打造完美的客户服务

打造完美的客户服务洪诗敏肖莉萍徐芬徐其敦陈云龙时间三小时要领理念、方法、技巧、故事、案例、参与收获树立优质服务意识，打造完美客户服务受众有初级客服经验的客服代表P.P.P课程大纲第一部份：服务意识（心）第二部份：察言观色（看）第三部份：用心聆听（听）第四部份：说的艺术（说）第五部份：微笑服务（笑）第六部份：身体语言（动）完美的客户服务理性消费时代感情消费时代感觉消费时代价值选择的标准为：好和差。价值选择的标准为:喜欢和不喜欢。消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。客户期望值的变化（1）服务是产生差异的主要手段。（2）服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。（3）只有客户满意的公司才会在服务经济社会里占有市场，否则将面临倒闭，员工也会失去工作。国际权威机构研究表明：客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户流失所带来的1人5人（55人）67人17人(25%)11人17×50×52=？44200442000王太太的价值？争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。老客户老客户新客户服务的价值优质的服务——三赢公司业绩得于提升，发展良好！客户满意，带动销售提升、涨工资、好心情三赢优质服务意识识的障碍『客我关系』』的定位―――你们VS我我们『服务标准执执行』的定位位――做了VS做好『服务内容』』的定位―――份外VS份份内『沟通模式』』的定位―――尊重事实VS尊重情感感『服务心态』』的定位－－－薪甘情愿VS心甘情愿愿『服务思维方方式』的定位位－－贴标签签VS善解人人意意识->态度度->行为意识决定行为为有效的客户服服务技巧如何观察客户户——看的技巧巧如何拉近与客客户的系——听的技巧巧客户更在乎你你怎么说——说的技巧巧重视我们的身身体语言——笑的技巧巧、动的技巧巧领先客户一步步的技巧---察颜观色色（看）从哪几个角度度观察客户?年龄 交通通工具服饰 通讯讯工具语言 气质质身体语言行行为态度 等等等领先客户一步步的技巧---察颜观色色观察客户要注注意的几个要要领1、观察顾客客要求目光敏敏锐、行动迅迅速2、观察顾客客要求感情投投入3、目光接触触要有技巧领先客户一步步的技巧---察颜观色色目光接触技巧巧：不熟悉：大三三角较熟悉：小三三角很熟悉：倒三三角领先客户一步步的技巧---察颜观色色1、不要表现得太太过分2、不要扭扭捏捏捏或紧张不安安3、不停地问问自己三不原则你能观察到用用户的下一个个需求吗？某顾客已化了了很长时间等等候服务顾客不停地看看手表一位顾客抱着着一大堆东西西向你走来某天一早，顾顾客就排队等等候洽谈时，顾客客在东张西望望讨论有效的客户服服务技巧如何观察客户户——看的技巧巧如何拉近与客客户的系——听的技巧巧客户更在乎你你怎么说——说的技巧巧重视我们的身身体语言——笑的技巧巧、动的技巧巧拉近与客户关关系的秘决---用心聆聆听心理学家调查查表明：80%的人际障碍来来自沟通不畅畅，沟通中80%的问题是不善善聆听；倾听是建立信信任最有效的的方法！真正的沟通高高手首先是一一个热衷聆听听的人！聽拉近与客户关关系的秘决---用心聆聆听忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听听同理心地听拉近与客户关关系的秘决---用心聆聆听听的五个层次次：聆

听1、耐心倾听听耐心倾听是对对客户最起码码的尊重，也也是获得用户户好感最有效效的方法。不要打断客户户的话头。记住，客户喜喜欢谈话，尤尤其喜欢谈他他们自己。学会克制自己己，特别是当当你想发表高高见的时候。拉近与客户关关系的秘决---用心聆聆听2、不要一开开始就假设自自己明白用户户的意思永远不要假设设你知道客户户要说什么，，因为这样的的话，你会以以为你已经知知道客户的需需求了，而不不会认真去听听用户接下来来所讲的话。。拉近与客户关关系的秘决---用心聆聆听3、听用户没没有说出来的的需求以及情情感充分站在用户户的角度，不不断考虑，如如果我是用户户，我现在需需要的是什么么？聚焦用户户真正需求。。没有听听出潜潜在需需求和和真正正情感感VS听出用用户潜潜在需需求和和真正正情感感拉近与与客户户关系系的秘秘决---用心心聆听听有效的的客户户服务务技巧巧如何观观察客客户——看看的技技巧如何拉拉近与与客户户的系系——听听的技技巧客户更更在乎乎你怎怎么说说——说说的技技巧重视我我们的的身体体语言言——笑笑的技技巧、、动的的技巧巧“三句句半””法：：A、简简单来来说+简单单基本本特性性B、它它特别别适合合+像像您这这样的的………C、您您使用用以后后+利利益、、好处处D、举举一个个例子子说+与他他相类类似的的………比说什什么重重要的的是---怎么么说1、借借助““三句句半””法介介绍新新业务务相同的的内容容，不不同的的表达达方式式，带带来不不同的的表达达效果果；如如果你你反复复告诉诉你的的用户户“这这个不不能，，那个个不行行”，，你的的用户户也会会对你你的服服务说说NO！2、对对于NO的的事，，多用用“YES”的的语言言表达达比说什什么重重要的的是---怎么么说A、满满口专专业术术语对对提升升你的的专业业的形形象无无益，，还会会让你你失去去用户户。B、站站在用用户的的角度度，使使用用用户听听得懂懂的语语言会会让你你赢得得更多多的客客户。。3、对对于专专业的的事，，用通通俗的的语言言去说说比说什什么重重要的的是---怎么么说4、对对于用用户的的怀疑疑，巧巧用案案例表表述法法化解解用户说说的只只是他他的““怀疑疑”，，这时时候，，你越越是辩辩解，，用户户就会会越确确定自自己所所“怀怀疑””的就就是事事实。。这时候候，你你可以以巧妙妙地用用“案案例表表述法法”“以前前，我我也………””“曾经经有遇遇到过过与您您这情情况类类似的的………”比说什什么重重要的的是---怎么么说有效的的客户户服务务技巧巧如何观观察客客户——看看的技技巧如何拉拉近与与客户户的系系——听听的技技巧客户更更在乎乎你怎怎么说说——说说的技技巧重视我我们的的身体体语言言——笑笑的技技巧、、动的的技巧巧人类的的全部部信息息表达达=7%语语言+38%语语气+55%体体态语语身体语语言的的重要要性微笑的的魅力力消除隔隔阂有益身身心健健康获取回回报调节情情绪微笑的的魅力力微笑的的方法法微笑的的展现现微笑的的三结结合与眼睛的结合合与语言的结合合与身体的结合合表现谦恭表现友好表现真诚表现适时恰当的的微笑笑像空姐姐一样样微笑笑身体语语言——动的的技巧巧运用身身体语语言的的“三三忌””改善身身体姿姿态的的“三三部曲曲”动的技技巧-身体体语言言动的技技巧-身体体语言言谢谢大大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:15:4118:15:4118:151/5/20236:15:41PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:15:4118:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:15:4118:15:4118:15Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:15:4118:15:41January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:15:41下下午午18:15:411月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/518:15:4118:15:4105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:15:41下下午午6:15下下午午18:15:411月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:15:4118:15:4118:151/5/20236:15:41PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:15:4118:15Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:15:4118:15:4118:15Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:15:4118:15:41January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20236:15:41下下午18:15:411月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月236:15下下午1月-2318:15January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/518:15:4218:15:4205January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:15:42下午午6:15下午午18:15:421月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。18:15:4218:15:4218:151/5/20236:15:42PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2318:15:4218:15Jan-2305-Jan