项目履约风险和投诉管理办法

12/12PAGE1项目履约风险与投诉管理办法总则目的和依据为强化和落实各级管理机构的职责，实现对项目管理风险和投诉事件的量化分级管控，不断提高我司对项目的标准化管理能力和服务水平，特制定《项目履约风险与投诉管理办法》。适用范围本办法适用于公司及各分公司承建的国内工程项目。术语定义风险“风险”是指工程项目管理中的工期风险、质量风险、安全风险及其它管理风险。投诉“投诉”是指公民、业主或其他组织，通过信函、电话、手机短信等形式向公司反映工程项目存在问题的活动、信息。职责分工公司工程部的职责公司工程部是工程项目风险及投诉的业务主管部门。每月统计、汇总和发布工程项目风险及投诉相关信息；按季向公司报送《投诉报表》（见附件1）。收到投诉后，启动投诉处置程序（投诉管理流程见附件2），根据处理方式及时发出《项目投诉处置单》（见附件3），并跟踪、督办，至关闭销项。对三星级以上风险进行备案，四星级以上风险日常跟踪或驻场督导，至风险解除。公司其它工程部门职责：按照风险类别和级别、投诉具体事项，实施相应管控。各分公司工程管理部门的职责：负责本单位工程项目风险及投诉管理工作，配备专（兼）职管理人员。确认项目风险等级并制定管控计划，按月收集、汇总、上报《项目风险星级管控表》（见附件4）。对相应等级风险进行日常管控，直至风险解除。一星轻微风险，由项目经理控制，分公司职能部门重点关注；二星较小风险，由分公司职能部门日常管控，分管领导重点关注；三星较大风险，由分公司分管领导日常管控，分公司主要负责人重点关注；四星重大风险，由分公司分管领导驻地管控，分公司主要负责人日常关注（必要时驻地）；五星特别重大风险，由分公司主要负责人驻地管理，分公司领导班子日常研究和控制按月上报《投诉报表》，负责投诉的处置及销项关闭。项目部的职责是负责风险解除、投诉处置方案的实施。管理内容风险管控风险星级分级风险共分为五个星级。风险越大，星数越多（见附件-5《项目风险预控评定表》）。一星表示轻微风险；二星表示较小风险；三星表示较大风险；四星表示重大风险；五星表示特别重大风险。三星级及以上的风险为高风险；二星级及以下的风险为一般风险。风险星级的评价时间周期与流程风险评价每月进行一次，项目部分析本月进度、质量、安全等主要履约要素的控制效果，对照风险设定等级，填制《项目风险预控评定表》，于20日上报各分公司工程管理部门；各分公司工程管理部门对各项目所报风险确认汇总后，将三星级及以上风险项目填制《项目风险星级管控表》，于25日前报公司工程部。公司每月将更新的《项目风险星级管控表》向局汇报，并在全公司发布，高风险等级事件按处置程序报相关领导。风险的动态管控高风险的管控：1）执行日报制度：三星风险每日向分公司书面报告，四星以上每日向公司报告；2）制定预控方案；3）实施主体及监督：当项目部每月评价的风险星级上升至三星级及以上时，要向主管领导报告。一般风险的管控：1）项目部根据风险事项性质确定风险管控责任人，对风险的发展趋势进行跟踪；2）制定风险解除的对应措施并实施；3）当事项向高星级风险发展时，要及时向公司汇报。风险解除二星级及以下由分公司确认解除，三星级由公司确认解除，四星级及以上由局工程管理部确认解除。项目部对已经解除的风险写出报告，分公司工程管理部门对该风险事项现状进行查证（现场核实、走访业主、资料评价等）和解除确认，项目部在报送下一期的《风险预控评定表》时，将该风险解除报告和确认资料同时报送分公司工程管理部门，由分公司报公司工程管理部门，公司工程部门统一整理并上报局工程部。投诉管理本投诉管理办法针对投诉到公司里的事件管理，投诉到分公司的事件管理可参考执行。投诉受理公司工程部收到投诉后，启动投诉处置程序，根据投诉事项进行分析，确认投诉的重要性和有效性，对有效投诉的相关信息（如投诉单位、投诉时间、事由等）进行登记，并填写“项目投诉处置单”，及时下发相关分公司执行。重要投诉包括：1）上级机关转发给公司或经公司领导批阅的投诉；2）重点项目和万达项目的投诉；3）可能引起较大社会影响以及项目本身存在三星级以上风险的投诉。无效投诉资料仅存档，不做统计，以下情形可判定为无效投诉：1）已进入司法程序；2）经公司项目管理委员会判定无效；3）投诉方撤回或撤销投诉。投诉的处置被投诉单位接到公司工程部下发的《投诉处置单》后，立即交单位主要负责人批阅，并将投诉处置措施(包括对被投诉事项的情况说明及销项处置措施等)报送公司工程部。公司工程部跟踪处置过程，并在投诉销项后存档并向相关领导汇报。投诉处置单原则上当天下发。重要投诉经相关领导批示，采取现场督导措施。督导的目的是帮助项目部分清产生问题的原因、定出销项对策，督促实施并形成督导报告。督导报告报送上一级领导，发至下一级管理机构。销项关闭公司工程部应当在处置过程中基本确定销项关闭时间，并督促有关责任单位销项。投诉销项后，责任单位在相应的《投诉处置单》上做好记录。处置记录经责任单位主管领导签字、盖章，报送公司工程部备案。监督与检查风险管控项目、分公司填报《风险星级管控表》时，要实事求是进行风险星级的判定。对于高风险事项瞒报、故意漏报的行为或处置不当不力导致风险升级，给企业造成不良影响的将给予通报批评，并进行相应经济处罚。投诉管理被投诉项目部或主管单位对被投诉事项，要按处置要求，提出解决办法，及时销项关闭。被投诉项目主管单位对来自于公司级大客户的投诉处置效果，作为公司对其分配新的大客户项目的重要依据。对公司接到和受理的投诉，按照投诉事项的严重程度和处置效果，公司酌情对被投诉直营项目部、项目主管单位给予处罚。给予直营项目部每起投诉2000—5000元的罚款，在项目目标责任书兑现时一并兑现；给予项目主管单位领导班子每起投诉单位主要领导2000—5000元的罚款，在年度经营业绩责任书兑现时一并兑现。执行“约谈”制度整改销项不及时、不彻底，不能消除不良影响，不能按要求关闭销项或导致风险等级升级或连续三次以上投诉时，公司将采取约谈项目经理、分公司的相关领导，直至销项关闭。附则本办法自颁布之日起实行，原建二安装通〔2013〕165号《工程施工投诉处置管理办法》同时废止。本办法由公司工程部负责解释。附件：《投诉报表》投诉管理流程图《中建二局安装工程有限公司项目投诉处置单》《项目风险星级管控表》《项目风险预控评定表》附件1附件2投诉管理流程图附件3安装工程有限公司项目投诉处置单投诉日期：编号：项目名称建设单位（业主）监理单位承建公司备注项目基本情况开竣工日期：合同额及建筑面积：项目经理姓名、电话：投诉方式投诉主要内容领导批示部门领导批示处置过程记录销项时间附件4项目风险星级管控表（注：由各分公司、项目填报）填报单位： 报送时间： 年 季度级别项目名称一星风险事项二星风险事项三星风险事项四星风险事项五星风险事项管控责任人附件5项目风险预控评定表项目部施工生产阶段风险列项一星二星三星四星五星一、工期管理风险总进度计划延误10天●总进度计划延误11-30天●总进度计划延误1月内且有投诉●总进度计划延误1月以上●总进度计划延误1月以上且有投诉●月进度计划延误3天●月进度计划延误4-6天●月进度计划延误7天以上●月进度计划延误7天以上且有投诉●30天内业主连续三次及以上投诉●二、质量管理风险人员配备不符合企业管理要求●人员职责不清，质量保证体系不健全●技术交底不清，重要工序要求不清楚●检测工具失效，人员管理意识低下●进场材料品质有缺陷或为不合格品●结构施工工艺过程控制不满足要求●特殊过程控制不满足工艺要求●发生业主投诉●30天内业主连续三次以上投诉●媒体曝光有损企业信誉●企业被政府吊扣执照或罚款●三、安全管理风险人员配备不符合企业管理要求●人