服务质量管理办法

1XX公司效劳质量治理方法〔试行〕第一章总则第一条为了提升公司整体效劳质量，加强效劳质量的考核工作，促进各部门增加效劳意识、提高效劳质量、留意经营效益、提高治理水平，依据省公司相关效劳质量的标准，结合公司实际，制定本方法。其次条 公司对效劳质量的考核本着“细化标准、全面考核；、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进展。力争“科学、合理、公正、客观”地对效劳质量作出评价。第三条质量治理工作小组〔以下简称工作组〕代表质量治理委员会负责公司效劳质量考核的组织工作。在质量治理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司效劳质量的考核评价工作。第四条本方法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、效劳工程。在各部门月度自查自报的根底上，结合工作组的季度检查状况，组度绩效评价，并兑现奖惩。其次章组织治理设工作。成员组成：主要履行以下职责：制定公司质量管控建设规划。制定质量治理工作目标、实施步骤及考核方法。指导质量治理工作组的工作，审定季度考核结果。第七条“质量治理委员会”下设质量治理工作小组〔设在人主要履行以下职责：表、考核制度等。考核标准执行状况的检查、客户满足度调查。查结果，每季度对各业务部门效劳质量工作进展考核。升客户投诉处理满足度。第八条公司对效劳质量考核的形式有以下几种：1方式进展考核。内部自查是各部门内部质量治理员，依据部门内部〔2〕对所在部门各项效劳工作进展检查考核。检查的内容主要是台账、相关单据凭证及信息系统数据。工作组抽查是依据部门自查报表，由工作组抽查实物、业务单式、系统数据、台帐等，并进展评分。每100考核结果。2户发放《效劳满足度》调查问卷〔附件质量打分的综合调查测评活动。依据肯定的指标体系，对效劳质量100评价，再按肯定的权重计入最终考核结果。3资源部做好客户投诉受理及处理记录〔4100〔的权重计入最终考核结果。访，相关部门要按公司要求，安排专人做好回访及记录工作。工作组抽查觉察回访记录不全、回访记录和实际状况不符等，直接在考核结果中扣0.5-1分。换算权重考核形式换算权重考核形式考核分数最终分数备注〔%〕70问卷调查20客户投诉10总计100第十条自查考核评分是以内部自查与工作组抽查相结合的方减，即：自查考核得分=内部自查考核平均得分-惩罚扣分序号差异区间惩罚扣分1内部自查得分-抽查得分=0020<〔内部自查得分-抽查得分〕≤1131<〔内部自查得分-抽查得分〕≤32443<〔内部自查得分-抽查得分〕≤545〔内部自查得分-抽查得分〕>55第十一条问卷调查评分是工作组人员通过对反响的问卷的指标统计核算，总分值10095分及以上的，等同100分。第十二条 客户投诉评分是依据客户的有效投诉次数进展考核，总分值100分。单次有效投诉扣10分，假设有屡次有效投诉，累计扣减直至扣完为止，主业直接扣分的，在此也直接扣减分。第十三条效劳质量考核结果的等次划分为：总分95分为合95分为不合格，95分以上为优秀。第十四条质量治理委员会依据考核结果的等次分别赐予嘉奖或惩罚。具体奖惩方法如下：1额=〔95-考核得分〕×10009090分计算；2、部门质量效劳考核为合格时，考核部门不奖不罚；3=〔考核得分-95〕×2023元。430000理工作。效劳质量分析会第十五条每季第一个月的10日召开效劳质量分析会，公布上季度抽查结果、满足度调查结果及客户投诉状况；分析存在的问题，查找发生的缘由，提出解决的方法；出具效劳质量