服务意识培训一三

GECProgram第一讲服务意识

为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识

GECProgram竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。GECProgram服务——利润的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服务务收入十年年增长情况况单位：10亿美元GECProgram2000年年顾客的期望望越来越高高更注意自己己所得到的的服务对服务有了了更多的要要求对服务更加加不满意需要更好的的服务质量量GECProgram与五年前相相比，顾客客服务水平并并未完善许多员工还还不在乎是是否提供优优质服务他们认为提供了优质质服务的员员工更容易获得提升涨工资获得好心情情保住工作……GECProgram2-顾客是是怎样流失失的GECProgram顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客GECPrograml一个投诉不不满的顾客客背后有25个不满满的顾客，，l24人不满满但并不投投诉l一个不满的的顾客会把把他糟糕的的经历告诉诉10-20人l6个有严重重问题但未未发出抱怨怨声l投诉者比不不投诉者更更有意愿继继续与公司司保持关系系l投诉者的问问题得到解解决，会有有60%的的投诉者愿愿与公司保保持关系，，如果迅速速得到解决决，会有90-95%的顾客客会与公司司保持关系系GECPrograml一个满意的的顾客会告告诉1-5人l100个满满意的客户户会带来25个新顾顾客l维持一个老老顾客的成成本只有吸吸引一个新新顾客的1/5l更多地购买买并且长时时间地对该该公司的商商品保持忠忠诚l购买公司推推荐的其他他产品并且且提高购买买产品的等等级l对他人说公公司和产品品的好话，，较少注意意竞争品牌牌的广告，，并且对价价格也不敏敏感l给公司提供供有关产品品和服务的的好主意一个满意的顾客3-顾客要要什么——服务的的关键因素素GECProgram服务的关键键因素关键因素是是企业或企企业员工的的行为，以及造成成这些行为的的原因；这些行为和和行为的原原因导致了了顾客满意意或不满意意。GECProgram1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素GECProgram服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的的调查GECProgram4-顾客服服务的等级级GECProgram顾客服务的的等级一、有问必必答二、保持沟沟通三、专人负负责四、超常服服务五、专业顾顾问六、长期伙伙伴等级GECProgram你的位置在在哪里？9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:57:5220:57:5220:571/5/20238:57:52PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:57:5220:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:57:5220:57:5220:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:57:5220:57:52January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:57:52下午午20:57:521月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:57下下午午1月-2320:57January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:57:5220:57:5205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:57:52下午午8:57下午午20:57:521月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:57:5220:57:5220:571/5/20238:57:52PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:57:5220:57Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:57:5220:57:5220:57Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:57:5220:57:52January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:57:52下下午20:57:521月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:57:5220:57:5205January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:57:52下午午8:57下午午20:57:521月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:57:5220:57:5220:571/5/20238:57:52PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:57:5220:57Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:57:5220:57:5220:57Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2320:57:5220:57:52January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:57:52下下午20:57:521月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/520:57:5220:57:5205January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。8:57:52