服务组训练系统介绍二

服务组训练系统2009.6训练vs训练系统是针对个人的教学过程。有计划有步骤地通过学习和辅导使某人掌握某种技能。是团队不断提升、循序渐进的过程。从制订训练计划起，到训练计划的执行，再到成果的展现，最后通过追踪结果提升团队工作成效。训练

训练系统

执行训练系统是一个过程Plan计划Do执行Check检查Action再行动请小组讨论5分钟为什么要执行服务组训练系统？执行好会给我们带来哪些好处？如果不执行的话，会有哪些影响？执行服务组训练系统的重要性:持续保证味千产品的品质；提升员工生产力；激励员工士气；保持企业的竞争力。目录服务组训练工作流程训练组织架构训练组成员的特质与工作责任服务员训练工作流程介绍服务组招募计划与执行训练需求分析安排人员接受训练安排训练班表训练执行与训练记录训练资料管理规定服务组训练系统稽核测验服务组训练工作流程训练经理用《餐厅人员配置指引》，制定服务组招募计划确定训练需求并经餐厅经理核准训练执行经理安排被训练人员训练1.新进人员训练2.服务员学习新岗位安排训练班表，送交排班经理排班经理编入工作时间表，并安排训练员训练员事前准备（1）场地工具（2）训练须知训练开始（1）工作区域介绍（2）实际操作（3）考核检定训练员立即登录于《追踪考核卡》上确认原因通知训练执行经理确定修正方式，指导后再次检定训练员立即登录于《追踪考核卡》上1.资料整理，以准备持续的训练需求分析2.完成训练的服务员应至少每2个月通知/不通知的评估一次（至少1个工作岗位）通过未通过训练组织架构训练经理训练执行经理训练员训练执行经理6—8位员工训练员6—8位员工训练组成员的特质与工作责任

训练经理训练执行经理排班经理训练员训练组成员训练练目目标标与与计计划划训练练经经理理在在制制定定餐餐厅厅训训练练目目标标时时，，需需要要依依据据餐餐厅厅目目前前的的营营运运状状况况以以及及员员工工在在训训练练及及操操作作上上的的实实际际情情况况而而定定，，并并且且目目标标要要SMART。。如如：：制制定定提提升升员员工工工工作作岗岗位位操操作作速速度度的的具具体体目目标标；；提提升升员员工工工工作作岗岗位位操操作作质质量量的的具具体体目目标标等等等等。。计划划主主要要分分为为两两大大部部分分：：-围围绕绕训训练练目目标标而而设设定定的的行行动动计计划划。。-餐餐厅厅每每月月的的训训练练计计划划和和工工时时的的安安排排，，如：：新新员员工工的的岗岗位位培培训训计计划划，，交交叉叉训训练练计计划划，，通通知知式式的的追追踪踪考考核核计计划划等等。。在在安安排排训训练练计计划划的的时时候候，，必必须须包包含含这这四四个个内内容容：：被被训训者者姓姓名名、、训训练练岗岗位位、、训训练练时时数数、、训训练练员员姓姓名名。-每每月月月月底底前前训训练练目目标标要要在在餐餐厅厅内内张张贴贴，，以以便便让让所所有有员员工工了了解解。。练习习-设设定定训训练练目目标标请为为你你的的餐餐厅厅设设定定3个个训训练练目目标标，，并并检检查查训训练练目目标标是是否否符符合合SMART：：Specific-明明确确的的Measurable-可可以以衡衡量量的的Achievable-可可以以达达成成的的Relevant––有有相相关关性性TimeBound-有有时时间间性性的的练习习-设设定定行行动动计计划划制订订完完训训练练目目标标后后，，请请思思考考如如何何达达成成目目标标的的行行动动计计划划，，并并写写在在目目标标下下面面。。2、、6月月5日日之之前前完完成成所所有有外外场场员员工工促促销销技技巧巧培培训训-Leo、、Andy负负责责；；3、、6/6-6/16之之间间，，由由Cindy、、Leo、、Andy负负责责完完成成名名下下外外场场员员工工的的促促销销追追踪踪，，要要求求100%通通过过。。1、、6月月3日日之之前前召召开开训训练练员员会会议议，，讨讨论论新新产产品品推推广广的的激激励励方方式式-Cindy负负责责；；6月月底底前前通通过过对对外外场场员员工工促促销销技技巧巧的的培培训训和和追追踪踪，，使使6月月份份新新品品促促销销千千次次达达成成300‰‰重点一确定餐厅标准配置人数餐厅根据营业额以及SPMH，参照《餐厅人员配置标准指引》并与督导确认适当的人数。重点三何时招募由决定招募到录取员工报到，且训练其至少能独立操作一个工作岗位，需约3至5周的时间，所以每月25日需计划为下下个月准备的员工人数。

重点二计算应招募人数应招募人数=标准配置人数-目前实际人数+预估离职人数+预估异动人数服务务组组训训练练流流程程说说明明一、、服服务务组组招招募募计计划划与与执执行行（一一））服服务务组组招招募募计计划划的的三三个个重重点点服务务组组训训练练流流程程说说明明（二二））招招募募执执行行流流程程：：备注注：：餐餐厅厅应应随随时时提提供供充充分分的的应应聘聘资资料料表表，，供供应应征征者者填填写写。。所有有值值班班经经理理都都需需了了解解招招募募的的流流程程，，并并知知道道资资料料的的收收回回方方式式。。服务务组组训训练练流流程程说说明明目的的：：使使餐餐厅厅训训练练资资源源的的运运用用，，获获得得最最大大效效益益执行行方方式式：：训训练练需需求求分分析析表表请请在在每每月月25日日完完成成，，以以确确定定下下个个月（（即即表表中中的的““训训练练月月份份””））训训练练工工作作的的计计划划。。完完成成训训练练的的人人员，，将将提提供供于于““训训练练月月份份””的的下下一一个个月月使使用用。二、、训训练练需需求求分分析析每月月训训练练需需求求分分析析制制作作介介绍绍请填填写写餐餐厅厅名名称称训练练月月份份为为制制作作该该表表的的下下一一个个月月根据据《《餐餐厅厅人人员员配配置置指指引引》》填填写写餐餐厅厅标标准准配配置置人人数数填写写餐餐厅厅制制表表日日当当天天实实际际人人数数该工工作作岗岗位位平平日日最最高高峰峰（（不不含含五五一一等等特特殊殊节节假假日日））1天天的的实实际际需需要要人人数数该工工作作岗岗位位最最高高峰峰1天天需需要要人人数数××一一周周7天天÷÷员员工工一一周周平平均均上上班班天天数数6天天××安安全全系系数数1.5表格格中中已已设设置置公公式式，，可可以以自自动动生生成成需需求求人人数数。。根据据岗岗位位通通过过一一览览表表点点数数，，由由于于一一名名员员工工平平均均最最多多可可以以同同时时执执行行3个个工工作作岗岗位位，，因因此此每每名名服服务务员员最最多多可可被被点点3个个工工作作岗岗位位。。若若该该员员工工已已会会3个个以以上上工工作作岗岗位位，，在在计计算算时时请请以以该该员员工工最最常常被被排排定定的的3个个工工作作岗岗位位为为准准。。训练练计计划划人人数数=需需求求人人数数-已已训训练练人人数数(结结果果如如果果是是正正数数则则需需要要训训练练,是是负负数数则则不不需需要要训训练练)。。表格格中中已已设设置置公公式式，，可可以以自自动动生生成成训训练练计计划划人人数数。。正正数数代代表表需需要要训训练练，，负负数数代代表表不不需需要要训训练练。。因为升迁迁、激励励、人员员储备及及其他需需求，可可以添加加需求，，但是需需要注明明原因。。餐厅可根根据实际际情况自自行安排排优先顺顺序。练习-制制作每月月训练需需求分析析请根据你你餐厅的的实际，，制作每每月训练练需求分分析表。。需要准备备的资料料--《《岗位通通过一览览表》服务组训训练流程程说明三、安排排人员接接受训练练“训练””对员工工而言，，也是一一种激励励的方式式，所以在在安排的的过程中中，执行行经理要要铭记““将最适适合的人人安排在在最适当当的位置置”。安排新进进服务员员注意事事项-学习工工作岗位位前应安安排学习习《服务务区基本本介绍》》。-安排一一场完善善的一次次简介。。-当完成成一个工工作岗位位的学习习与练习习并通过过训练检检定后，，才能正正式进入入可排班班人数的的行列。。请参考考训练计计划时数数指引及及安排指指导。训练计划划时数指指引及安安排指导导训练计划划时数指指引及安安排指导导（续））训练计划划时数指指引及安安排指导导（续））服务组训训练流程程说明三、安排排人员接接受训练练（续））服务员学学习新岗岗位-为便于于工作的的相互支支援与轮轮替，尽尽可能第第二工作作岗位的的学习是是在同一一区域的的工作中中。-在进行行学习新新的工作作岗位前前，应该该完成前前一工作作岗位的的训练检检定。工作岗位位训练安安排注意意事项-原则是是每一次次的学习习时间不不要太长长，但必必需提供供充分的的练习时时间。-同一工工作岗位位的学习习并不表表示在同同一天学学习完成成，应该该视该工工作岗位位的难易易程度分分几天，，安排训训练与练练习。服务组训训练流程程说明四、安排排训练班班表训练执行行经理请请按以下下步骤安安排训练练班表：：根据“训训练需求求分析””计算出出来的训训练计划划人数，，选出受受训人员员。将训练计计划明确确地排入入“训练练目标与与计划表表”。将排好的的训练班班表与排排班经理理进行人人员及训训练工作作安排的的沟通协协调。练习制订订训练计计划吧！！请根据你你刚才设设定的目目标，结结合培训训计划，，制订出你餐厅厅的计划划表。请请参考范范例：练习-制制订训练练计划服务组训训练流程程说明五、训练练执行与与训练记记录训练开始始训练检定定追踪考核核（一）员员工的训训练执行行工作岗位位追踪考考核卡介介绍员工接受受该工作作岗位训训练的第第一次日日期。请填写员员工接受受一次简简介和二二次简介介的日期期由执行训训练的训训练员签签名。。员工通过过该工作作岗位100%的标准准度检定定之日期期，且每每一工作作岗位自自学习日日起两周周内需完完成训练练检定。。检定人人是训练练员或训训练执行行经理。。追踪考核核追踪考核核时，如如通过理理论考核核则在左左上角““”内涂上上黑色，，通过实实操考核则在在右上角角“”内涂上上黑色。。如未通过过考核则则在“”内不涂涂上任何何颜色。。训练及练练习完成成后，如如果没通通过检定定，应确确认原因因并通知知训练执执行经理，训训练执行行经理将将再安排排修正及及练习的的时间，，并再检检定。通过检定定后，训训练员或或管理人人员应立立即将通通过的记记录，登登录在““工作岗位追踪踪考核卡卡”上。。备注：服服务区基基本介绍绍由于没没有涉及及到具体体操作细细节，因因此只要要检定通通过即可可，无须须执行追追踪考核核。服务组训训练流程程说明五、训练练执行与与训练记记录训练开始始训练检定定追踪考核核（二）训训练员的的训练执执行训练员追追踪考核核卡介绍绍追踪考核核请填写升升迁为训训练员的的日期训练员参参加训练练员TTT课程程的日期期授课的督督导在课课程完成成后签名名训练员TTT考考核通过过后才能能进行岗岗位的带带训学习习，由训训练执行行经理或或以上职职级人员员安排训训练员进进行工作作岗位带带训学习习，过程程中使用用“训练练四步骤骤检查表表”对其其进行辅辅导。在在训练员员独立练练习训练练工作时时，观察察其程序序及方式式，并给给予协助助与鼓励励。当完成一一个工作作岗位的的带训练练习后，，训练执执行经理理或以上上职级人人员应用用“训练练四步骤骤检查表表”进行行检定，，通过后后登记在在“训练练员追踪踪考核卡卡”的““训练检检定”栏栏内。追踪考核核每两个个月执行行一次，，追踪考考核由训练执执行经理理及以上上职级人人员执行行。追踪考核核是对训训练员进进行训练练四步骤骤的理论知识识，以及及实际演演练的考考核。训练资料料管理注注意事项项统一的手手册/资资料-定位：：餐厅设设置专门门放置营营运标准准手册和和基准书书的位置置，使用用后必须须归位位。-设专人人保管：：每周定定期清点点，维修修破损，，补充流流失。-新旧替替换：新新系统、、新标准准等教材材到达，，应立即即将旧资资料送回回公司，，由训练练专员安安排统一一销毁，，新版归归入指定定位置。。服务员训训练资料料-明确通通知训练练组成员员相关训训练资料料的摆放放位置。。-定期检检查、整整理。以上资料料均应该该立册管管理，每每次工作作交换应应该共同同盘清点点交。持续的文文件-会议记记录：每每次训练练会议中中经过讨讨论后设设订之规规定或方方式应固固定记录录下来，，以备新新进训练练员或管管理组有有共同之之认识。。-长期有有效之操操作公文文，需依依公司政政策固定定归档，，并标示示日期。。手册目录录清单服务组训训练系统统稽核稽核人：：督导稽核频率率：每季季度每家家店至少少一次督导在稽稽核时可可以按照照评估表表后附的的指引来来进行。。可以采采用的三三种方式式是：1、询问问相关人人员2、查看看相关报报表(包包括历史史记录)3、现场场观察执执行情况况稽核完成成后，督督导和店店长、训训练经理理针对机机会点，，共同分分析问题题的根源源，并辅导餐厅厅确定合合理有效效的行动动计划。。督导在在下次巡巡店时追追踪改善善情况，，以使餐厅习惯惯化。每季度督督导需将将区内餐餐厅的成成绩和机机会点上上交营运运部，由由营运部部助理汇汇总后呈递营运运经理作作为管理理追踪的的依据。。汇总的的成绩随随训练专专员月报报交至餐餐厅优化部。稽核表的的使用发掘分析回应习惯化观察询问聆听教导或给给出反馈馈提供支持持获得承诺诺有哪些事事实？单一？还还是常态态？问题的根根源是什什么？追踪对进步给给出认同同鼓励Q:使用用新的表表格，则则旧的追追踪考核核卡是否否要重新新抄录上上去？A:建议议更新，，只要把把员工姓姓名、训训练开始始和检定定时间，，以及每每个工作作岗位最最近1次次的追踪踪考核记记录抄录录上去即即可，不不用抄写写全部的的记录。。同时旧旧的追踪踪考核表表格保留留（和新新的放在在一起））。Q：训练计计划时数指指引，餐厅厅实际训练练工时如果果超过这个个指引值，，是否可以以？A：训练计计划时数指指引是一个个参考值，，餐厅经理理必须在培培训成果和和人力成本本之间做一一个平衡。。Q&AQ:《岗位位通过一览览表》替代代《培训、、排班资料料表》以后后，训练工工时在哪里里体现？如如何统计全全月训练工工时？A:将《岗岗位通过一一栏表》替替代《培训训、排班资资料表》的的目的是简简化行政作作业时间，，并且可以以使训练组组成员一目目了然地掌掌握餐厅所所有员工的的培训情况况。至于训练工工时，可以以在《服务务组训练目目标与计划划》表中体体现。每日日的训练完完成后由执执行人在表表中该栏目目打勾并签签名确认，，如有调整整也必须在在表中注明明。训练经经理可以通通过该表来来追踪训练练的完成情情况。月底由训练练经理根据据此表统计计全月的训训练工时。。Q&A范例√黄立80小时76小时√Leo√√CindyThankyou！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:59:4320:59:4320:591/5/20238:59:43PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:59:4320:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:59:4320:59:4320:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:4320:59:43January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:59:43下下午20:59:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:4420:59:4405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:44下午午8:59下午午20:59:441月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:59:4420:59:4420:591/5/20238:59:44PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:59:4420:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:59:4420:59:4420:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:4420:59:44January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在