服务观念：转变我们的观念

服务观念

——转变我们的观念1转变我们的观念我们与客人的关系是不平等的吗？服务行业是礼貌和舒适行业。客人是第一位的，客人永远是对的。2转变我们的观念酒店的产品是服务，服务的特点是生产与销售同时进行。服务注重细节。客人对我们有什么期望？3客人对我们有什么期望？有礼貌易于接触受重视有“同理心”有专业知识保持一惯性团结协作4普遍的友善可以让客人原谅有些不快5服务意识微笑——是每个服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。出色——是服务员应该将每一步服务程序,每一细小的服务工作都做得很出色。准备好——是服务员应该随时准备好为宾客服务。看待——是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供服务的贵宾。6邀请——是服务员在每一次服务结束时,都应该显示出诚意,主动邀请客人再次光临。创造——是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围。眼光——是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人,适应客人心理.预测客人需求及时提供有效的服务,使客人感受到服务员在关心自己。7

八声、三轻八声宾客到店有欢迎声入住就餐有介绍声宾客询问有应答声宾客不满有道歉声客人帮助有致谢声接受服务有征询声客人结账有道谢声宾客离开有欢送声三轻走路说话动作8仪表、微笑、问候、让路、起立优雅、关注、尽责、致歉、保洁服务二十字方针9规范着工工装，衣衣履整洁洁整齐，，工牌端端正完好好，发型型规范，，面部洁洁净，女女员工化化淡妆，，遵守酒酒店仪容容仪表要要求，展展示自己己最佳的的仪容仪仪表形象象。仪表10始终向与与你目光光相遇的的客人微微笑。微笑，因因为我们们站在舞舞台上。。微笑，不不把情绪绪带到工工作中。。微笑今天你微微笑了吗吗？11在迎面相相逢并且且目光相相遇时要要主动问问候客人人，自然然亲切、、声音适适中，并并尽可能能尊称客客人姓氏氏。来酒店参参观和消消费的均均属于酒酒店的客客人。对待客人人我们要要做到““来有迎迎声，走走有送声声”。问候12与客人相相遇时要要：止步侧身礼让并致微笑笑问候。。让路13居坐时遇遇客人来来访要主主动起立立，微笑问候候，并热热忱服务务。起立14在客人活活动场所所要动作作轻缓、、言语低低调、举举止优雅雅。电话话铃响三三声内接接听电话话，通话话结束后后要等客客人先挂挂断电话话后方可可轻轻挂挂断电话话。服务过程程中注意意三轻：：说话轻走走路轻轻动动作作轻优雅15目光关注注客人，，尽量预预先察觉觉并提前前满足客客人的需需求。客人对酒酒店以及及酒店所所处的环环境是比比较陌生生的，当当客人对对陌生的的环境很很快了解解时，客客人心里里就会产产生稳定定感，而而这种稳稳定感便便来源于于酒店员员工对酒酒店相应应环境背背景知识识的掌握握。并主主动指引引、介绍绍。让客客人感到到他是这这里受欢欢迎的人人，他是是这里的的上宾。。关注16永远不对客人人说不，按照照“首问负责责”制度和程程序解决客人人的问题或需需求，不能推推脱客人，遇遇有自己不能能解决或不属属于本岗位职职责的事宜要要及时报告上上级主管领导导或主动联系系相关部门办办理。遇有客客人询问店内内场所，要指指明去向，并并尽可能陪同同前往或联系系相关岗位接接待。尽责17为自己或同事事的失误向客客人真诚的道道歉，并要使使投诉的客人人立即得到安安抚，尽量避避免矛盾升级级，及时采取取补救行动，，尽最大可能能让客人满意意，并予以复复核。致歉18维护酒店的环环境整洁，遇遇有烟头纸屑屑等废弃物要要主动捡拾，，发现有摆放放不当的物品品要及时恢复复。保洁19结束语（共勉）仪表、微笑问候、让路起立、优雅关注、尽责致歉、保洁我们好好回想想一下~~20谢谢大家!21谢谢1月-2321:02:2821:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:281月-231月-2321:02:282023/1/521:02:289、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:02:2921:02:29January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:29下下午21:02:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:2921:02:2905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:02:29下下午9:02下下午午21:02:291月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:02:2921:02:29January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:02:29下午午21:02:291月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:02:2921:02:2905January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:02:29下午9:02下下午21:02:291月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2321:02:2921:02:29January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:02:29下午午21:02:291月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/521:02:3021:02:3005January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息