新客服常见售前售后问题汇总参考知识

文档来源为:文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑欢迎下载支持 .PAGE6PAGE6文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑欢迎下载支持 .京东客服常见问题回复参考售前常见问题总结及回复你好，在吗？么可以帮助您？可以货到付款吗?亲，不好意思，，本店暂时还没有开货到付款的服务。但是亲不用担心的，现在京东支付方式是非常很多的，而且支付也很方便安全的。现有支付方式：信用卡，网银，快捷支付都是行的。包邮吗？亲，您好，我们全国大部分地区是包邮的，但是部分偏远地区 (新疆、西藏、青海甘肃、内蒙等)是不包邮,不知亲是哪个地方的？产品什么材质面料，组成成分或者客户问：我发刚才发的这款怎么样？亲本产品是由 的亚麻，的粘胶 的聚酯纤维组成。（产品的具面料组成客服可以在宝贝详情处查看，不同的产品组成成份是不一样的 结合实际情况来，借客户此问把我们产品的卖点说出去，而且让客户明白他选择这产品是一个很明智的选择亚麻面料 夏季清凉，聚酯纤维亲肤透气，韩版修身，穿这款衣服既帅气又舒适。而且我们老板都在穿这款呢 亲，你的眼光真不错，您的身高体重多少？帮亲参考一下尺码我身高，体重XX的，应该穿什么尺码？稍等哈，我帮你看下尺码表 。。。。。根据亲提供的身高，体重建议亲拍 XX码的.你们的尺码标准吗，偏大还是偏小？亲此款是标准码的 建议亲如果要修身一点建议拍 X码，如果亲要宽松一点建议拍X+1码。发什么快递？我们是默认发汇通和中通的哦。可以发顺丰或邮政吗？可以的，但是由于顺丰 /邮政收费比普通快递要高，您如果要发顺丰 /邮政 要补一的快递费用的。我怎么补邮费呢？请您稍等一下，我把补邮链接发给你（补邮链接金额为 1元，也就是说你这边要多少元，数量选择多少个就行） 。可以发其他快递吗？你好，亲这边目前收什么快递方便呢？我帮您看一下我们是否可以发。你们的产品有色差吗？亲，请您放心，我们是官方正品，没有什么色差的哦，我们有针对 200位客户做售后调查根据收到货的客户反映都是可以接受的，不会影响您的穿着，请您放心选购，按照你喜欢的颜色进行选购就可以了。你们的产品是否洗过后会缩水，或者掉色？亲，新的衣服第一次洗略微有一点缩水或者掉色，但是根据我们对 200多位售后户回访收到货的客户反映都是可以接受的，不会影响您的穿着，请您放心选购。如果不满意，可以退货吗？我们是北极绒男装官方旗舰店 质量有保证 只要不影响我们二次销售的情况下 们都是支持七天无理由退换货的 所以请你放心购买。退换货邮费谁负责？亲，如果是产品质量问题我们承担来回邮费。如果不是产品质量问题（如尺码，颜色不合适等因客户个人喜好的问题造成的退换货）运费需要客户自己承担的。你们使用的是京东快递吗？亲，不是的 我们用的是第三方快递，现在走的是中通，和汇通的 .产品是正品吗？亲，我们是品牌授权的官方店铺，质量绝对有保证的，而且我们支持七天无理由退换的，请您放心购买！能不能便宜一点或者送礼品 ?亲，不好意思，产品微利已近成本价销售，是不送小礼品 /不议价的哦，请您谅解。(如果客户很执着，一直纠缠，客服可以咨询店长,在不亏本的情况下，个别客户可给出优惠)什么时候发货？您好，我们是根据店铺订单量的多少来确定的。正常情况 16：00之前付款的，当都可以发货的。订单量多或者其他特殊情况则是次日发货的。几天能到？亲，发货后江浙沪1-2天左右到货，其他地区3-5天左右到货的。你们的店铺优惠券怎么领取不了？亲，优惠券领取不了主要有以下原因：1，浏览不支持（建议换一下别的浏览器）领取优惠券时验证码输入有误未开通支付密码（开通支付密码需要绑定本人手机号获取）优惠券的领取时间已过期。亲可以根据以上提示 查找一下是否有符合以上的原因 如果实在不清楚的， 我们这也可以帮亲申请，到时确认收货后返现也是可以的你们的优惠券怎么用？亲首先你要确保你这边优惠券已经领取成功 选择好自己的颜色和尺码后， 在“交订单”的页面左下角，有个使用优惠券选项（先展开优惠券加号，再勾选使用框）提交订单即可你们支持信用卡或者网银支付吗？亲,用卡，网银，快捷支付都是行的。我是XX银行的银行卡，可以用吗？亲，现在京东合作的银行都是主流银行，只要你使用的银行在选择银行支付页面可以找到，便可以使用的。为什么我付不了款？亲，你先不用着急，可能系统有点繁忙，请您刷新下页面或者稍等一会儿再进行支付。如果实在不行，建议您可以致电京东官方客服： 400-600-5500 进行咨询。我是XX地方的，快递能到吗 ?稍等，我帮亲查一下快递的网点是覆盖您所在的地区。 （客服登陆相应快递的官网可以查询，或者百度也可以。 我们现有的汇通快递网点不到的， 会自动转别的快递的工厂代发的，可以建议客服走中邮政小包，但是需要告知客户邮政的，比普通快要慢）能不能用支付宝或者其它的支付方式？亲，因为我们是京东，两个不同的平台不支持支付宝的（目前支持网银，快捷支付，信用卡都可以的）我刚刚拍的，发现颜色或者尺码错了 可以改尺码吗？亲，稍等一下我帮亲看一下（此时客服需要问打单人员此单是否打印，因为我们后台点发货都是在晚上，有可能下单人员已经打印或者在工厂已经下单，所以一定要先问清楚，是否有下单。在没有打印发出的情况是可以更改尺码颜色的 可以开发票吗？或为什么我没有收到发票？亲发票可以开的，需要您在商品确认无误交易成功后， 15个工作日内以快递形补寄出，运费由我们承担。您确定需要的话，请在收货后把开票类型与名称告诉我们，我们会尽快办理寄给您的哦。我买XX产品，你看一下搭什么颜色，或者这个产品买什么色好看？亲，个人建议 XX色（客服一般是建议我们自己货多，或者卖的颜色） 。但是这个为是个人喜好，建议亲最好还是自己挑选。为什么同样的产品，你们比人家贵或者便宜 ?亲，不好意思。因为每家店铺是不一样的，我们不了解人家，别人家产品不给予评价。但是本店产品是绝对的官方正品，产品的质量你可以放心，性价比绝对是最高的.京东不是满39就包邮吗?亲，不好意思，满39包邮是京东自营店的规定，我们是京东的第三方卖家，邮费是商家自己规定的我是XX会员（如钻石会员），邮费可以免吗？亲，您好，我们全国大部分地区是包邮的，但是部分偏远地区 (新疆、西藏、青海甘肃、内蒙等)是不包邮,不知亲是哪个地方的？但是亲如果买的多，我可以向店长申请减免邮费的.京豆是什么意思？亲，京豆类似于消费积分,100京豆=1元,京豆在京东的所有店铺都是可以用的,也就是没有限制店铺的。售后常见问题汇总我收到产品尺码不合适，想要换货或者退货，我需要怎么操作？亲，如果是退换货的，在您登陆个人帐号以后，找到页面最上有个“我的订单”点击“确认收货”然后申请退换 根据提示将相关内容填写完整。提交后跟我们客服一下，这边审核通过后，系统会自动将我们的退换货地址发到您的手机上的物流为什么一直没有更新 ?亲，别急，我帮问一下快递公司是怎么回事 首先看一下发货的地方，我们现在发货地绝大部分是在工厂，也就是我们的产品是工厂后台下单，直接发出的。所以客服需要先查看一下发货地方是哪个地方发出，然后联系发货地的快递你们之前答应返我的运费，怎么返给我 或者怎么返现 )？亲，京东后台退部分款，是走退换货的流程 你不需要把货退回来，只需要提交一退换货的申请 我们后台审核以后就可以退款的你们说退款了，钱退到哪里了，什么时候到帐？亲，退款是原支付方式返回的 你用什么方式支付的，就退到哪里的。网银需要 1-7个作日才能到账，信用卡需要 7-13个工作日到账你们不是说可以开发票吗？我怎么没有收到？亲发票可以开的，需要您在商品确认无误交易成功后， 15个工作日内以快递形寄出，运费由我们承担。 您确定需要的话， 请在收货后把开票类型与名称告诉我们，我们会尽快办理寄给您的哦。我收到短信，上面要求我把产品和发票一起寄回去，但是我们没有收到发票，怎么寄？亲，发票是您在商品确认无误交易成功后， 15个工作日内以快递形式寄出的。如你这边没有收到，就直接把产品（吊牌之类的需要完好无损）寄回来就可以了我这边只有 XX快递，用什么快递给你们寄回？首先，作为客服需要分清客户此次寄回来的原因是我们自己造成的，还是客户的原因造成的，如果说我们自己的原因，也就是运费是我们承担的。回复如下：亲，我们这边拒收顺丰，到付， 平邮。其他一般快递（中通，圆通 韵达，申通都是可以的如果是客户自己的原因造成的退货，也就是运费客户自己承担的， 则回复：拒收到付平邮.其他一般快递都是可以的我想早点寄到你们那边，想发顺丰，但是你们短信上说，不收顺丰，是吗处理方法：跟上面的问题相同， 先分清客户退回货的具体原因 .如果是客户自己的原因（比如颜色不喜欢，尺码不合适等） ，直接回复客户，可以如果是是我们的原因，客户一定要求发顺丰，我们需要明确告知客户，质量问题，我们可以包邮退换，但是因为顺丰比普通快递要贵一倍，所以建议亲发普通快递，如果亲非要发顺丰快递，那我们也只是报销普通快递的费用。我看我寄回的快递记录，你们都已经签收了，你们什么时候可以办理退换货？第一种情况：如果物流显示刚签收不久，则回复：亲，我们签收后的 1-2天左右就会处理的。第二种情况：物流显示签收有 3天以上，但是后台没有备注说收到货。客服可以先把户寄回来的快递单号发给汪姐，核实是否是无头件。如果汪姐那边也没有，直接找快递公司，核实件是否有送过来。很有可能就是没有送到我们这边。我换的货什么时候能发出来？核实是否操作换货， 结合我们仓库或者代发工厂的发货时间回答。 一般如果系统已操作亲，第二天是可以发出的。我收到的产品破洞（有污渍或者发错货） 怎么办？首先，查询订单，查看客户购买日期。然后拍照核实是否是质量问题，或者发错货，如果核实无误，则回答：亲，实在不好意思，给亲带来不便了，我们可以帮亲包邮退换的。你们用的什么垃圾快递， 为什么一直没到？我前几天就看到物流到了 怎么现在都动了？亲，稍等我帮亲查询一下。 如果客户催得很急， 客服要学会安抚客户， 告知客户说：亲我们已经在核实，您稍等一下 .客服需要根据物流记录，找到发货地的快递公司。去问快递公司此快递是什么原因我拍的补邮链接，你们怎么不发货？亲，本链接已明确说明为非卖品 ,不发货的。此链接是针对顺丰等等客户补差价用的 .我昨天晚上刚拍下的 你们怎么还没有发货？根据仓库的发货时间， 客服要随机应变。如果确定当天可以发出的， 可以直接告诉客户亲，你的产品已经打包了，快递下午就过来取的 .你们之前答应我退 XX钱，怎么退给我，什么时候退？亲，京东后台退部分款， 是走退换货的流程 你不需要把货退回来， 只需要提交一下退货的申请我们后台审核以后就可以退款的我要退货，你们把地址发给我呀亲，如果要退换货的，请后台先确认收货，然后申请退货，申请好了跟我说一下，这边会把我们这边的地址发到亲的手机上的你们说退款后 1-7个工作日我的钱能到帐 现在都是已经过了 10几天了，怎么还是没到帐？如果我们确定已经给客户退款了，可以建议客户咨询 00京东官方客服我收到的产品，和你们图上的不一样，我要退换货，邮费你们负责吧？亲，颜色不一样的，我们这边是需要通过照片核实的 如果核实属实是我们是会包邮换的你这边方便先拍一下照片过来看一下吗？你们说返我 XX京豆是干嘛的？亲京豆类似于消费积分 ,100京豆=1元 京豆在京东的所有店铺都是可以用的 也就是有限制店铺的。我寄过来的产品，物流显示你们签收了好几天了 怎么还不给我办理退换货？亲，请把你寄过来的快递单号发我一下，我这边帮亲查询一下我们这边的登记记录（客服查看一下后台是否有收到货的备注，如果备注收到，则告知客户，我们签收后的 1-2天左右会帮亲办理的，如果没有签收可把客户的快递单号发给汪姐查询，是否有收到）快递显示签收了，但是我没有收到产品呀？亲，不用担心我帮亲问一下快递。（根据发货地，问找到相应的快递） ，在快递还没有复之前一定要好好安抚客户快递打电话让我去自取 怎么办？首先看一下发货的地方，我们现在的发货地绝大部分是在工厂， 也就是我们的产品是厂后台下单，直接发出的。所以客服需要先查看一下发货地方是哪个地方发出，然后联系发货地的快递，咨询是否可以转快递，如果不行的，可以先跟客户沟通询问是否能去自取一下，如果实在不方便，只能退回来重发邮政。一般是是邮政小包，全国都到，但是邮政小包的缺点就是慢.所以这些需要跟客户讲清楚,结合实际情况来定你们的产品太垃圾了，我要求补偿点费用，否则我就差评了 .亲，实在不好意思， 如果产品不符合亲心意 我们是支持七天无理由退换货的 （首先先这样回复客户，如果客户执意要差评的， 可以根据实际情况给到 5-10元的补偿。但是首是言语上选择沟通 ,安抚完实在不行， 可以同意补偿一点费用， 当然前提必须是我们产品的质量问题，如果客户故意弄坏之类的，是不赔偿的 .手机怎么操作不了退换货？亲，不好意思 手机端的确是不能操作退换货的，建议亲在电脑上操作一下 .我这边退货，快递是自己上门来取吧？亲，我们是第三方快递，快递是需要自己叫的亲，我们是第三方快递，快递是需要自己叫的.不上门取件的 .亲可以在网上搜一下你们当地的快递（中通，韵达，圆通，申通都可以的）联系方式都可以的。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核）。不符合卫生标准的，超市内每处扣0.5分，超市外每处扣1分。4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。4.3 集团公司每年不定期组织卫生大检查活动，活动期间的考核以通知为准。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装