服务理念方案

效劳理念宣贯方案目的：提高客户满足度、让尊贵高雅、保护入微的效劳深入员工内心实施人：客房部全部员工实施细则：各部位班前会培训效劳理念；同事之间相互共享昨天工作中，遇到的令自己快活的事情，也共享令自己不开心的事情；他想要被怎么对待；记录总结，周会上共享这一周全部开心的经受。让整个团队在彼此感恩、开心快活中共同成长；周会上，每个同事共享由于自己，给部门带来了怎么样的变化，确定同事的价值，营造开心的工作气氛；每个同事一周提出一个可执行的效劳点，我们要让客人感受什么，自己能做什么。门童岗位：客人抵达酒店达酒店大门后，门童主动供给开车门效劳〔标准：车停稳再开门；关车门时留意客人身体和衣物不能擦碰、挤压〕，主动问候客人：”您好，欢送光临！请您带好随身物品”主动为客人提拿行李，并为客人供给行李运送效劳，“您好，咱们的行李一共*件，请随我来”与客人确认行李件数，同时记录车型、车号。记录详情〔客人到店时间、目的地、客人根本状况、行李详情、车型车号〕。记忆当日效劳客人数量、消费场地、客人根本状况，交接班本上记录。每日抽检，每周汇总考核。客人离店时，主动问候客人：“您好，请慢走，欢送下次光临！”供给开车门效劳〔轻开轻关〕，目送客人车辆离开水幕后，返回岗位。记录详情〔客人离店时间、车型车号〕。礼宾岗位：主动问候客人：“您好，欢送光临！请问，您是住宿还是用餐?”供给红茶、绿茶，请问您选择哪一种？”得到客人答复后，为客人预备热饮。您的包厢到了，祝您用餐开心！”是第一次入住我们酒店么？*先生/女士，您入住的是我们E/F心的联系是：8816/8818，总台效劳是：8555/877724您供给效劳。我们酒店除了住宿，还有用餐、游泳、羽毛球、网球、乒乓球等其他效劳。凭您的房卡，可以在酒店健身俱乐部免费体验一次，营业时间是早10：。您房间所在楼层到了，您的行李一共*件，这是我们楼层效劳员***，由她为您效劳。祝您入住开心！”客人离开酒店，主动问候客人“您好，请慢走，欢送下次光临！祝您心情开心！”总台效劳：31-1.5供给的房型，依据客人要求为客人供给入住登记接待效劳。依据入住登记要求办理客人入住登记手续，每位客人入住登记时间不得超过3客人有效证件以后，入住登记办理过程中都以客人姓氏〔*先生、*女士〕称呼客人。同时与客人简洁沟通“您好，*先生/女士，我们酒店还供给用餐、健身效劳，您感兴趣么，有时间欢送您体验消费，我们将随时供给效劳，期望您提贵重意见，祝您入住开心！”。礼宾迎领客人离开吧台1人入住状况，并简洁介绍。接到房务中心接待客人的状况反映后，录入客史档案，致电客人房间：“*先生、*女士，这里是总台，请问您对房间还满足么？”获得客人确定答复“祝你入住开心，我们随时为您效劳”。假设客人提出房间不是太满足，依据客人请您在房间稍等，您的专职效劳员会带您去的房间，居卡稍后给您送上，格外内疚给您添麻烦了！感谢您的谅解！”马上通知房务中心，迎领客人至调整的房间，将居卡送至客人房间。31-1.53*先生、*女士，这次入住，您还满足么？感谢您的贵重意见，祝您心情开心！”楼层效劳：房务中心接到总台通知后，通知客人所在楼层效劳人员，先到客人房间开启热水烧制再到楼梯口迎接客人。从门童或礼宾员手中接手客人效劳后，迎领客人至所在房间。迎领过程中，先生/女士，请随我来，这是您的房间，期望您能满足，8816/8818，您可以随时致电我们，我是您的专职效劳员***，房间物品配备清单在床头柜效劳夹内，您可以随时查看。房间烧水器已经开启状8816/8818，我会随时为您供给效劳，祝您入住开心！记录客人反响状况，准时通知总台人员，做好客史记录。房间调整，楼层专职效劳员先到客人居间开启热水烧制再到达客人房间“您好，*先生/女士，很内疚，请跟我来，您的居间是****，格外内疚，给您***，房间烧水器已经开启状态，8816/8818，我会随时为您供给效劳，祝您入住开心！”预备简洁水果，待礼宾员送来的房卡。送入客人房间“您好，*先生/女士，这是您的居卡，格外内疚，这是我们赠送的水果，请您享用，感谢您的谅解!”收回原房间房卡，交回房务中心，下班前统一交回总效劳台。客人离店后，具体记录客人入住状况，喜好〔枕头的使用、洗漱用品的使用、水果、饮料的使用〕，并通知总台效劳员，做好客史档案。PA：每日效劳过程中，遇到客人，停下手中的工作，面带微笑，主动问候客人您好、早上好、中午好、下午好、晚上好效劳过程中说话轻、走路轻、操作轻假设焦急办某事找某人，快步走过去，轻声办理〔不行跑动、大声呼喊〕健身俱乐部效劳：主动问候客人：“您好，欢送光临！”介绍俱乐部状况，依据客人要求为客人供给效劳。在整个效劳过程中，关注客人需求、动态提示客人俱乐部活动中有可能存在的安全隐患，提请客人留意。日常工作中，轻声操作，微笑工作。每日工