教你如何维护老客户

【如何维护老客户】——业务实战培训（九）市场战略部年月老客户维护的必要性在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周内失去个客户，而同时又得到另外个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当老客户维护的注意事项我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算老客户维护的注意事项我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘培训后备应急？人员要稳定老客户维护的注意事项维护老客户的策略为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任各层次例行的企业参观；社会活动及娱乐；高频次的接触；支持客户的特殊活动；履行承诺；高层管理者的介入；灵活性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先配给权和折扣签订长期合同建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法与客户经常保持联系——成交后致谢“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法与客户经常保持联系——节日祝福各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。老客户维护的方法与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。老客户维护的方法与客户经经常保持持联系———进行行跨时空空交流电话、信信件、传传真、网网络等，，这些跨跨时空交交流形式式覆盖面面广，影影响力大大，销售售人员可可以充分分运用。。同时，，这种形形式留给给客户个个人空间间，避免免尴尬。。老客户维维护的方方法与客户经经常保持持联系———上门门拜访虽然跨时时空交流流自如方方便，但但仍不如如面对面面交流直直接有效效。销售售人员应应定期上上门拜访访，通过过面对面面的交流流与客户户建立友友谊，这这样对留留住客户户非常有有效。销售人员员再上门门拜访的的同事，，可以了了解一些些客户的的信息：：客户的的经营状状况；客客户的信信用状况况；客户户是否在在开发新新想产品品（如果果是，自自己是否否有新的的销售机机会）；；自己的的媒体和和其他同同类媒体体的比较较有何优优劣；哪哪些地方方需要改改进；客客户对自自己的公公司有何何期望；；自己的的公司还还能给客客户做什什么。为客户提提供超出出客户预预期的服服务，往往往更能能赢得客客户的信信赖。老客户维维护的方方法与客户经经常保持持联系———赠送送礼品销售人员员在会见见老客户户时还可可以赠送送礼品。。要避免免送给客客户没有有创意的的老套礼礼品，尽尽量送一一些具有有特别价价值、而而其与公公司的产产品及服服务具有有关联性性的礼品品，如果果客户觉觉得礼品品很不实实用，将将很难再再和他们们做生意意。老客户维维护的方方法积极应对对客户的的抱怨如何应对对客户的的抱怨虚心接受受批评：：冷静地地接受客客户意见见，并且且抓住客客户意见见的重点点，同时时更清楚楚地明了了客户的的要求到到底是什什么。追究原因因：仔细细调查原原因，掌掌握客户户心理。。采取适当当的应急急措施：：为了不不使同样样的错误误再度发发生，应应当断然然采取应应变的措措施。化解不满满：诚恳恳地向客客户道歉歉，并且且找出客客户满意意的解决决方法。。克服缺点点：以客客户的不不满为契契机找出出差距，，甚至可可以成立立委员会会来追查查投诉的的原因，，以期达达到改善善的目的的。后续动作作的实施施：为了了恢复公公司的信信用和名名誉，除除了赔偿偿客户精精神上以以及物质质上的损损害之外外，更要要加强客客户的后后续服务务，使客客户恢复复原有的的信心。。积极应对对客户的的抱怨尽管销售售人员已已竭尽全全力，但但客户仍仍然产生生抱怨，，这是很很正常的的事情。。销售人人员在应应对客户户的抱怨怨持乐观观态度，，以积极极的态度度来解决决。第一，树树立“客客户永远远是正确确的”观观念。客客户始终终是正确确的，必必须用使使客户满满意的方方式来解解决问题题。即使使真是客客户的错错，也要要以客户户满意为为目标，，来解决决问题。。第二，鼓鼓励客户户说话。。销售人人员要用用的时间间去听，，用的时时间来说说，喋喋喋不休的的解释只只会使客客户的情情绪更差差。销售售人员应应当鼓励励客户大大胆说话话，讲他他遇到的的问题，，即使那那可能是是个误解解。积极应对对客户的的抱怨第三，及及时回应应。当客客户讲话话时，销销售人员员要做出出适当的的回应。。要告诉诉客户，，自己很很理解他他们的感感受。第四，表表示感谢谢。第五，不不要推卸卸责任。。“这不不是我的的工作””，“我我以为他他说………”，““这种事事有别人人负责””，这些些答复都都是客户户绝对不不会接受受的。第六，确确定实际际情况。。只有确确定实际际情况是是什么，，才能解解决问题题。必须须明确的的告知客客户，为为修正这这些失误误能做哪哪些和不不能做哪哪些，以以及相应应的原因因。销售售人员必必须说服服客户，，使之认认为这么么做十公公平的。。第七，迅迅速行动动。与客客户面对对面处理理抱怨时时，必须须掌握机机会适时时结束，，以免拖拖延过长长。第八，对对于客户户过分的的要求，，应以需需要请示示领导等等理由婉婉言拒绝绝，不要要轻易同同意。第九，客客户至上上。积极应对对客户的的抱怨-17-.Thanks.9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:48:5220:48:5220:481/5/20238:48:52PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:48:5220:48Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:48:5220:48:5220:48Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月-231月-2320:48:5220:48:52January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:48:52下下午20:48:521月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:48下下午1月-2320:48January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:48:5220:48:5205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:48:52下下午午8:48下下午午20:48:521月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:48:5220:48:5220:481/5/20238:48:52PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:48:5220:48Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:48:5220:48:5220:48Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:48:5220:48:52January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:48:52下午午20:48:521月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:48下下午1月-2320:48January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:48:5220:48:5205January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:48:52下午午8:48下午午20:48:521月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:48:5220:48:5220:481/5/20238:48:52PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:48:5220:48Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:48:5220:48:5220:48Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2320:48:5220:48:52Janu