医院投诉协调机制

/3医院投诉协调系统为进一步增强医院投诉管理，规范投诉办理程序，保护正常医疗次序，保障医患两方合法权益，依据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理方法（试行）》及《江苏省医院投诉管理实行细则（试行）》，制定我院《医院投诉协调系统》，本制度合用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉有关的部门及人员。一、医院建立医患投诉管理领导小组，建立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室建立医院投诉联系小组，科主任、护士长为一、第二责任人。二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监察指导。医院投诉管理办公室一致受理医院投诉；检查、核实投诉事项，提出办理建议，实时回复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉办理工作；按期汇总、分析投诉信息，提出增强与改良工作的建议或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行检查、协调解办理，重要或可能重要事件应上报医患投诉管理领导小组，关于科室内部不可以稳定办理的投诉应实时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉招待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的被投诉部门、科室的工作人员应该予以热忱招待，关于可以就地协调办理的，应该尽量就地协调解决；关于没法就地协调办理的，招待的部门或科室应该主动指引投诉人到医院投诉管理办公室投诉。四、医院投诉管理部门接到投诉后，依据投诉人提出的主要问题和其对有关状况的认识，应该实时向当事部门、科室和有关人员认识、核真相况。医院各部门、科室应该踊跃配合投诉管理部门张开投诉事项检查、核实、办理工作。科室负责人应赶快组织检查、分析讨论，研究办理举措及办理建议。六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应实时检查、核实、分析投诉人所投诉状况并取出科室建议。2、组织全科医生或有关人员就投诉人投诉所波及问题，进行科学、客观、仔细的分析讨论，针对本科诊断过程中存在问题，以及问题的性质、科室的办理建议概括总结为书面资料，经科主任署名认同后上交医院投诉管理办公室。科室检查工作原则上应在5个工作日内达成。遇特别状况不可以准时达成的，科室应提早见告医院投诉管理办公室并书面说明原由。医院投诉管理办公室负责敦促科室、个人达成检查工作，并对其进度、达成状况实时向院领导报告，向投诉人进行交流说明。3、医院投诉管理办公室可安排适合的时间，由科室负责人与投诉人代表进行交流，就有关医院投诉波及主要问题，本着脚扎实地的态度做出说明、解说，达成初次回复，原则上不超出5个工作日。五、关于可使用简单程序办理的投诉，医院投诉管理办公室应踊跃组织被投诉科室的有关负责人和有关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪伴下，与投诉人进行交流、说明解说有关状况。六、关于波及收费、价钱等可以就地核查办理的，医院投诉管理办公室应该共同有关科室实时查明状况，立刻纠正。七、医院投诉管理办公室负责敦促有关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实质的整顿举措，并形成文字资料报告有关领导和有关职能科室存案。医务科还应针对术中难点的问题，要点帮助和监察临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复状况进行追踪管理，实时认识术后病程记录等状况。医务人员在实质工作中应擅长总结，实时发现纠葛苗头，尽可能地将医院投诉初期发现，实时干涉，正确指引，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室按期检查、监察医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和改正。八、医院投诉管理办公室可依据医疗质量管理委员会心见或医疗事故技术判断结论，或许是奏效的法律诉讼裁决，向主管院领导提交整顿方案或建议。以及对有关责任人的经济和行政方面的办理建议，报院长办公会形成决策，在医疗机构内部进行通知九、医院工作人员有权益和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出建议、建议，医院投诉管理等有关职能部门应该予以重视，并实时办理、反应