服务心理培训

服务心理的含义心理服务服务心理：对客服务过程中，服务从业人员根据客人的各种临时情况，通过自己的综合分析，提供相应服务时所不断变化的心理状态。服务从业人员的心理变化、动态直接引导我们的服务质量，决定此次服务是否让客人满意、高兴、惊喜或失望、投诉、恼火。

服务心里=服务+心理服务=观察客人的各种临时情况（包括心理特征，行为表现），通过自己的综合分析，提供相应的服务（工作、帮助）心理=从业人员的内心动态要让客户满意，服务从业人员自己必须满意——自己的心理必须是快乐和满意的

人生不如意，十有八九笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天，这一天我们应该怎么办？？？怎么过？这个世界是不公平的，要去适应他——比尔.盖茨笑着，快乐着过每一天——强大的精神状态，心理和心态

讨论

方法：

1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队的良好心态。

2、队友各自阐述自己是如何调节心态的，然后选一个代表发言，要求介绍各自队友调节心态的好方法，对调节心态的正确理解等。

3、用一句话概括怎样拥有良好的心态，并写在白板上。

要求：

讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言

心无其他，沉静于天地之中，感受自然

蛙声、虫鸣、微风轻拂、稻谷香、泥土的气息

蛙吵、虫烦、风冷、稻谷毛尖刺人、泥土的难闻味

朋友们一起到海边去玩：在玩的过程中，专心于其中的。。。。。感受？？？有其他心事的。。。。。感受？？？专心于每一样我们正在做的事情——我们才会有所发现，并且体会到当中的乐趣，找到事情的意义。我的地盘，我做主！全身每个细胞都投入到你所处的环境和事情中去讨论方法：1、分别为各各组起队名名，队名要要简单的反反映该队对对专注的理理解2、队友各自自阐述是如如何使自己己专注到某某一件事中中的，然后后选一个代代表发言。。3、用一句话话概括本组组对专注的的理解，并并写在白板板上。要要求：讨讨论15分钟钟，，发发言言不不低低于于3分钟钟，，可可以以队队员员补补充充发发言言调节节好好自自己己的的心心态态、、心心理理，，专专注注于某某一一样样事事物物---服服务务服务务=察察言言观观色色+综综合合分分析析+投投其其所所好好察言言观观色色：：良良好好的的观观察察能能力力————需需要要我我们们平平时时多多锻锻炼炼，，多多观观察察，，多多思思考考。。综合合分分析析：：渊渊博博的的知知识识和和判判断断能能力力————多多学学习习、、阅阅览览，，多多看看名名人人传传记记。。投其其所所好好：：快快速速的的反反应应和和行行动动能能力力————多多做做，，多多行行动动。。———根根据据马马斯斯洛洛理理论论：：客客户户到到酒酒店店来来表表面面的的满满足足只只是是解解决决温温饱饱问问题题，，停停留留在在人人基基本本需需求求的的最最底底层层。。只只有有通通过过我我们们的的努努力力，，满满足足了了客客户户内内心心的的需需求求，，才才是是更更深深层层次次的的被被尊尊重重的的需需求求。。察言言观观色色酒店店服服务务讲讲究究知知客客人人之之所所需需，，急急客客人人之之所所急急。。服服务务人人员员耳耳听听眼眼观观，，在在客客人人尚尚未未说说出出要要求求时时，，即即以以最最快快的的速速度度提提供供服服务务，，那那么么客客人人一一定定对对这这位位服服务务员员非非常常满满意意。。这这就就是是服服务务中中常常说说的的察察言言观观色色1、观察察顾顾客客要要求求目目光光敏敏锐锐、、行行动动迅迅速速。注意意：：观观察察顾顾客客不不要要表表现现得得太太过过分分，，像像是是在在监监视视顾顾客客或或对对他他本本人人感感兴兴趣趣一一样样，，除除非非你你想想嫁嫁给给他他！！2、观观察察顾顾客客要要求求感感情情投投入入，，感感情情投投入入就就能能理理解解一一切切。。你你要要能能设设身身处处地地为为顾顾客客着着想想。。你你必必须须通通过过顾顾客客的的眼眼睛睛去去观观察察和和体体会会。。这这样样，，才才能能提提供供优优质质有有效效的的服服务务。。3、目目光光接接触触的的技技巧巧。。有有一一个个口口诀诀是是：：““生生客客看看大大三三角角、、较较熟熟看看倒倒三三角角、、不不生生不不熟熟看看小小三三角角。。””4、揣揣摩摩顾顾客客心心理理。。你你““看看””顾顾客客的的时时候候，，要要揣揣摩摩顾顾客客的的心心理理。。察言言观观色色看~~~领先先顾顾客客一一步步的的技技巧巧时时时提提醒醒自自己己：：我是是否否已已考考虑虑到到顾顾客客的的全全部部需需求求顾客客下下一一个个需需求求是是什什么么？？如何何让让顾顾客客满满意意？？---------！！！！！共享享：：1、每每个个人人都都是是一一个个故故事事，，每每个个人人都都有有自自己己的的精精彩彩！！2、每每组组未未发发言言的的同同事事讲讲述述自自己己通通过过察察言言观观色色、、综综合合分分析析，，然然后后投投其其所所好好的的一一个个小小故故事事。。3、同同组组成成员员点点评评要要点点，，并并写写在在白白板板上上要求求：：思思考考：：5分钟钟，，发发言言不不低低于于2分钟钟，，可可以以队队员员补补充充发发言言心态态的的调调节节和和把把握握1.也许许我我们们不不能能左左右右天天气气,但是是我我们们可可以以把把握握心心态态;也许许我我们们不不能能选选择择容容颜颜,但是是我我们们可可以以展展现现笑笑容容;也许许我我们们不不能能号号令令他他人人;但是是我我们们可可以以指指挥挥自自己己;也许许我我们们不不能能样样样样如如意意,但是是我我们们可可以以事事事事尽尽力力;也许许我我们们不不能能主主宰宰生生命命的的始始终终,但是是我我们们可可以以决决定定生生命命的的价价值值.(不开开心心的的时时候候看看)2.成功功者者热热爱爱痛痛苦苦!(当我我早早上上不不想想起起床床的的时时候候..我就就这这么么对对自自己己说说)3.坚持持到到底底,永不不放放弃弃!(当我我完完成成第第一一个个通通宵宵..准备备第第二二个个通通宵宵的的时时候候..我就就这这么么对对自自己己说说)4.人的的自自信信心心是是他他最最大大的的资资本本,别人人说说你你不不行行的的时时候候,你不不要要理理他他,因为为所所有有成成功功者者在在还还没没有有成成功功之之前前,大家家都都希希望望浇浇他他冷冷水水.假如如有有人人在在你你周周围围浇浇你你的的冷冷水水,我告告诉诉你你----你给他冰水,把他反回去.(当别人说我这这么做,没有用的时候候,我就这么告诉诉自己)心态的调节和和把握5.即使是屡战屡屡败,我也可以屡败败屡战!(当我的计划失失败的时候,就看这个鼓励励自己)6.凡是成功之后后,失去的东西都都会以另一种种形式回报你你.(当面对好看的的电视...漂亮的MM约我去玩...我都这么告诉诉自己...)7.我是最棒的,我一定会成功功!(没事的时候..我都这么对自自己说)8.你现在做的每每一件事情都都必须与你的的梦想相关联联.否则你的梦想想实现的可能能性已经不大大了.(当我想玩的时时候我就用这这么告诉自己己)9.学习不好不要要紧,但一定要做一一个优秀的人人.(时刻提醒自己己,不要看不起自自己)10.命运在自己的的手里,而不是在别人人的嘴里.(当别人用恶意意的话,攻击我的时候候)心态的调节和和把握11.山不过来,我就过去.(当我遇到困难难的时候)12.人生的价值,在遭受诱惑的的瞬间被决定定.(当我想玩网络络游戏的时候候....我就这么告诉诉自己)13.卓越就是比别别人更执著;卓越就是比别别人更敢于冒冒险;卓越就是比别别人更富于梦梦想;卓越就是比别别人有更高的的期望.(当我不断的通通宵..压缩睡眠的时时候...我就这么告诉诉自己)14.拒绝平庸,哪怕再不容易易也决不迁就就.(当我想草率了了事的时候)15.要么你驾御生生命,要么生命驾御御你.你的心态决定定了谁是坐骑骑,谁是骑手(当我想放弃的的时候)16,生活就是持续续不断的向自自己发起挑战战.(每天坚持比昨昨天多做10个仰卧起做.当我做不下去去的时候..我就这么对自自己说)心态的调节和和把握17.如果你只是想想要,你就很难得到到.如果你是一定定要,那你就一定能能得到.(增加自己的行行动力)18.想一想想,当我们们理想想的桅桅帆被被风浪浪摧折折,当命运运将我我们搁搁浅在在泥泞泞的沙沙滩,当我们们面对对失落落寂寞寞和失失意无无处躲躲藏,我们何何曾沉沉下心心来,真正的的正视视过自自身的的浅薄薄、鲁鲁莽与与阴暗暗.因为你你离战战火不不够近近!为什么么要责责冤别别人?你就是是命运运的主主宰!(当我很很想责责怪别别人的的时候候...)19.梦再美美,也只能能做到到梦醒醒的时时候.只有现现在就就行动动,梦才能能实现现(增加行行动力力)20.当别人人在睡睡觉的的时候候,我还在在努力力学习习.到最后后谁会会成功功?答案就就是我我咯(通宵的的时候候我经经常对对自己己这么么说)当别人人在玩玩的时时候,我还在在努力力学习习.到最后后谁会会成功功?答案就就是我我咯(当别人人都在在玩,所谓的的"放松"我也很很想去去的时时候....我就这这么告告诉自自己)心态的的调节节和把把握21.其实高高考也也是一一种美美,一种简简化之之美,每天两两点一一线;一种专专注之之美.两耳不不闻窗窗外事事,一心只只读圣圣贤书书;一种奋奋斗之之美.在奋斗斗中品品尝成成功的的喜悦悦,失败的的坦然然;一种团团结温温情之之美,我们时时刻感感受到到老师师的教教悔,父母的的关怀怀,和同学学的关关心帮帮助,我们决决不孤孤独.(深夜....我时常常都会会感到到很孤孤独..就看这这个咯咯)22.成功是是持续续不断断达成成小目目标而而得来来的(当我想想找借借口,放弃计计划的的时候候)以上的的信念念括号号后的的都是是我自自己的的利用用方法法,大家完完全可可以编编自己己的一一套,适用自自己的的去利利用.9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:57:2520:57:2520:571/5/20238:57:25PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:57:2520:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:57:2520:57:2520:57Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:57:2520:57:25January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:57:25下下午20:57:251月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:57:2520:57:2505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:57:25下下午8:57下下午午20:57:251月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:57:2520:57:2520:571/5/20238:57:25PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:57:2620:57Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:57:2620:57:2620:57Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:2620:57:26January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:57:26下下午20:57:261月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:57下下午午1月-2320:57January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:57:2620:57:2605January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:57:26下下午8:57下下午20:57:261月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:57:2620:57:2620:571/5