈谈服服务务过过程程的的特特点点及及解解决决问问题题的的方方法法。。服务务过过程程控控制制主主要要控控制制哪哪些些方方面面？？想想想你你接接触触到到的的不不明明确确的的服服务务标准准，，你你能能把把它它们们量量化化吗吗？？小组组讨讨论论与与练练习习返回回目目录录第9章章量量测测系系统统分分析析9.1量量测测系系统统9.2量量测测误误差差9.3校校准准与与修修正正9.4重重复复性性和和再再现现性性9.5R﹠﹠R分析析9.6量量测测不不确确定定度度小组组讨讨论论与与练练习习返回回目目录录了解解量量测测系系统统的的概概念念了解解量量测测系系统统的的六六个个影影响响因因素素学会会分分析析量量测测误误差差学会会用用量量测测不不确确定定度度表表述述量量测测误误差差明确确量量测测误误差差对对计计算算过过程程能能力力的的影影响响本章章目目标标返回回目目录录9.1量量测测系系统统量测测系系统统性性能能的的六六个个基基本本指指标标：：系统的分辨力力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标返回目录量测系统的两两个基本要求求：第一、要求有有足够的分辨辨力第二、要求在在规定时间内内保持稳定量测系统统（续1）返回目录量测系统统（续2）返回目录量测系统统（续3）返回目录保持稳定性的的条件：注意满足所需需要的外部条条件定期对量测系系统做校正或或者维修使用控制图监监测稳定性量测系统统（续4）返回目录9.2量测误差量测值=真值值+量测误差差真值值=量测值－－量测误差量测误差=随随机误差+系系统误差采用重复量测测降低随机误误差采用校准与修修正减小系统统误差返回目录随机误差与系系统误差示意意图

随机误差大

随机误差小系统误差大

系统误差小(a)(b)(c)(d)量测误差（续2））返回目录9.3校校准与修修正消除或减小系系统误差影响响的两种方式式：校准、修正校准：通过调调整量测仪器器而消除系统统误差，是一种直接消消除系统误差差的方式。返回目录修正：用修正正值对量测结结果做补偿，，是一种间接消消除系统误差差的方式。已修正结果=未修正结结果+修正正值=未修正结结果－系统误误差修正值=－－系统误差校准与修修正（续续1）返回目录重复性条件相同的量测仪仪器相同的量测程程序相同的观测者者相同的量测环环境在短时间内重重复量测9.4重重复性和再现现性返回目录再现性与重复性的异同：同：都是指对对同一事物多多次量测结果果的一致性异：前提条件件相异量测重复性的的前提：量测测条件不变量测再现性的的前提：量测测条件改变重复性和再现现性（续1））返回目录9.5R﹠R分析返回目录R﹠R分析（续1）返回目录Gageaiag数据据，量测误误差R﹠R小R﹠R分分析（续2）返回目目录Gage2数据，，量测测误差R﹠R大R﹠R分分析（续3）返回目目录GageR&RforResponse(Gageaiag)%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分分析（续4）返回目目录GageR&RforResponse（Gage2）%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分分析（续5）返回目目录Gageaiag数据，，量测测误差R﹠R小Gage2数据，，量测测误差R﹠R大R﹠R（续6）返回目目录9.6量量测测不不确确定定度度标准不不确定定度与与扩展展不确确定度度A类量量测不不确定定度与与B类类量测测不确确定度度合成标标准不不确定定度返回目目录量测误误差有有六个个性能能指标标量测误误差归归结为为系统统误差差和随随机误误差两两类R﹠R误差属属于随随机误误差系统误误差的的确切切值是是未知知的认为其其具有有一定定的统统计分分布量测测不不确确定定度度（（续1）返回目目录一个量量测系系统的的误差差可以主要来来自系系统误误差也可以以主要要来自自随机机误差差也可能能和被被测事事件有有关量测测不不确确定定度度（（续2）返回目目录标准不不确定定度和和扩展展不确确定度度的转转化误差服服从均均匀分分布时时：误差服服从正正态分分布时时：量测测不不确确定定度度（（续3）返回目目录量测值值是有有误差差的误差导导致低低估真真实的的过程程能力力指数数要求误误差的的影响响不能能超过过10%坚持使使用重重复量量测以以降低低随机机误差差量测测不不确确定定度度（（续4）返回目目录思考题题：量测系系统性性能的的六个个基本本指标标是什什么？？如何减减少随随机误误差和和系统统误差差？R﹠R的含义义和分分析方方法。。量测不不确定定度的的含义义？小组组讨讨论论与与练练习习返回目目录9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:03:1921:03:19January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:03:19下下午21:03:191月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:03:1921:03:1905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:03:19下下午午9:03下下午午21:03:191月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:03:2021:03:20January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:03:20下午21:03:201月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:03:2021:03:2005January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:03:20下午9:03下下午21:03:201月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:0