服务理念与管理曹育宏

服务理念与服务管理

主讲：曹宏育

目录

一、引言二、案例分享三、我的认识四、结束语顾客是谁?讨论：“顾客是上帝”“顾客是父母”“顾客是老板”“顾客是领导”“顾客是朋友”等等。可是我们的员工有多少能将顾客真正当作上帝、父母、老板、领导、朋友呢？1、顾客是谁

以上对顾客的一些诠释，造成了理念上的混乱，从而误导了员工的执行方向，最后使得不少人开始怀疑这些服务理念的正确性？顾客是谁员工们从不同角度都给出不同的答案:顾客不是父母:不管从什么角度解释，顾客与员工并没有血缘关系，怎么会是父母？A顾客不是老板:中国社会从根本上还是长幼有序的社会，将顾客比作老板，可以说无异于自找麻烦。B顾客不是朋友:朋友之间无话不说，员工和顾客不可以,想与顾客成为朋友，客人还不一定愿意，岂不是自讨没趣？C客人不是上帝，中华文化里有“天”的观念，但没有“上帝”的观念--实际操作起来阻力重重!D顾客是谁理念的提出是为了指导服务

——把顾客当成什么呢？

管理不是单纯的技巧，而更多的是一种理念或是思维方式。

当我们把顾客当作“人”时发现，一切的现象都在情理之中!“人”总是有情绪波动的。全世界的人都有情绪波动，而中国人情绪波动的幅度世界第一！顾客有时在员工面前失态自然是在情理之中。

我们的员工需要充分理解，根据不同时机和场合调整说话和服务的方式，以求与实际情况合拍！2、顾客理念d.尊重的需要c.感情和归属的需要b.安全的需要a.生理的需要e.自我实现的需要马斯洛的需要层次理论美国心理学家亚布拉罕·马斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)，于1943年在《人类激励理论》论文中所提出了需要层次理论。马斯洛的需要层次理论有两个基本论点：一是，人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已得到满足的需要不能起激励作用;二是，人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一个需要才出现。顾客理念July10,2015

顾客是我们的衣食父母!

有顾客才有服务!

我们需要他们,而没有我们他们照样能活!顾客是我们工作的理由和目的!顾客给了我们服务的机会!顾客没有了，没有一个企业能够生存!顾客理念马云：成成功始于于口碑，，服务决决定未来来阿里巴巴巴董事局局主席马马云指出出，对企企业来说说，“口口碑”的的重要性性远远大大于“品品牌”，，而决定定口碑的的关键则则是客户户服务质质量。做做好客户户服务才才是做企企业的关关键，更更是企业业生存的的真谛。。3、服务务理念我们的服服务就是是人对人人的服务务\更是是心与心心的交流流……服务理念念服务从沟沟通开始始……沟通的四四个层次次:老子曰:太上下下知有之之,其次次亲而誉誉之。其其次人畏畏之,再有侮之。服务理念念我们的服服务是：：给予----而不是索索取!服务理念念服务重要要性和特点:1、好的服务务使产品品增值！2、服务满意意企业才才能存活活！3、服务是市市场竟争争的有效效武器！4、提升企业业形象！5、顾客是公公司存在在的唯一一理由！6、与顾顾客接触触时发生生！7、不可存储储不可回回收！8、由一线人人员完成成！9、整体性:团队精精神,一一人一次次就破坏坏!10、工资越高高的人接接触顾客客越少!4、服务务认识我们的服务有没有做做到———有始有终终？至始至终终？善始善终终？我们的服务给顾客体体验是不不是“真真”的？？1、有形度:感觉2、专业度:背景\学历\案例\成绩3、信赖度:信赖是是一种品品牌,需需持续优优质提供供服务4、反应度:服务效效率和速速度5、同理度:能多大大成度满满足客人人5、服务务标准服务的八八个到位位:1\管理理到位:惯彻管管理理念念到每一个人人中,并并以身作作则,深深入一线线,避免免只有计计划布置置,无检检查督导导,需要要现场管管理,巡巡视管理理.....2\信息息到位:兵马未未到,信信息先行行,强调调操作各各环节的的信息渠渠,道必必须畅通通无阻.3\精神神到位:平时养养成,点点滴做起起.4\思想想到位:强烈的的服务意意识,不不能有杂杂念,善善于察言言观色,心中有有客谱.5\感情情到位:主动热热情,充充满感情情.6\技术术到位:依照标标准,不不可随心心所欲.7\知识识到位:与客人人交流\咨询需需要掌握握一些基基本知识识.8\补位位到位:倡导无无虚位服服务,缺缺位服务务,补位位服务使使客人期期望值得得以实现现.服务标准准JOBwanted我的工作作在哪里？？6、理念念是服务务的灵魂魂没有理念念的服务就象象是没有了灵魂。就就如同一一个人生生存于世世就一定定会有他他的人生生信条和和做人原原则一样样。服务理念是企企业员工工共同信信守的企企业哲学学；否则，我们无法法期待一一它能产生强大大凝聚力力！全体员员工树立立以“顾顾客为中中心”，，而不是是“上司司”为中中心。每每个人的的工作质质量由他他的“顾顾客”，，而不是是“领导导”作出出评价。。各部门门的业务务以“流流程”为为中心，，而不是是以一个个专业职职能部门门为中心心。职能能部门意意义将被被减弱，，多余的的部门及及重叠的的“流程程”将被被合并。。提高效效率，减减少浪费费，缩短短时间，，提高了了顾客满满意度和和公司的的竞争力力！见证我们的行行动二线对一线的的四个充分理理理念是服务的的灵魂1、充分理解一线线的地位。就是说一线员员工直接面对对顾客，为客服务，，他们所处的的位置最重要要。在工作的的舞台上，一一线唱主角，，二线唱配角角，最终都是是为了让顾客满意。二线员员工要自觉克克服心理上的的障碍，摆正正位置，甘当当配角，甘做做幕后无名英英雄。二线对对一线要象一一线对客人一一样热情、亲亲切。2、充分理解一线线的急需。一线在对客服服务中，常常常向二线提出出紧急需求，，包括人力援援助。时间紧紧，任务急。。做为二线员员工应当应当当把一线的急急需看作就是是客人的急需需，打破“按按常规办事””的工作方式式，认真做出出永远是“YES”的回答和承承诺，千方百百计提供有利利的服务保证证，满足一线线需求，不可可强词夺理，，更不可置之之不理。3、充分理解一线线对二线的不不满。在相互协作中中，一线对二二线的工作常常表示不满。。面对这种不不满，切不可可认为上一线线对二线部门门过不去，而而要以平静的的心态严以自自责和反省。。要知道，一一线的不满正正是用顾客的视角看待二二线工作的必必然反映。即即使一线的意意见或投诉与与实际情况有有出入，也应应当理解一线线的良苦用心心。4、充分理解一线线的甘苦。一线人员相对对比较辛苦，，他们劳累了了一天，需要要二线为他们们提供等等方面的优质质服务。由于于个人修养、、心态和情绪绪等因素，某某些一线员工工对保障工作作不满，甚至至是挑剔，二二线员工要宽宽容他们，并并用温暖的双双手为之排忧忧解难，用真真情去感化他他们。见证我们的行行动理念是服务的的灵魂对顾客的四个充分理理解1、充分理解顾客的需求。顾客提出的要求虽虽然超出我们的服务范围，，只要是正当当的，我们就就不能说顾客过分，而应当当看到我们服务还有不足足之处，对此此，必须作为为特殊的服务务给予满足，，确实难以满满足的，应当当向顾客表示歉意，取取得顾客的谅解。2、充分理解顾客的心态。如果顾客带着某种情绪绪或因身体原原因，在服务过程中出现过过分的态度和和要求，我们们必须给予理理解，以更优优质的服务去去打动顾客、感化顾客。3、充分理解顾客的误会。由于每个顾客的修养、气质质、社会角色色不同，有人人对公司的规定、规则则提出种种非非议或拒绝合合作，必须与与顾客真诚的沟通，，力求使顾客消除误会。4、充分理解顾客的过错。遇到某些顾客有意找事或蛮蛮不讲理，不不要去争是非非曲直，必须须秉承“顾客至上”的原则则，给顾客以宽容和面子子。time理念是服务的的灵魂见证我们的行行动三个“机会””一、当你准备向顾客说不时，用心做事的机机会就到了………二、当顾客有个性需求时时，让顾客惊喜的机会就就到……三、当顾客有困难需要帮帮助时，让顾客感动的机会就就到了……1、为顾客用用心做事,员员工去做最好好!----让顾客体会会到一线员工工的亲情--越是级别低低的员工去做做,越是能感感动顾客!2、满足顾客客开囗需求,主管去做最最好!---让顾客感受受到受到尊重重!3、帮助顾客客解决困难化化解报怨,经经理去做最好好!----让顾客感到到受到重视!"如何做到最最好"？7、服务管理理TEAM团队DREAM梦想服务管理下级不会做你你要求的，只只会做你检查查的。检查只只是手段，整整改才是目的的。哪里没有有检查，哪里里就有问题，，有问题不可可怕，可怕的的是查不出问问题。检查者者查不出问题题是检查者出出了问题。检检查出问题不不整改主，检检查就失去了了意义。为了了好的养成，，坚定不移，检查，检查再再检查！检查，检查，再检查！让我们做到更更好……服务管理服务创新与发展组织再造！人才再造！流程再造！不论是仲秋还还是国庆？现象：一有些时候………现象：二现象：三业主没有投诉诉……讨论：问题出在哪里里呢？???服务管理当顾客时代到到来了……8、服务市场场服务竞争是价价格战后的唯一选择：羸服务市场1、先人后已已这是“顾客至至上”服务理理念在物业管管理这个特殊殊行业的具体体应用。大家家知道，业主主是服务企业业的“上帝””和衣食父母母，作为物业业服务人员应应象尊重父母母一样尊重业业主，树立高高尚的情操，，把自己放在在一个管家或或仆人的位置置上，主动为为业主提供服服务，当好乙乙方，而不能能颠倒过来，，先搞自我服服务，更不能能凡事讨价还还价，或要求求业主为我们们服务。譬如如，当工作人人员和业主同同乘电梯时，，应主动避让让，让业主先先进先下；当当发现业主提提（拿）较重重东西在小区区行走时，应应主动帮助提提（拿），助助人业主一臂臂；当业主有有什么投诉时时，应体谅对对方的心情，，分清轻重缓缓急，抓紧办办理。只有把把服务工作做做好了，物管管企业才能受受到广大业主主的认可。9、服务理理念与技巧巧2、品味超超前所谓品味超超前，就是是指观念要要先进，并并不断接受受新事物，，做到与时时俱进，更更新观念，，勇于追求求时尚和时时髦，在时时尚观念和和服务理念念上给业主主以耳目一一新的感觉觉，在为业业主提供日日常专业服服务的同时时，在生活活方式和居居住理念上上给业主创创造高格调调、高品位位的艺术享享受。在实实际工作中中，理念上上的模糊或或混乱必须须导致思想想上的错乱乱，而思想想上的错乱乱又必然导导致行动上上的动乱。。比如，物物管企业每每逢重大节节日都要进进行节日装装饰布置，，而这种布布置必须反反映时代的的先进性要要求，适应应广大业主主群的品味味性要求，，并体现出出本小区或或楼宇的特特色性要求求。否则，，就会引起起业主的投投诉或不满满，起不到到应有的装装饰和宣传传作用。要要正确处理理好成本控控制与实际际需要的关关系，不能能以控制成成本为由降降低装饰布布置的水准准。服务理念与与技巧3、务实求求细物业服务千千头万绪，，其服务质质量往往看看得见、摸摸得着、闻闻得到，来来不得半点点虚伪和糊糊弄。因此此，物业服服务无小事事，无论是是保安、保保洁还是绿绿化、维修修，每一位位员工都要要尽职尽责责，细心做做好每一个个环节的工工作。或许许有些事情情，在物管管企业看来来是小事，，但对于某某个具体的的业主来说说，可能就就是大事和和急事。所所以，我们们不论是一一线工作人人员还是后后方工作人人员，都要要强化服务务意识，加加强责任心心，做到精精细管理，，细微服务务，把工作作激情与““首问责任任制”、““小区主任任负责制””、“主任任季度考核核、员工月月度考评””结合起来来。要建立立起一整套套以业主为为关注焦点点的规范内内部管理运运作的服务务质量标准准体系和工工作流程，，并做到先先想先做，，任劳任怨怨，勤能补补拙，以保保证服务工工作的及时时性和质量量。服务理念与与技巧4、能言巧巧语这是由物业业服务的特特性所决定定的。因为为，物业服服务整天与与人打交道道，不仅要要学会做，，而且要学学会说，经经常就有关关事项与人人沟通。实实际上，无无论男人与与女人都喜喜欢听好话话，一些表表扬与赞美美的话，会会使业主产产生心理上上的一种共共鸣和满足足感。同时时，物业管管理又是新新兴行业，，我们要学学会一边开开展工作，，一边向业业主宣传和和推介物业业管理的一一些理念与与知识，以以换取广大大业主的理理解和支持持。当然，，提倡会说说话，不是是叫我们不不做工作，，只会花言言巧语，更更不能言行行不一，而而是提倡我我们一定要要在干好工工作的前提提下，学会会沟通和表表达，尊重重和反映客客观事实，，用我们的的真诚和发发自内心的的肺俯之言言，说服业业主，打动动对方，使使其产生共共鸣。比如如，当遇到到业主时，，应主动热热情地打招招呼，而且且要简明扼扼要、言简简意赅，而而不能不理理不睬，笨笨嘴笨舌，，或语无伦伦次，罗罗罗嗦嗦。其其实，主动动热情地打打招呼，会会像春风拂拂柳、柳丝丝轻荡一般般，给业主主以十分的的好感；而而不理不睬睬或笨嘴笨笨舌，则会会像数九寒寒天、冰天天雪地一般般，给业主主以十分的的厌恶。我我们每一个个员工的笑笑脸、每一一个保安的的手势、每每一个维修修工的礼貌貌问候，都都将成为化化解矛盾的的润滑剂，，解决问题题的添加剂剂，增加友友谊的粘合合剂，进而而为我们的的物业服务务插上翅膀膀，获取业业主对我们们更高的满满意度。服务理念与与技巧5、急人所所急物管企业应应多站在业业主的立场场上想一想想，把热情情服务、贴贴心服务与与主动服务务、及时服服务结合起起来，做到到急业主之之所急，想想业主之所所想，切实实帮助他们们解决实际际需要，从从而拉近企企业与业主主的距离。。事实上，，有些业主主的需求往往往是火烧烧眉毛的急急事，不管管是找到一一线员工，，还是小区区管理员，，或是公司司任何一个个员工，都都必须提供供及时、便便利、高效效、经济、、便民的服服务。而要要做到这一一点，小区区应设立24小时的的服务电话话，及时受受理业主各各种投诉或或需求；通通过定期召召开座谈会会等形式，，面对面地地直接及时时地了解业业主的需求求；主动把把事情想在在前、做在在前，把矛矛盾和问题题化解在萌萌芽状态。。服务理念与与技巧6、诚信守守诺就是要认认认真真遵守守和履行物物业服务做做到言行一一致、重质质量、守诚诚信。有人人说，诚信信不仅是一一种品行，，更是一种种责任和还还是一种资资源，也是是物管企业业的发展之之路。为做做到这一点点，我们公公司主动导导入ISO9001：2000国际质质量管理体体系，将““每天前进进一步，永永远微笑服服务”作为为公司质量量方针，将将“诚信守守诺”作为为公司的服服务宗旨内内容，要求求做到顾客客需求的评评审率达100%，，解决业主主投诉的及及时率达100%，，服务承诺诺兑现率达达100％％，反馈率率达100％。为了了确保业主主满意，公公司还坚持持每季度进进行一次顾顾客满意度度调查，及及时、准确确地了解业业主的满意意程度，重重点关注顾顾客的不满满意信息，，对症下药药，持续改改进，不断断提高了顾顾客的满意意度。服务理念与与技巧7、安全第第一安全是当代代社会文明明和进步的的重要标志志，关系着着千家万户户业主的安安危，牵动动着广大业业主的心，，也成为广广大业主的的首选诉求求和物管企企业的最大大挑战。讲讲安全，重重点是消防防安全，尤尤其是防火火、防盗；；难点是防防止保安漏漏岗、睡觉觉和监守自自盗；热点点是业主借借安全无保保而胡闹，，包括拒交交物业服务务费等。因因此，作为为物管企业业要十分关关注社区安安全，坚持持一手抓效效益，一手手抓安全，，以安全保保效益，以以效益促安安全，不能能顾此失彼彼，或厚此此薄彼。要要正确处理理好安全与与稳定的关关系、安全全与生产的的关系、检检查与整改改的关系、、偶然与必必然的关系系、突击与与持久的关关系、硬件件与的关系系，努力关关注业主对对安全的诉诉求，保一一方平安。。服务理念与与技巧8、温馨提提示温馨提示一一般不是物物业管理合合同的具体体服务内容容，而是以以人为本理理念在物业业服务中的的具体运用用，是一种种十分具有有人性化和和充满人情情味的超值值服务，是是物业服务务上的理念念创新和价价值创造。。一般来讲讲，温馨提提示，在时时机上要重重点把握季季节转换、、重大事项项出台、节节假日等，，在内容上上要重点把把握防火、、防盗、防防寒、防暑暑等，在形形式上要重重点把握以以书面提示示为主，在在对象上要要重点把握握一般针对对广大业主主群而不是是某个业主主。实践证证明，温馨馨提示是拉拉近企业与与业主距离离的一种好好形式，也也是实现企企业与业主主之间多一一些融洽、、多一些沟沟通、多一一些理解、、最终达到到人区和谐谐的目的的的一种好途途径。服务理念与与技巧9、群策群群力物管企业专专业复杂，，岗位较多多，人员分分散，要想想达到顾客客满意，需需要调动所所有员工的的积极性，，各展其长长，各尽其其能，群策策群力，做做好自己的的事，看好好每一个阵阵地。其实实，物管企企业的盛衰衰转换，关关键在有没没有团队精精神。假如如一个企业业人心涣散散，其发展展必不长久久。如果，，我们公公司思想问问题严重，，人心不齐齐，也将使使企业发展展缓慢；只只有我们坚坚持用新的的作风办好好的企业，，企业管理理、效益、、形象等方方面才能取取得一定的的变化，各各项经营管管理指标完完成理想，，使企业的的经营管理理迈上了新新的台阶。。服务理念与与技巧10、专业业要专物业服务看看似简单，，因为没有有很特别的的技术要求求，人们误误认为没有有专业性要要求。其实实，现代物物业管理不不同于传统统的巡巡扫扫扫、站岗岗放哨和修修修补补，，而是一门门专业，各各有各的要要求，包括括要求具备备现代综合合知识、社社会经验和和专业技能能。譬如，，仅保洁就就分为日常常保洁、镜镜面处理、、抛光打蜡蜡、石材翻翻新、保洁洁开荒等项项目。保安安员不仅要要学会巡逻逻发现应急急事项，还还要学会擒擒拿格斗处处理问题，，不仅要求求具备保安安知识，还还要掌握电电工知识、、消防知识识以及治安安条例等法法律法规知知识。尤其其是维修工工是物业管管理企业的的基本技术术力量，应应钻研相关关的维修技技术，学会会电脑，成成为本行业业的行家里里手。服务理念与与技巧11、拴心心留人物业管理是是劳动密集集型企业，，劳务人员员中外来工工多、农民民工多、文文化水平低低的多，特特别是他们们没有接受受过系统的的职业道德德教育和技技能培训，，难以形成成义利结合合、以企业业为家的职职业道德观观，所以，，流动性特特别大，有有时甚至像像牧民一样样，说走就就走。物管管企业应下下力气针对对这些特点点，开展职职业道德教教育、入司司教育、忠忠诚企业的的教育等，，努力做好好拴心留人人的工作。。包括：第第一，如实实的介绍公公司的情况况，选准适适合企业需需要的人；；第二，认认真开展敬敬业、爱业业、创业教教育，引导导他们忠于于职守，忠忠诚企业，，安心企业业；第三，，努力为他他们创造良良好的工作作、生活及及成材环境境，实行环环境留人；；第四，积积极开展思思想政治工工作和谈心心活动，实实行感情留留人。服务务理理念念与与技技巧巧12、、先先礼礼后后兵兵物业业管管理理面面对对千千家家万万户户，，形形形形色色色色的的人人都都有有，，讲讲礼礼的的与与不不讲讲礼礼的的同同在在，，思思想想品品德德高高尚尚的的和和低低下下的的并并存存，，这这是是我我们们不不能能选选择择的的。。其其中中，，收收费费是是物物业业管管理理最最敏敏感感的的一一个个话话题题，，而而服服务务收收费费又又是是物物管管企企业业的的生生存存根根本本，，对对于于一一些些业业主主以以各各种种理理由由拒拒绝绝物物业业收收费费，，我我们们首首先先要要主主动动检检讨讨自自己己工工作作中中的的不不足足，，坚坚持持耐耐心心说说服服解解释释。。但但是是，，当当我我们们依依约约提提供供了了质质价价相相符符的的服服务务后后，，对对于于仍仍不不交交物物业业服服务务费费的的业业主主，，我我们们就就不不能能一一味味退退让让，，而而应应该该先先礼礼后后兵兵，，该该出出手手时时就就出出手手。。即即：：首首先先是是采采取取主主动动协协商商的的策策略略来来解解决决；；其其次次是是通通过过发发律律师师函函，，甚甚至至停停水水停停电电来来解解决决；；再再次次是是对对于于无无理理取取闹闹、、恶恶意意拒拒交交管管理理费费的的，，该该打打管管司司的的就就打打官官司司，，直直至至达达到到追追回回物物业业服服务务费费之之目目的的。。服务理念念与技巧巧结束语———我们辛苦苦了，顾顾客就满满意了！！我们满满意了，，顾客就就辛苦了了！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:58:5220:58:5220:581/5/20238:58:52PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:5220:58Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:58:5220:58:5220:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:58:5220:58:52January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:58:52下午20:58:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:5220:58:5205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:58:52下下午8:58下下午午20:58:521月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:58:5220:58:5220:581/5/20238:58:52PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:5220:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不