排队论与服务过程管理二

排队论与服务过程管理陈宏长江商学院排队论与服务过程管理排队特征管理排队的建议排队模型实例电话中心的人员配置优化IBM信用处理的工作流程设计排队系统的组成客户到达服务人员服务系统出口排队

排队的实例在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）电话中心办公室里等待处理的文书客户服务人员来源人员来源有限的无限的例如：公司只有3台机器时，需要维修的机器数量。例如：排队等候公共汽车的乘客人数

服务方式服务方式确定不变的随机的例如：从汽车装配生产线下来的产品。

例如：人们花时间购物。

排队系统服务次序最大队长排队数量及构成服务时间分布排队系统排队构成的例子单队单服务员单队多服务员多队多服务员串联式排队网络工作车间式排队网络实例：采购过程发布购买指令运送货物拒绝接受并付款实例：晶片制造沉淀平版印刷蚀刻离子培植光阻材料剥离耐心程程度决不！回避决不!放弃管理排排队的的建议议为你的的客户户确定定一个个可以以接受受的等等候时时间。。在客户户等候候时，，尽量量转移移他们们的注告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。将客户分类.管理排排队的的建议议(续)对你的的服务务人员员进行行培训训，使使他们们热情情友好好。鼓励客客户在在生意意清淡淡的时时期也也来光光顾。。告诉客客户可可能的的等待待时间间。对消除除排队队等候候现象象进行行长远远思考考。一个简简单的的排队队模型型客户到到达率率:单服务务员服服务速速率:服务员员使用用率:平均系系统内内的人人数为为:简单的的排队队模型型实例：：M/M/1模型随着使使用率率接近近100%，系系统内内的平平均人人数趋趋于无无限多多。平均等等候时时间也也是如如此。。出现这这种现现象的的原因因是由由于用用户到到达时时间和和服务务时间间的随随机性性；此现像像存在在于普普遍的的排队队系统统中。。使系统统有额额外的的能力力是非常重重要的。减少系系统的的随机机性可可以提提高系系统的的系统统效率率；如，只只要有有可能能，就就应使使用约约时系系统，，使用用户到到达的的间隔隔时间间保持持一定定。Little公式L=系统中中的平平均顾顾客数数；l=单位时时间里里平均均到来来顾客客；W=系统中中的平平均等等待时时间。买一送送三电话(服务务)中心电话中中心美国共共有35万万多个个电话话中心心。对电话话中心心的投投资已已达到到250亿亿美元元，年年增长长率为为20%。。在美国国所有有的客客户与与企业业相互互交往往中，，有70%发生生在电电话中中心。。电话中心雇雇佣了超过过3%的美美国劳动力力（150万人）电话中心实例：美国国一个业绩绩突出的销销售电话中中心主要从从事以下业业务：每天平均处处理15,000个个电话。每个电话的的平均持续续时间为4分钟，但但不同电话话的持续时时间有巨大大的差别。。雇员使用率率非常高（（超过90%）。几乎没有忙忙音。平均等待时时间几秒钟钟。放弃率极低低。电话中心：：超越传统统的排队假设一个电电话中心的的顾客光顾顾率为每小小时1599人，平平均服务时时间为3.75分钟，N＝100个服务员。使用率为99.9%；平均等待时时间＝1小小时如果N＝101，那么平均等等待时间＝＝3分钟如果N＝105（95%）使用率，平平均等待时时间＝23秒；大约约50%的的人等待时时间少于2秒钟。电话中心：：超越传统统的排队同一个电话话中心，现现在假设顾顾客的平均均耐心时间间为5分钟钟。N=100时的使用率率为96%，有50%的的人会立立即得到服服务；平均均等待时间间为11秒；放弃弃率为4%。N=104时的使用率率为93.5%，，有70%的人会会立即得到到服务；平平均等待时时间为5秒秒；放弃率率为1.8%。优化电话中中心的人员员配置为提供可接接受的服务务质量，应应该安排多多少名雇员员？假设某个电电话中心制制定的服务务质量标准准为：需要要等待的顾顾客不能超超过1%。那么意意味着顾客客时间的估估价与雇员员时间的估估价比值是是多少？优化人员配配置模型参数（（需要评估估的参数））：l:顾客光顾率率（每小时时到达的人人数）m:服务率（每每小时服务务的人数））c:雇员成本（（美元/每每名雇员每每小时）a:等待成本（（美元/每每名顾客每每小时）给定负荷，R=l/m,是处理所有有来电所需需的最少雇雇员人数。服务质量（（续）考虑前面提提到的业绩绩突出的电电话中心。。假设忙期期每小时有有1800个电话，，给定负荷荷为R＝120。90%的利用率意意味着N*＝133；这样。这样,顾客每等一一小时的价价值，就相相当于每名名雇员1小小时收入的的3倍。有15%的的顾客需等等待。只有5%的的顾客等待待时间超过过20秒。。“平均应答答速度”:ASA＝2.7秒。服务质量（（续）假设一个电电话中心想想达到这样样一个目标标：需等待待的顾客不不超过1%。这就是说，，顾客时间间的价值相相当于雇员员时间价值值的75倍倍。只有在在极端情况况下（如紧紧急电话中中心），这这才可能合合理。服务质量一种普遍的的行业标准准是：80%顾顾客的等待待时间都应应少于20秒。假设有一个个大型电话话中心，每每分钟平均均接100个电话，，每个电话话耗时4分分钟。R＝400；20:80规则意味着着:N*＝＝411。。电话中心的的其它问题题运作模型：：优先服务放弃再试管理问题：：不是接电话话，是联系系。将电话中心心迁到总部部。使看门人变变成找点子子的人。保持通话接电话并记记下请求信用部：检检查信用商务惯例部部：贷款条条例定价发出报价IBM信用处理问题：周转时间很很长。通常常为6天，，有时长达达2周，尽管实际的的处理时间间只有90分钟。你如何解决决这个问题题？IBM信用处理（（续）9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:01:39上上午01:01:391月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:01:4001:01Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:01:4001:01:4001:01Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:01:4001:01:40January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20231:01:40上上午01:01:401月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:01:4001:01:4006January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:01:40上上午1:01上上午午01:01:401月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。01:01:4001:01:4001:011/6/20231:01:40AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2301:01:4001:01Jan-2306-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。01:01:4001:01:4001:01Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2301:01:4001:01:40January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:01:40上上午01:01:401月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月231:01上午午1月-2301:01January6,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/61:01:4001:01:4006January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，