riil技术白皮书产品简介

目产品设计背 产品介 产品简 系统逻辑架 部署架 系统部署方 软硬件配置.....................................................................................................产品优 面向业务管 绚丽展示效 深度、全面监 支持多种部署模 灵活、安全的用户权限管 高度可扩展的软件体系架 使用简 资源平 Portal门 门户管 门户组 过滤器管 业务管 业务服务概 业务服务一 业务应用分 IT健康指 资源管 资源.........................................................................................................虚拟 .................................................................................................................综合可视 智能工 配置管 IP地址管 自动巡 实时数据分 资源扫 监 日志管 流量分析管 流量拓 接口流 流量分 机房管 机房.........................................................................................................机房卡 可视化视 自定义机房配 机房元素信 告警管 CMDB建 配置库发 配置项合 配置项审 权限设 配置项展 分级管 三级分级管 两级分级管 分级业务拓 告警展 级联拓 数据报 权限管 统计报 度报表视图展 易用高效的报表配 知识 端到端管 综合配线管 综合管线 配线管 用户体验感 架 部 用户体验分 运维服务流程平 咨询服务方 IT运维服务管理流程优化咨询服 IT运维管理实施方法 系统建设方 系统架 自助服务 事件管 问题管 变更管 计划任务与发布管理118知识库管理120配置与资产管理（CMDB）126服务级别管理（SLA管理）149公告管理151系统管理功能152大数据分析平台156产品概述156产品介绍157产品架构设计158产品功能设计158价值收益168价值分析170ITisBusiness...................................................................................................-170ServiceOne......................................................................................................-171业务可视化171服务可量化171 .-173产品设计背景越来越重要而作为业务重要支撑元素的IT运维管理正着越来越多的一直以来，IT管理、IT服务的工具。在IT运维管理中，运维人员不仅仅管理某几种IT资源、某几款IT资源，常常面IT资源，甚至还要管理包括机房环境、IT资源。这些繁杂的基础设施构成了企业信息化的基础，任何一项出现问题，都IT管理所关注的热点。基于这样的应用背景，作为中络解决方案品牌，锐捷网络认为：在对主流IT资源进行的基础上，将IT运维管理从技术层面转变到业务层，IT运维管理的作用和价CIO与其下属第一时间发现哪些业务出问题。而在与业务部门、CEO沟通时，这样的工具完全可以起到“桥梁”的作用，并帮助InligentInfrastructureLibrary实时智能基础架构库）IT业务管理平台，从业务视角入产品介绍产品简介RIIL（Real-timeInligenceInfrastructureLibrary）IT资源进行设备等IT基础架构的功能，也可以实现对机房环境信息的管理，并对各项资源进行，建模分析实现业务视角IT管理，为CIO提供信息化管理决策依据。另外还配从业务视角全面掌握IT系统健康水提供多种业务分析模型，构建IT资源到业务的关联关系，通过健康指数K线图、业务ITIT统一IT资源管理，全面、动态掌握IT资源的性能变、、主动预防，快速定位，准确、及时洞察IT异RIILIT6级分类规则定义，辅助决策，为管理者提供分析依丰富的图形化综合视图，呈现IT建设与管理业3DIT设施的分布及运行状态，管理更直观、更轻松。多种部署架构，满足分域、分级、高可用的管系统逻辑架构附图 系统逻辑架构RIIL层DataCollectorserver（DCS）服务：主要面对支持SNMP协议的IT资源指标信息的，并且将其传递给CCS统一处理。设备的信息，方式包括WMI、net/SSH、等。LogServer日志服务：完成日志的收集工作V10XFlo（V5NetflowDiscoveryServer（DIS）控制CenterControlerServer（CCS）控制中心服务：完成所有数据的统一分析和处理，portal链路信息分析，等功能。DB服务（包含：riil_product产品数据库、riil_nfa流量分析数据库、riil_dcs数据采集数据库用于系统到的各项数据和历史。数据展示层PortalServer门户服务：为用户提供基于业务、3DIT资源统一管理展部署架构附图 系统部署架IT综合业务管理系统从逻辑架构上系统可以分为如下四层层本层由各种协议适配器构成向上层提供统一的接口管理协议（SNMP/CMIP/TL1层通过AgentLess方式、或和其他产品整合的方式来获取数据DCS：全称为DataCollectionServer（服务器，负责各项指标DCS高可用性：可配置多个备用DMS节点，以突破数量的限制，实现高可用性DCS临时：DCS将的原始数据临时存放在本地的DB中数据汇聚CC全称为CentralControle（中心控务器负责中心控务器和数据采集服务器之间的通讯，将的数据写入中心数据库。数据处理CCS：全称为CentralControlServer（中心控务器，负责生成、策略的下发、Portal中用户的输入等。DB：中心数据库负责数据汇聚所有数据，并与中心控务器交互数据展现前台界面，将数据处理层得到数据加以显示，是管理员与综合业务系统的接口系统部署方案RIIL典型的部署方式有集中式部署、分布式集中式管理部署和分级部署三种集中部附图 集中式部分布式、集中式管控管理对象分布地域较广的情况下，适用于分布式部署方案，可以将器单独部署，完成其分管区域的数据收集处理，通过将服务器和控务器分离，从而将采附图 分布式、集中式管分级部需求。相对于分布式部署方式，分级部署模式中的每个节点都可以部署一套RIIL，每个节点RIIL独立完成对分管区域的和处理，上级RIIL直接下级RIIL的功能页面，软硬件配置

附图 分级部720GSCSI160G XeonE5WindowsServer2008EnterpriseEditionMySQLIE9.X以上，AdobeFlashPlayer10产品优势面向业务管理从业务视角对IT资源管理是RIIL的一大特色支持从业务视角进行因为建模打通IT管理工作与企业、企业业务和业务部门的价值链，确保IT管理工作价值能够最好的体系统以业务评估建模为，为重要业务系统的IT健康指数分析视图、业务、业务卡片建立一页式运行视图，在RIIL平台中进行一页式图形化展示，提供从机房运行绚丽展示效果RIIL的页面可以支持高分辨率的自适应展示，可以通过屏幕矩阵将IT管理页面挂在墙上，更加方便用户日常管理工作和价值呈现。深度、全面监测RIIL遵循各类标准化协议与规范通过丰富的插件实现对各种有线/无线网络设备、测需求，做到即开即用。系统一次安装，即可完成对整个业务系统网络的。系统的安装实施与操作轻松简便，对现有系统性能影响甚微。支持多种部署模式在被系统中部署一套设备即可实现对IT环境的和管理当需要被的IT环境较大或跨地域时，支持分布式、集中式管理的部署模式，在该模式下，将器单独部署，完成其分管区域的数据收集处理，后，通过IP网络传递给控制层直接下级系统的功能页面，如网络拓扑、资源管理、告警台来实现集中管理的目的。灵活、安全的用户权限管理128EDS加密方法进行本地存高度可扩展的软件体系架构系统面向上层应用，提供符合SOA架构的开放管理接口。基于WebService架构的模块使用简单RIIL产品采用B/S架构，采用中文语言，界面统一，使用门槛低，容易上手且简单，可以大大提高系统管理员的工作效率，降低工作量，降低培训成本和周期。资源平Portal门户PortalRIIL（Real-timeInligenceInfrastructureLibrary）RIIL各产品模块信息聚合的综合展示平台，基于业务视角对IT资源进行管理。它能将IT部IT基础架构的功能，并对各项资源进行，建模分析实现业务视角IT管理，为CIO提供信简化操作，高效的信息IT运维信息。智能、易管理的信息发门户定制用户化，个性定制关注信采用全新数据方式，每个用户都可以将关注内容，添加到自己的门户界面门户管理IT资源进行综合管理。帮助运维人员整合资源，提高运维效率。门户面板在实际IT运行过程中，每一个运维工程师关注的内容会有所有同，定义个人工作附图 门户面门户面板共享附图 门户面板共门户布局管理门户布局是门户最直观功能，系统默认提供6种布局方案，可以快速实现指定布附图 门户布附图 门户自定义布门户面板切换附图10.门户面板切门户组件通用类组件外部URL组件使用外部URL，不必进行二次开发，即可将其他B/S页面集成到门户系统中，扩IT信息系统成本投入。附图11.HTML组件简单HTML组件为用户提供一个快速编写HTML页面的，通过该组件，可快速定义诸如通知公告、消息提醒、快捷通道等内容。资源类组件资源分类统计ITITIT资产ITIT资产数量。附图12.资源分类统资源分类统计资源分类统计可帮助IT管理员掌握信息化建设过程中哪一类资产配比数量最多，帮助IT管理员对IT重点及方向提供数据依据。附图13.资源资源性能指标资源性能指标，帮助IT管理员快速定位当前IT环境中资源使用性能瓶颈点资源性能指标展示附图14.资源性能指标接口指标展示IT网络环境中，关键设备接口流量信息，定位附图15.接口指标展接口指标接口指标，帮助用户分析整网中关键节点的带宽使用情况，定位带宽性能瓶颈附图16.接口告警类组件告警设备类型占比统计附图17.当前告警设备类型占告警级别占比统计ITIT附图18.当前告警级别占比统告警列表ITIT附图19.当前告警列拓扑类组件网络拓扑图IT环境网络结构图，直观展现网络结构。通过该功能可快速定IT运维人员分析问题及定位问题的时效。附图20.网络业务类组件业务系统安全运行天数统计RIILCIO了解重要业务系统稳定健康运行时长，清晰了解业务现况。附图21.业务系统安全运行天业务性能趋势图IT规划。附图22.业务性能趋过滤器管理3种类型。资源过滤器资源统计、资源指标、资源指标等与资源相关的所有门户部件。附图23.资源接口过滤器统计、资源统计、接口指标、接口指标等与接口相关的所有门户部件附图24.接口业务过滤器业务管理

附图25.业务用分析等独创的几个管理理念，使者站在宏观的角度去了解IT对业务的支撑情况，IT业务服务概览从业务视角洞察IT异常和变化，全局掌握业务的健康水平，站在宏观的角度去了解IT对业附图26.业务服务概业务IT健康指数曲线的关联，可以了解任意时间点关键IT管理人员了解业务系统的实际运行状况，做好关键业务系统附图附图27.业务卡片IT运行情况综合展现到一张卡片上，所IT资源的运行状态，更方便掌握所有业务系统的运行情况。业务服务一览

附图28.业务卡在业务服务一览中，用户可以实现IT管理的业务建模，一目了然看到现在了多少IT在运转，这些业务正在被哪些业务部门所使用。通过这样的关系梳理，可以很好地呈现IT部门的管理工作价值，实现IT管理与企业和企业发IT管理落地于业务，不再与业务脱离。通过对每个业务应用进行下钻，IT资源设备的支撑关系、各附图29.业务服务一附图30.资源业务拓附图31.资源详细信业务应用通过业务拓扑可以进行业务和IT资源间的关联关系等信息。通过平台的业务构成IT附图32.业务拓附图33.校园进行阈值设置。根据对用户系统进行连续7天的分析，系统自行生成匹配，时间段外按照默认阈值规则，保证系统灵活性，更加贴合用户的需求REST接口规范来接受第系统推送的自定义业务指标数据，也可以关联调用系统的能可用性：可以灵活的设置业务系统的可用性计算规则，的资源及其子资源的性附图34.告警阈值设应用诊断附图35.业务诊指标列表附图36.业务指标列业务告警业务应用分析

附图37.业务告IT规划。IT健康指数

附图38.业务应用分RIILK线图的形式直观显示，可以帮助用户和周期，自定义IT健康指数折线图。选取任意时间节点，可以了解该时间点参与健康附图39.IT健康指资源管理资源监控、、线/无线网络设备服务器数据库中间件、虚拟化设备设备机房系统、应用系统等多厂商多种类的资源并且提供开放的接口用户可以自行编制，完成相应资源的。、、有线网络设备管理RIIL通过SNMP等协议完成对Cisco、、锐捷网络、H3C、联想等厂商生产的网络附图40.拓扑管极简网络管理VSUVSUVSU成员设备（N18000系列VSU4个成员设备。VSUVSUVSUVSU主角色会随着VSUVSU及其成员设备的主控引擎、板卡、电源、风扇VSL链路的展示和告警。VSUVSU8个卡槽的状态展示，用户可设置自己关注的主控板卡、网络速度慢，管理员需要先了解用户所在的位置，然后从SAM中基于用户名称找到用户IP，再IP找到接入设备，再从接入设备找到上联设备直至出口，然后再确认问题，这个过程SAMSAM的用户认证信息。VSU&SAM展服务器管理RIIL平台通过SNMP/WMI/SSH/ net等方式可以实现对Windows、IBMAIX、Linux、HP-UNIX、SCO-UNIX、FreeBSD、Solaris等各种平台的操作系统主机的自动，帮助管理员及时发现故障和故障隐患。采用集中非式监测，无需在被对象上安装任何附图41.服务器资源信息总数据库管理RIIL主要基于ODBCJDBC等方式自动发现并OracleDB2MySQLSQLServer、PostgreSQL、Sybase、Informix、日志文件等指标信息进行，用户可以根据业务应用情况对各指标进行告警阈值的设置，从而帮助运维人员很好的掌握数据库的运行状态。、附图42.数据库资源信息总中间件管理RIIL通过IP地址和应用的端实现对WebSphereMQTUXEDOTongLink/QCICS附图43.中间件资源信息总J2EE应用服务器管理RIIL可以实现J2EE应用服务器的管理，可以对WebSphereApplicationServer、J2EE应用服务器进行管理。服务器发现方式均为WMI、net或SSH，对于每种应用的管理通过相应的端口和管理用户名及实现。附图44.J2EE应用服务资源信息总基础应用平台管理虚拟化

附图45.基础应用平台资源信息总RIILVMware、Hyper-V、Citrix等主流虚拟化资源的管理和展附图46.虚拟化资源管附图47.虚拟化资源信.1VMware警报信息无论是在大型数据中心，还是在、企事业单位，VMware的身影无处不在，越来越VMware虚拟化系统的异常情况就显得尤为重要。一个合格的管理员会利用VMware的警报器来让自vCenter警报器能够缩短反应时间、预防故障或VM性能。10个关键字。附图48.机房视RIIL根据通过SMI-SSNMP等协议可以HBA主机FC交换机设（EMC、IBM、浪潮、Netapp、、同友、HP、方、光纤通道状态，以及数据磁盘分FC-SAN拓扑。综合可视化RIILBMC支持对所有的资源，灵活的配置出综合可视化视图，可将网络设备、服智能工具配置管理RILL支持对网络设备的配置管理，支持对以设备分组的方式对网络设备的配置文件进IP地址管理

附图 配置管针对IP网络中的IP资源进行管理。通过IP地址扫描功能发现网络中存的在IP，针对IP按照部门、地址段等信息进行分类，展示IP网络地址的规划率、使用率、占用等信息。可根据占用、未登记、接口变更、网段使用率产生告警消息。附图 IP地址总基准表基准表按照IP地址范围、子网掩码设定网段信息。基准表首页提供网络中IP规划的总览功能。提供子网规划TOP10、子网列表等功能；基准表中可将IP地址设定登记、预留状接入接入功能，根据基准表生成网段。接入首页，提供网络中IP使用的总览功能。提供IP地址接入上联设备、上联接口、VLAN等信息。未登记列表，查看未登记的IP地址；占用列表，查看IP是否占用基准表已登记的IP。附图 接接入记录MAC附图 接入记历史变更IP\MAC对应关系、上联设备、上联接口判断变更状自动巡检

附图 历史变，完成对选定设备指标的巡检工作，并生成巡检报告反馈给运维人员数据自动标识，节，实时数据分析

附图 巡检报资源扫描删除的VMWare资源，包括虚拟机、ESXi主机、数据、Cluster。扫描任务执行完成后脚本监测

附图 资源扫日志监控管理RIIL系统支持对windows日志和syslog日志的管理，可以接收相关日志信息，进行、分析并产生告警，以满足用户对日志管理的需求。流量分析管理流量分析模块（NTA）全面支持主流多厂商的流量分析协议，包括IPFIX、NetFlow、NetStream等，可以为用户提供网络流量信息统计和分析功能，从接口、终端、应用、会话IP分组角度去详细展示网络中的流量情况。通过流量分析模块，RIIL可以帮助用户在网络规划、网络、网络、故障处理、性能优化等方面做出准确的判断和决策流量拓扑惯的导入系统中，在流量拓扑中进行呈现，让拓扑更直观、便捷。接口流量

word、excelPDF格式。流量分析

附图 接口流量信IP分组度了解具体的流量使用情况。设备接口分应用流量分RIIL可以基于应用使用的端来确定应用类型，从应用角度为用户提供流量分析。的情况。同时用户也可以从RIIL中看见使用该应用的终端和会话连接的流量。终端流量分用户可以自定义了解某一个或某几个接口上前五或前十的终端流量详细信息可以会话角度去分析这个终端中是什么应用或者会话在占用大量带宽。会话流量分点开会话流量分析，RIIL支持用户自定义了解任意接口前十的会话情况，对于每IPIPIPRIIL会根据用户IP分组内的流量信息，为用户提供基于终端、会话、应用的流量数据图表。MPLS流量分随着MPLS 了解内的流量详细信息附附图 流量分机房管理随着业务对于IT的依赖度越来越高，IT部门所需要的业务系统和IT资源数量更多，各资源间的结构和种类更加复杂，的IT资源将更加统一、集中地部署在数据中心机，那么机房环境的变化将对IT资源的正常运行产生直接影响，进而影响业务系统的保的社会环境下，IT运维人员还要更加关注机各设备的能源使用情况。（IFMCTCP/IP网络IFMCRIIL其他模块的配合，RIILIT业务管理平台可以实现从业务IT资源和环境元素的综合统一管理，让运维管理全方位、不留死角。附附图 机 视机房器、烟感、温感、消防机、、门禁、红外、门磁、玻璃破碎、机柜等29种资源统机房监控卡片附图附图 机房卡可视化视图

附图 UPS电路展RIIL提供机房可视化管理视图，从而多角度次的呈现和挖掘用户关注的机房内部UPS、配电柜和等、机房设备统计、机房管线、3D模型与关联等可视机房将3D模型、资源设备、动环等环节解耦，3D机的所有3D模型物体，皆3D展现的灵活扩展，3D可视机房。附图 机房可用空间可视化视附图 模型与数据关联视自定义机房配置感器是RIIL发现和机房元素的工作站，系统支持监测仪的添加、删除并完成发现机房附图 自定义机房布局设量/IT设备负载电量。非设备配置：对非智能的设备或受保护不能的设备，提供非设备配置作为，通过人工配置，实现这一类设备能够在机房可视化视图中进行展现。增加资产信息，对变化和维修情况用户可以自行记录，这样就能兼顾资源机房元素信息告警管理在日常的运维过程中，IT设备每天会产生大量的事件信息，告警管理是系统的重点功能之一，RIIL将IT系统中各种设备或管理系统产生的事件作为原始事件，按照预附图 告警告警规归并和压缩规则，规则和关联分析规则等相关功能，去伪存真，海量告警，快告警诊断与关联性分告警升告警压RIIL支持自动的按照资源关联关系进行多条告警的合并，有效地减少告警风暴，将有关注资告警操同时RIIL提供多种多样的告式，可以通过邮件、、电脑桌面客户端弹窗、消息气泡等对运维管理人员进行告警，同时RIIL提供标准的开放接口，可以用作其它告警知识步的完善，从而最终建立起一套平台实际的知识库。CMDBRIILCMDB把零散在各处的不规范的资源信息，通过和方式，集中在一个整IT环境与服务。CMDB建模IT基础框架的构建。配置库模型默认支持具有依赖、连接、物理关联、使用、组成、运行于、、安装、配置库模型的支持导入导出，RIIL为客户提供行业标准配置模板，实现快速的搭建定配置库发现RIIL为用户多种配置项导入方式支持Excel批量导入导入手工录入等方式配置项合并将捕获的数据合并至单个数据集，减少多个发现工具与现有CMDB数据之间的数据、中断和。当有多个配置项源包含相同的配置项时，合并过程识别所有源的配置配置项审计权限设置

附图 配置项属配置项展现表格视图展关联关系视分级管理风险越来越难以掌控，我们需要建设一套统一的网络和业务系统平台。基于统一、集中业务的管理平台上来，不仅能完成对设备的需求，同时能满足根据业务的组成定位问题三级分级管理总总分级管省级单省级单分级管分级管地地地地RIIL+分级管理组RIIL+分级管理组RIIL+分级管理组RIIL+分级管理组级），省级单位接入总部（2级），地市单位（3级）接入省级单位，实现、市单位独立运维、总部集中管理。即，各地市网络管理各自范围内的IT设备，并根据管理需要，将IT设备的数据上传到省级单位，省级单位按照总部要求再将数据上传总部，市级——分级管理分支节点,部署RIIL，负责本级资源，并将数据上传至省级分级。两级分级管理RIIL接入总部，实现下级独立运维、总部集中管理。即，下级网络管理中心管理各自范围内的IT设备，并根据管理需要将IT设备的数据上传到总部，从而实下级平台——部署RIIL，本级资源，将数据上传至省级分级分级业务拓扑告警展现级联拓扑客户&业务资源散、杂，分布在各地，总部很难保证其有效运行。在分级管理平台通过资源，直接了数据报表权限管理分级管理平台与RIIL相对独立的权限控制;权限控制的颗粒度为下级平台;使用下级RIIL内嵌额管理员账户来下级平台。统计报表RIIL为用户提供了所见即所得的统一报表开发平台根据管理的需要抽取告警、资源等各类管理数据，生成面向运维分析和服务管理的统计分析，协助的管理决策包含趋势报表、分析报表、TOPN报表、资源报表等，可对监测数据实时统计和分析，行性能报表、关键业务运行情况报表等，便于和管理员掌握各系统和网络的运行情况。多维度报表视图展现IT环境的计报表、AP速率统计报表等；虚拟化报表：虚拟化统计报表、虚拟化指标报表、VMware警报报表、作集群报表、VMware主机报表、VMware容量管理报表等；报表：统计报表、资产报表等附图 统计报指标报表：展现选定资源的各项指标信息在一段时间区间内的综合变化情况，附图10.资源报配资源、、人员等工作，从而确保关注资源或业务能够符合用户期望值，确保、、附图11.趋势报告警报表：对选定资源所产生的不同级别的事件和告警的数量进行统计，帮TOPN报表：TOPN报表通过连续一定周期内的资源运行值而得出的所选资源的指定指标报表通过该TOPN图/报表可以清晰了解统一纬度资源的情况易用高效的报表配置PDF、EXCEL、WORD知识库IT服务任务，降低对具体个人技能的依赖程度。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成遵“录入—>—>发布的管理流程实现运行知识的有效共享附图12.知识端到端管理RIILIP、位置、用户名、业务、网络出口等信息进行快速附图13.端到端路径追附附图14.设 用户查综合配线管理IT管理员在对各综合管线图助运维工程师快速定位设备及配线，减轻压力、缩短故障处理时间。3D机房，从而呈现从整体布局到物理线路的整体可视化。基于端口的物理线路（光纤、双绞线）附图15.物理线路管附图16.整体布局&配线管理

附图17.局部布局&以的视角梳理——整体到局部的线路、配线架、设备、机柜之间错综复杂的关系，记录、配线架管理、配线机柜管理、配线路径追踪查询、设备IP查询、位置信息管理、快用户体验感知

附图18.配线接口路架构日志收集EG设备的日志对用获取由DI（大数据）平台来抓取，所以产品需部署用户体验感知网络数据包ES：独立于RIILBMC的大数据、计算平台，满足高性能的大数据交互，日志集和流量均部署在该平台中数据处实现数据的计算特征抽取排序并通过标准化接口实现多级的数据钻取部署①安装配置RIILBMC服务器，确保部署的RIILBMC与网络包平台（Linux）的IP（信息需包括网段、掩码、位置及用途、有线还是无线IPURLIP④发现并网络中的无线AC、端口镜像用户体验分析的数据，通过网络中交换机到业务应用交换机、出口网关设备的2个端口进行镜像。（一般用于出口网关流量数据的镜像，被镜像端口流量需接入到网络数据包部署环境RIIL服务器，参照标准配置参数即用户体验感知网络数据包软件平台16G500GB空间以 Xeon8Core推荐：万兆光网卡（镜像数据抓取UbuntuServer16.04（vSphere5.1及以上（虚拟化平台用户体验分析用户端用户体验，通过对用户流量中的HTTP响应时间，计算整网用户总体验APDEX算法来给整网用户体验打0-100.15分钟、1小时、4小时、1天的用业务端统一展现网络基础业务端的业务应用情况、业务体验度、响应时间、人次、基础架构支撑性能数据。业务体验度，通过定义业务的IP地址及端口，抓取用户业务的HTTP流量，评估其业务体验度、人次和平均响应时间。基础支撑卡片，支持选出口业务端统一展现网络出口的流量、用户上网偏好（基于EG日志，以及流量与用户、用流量趋势统计，通过柱图结合曲线图的方式，按照时间统计流量与人数（数、HTTP运维服务流程平台咨询服务方案IT运维服务管理流程优化咨询服务基于院的现状及需求，参照ISO20000国际标准和ITIL最佳实践，引入面向业务的IT运维管理的服务理念，建立科学的IT服务管理规管理流程包括：服务咨询服务目标通过建设服务台帮助院建立IT部门与用户的单点服务窗口，响应和受理日常服务，并承担IT的角色，为用户提供高质量的IT服务。咨询服务内事件管咨询服务目标：通过建设事件管理流程，帮助院尽快恢复被中断或受到影响ITIT业务的稳定性。设计IT管理事件告警的规则问题管咨询服务目标：通过建设问题管理流程，帮助院分析发生在生产环境的事件，咨询服务内变更/发布管咨询服务内配置管咨询服务目标：通过建设配置管理，帮助院实现，控制和投影IT基础架IT资产得到有效控制和管理。设计与IT管理的集成规则IT运维管理实施方法论锐捷网络深度理解院在实施IT运维管理项目中遇到的风险和，通过整合ITILIT运维管理体系建设的实施方法附图19.IT运维管理实施方法实施IT运维管理项目项目实施方法论清楚定义了运维最佳实践指引与IT运维流程管理系ITIT管理水平，为业务带来收益。ITITIL为基础的模块化流程管理工具对日常运维工作进行管理，通过自动化工具实现对基础架构组件进通过交互优化机制下的反复验证，有效、清晰地整合IT和IT运营间的复杂关系，化解，助力客户获得巨大成功。该实施策略，本次项目的实施共分为五个阶段：规划、流程梳理、数据建模工具实施、运营改进。规划规划阶段的任务是帮助管理层设定实施本次项目的整体，明确管理层对于IT动，交付总体管理和明确管理目标建设的优先等级。管理体系的关系，发现IT运维流程的实施对岗位职能带来的变化。IT运维流程角色为保障IT运维流程的要求。指南，保障流程管理思想的和执行。数据建模模型建立：设计面向组织结构、制度、流程、绩效指标的标准格式的数据模板：统计、量化并被工具识别的数据。数据整理：整理优化数据，通过手工流程检验数据的合理性和可操作性工具实施系统测试：在测试环境中检验系统及数据的可操作性，并进行适当的调整产品培训：工具操作培训，确保使用人员熟练掌握工具，并可自行配置和调整系统上线：系统在生产环境中正式部署上线，安全稳定运行运营改进运营改进阶段将IT运维流程管理系统集成到院整体管理架构中并提供日常的运行、监视、和管理服务。该阶段包括以下内容：服务报告：监视、评估并管理服务的交付工作。以进行持续改进。它包括持续改进，才能使得院的服务管理不断的向设定的目标远景靠近。系统建设方案系统架构ITITITILITIT运维需求，IT工作电子化、自动化，从而降低运营成本，实现高效运维，不断附图20.锐捷网络IT运维管理系统体系架构自助服务台客户需求用户可查看服务处理进度服务请求与进度表单的界面、和字段。（当用户无法通过已终端提交请求时，可由其他人代替本人提交请求；可由单一用户代替机构所有人员提交请求。支持退单功对于未解决事件和未获满意事件用户可退单给最后责任支持人员自助服务与知识库通知与发布公告证用户在任何地点都获得通知并作出响应。全局公告：支持全局公告功能。用户可通过全局公告及时获得信息中心发布的统计与IT服务质量的重要考评指标。价值收益事件管理客户需求流程实现在系统中实现接收与记录、分类与初步支持、与分析、解决与恢复、事件关闭提供树结构服务提供和规则、工单的分派、转派、退回、的操作规则、工单状态跟踪和干预满意度反馈和关闭规则等可有效保障事件管理流程政策被和执行。附图21.系统实现事件管理闭环流1用户可通过WEB用户端填写事件申请单，提交事件请求；用户可通过向服务台报附图22.用户通过WEB用户端提交事件请附图23.服务台人员创建事2事件分类和初步附图24.自动分派功附图25.自动匹配相关知识，为服务台人员尝试解决提附图26.服务台人员手工分派工单给二线支持人附图27.系统自动记录工单的活动进步骤3事件诊断和处 附图28.二线支持人员接受工单并做出初 附图29.二线支持人员录入解决方3 二线支持人员将事件工单退回给服务台附图30.二线支持人员将事件工单退回服务台人4 二线支持人员将工单转交给其他支持人员附图31.二线支持人员将事件工单转交给其他支持5 当前二线支持人员可向或该工单相关人员及管理层发送进度通报附图32.二线支持人员发送进度通4用户确认解决和附图33.服务台人员获取用户满意2、用户通过WEB附图34.用户通过WEB端提交满意5附图35.历史记录查权限管理IT表格 序描持人持人事件管■■■■■■■■□□□□■□□□■■■■■□□□允许用户的服务或事件请■□□□■■■□■■□□允许请求或退给任务分配工程■■■□■■■□■□□□■■□■□□□■□■□■新建事件用户可通过WEB用户端选择事件分类，并提供向导式选择和树 附图36.用户在WEB用户端选择事件分在设计事件分类的时候，可控制该类别的权限附图37.系统管理中设置事件分类的权用户通过提请服务台新建事件通过通用集成接口，接收来自第事件信息(如系统事件、防事件)附图38.在ITSM平台上自动展现来自系统事事件分类用户操作过程中不需要输入事件类别事件类别可通过系统配置统一定义完成，附图39.用户看到的通过系统配置后的事优先级/影响度/紧急度附图40.事件分级管附图41.可管理的优先级矩事件分派限的人员来执行，如：服务台常规分派、IT附图42.事件工单手工附图43.事件工单任务执行由系统自动分配工程事件处理附图44.事件工单用户信息详附图45.查询知识库，以便快速解决附图46.允许在提交或处理事件工单时，上传附事件、监督、升级机制用户、服务台、IT工程师、IT经理都可以对事件处理过程进行。限角色或IT经理可以直接监督或干预事件处理服务台或限的角色可以根据调整事件影响度与紧急事件，可了解事件处理状态附图47.可根据各个事件状态进行事系统支持、、界面提醒方式查 通知信息点击直接进行工单操作IT支持人员可通过“个人通知”通过集成，可以向OA待办推送通知、任务、等事宜ITIT运维综合管理平台的整体运行状况，并干预正在进行的服务管理流程。在IT运维综合管理平台的运行过程中，IT部门管理层根据需要进行查询和调用。同时，ITIT服务管理部分流查看系统生成的报表或根据业务变化或新的业务需求制订新的报表事件关闭1 用户通过满意度反馈，填写满意度说明后，事件将会关闭 现有效集成，如：120ITSM系统完成同步。WEB方式填写满意度反馈后自附图48.用户通过WEB端提交满意附图49.服务台人员获取用户满意与其他流程关联与问题管理附图50.事件工单与问题工与变更管理 在事件解决过程中，IT工程师可以通过发起变更请求，来协助事件解决，形 服务台或限的角色，在新建事件或干预事件时，可以通过关联请求，完成附图51.与变更管理关与配置管理点产生影响所涉及的配置判断；2、IT工程师在解决事件过程中，关联配置；附图52.与配置管理关与知识库的ITITIT参考相关解决方案(知识库)IT工程师接受并处理的过程附图53.与知识库关事件历史记录审计流程定制程可以伴随企业流程的变化快速更新及重组，实现对流程的执行、和管理。提供图形化的流程设计功能，将客户化流程与TIL标准流程相结合：通过图形化的所见即所得的拖曳设计方式，灵活设计流程图，定义流程的环节、输入/输管理流程提供输入/ITIL标准流程相结合。附图54.图形化设计工流程、变更管理流程相结合，根据相关联的服务或变更类别自动启动预定义附图55.自动启动预定义流附图56.自定义工作流可根据请求用户所在不区域自动识别该区域的相关人员。附图57.执行自定义的工作提供通知抄送功能：在当前环节时，系统自后续环节的人发出通复杂的组织结构，用户直属多级用户直属包含多名人员附图58.工作流进附图59.工作流程干问题管理流程是一个化为主动的管理流程，重点是通过解决历史故障的根本原IT环境的稳定。问题管理解决方案可帮助您通过和分析IT基础架构的薄弱环节查明事件产生件对业务产生的影响减小到最低。问题管理问题的识别、记录与分类附件功能：WORD、EXECL或图像文件等文档作为附件粘贴于记问题的分类：支持建立树结构的问题分类，并对应默认的优先级、紧急度、影作不断优化调整。分类的树展现：在操作过程中，展开树选取相关的问题分类即可，不需要问题的评审问题的：在问题管理流程中，问题在处理前要通过，经过的人员或管理人员能够行使问题职能。判断该问题是否值得解决，或是否可能解决，并据此确定是否继续。如果确定需要正式，则将该问题到分派给问题分析专家。如果决定不继续，则该问题单被取消。问题过程是为了控制问问题的分析部门主管统一进行转派，问题转派后需通过和电子邮件通知技术支持受理人，问题的操作记录运支持人员需在每个操作过程中填写操作和评估完成进度系统自动记录当前的状态和节点时间，用以评价每步骤处理的耗时。问题的与监督阀值、倒计时牌、红绿灯等。一旦出现中断、即将超时、处理时间过长通知与响应：通知方式除了外，可以邮件、等方式自动通知，以保证问题的解决与关闭问题操作，在问题解决后需通知配置管理员进行相应配置项状态的修改，配置问题的统计与审计与其他流程关联与配置管理的关联：问题单能够和配置项关联，查询解决问题所需配置项的价值收益ITIT变更管理流程实现附图60.通过流程引擎设计的变更流变更发起1 用户或限的人员直接提2 事件管理流程发起一个变更请3 问题管理流程发起一个变更请风险评估对于标准变更，需要对其进行评估和。评估主要从以下几个方面进行更，征求相关CAB成员的意见，并最终变更请求。变更 多人参与附图61.变更控变更处理已变更的实施日期安排必须作为新的变更和发布实施调度安排的基础进度计划表变更处理处理环节将被实时，变理经理可以根据需要进行变更干预附图62.变更进变更历史记录审计附图63.变更活动日价值收益合作变更过程的顺利进行，确保资源有效利用和最大限度地降低业务损计划任务与发布管理任务的创建附件功能：WORD、EXECL或图像文件等文档作为附件粘贴于记任务的分类：支持建立树结构的任务分类，并对应默认的优先级、紧急度、影任务与值班排程务，便于任务计划和排程人员进行任务分析。任务的执行任务的与监督阀值、倒计时牌、红绿灯等。一旦出现中断、即将超时、处理时间过长通知与响应：通知方式除了外，可以邮件、等方式自动通知，以保证转发给技术人员，或向管理人员发送任务未处理通知等。任务的关闭任务的统计与审计价值收益IT保障当班人员能够准确、高效的完成各项任为日常工作提供管知识库管理客户需求知识入库流程步骤 IT支持人员在完成事件或问题处理，可选择将解决方案提交给知识库附图64.IT人员提交解决方案到知识步骤 附图65.知识库管理员接收知识评审步骤 附图66.知识库管理员评审和修订知步骤 IT支持人员检索知识，以对其和分析提供帮助附图67.分类搜索方知识表单属性知识的与发布知识草稿自事件、问题、变更管理提交后，等待知识管理员，对知识草稿进行附图68.知识审知识的查询附图69.关键提供树结 检索方式，逐层定位查找知识附图70.树结附图71.知识统知识库用户的权限管理附图72.知识管理员权限设2、知识库管理员具备对知识的、修改、删除操作和版本管理的权限附图73.知识管理员对知识附图74.知识向用户公开的控附图75.用户查询知价值收益使信息能够更快、更好的，从而提高了工作效配置与资产管理（CMDB）客户需求实现角度管理资产信息配置项管理视图附图76.分类视附图77.位置视附图78.使用部门视附图79.状态视配置项属性 呈现附图80.配置附图81.创建附图82.关于配置项自定义属性的设附图83.配置项自定义表格 以Unix服务器专有属性为例列表专有属字段类主机CPU主机CPU主机CPU主频主机的物理内存容量操作系统的版本号和位数描述主机内置硬盘的容量输入框（数值型输入框（数值型输入框（数值型输入框（数值型附图84.配置附加表单附图85.下拉菜单选项附图86.Unix服务器配置项专有属配置项关键属性说明+附图87.配置项附件上配置项生命周期管理附图88.配置项生命周期管理（调配配置项关系附图89.配置项父子关系视附图90.配置项关系设配置控制附图91.配置项变更活动记附图92.变更与配置项的数据联动附图93.配置项的管理权限设附图94.配置项属性的版本管审计与验证系统提供输出配置的功能，来辅助配置项与实际环境验证，同时提供配置项所产附图95.配置配置导入与导出1Excel附图96.Excel批量导附图97.Excel批量导附图98.手工批量导入配置与其他流程的关联过配置关系视图可为事件分析提供参考。附图99.配置项与事件可定制的资产管理（功能配置附图100.配置项分类设附图101.配置项表单设采购批次、采购日期、保修年限（到某年某月为止、入库人及工号、审核人及工附图102.流程设附图103.环节设附图104.配置软硬件入库（批次登记）业务视角-配置选择页操作附图105.配置软硬件管理（电子设备管理）业务视角-菜 员通过后，交给资产管理员。2、资产管理员通过、 附图106.软硬打印功能1、系统提供输出打印配置的功能，来辅助配置项与实际环境验证附图107.配置3、系统提供附有意见的工单打印功能查询功能附图108.配置项综合查附图109.工单查询（设备回收单价值收益掌握IT基础架构中所有组件的的、准确的、全面的和详细的信ITIT服务级别管理（SLA管理IT人员理解和制定服务标准和承诺。服务级别管理还允许您执行实时的主动SLA管理，以确保您能够满足或超过用户的期望。使用服务级别管理，IT人员可以处理整个范围的服务级别协议管理过程，从定义 TA及时测量以及在出现特定的重大事件时需要哪些操作以确保服务承诺。功能特点ITSLA的规则定义：SLMIT部门与业务ITSLASLM部署标准格式的SLA数据，并对运行流程进行实时和历史审计。SLAITSMSLA与事件管理关联，自动识别、和统计事件管理的执行效果。面向业务部门的服务质量承诺，IT部门的流程内控管理。提供SLA与事件类别的关联设置功能：设置与服务 联的SLA，由该SLA与之关联的事件、问题、变更管理流程的运行。SLASLA提供SLASLASLA的响应时间、的设定，防止服务超时SLA。提供图形化的OLA升级时间阀值的设置功能：图形化方式设定OLA升级时间阀值，在流程运行时在已设定时间点向相关人员或管理层报告，防止服务超时SLA。SLASLA。SLASLA具备SLA的制订、、部署、修订、废止的生命周期管理：控制和管理SLA的价值收益ITITITITITITIT公告管理可实现全局公告、公告流程、公告私信通知及公告门户发布等不同的应用需求。全局公告：可在自定义配置公告内容，任何使用系统或者打开首页面的用户都公告流程可通过自定义的流程设置公告的环节可要求必添项选添项、公告私信通知：可通过、邮件等方式将公告以一对一或者一对多的方式发出，每个人登录系统或者收取邮件、等都可以了解公告内容；公告门户发布：可以通过定制开发的方式与公司的门户集成对接，直接将公告发布，并收集相关的查阅者、时间等信息。系统管理功能账户管理组、视图分组、报表分组等。人员及角色管理部门及组织架构的自定义通过系统管理端，用户可以定义自己的部门及组织架构，而无需二次开发灵活的权限控制能力流程、报表设计引擎根据业务特点对日常运维数据与用于统计分析的数据分开提供报表功能。附图110.