护士人员服务行为规范

目的：用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而更加认可、热爱我们的护理工作。目录：一、医德规范二、护士素质、仪表规范要求三、护士服务行为规范标准白求恩事迹诺尔曼·白求恩，1935年11月加入加拿大共产党。德、意法西斯支持F.佛朗哥发动西班牙内战，他于1936年冬志愿去西班牙参加反法西斯斗争。中国抗日战争爆发后，为了援助中国人民的解放事业，1938年3月，他受加拿大共产党和美国共产党派遣，率领一个由加拿大人和美国人组成的医疗队来到延安。8月，任八路军晋察冀军区卫生顾问，悉心致力于改进部队的医疗工作和战地救治，降低伤员的死亡率和残废率。把军区后方医院建设为模范医院，组织制作各种医疗器材，给医务人员传授知识，编写医疗图解手册。倡议成立了特种外科医院，举办医务干部实习周，加速训练卫生干部。组织战地流动医疗队出入火线救死扶伤。为减少伤员的痛苦和残废他把手术台设在离火线最近的地方。11月底，率医疗队到山西雁北进行战地救治，两昼夜连续做71次手术。

白求恩事迹1939年2月，率18人的“东征医疗队”到冀中前线救治伤员，不顾日军炮火威胁，连续工作69小时，给115名伤员做了手术。有一次，当某伤员急需输血时，他主动献血300毫升。他还倡议成立并参加了志愿输血队。有些伤员分散在游击区居民家里，他和医疗队冒着危险去为他们做手术。4个月里，行程1500余里，做手术315次，建立手术室和包扎所13处，救治伤员1000多名。为了适应战争环境，方便战地救治，组成流动医院，组织制作了药驮子，可装做100次手术、换500次药和配制500个处方所用的全部医疗器械和药品，被称为“卢沟桥药驮子”；制作了换药篮，被称为“白求恩换药篮”。7月初，回到冀西山地参加军区卫生机关的组织领导工作，提议开苏卫生材料厂，解决了药品不足的问题；创办卫生学校，培养了大批医务干部；编写了《游击战争中师野战医院的组织和技术》、《战地救护须知》、《战场治疗技术》、《模范医院组织法》等多种战地医疗教材。还将自己的x光机、显微镜、一套手术器械和一批药品捐赠给军区卫生学校。

白求恩事迹白求恩在前线，曾多次给毛泽东写信，汇报他的工作情况，对医疗工作提出不少建议。毛泽东也非常关心白求恩的工作和生活。毛泽东在给晋察冀边区聂荣臻司令员的电报中指示：“请每月付白求恩一百元。白求恩报告称松岩口医院建设需款。请令该院照其计划执行。同意任白求恩为军区卫生顾问。对其意见、能力完全信任。一切请视伤员需要斟酌办理。”白求恩很感谢毛泽东对他的关心，他在复电中说：“我自己不需要钱。因为衣食等一切均已供给。该款若是由加拿大或美国汇给我私人的，请留作烟草费，专供伤员购买烟叶及纸烟之用。”

1939年10月下旬，在涞源县摩天岭战斗中抢救伤员时左手中指被手术刀割破，后来给一个外科传染病伤员做手术时受感染，仍不顾伤痛，坚决要求去战地救护。他说：“你们不要拿我当古董，要拿我当一挺机关枪使用。”随即跟医疗队到了前线。终因伤势恶化，转为败血症，医治无效，于11月12日凌晨在河北省唐县黄石口村逝世。他在生命的最后时刻，仍怀着崇敬的心情，想念着毛泽东。他握着周围同志的手说：“请转告毛主席，感谢他和中国共产党给我的帮助。我相信，在毛主席的领导下，中国人民一定会获得解放。”一、医德规范中华人民共和国医务人员医德规范●

名词解释医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。●医德规范如下1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平●卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人、安排住院、手术等)机会，以及利用处方，诊断病假证明权等谋取私利或勒索，收取病人及家属的财物。2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。护士士素素质质、、仪仪表表规规范范要要求求1、思思想想2、技技术术3、作作风风4、行行为为5、仪仪表表6、语语言言二、、护护士士素素质质、、仪仪表表规规范范要要求求护士士素素质质、、仪仪表表规规范范要要求求思想想上上，，有有崇崇高高的的革革命命理理想想，，献献身身护护理理事事业业的的决决心心，，树立立以以病病人人为为核核心心的的整整体体护护理理服服务务观观念念。。11、以以整整体体护护理理的的现现代代观观为为工工作作指指导导，，以以护护理理程程序序为为工工作作基基础础，，时时刻刻想想着着自自己己是是实实行行救救死死扶扶伤伤革革命命人人道道主主义义的的工工作作者者。。2、对工工作要要有强强烈的的责任任感，，忠诚诚老实实，出出现差差错事事故不不推卸卸责任任，实实事求求是，，勇于于承担担责任任。3、严严格格要要求求自自己己，，加加强强组组织织性性纪纪律律性性，，个个人人意意愿愿服服从从工工作作需需要要。。4、爱爱护护集集体体，，不不做做损损害害集集体体荣荣誉誉的的事事。。5、工工作作中中要要一一视视同同仁仁，，做做到到五五个个一一样样。。领导导在在和和不不在在一一样样对干部和和群众一一样对生人和和熟人一一样工作忙和和闲一样样白班和夜夜班一样样五个一样1、在技技术上以以白求恩恩为榜样样精益求求精，勤勤学苦练练，严格格掌握各各项规范范操作技技术，更更好为病病人服务务。2、在进进行各项项护理操操作时应应严格执执行各项操作规规程。3、进行行静脉穿穿刺时力力争一针针见血，，二次穿穿刺不能能成功，，一定请请别人协协助，减减轻病人人痛苦，，观察病病人细致致，使病病人不失失抢救时时机，抢抢救技术术熟练，，氧气吸吸入应在在一分钟钟内完成成，静脉脉输液在在5分钟钟内完成成。4、认真真执行三三查八对对，防止止差错事事故的发发生。技术上：：勤学苦苦练，精精益求精精，尊重重科学，，严格操操作规程程，防止止差错事事故。2护士素质质、仪表表规范要要求人少事多要有条不紊在班上精神集中中业务不熟时多请请教不蛮蛮干遇抢救病人沉着敏捷单独值班班思想上上不松懈懈人多事少少思想上上不麻痹痹认真执行行三查八八对，防止差差错事故故的发生生，并要要求做到到几点：：在执行临临时或口口头医嘱嘱做到：：重查讲要求医生生要讲清清楚护士听后后要重复复一遍执行时一一定和第第三者查查对1、在工工作中要要严肃，，不开玩玩笑，不不打闹，，不在病病房大声声讲话保保持病房房安静。。2、同志志之间互互相尊重重，背后后不议论论人，有有意见当当面谈或或按组织织系统反反映。3、护理理病人要要做到二二心(细细心，耐耐心)三三不怕(脏，累累，麻烦烦)。4、上班班坚守岗岗位尽职职尽责，，不做私私活，不不串岗聊聊天，不不看小说说。5、在护理理工作上要要做到严、细、勤、查、想。作风上：要要谦虚谨慎慎，严肃认认真，沉着着冷静，敏敏捷果断。。3护士素质、、仪表规范范要求严想查严格执行规规章制度，，严格按操操作规程办办事；昏迷危重病病人勤巡视视；观察病人细细；细勤岗位责任制制完成情况况；接班后想一一下本班工工作，做到到心中有数数，下班时时想一下有有无遗漏的的工作。1、品德端端正和患者者保持正常常医患关系系。2、不通过过病人买卖卖商品或办办其它事。。3、在病人人面前不谈谈工作人员员之间的私私事。4、工作中中同志之间间意见有分分歧时要顾顾全大局，，求大同存存小异。行为上：要要公正无私私，遵纪守守法，爱护护集体，团团结同志。。4护士素质、、仪表规范范要求1、要求护护士上班时时精神饱满满，举止端端庄大方。。2、服装整整齐，衣扣扣要扣齐，，不许贴有有胶布或别别有大头针针，帽子不不能遮住眉眉毛，不能能戴高帽，，一律穿软软底鞋，不不穿高跟鞋鞋，不拖着着鞋走路，，穿凉鞋时时要穿袜子子。3、不佩首首饰(耳环环，手链，，戒指)上上班不做头头发，不顶顶卷，不染染指甲，可可淡妆。4、带燕帽帽规范：(1)带燕燕帽时，帽帽子两翼不不应用卡子子，保持帽帽子两翼稍稍外翻，似似燕子飞翔翔状态；(2)长发发用发网，，使发长不不过肩；(3)前发发不宜过长长过高，保保持整洁。。5、要求坐有有坐相，站站有站相。。仪表上：要要精神饱满满。情绪乐乐观。举止止端庄，服服装整洁。。5护士素质、、仪表规范范要求l、要热情接接待新入院院病人，陪陪送病人到到病房，介介绍主管医医护人员、、环境、作作息时间、、探视制度度、陪住制制度、安全全制度等，，确保病人人的心理需需求。2、病人出院院要主动征征求意见，，交待出院院注意事项项后，进行行健康指导导，使病人人学会一定定的促进自自我健康的的方法，了了解复诊日日期及指征征和途径。。3、进病房做做治疗和护护理工作时时不叫床号号，年龄大大的以“老张同志志，老李李同志”相称，年年轻人“小张同志志，小李李同志”相称，和和自己年年龄相仿仿的以“张同志，，李同志志”相称。4、对不同同年龄的的病人，，要以不不同的语语言对待待。对老年人人要用体体贴，尊尊重的语语言；对对中年年人要用用鼓励，，启发的的语言；；对青年人人要用安安慰，保保重的语语言；对对妇女女要用贴贴心话的的语言。。5、和病人人讲话态态度严肃肃和蔼，，有问必必答，不不带污言言。6、工作人人员之间间以礼相相待，不不起绰号号。语言上：：要礼貌貌说话，，做到和和气、文文雅、谦谦虚、尊尊重他人人，注意意保护性性医疗语语言。6护士素质质、仪表表规范要要求护士服务务行为规规范标准准三、护士士服务行行为规范范标准第一节文文明明用语规规范标准准第二节服服务务行为规规范标准准第三节临临床床工作人人员服务务行为规规范标准准为什么要要倡导语语言优质质服务语言是人人际交往往的工具具，不仅仅仅取决决于我们们说了什什么，还还取决于于我们怎怎么去说说，词汇汇的运用用，语调的高高低都决决定着说说话人投投入情感感的多少少，专家与与患者的的交流，，不仅仅仅是对病病情的探探讨，还还是心灵灵的交汇汇，与健健康人相相比，患患者对于于医务人人员的语语言显得得更加敏敏感，如如果我们们能合理理地运用用语言技技巧，不不仅会使使患者感感受到温温暖、愉愉快，而而且还有有利于疾疾病的康康复。语言优质质服务基基本要求求提倡使用用的文明明用语“请”、“您好””、“对不起起”、“谢谢””、“再见””。第一节文文明明用语规规范标准准●语言选择：根据患者者的语言言习惯，，医务人人员应尽尽量采用用相同的的语言或或方言与与患者交交流，让让患者有有一种亲亲切感、、亲近感感，有利利于在诊诊疗过程程中得到到患者的的配合与与支持，，同时也也树立患患者对本本院的良良好印象象，提高高患者对对本院的的满意度度与信任任度；●语调：语音要轻轻柔，吐吐词要清清楚；语语调呈升升调，让让患者从从语调中中体会到到你的热热情，忌忌一句话话前半部部分清楚楚洪亮，，后半部部分声音音模糊微微弱；●语速：语速适中，节节奏感要强；；对于老年患患者和语言有有障碍的患者者，要更耐心心的倾听，交交流语速尽量量缓慢。123常用的文明用用语(1)常用交交谈用语●问好类：：欢迎、欢迎您您，您早，早早上(中午、、晚上)好；；●道歉类：请您稍等，请请您等一下／／让您久等了了，对不起；；实在对不起起、抱歉、实实在抱歉／请请不要着急、、慢慢说，有有事我们会尽尽力为您解决决；●接待类：请问，有什么么需要帮忙吗吗?请坐，请请到这边来／／您哪里不舒舒服，我马上上就过来／让让您久等了：：●道别类：不用客气，这这是我应该做做的；请您按按时吃药，有有疑问随时和和我们联系；；您某月某日日需要复诊，，到时候请您您来找我；请请您按时来复复诊；慢走，，再见!祝您您健康!祝您您早日康复；；●特殊问候：“新年好！”、“节日快乐”、“生日快乐“。4第一节文文明用语规范范标准(2)常用的的称呼用语一般称呼：先生、小姐、、女士、同志志、师傅、老老大爷、阿姨姨、小朋友，，不要直呼患患者的床号；；特殊称呼：首长、经理、、主任。(3)交谈时时的注意事项项交谈时时，用用柔和和的目目光注注视对对方，，面带带微笑笑，并并通过过点头头表示示理解解患者者；严禁在在患者者面前前大声声说笑笑，手手舞足足蹈，，尽量量减少少肢体体语言言；讲话话时时，，““请请””、、““对对不不起起””、、““您您””、、““谢谢谢谢””、、““不不用用客客气气””等等礼礼貌貌用用语语要要经经常常使使用用；；不要要随随意意打打断断患患者者的的话话题题，，如如果果患患者者讲讲话话抓抓不不住住主主题题，，应应引引导导患患者者向向自自己己需需要要了了解解的的话话题题转转变变，，不不宜宜说说““够够了了，，我我知知道道了了””之之类类的的语语言言；；总之之，，在在医医院院应应提提倡倡文文明明热热情情““五五声声””：：欢迎迎声声、、称称呼呼声声、、关关心心声声、、致致歉歉声声、、送送别别声声，杜杜绝绝粗粗俗俗冷冷淡淡““五五声声””：：藐视视声声、、烦烦躁躁声声、、否否定定声声、、斗斗气气声声、、争争吵吵声声。第一节文文明明用语规规范标准准例如：门门诊护士士文明礼礼貌用语语：女士，您您好！欢欢迎您接接受我为为您服务务。请您坐好好，为您您做皮试试，请坐坐15分钟。然然后给您您看结果果。请您坐好好放松，，现在给给您打针针。请坐坐15分钟，然然后就可可以回去去了，××时间再来来打针。。您好!您需要打打吊针，，请您先先去洗手手间，然然后躺在在××床打针。。您好!您需要抽抽血化验验，请坐坐好，伸伸出手臂臂，握拳拳，放松松，请您您按住针针眼至少少五分钟钟，不要要揉，谢谢谢!请×时间到医医生那看看结果，，我们会会把检查查结果送送到医生生那里。。您好!您的伤口口需要清清创缝合合，别紧紧张，先先给您消消毒清洗洗，打麻麻药，就就不会痛痛。先生，您您好!对不起，，请稍等等一下，，打完这这个针，，就马上上给您换换药，伤伤口好一一些了吗吗?第一节文文明明用语规规范标准准第二节服服务务行为规规范标准准基本要求求：规范范、整洁洁、职业业化。工作服整整洁、无无污渍、、勤换洗洗，适体体平直，，有破损损或脱钮钮扣的情情况及时时缝补；；衬衣不露露在工作作服外，，不卷裤裤挽袖，，男士夏夏天不穿穿短裤上上班，女女士不穿穿拖鞋上上班；正确佩戴戴服务标标志牌(左上衣口口袋)；上班时间间女士不不戴墨镜镜、太阳阳镜、手手镯、戒戒指、有有坠耳环环，不留留长指甲甲，不染染指甲，，头发不不披肩，，化淡妆妆，男士士头发整整洁，要要打领带带。1、仪表基本仪态态应体现现文雅、、庄重、、健康、、大方得得体。２、仪态态站姿躯干：挺挺胸、收收腹、紧紧臀、颈颈项挺直直、头部部端正、、微收下下颔；面部：微微笑、目目视前方方、面部部肌肉放放松；四肢：两两臂自然然下垂，，两手伸伸开，手手指落在在侧裤缝缝处或交交叉轻放放于小腹腹处，右右手在左左手上方方，两腿腿绷直，，脚间距距与肩同同宽，脚脚尖向外外微分；；忌：抬头头傲视、、谑浪笑笑傲、身身体颠晃晃、手卡卡着腰、、轻佻或或佝偻。。坐姿上身端正正挺直，，两肩稍稍后展，，女性还还要两腿腿并拢后后收。入入座动作作要轻，，避免座座椅倾倒倒震动或或发出响响声，双双脚着地地，两腿腿内收、、两脚平平行。忌：身体体扭曲、、趴在桌桌上；一一双胳膊膊架在椅椅背上，，翘二郎郎腿；脱脱鞋，将将脚放在在桌上或或凳上。。第二节节服服务务行为为规范范标准准行姿上身保保持正正确的的姿势势，身身体重重心不不偏不不倚，，两臂臂前后后自然然均匀匀摆动动，女女性前前摆动动时还还要肘肘微屈屈，不甩手手臂，，后摆摆时不不甩手手腕，，昂首首、挺挺胸、、收小小腹、、步速速略快快。行走时时步伐伐适中中，女女性宜宜小步步。不不宜大大步行行走或或在走走廊内内奔跑跑，或或脚拖拖着地地行走走。几人同同行，，不要要大声声喧哗哗，或或并排排行走走，以以免影影响患患者通通行；；狭窄处处主动动为患患者让让道，，不可可抢行行；走路时时，不不可哼哼歌曲曲、吹吹口哨哨或跺跺脚；；走廊、、楼梯梯等公公共通通道员员工靠靠左而而行，，不宜宜在走走廊中中间大大摇大大摆；；工作需需要快快步行行走时时，上上半身身保持持平稳稳，两两脚步步幅不不过大大，频频率不不过高高，舒舒展自自如，，略带带轻盈盈。第二节节服服务务行为为规范范标准准注射室室、输输液室室护士士服务务行为为规范范及告告知程程序：：优先处处理重重要紧紧急或或特殊殊治疗疗的患患者。。静脉穿穿刺力力求一一次成成功，，切忌忌进针针后在在皮下下反复复穿刺刺，如如果失失败，，应向向患者者道歉歉，并并总结结失败败原因因，吸吸取教教训，，若第第二次次穿刺刺失败败，应应换另另一位位护士士，以以免增增加患患者痛痛苦。。密切观观察患患者情情况，，发现现病情情变化化及时时处理理。经常巡巡视，，注意意滴速速，局局部有有无肿肿胀，，液体体是否否已输输完等等，时时刻注注意患患者的的呼叫叫，如如因工工作很很忙，，一时时不能能应答答，应应向患患者道道歉。。空闲时时不得得扎堆堆聊天天、看看书报报、电电视等等。患者较较多时时，向向主任任或护护士长长报告告，及及时调调配人人力。。对等等候时时间较较长的的患者者，应应反复复道歉歉并抓抓紧时时间处处理。。输液患患者去去洗手手间时时，需需要护护士护护送。。留观区区参照照病房房要求求。第三节节临临床床工作作人员员服务务行为为规范范标准准早上8点准时时开门门接待待患者者，安安置好好座位位。第三节节临临床床工作作人员员服务务行为为规范范标准准静脉输输液及及肌肉肉注射射治疗疗告知知程序序第三节节临临床床工作作人员员服务务行为为规范范标准准第三节节临临床床工作作人员员服务务行为为规范范标准准第三节节临临床床工作作人员员服务务行为为规范范标准准用爱来来感知知我们们共同同的护护理事事业用心来来共同同实现现我们们的护护理事事业感谢谢有有您您9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:46:0820:46:0820:461/5/20238:46:08PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:46:0820:46Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:46:0820:46:0820:46Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:46:0820:46:08January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:46:09下午20:46:091月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:46下下午午1月-2320:46January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:46:0920:46:0905January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:46:09下下午8:46下下午20:46:091月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:46:0920:46:0920:461/5/20238:46:09PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:46:0920:46Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:46:0920:46:0920:46Thursday,January5,202313、不知