关键时刻,赢在执行

关键时刻，赢在执行传承．知新．突破传承．知新．突破关键时刻，赢在执行综观现状追根溯源关键时刻赢在执行传承．知新．突破目前工作现状（一）案例描述：（来源：业主表扬信）桃源村物业服务中心：我是８５栋２Ｃ住户张博文，自从搬进桃源村后对你们的管理、服务比较满意。特别对安全员胡李勤的工作表示感谢！据我观察，他对工作认真负责服务态度特别好，经常帮助住户开门、提东西。并且面带微笑与住户主动问好，不有几次我家门关好，他在巡逻过程中发现，及时提醒我把家门关好，并给我说安全防范的重要性！特此表示感谢！８５栋２Ｃ住户：张博文2006-5-15传承．知新．突破目前工作现状（一）案例描述：（来源：业主表扬信）物业服务中心：我们在日常生活中都感到桃源样的保卫工作做得特别好,使业主住得放心,特别是胡李勤同志做得更好.表现如下:1、警惕性高，原则性强。他负责的84、85栋，如有陌生人要进来，他必要彻底了解情况才能允许进入。有时陌生人用甜言密语或“反脸”的态度，他也坚持原则，拒之门外。2、工作深入，了解情况。他不但把好门外关，还经常到各楼层观察情况，对各启的情况有较深的了解。如各户主的姓名，有哪此老人、小孩等较为清楚，这对治安工作也带好处。3、工作积极、乐于助人。尤其是见到老人，小孩，带东西比较多的人，他会抢先上前开门并给给予帮助。有谁丢失东西，他见到会捡起来并保管好，主其说出特征后认领。有这样的好保安，我们放心，值得服务中心表扬。85-14A、85-17D、84-13F联名表扬2006-5-29传承．知新．突破目前工作现状（二）案例描述：（来源：客户表扬信）万科城物业服务中心领导：近期，电瓶车队伍在朱云堂同志的带领下，整体服务质量大大提高，其中表现在他们BI整体形象规范、并有良好的服务心态，以下图片是在他们工作岗位上，我们偷拍的照片，你们看多么的英姿飒爽！在此，感谢你们全力配合销售的工作，感谢他们用心工作！希望他们继续努力，并持之以恒是提供优质服务！叶碧芬0720传承．知新．突破目前工作现状（三）案例描述：（来源：网上投诉）

以前见过小区保安用耳机连上对讲机对讲，近来好像没有了，不知为何？近来有时会听到保安的对讲机音量过大，有一次我离保安二三十米远，都能清楚听到对讲的内容。我家楼下正好有一个保安签到处，晚上也会经常听到对讲机的声音，还有取放签到表的声音也较大。希望物业服务中心能改善，特别在晚上尽量控制各种声音，减少对住户的干扰，谢谢。传承．知新．突破目前工作现状（四）案例描述：（来源：网上投诉）凌晨4点半，窗户外的广播发出足以让人惊醒的电流声和人声，惊醒后已无法再入睡，早上质问物业服务中心得到了几个完全不同的回复：早上7点30分左右通过传呼问监控中心，先装糊涂，再说要查查；紧接着再通过传呼问监控中心，说是由个别工作人员操作不当，在与其他住户打传呼时造成；又说是由于一个叫…的工作人员造成；随后致电物业服务中心经理，称不可能是由于…造成，再跟进；随后致电监控中心，称是由于某人不小心按到某个钮造成，无从查证；刚刚物业服务中心某小姐来电，重复上述步骤。很小的一件事，造成不主休息不好，一而再而三地隐瞒哄骗业主，有什么不可以摊在桌面上说，没错，物业服务中心工作人员尽心尽力，物业服务中心的日常管理确实没什么大问题。但是足以影响日常生活和心情的小问题却是层出不穷，让人不胜烦心，骗是物业服务中心的招数之一，既可瞒天过海，又可大事化小，经过近两个小的调查，得出的结论还是一样，我看看你们还想骗到什么时候，还能骗到什么时候！！！！！传承．知新．突破目前工作现状（五）案例描述：（来源：网上投诉）一位沈阳的业主在投诉万科论坛上发了个贴子：一样的万科，不一样的保安管理，引发了我（万科一位职员）灌水的冲动。投诉内容如下：5月6日我去万科金色朋友家，在北门岗报出朋友家楼门号，要保安立刻通过中控室呼叫，但家里没人，因为我们刚刚通了电话他说来接我，所以我想他是在路上。保安问我朋友姓，我告诉他姓“李”，他说不对，登记的是张XX，我一听告诉他是朋友母亲的名字。他见我知道，就叫我做一下登记让我进了园区，既坚持了原则又具有灵活性。传承．知新．突破目前工作现状反观我们小区，确切说是我所的5区，保安兄弟实在是恭敬有余而原则性不足，见人来问都不问就给开门，特别是开车来的，没有车辆通行证的不登记也照样敬礼放行，总叫人想起《天下无贼》中的画面，这种情况在我多次在“投诉论坛”上投诉后仍然持续看到．真不知小区物业管理层做何感想？是不是非要等到发生了失窃案件才会触动你们的神经？沈阳金色家园的安全员做得很好，就像业主说的那样，既坚持了原则又具有灵活性．而我们小区的安全员实在是太不负责任了，安全管理的品质在不知不觉的下降了．还有另一极端，安全员由于一此原因死活都不让客户进去，门岗冲突就此产生，这就不仅仅是服务品质下降了，而是在砸万科物业的牌了．万科物业的一线职员承担了许多客户的职责……传承．知新．突破龙湖物业员工的岗位工作状态饱满的精神状态主动积极的服务意识传承．知新．突破追根溯源————竟争对手以以及严峻的的形势都在在给我们警警醒——为何精益求求精的品质质追求开始始变得淡漠漠？为何令同行行赞叹折服服的基础业业务品质开开始退化？？为何赖以生生存的优良良传统开始始渐行渐远远、变得陌陌生？讨论：现场场品质下降降的主要原原因？？？？传承．知新．突破追根溯源————究其原因———是我们的员员工没有品品质意识？？是我们的员员工不具备备吃苦耐劳劳的精神？？还是……传承．知新．突破追根溯源————深层的原因因——１、存在对对进步行动动的认识和和理解程度度不够或存存在偏差：：２、存在管管理人员与与员工之间间在意识和和认识上的的差异；３、缺乏应应有压力和和紧迫感；；４、未发挥挥带头效能能和引导作作用；５、对工作作缺乏责任任心，存在在事不关已已、高高挂挂起的心态态。品质意识欠欠缺，客户户意识淡薄薄、责任心心不强传承．知新．突破我们的目标标———万科的优良良传统和作作风如何得得到继承和和发扬；避免我们服服务中存在在的种种问问题；规范各个岗岗位的服务务行为和服服务语言，，使我们的的服务理加加专业高效效；适应行业竟竟争；实现行业领领跑；我们的目标标：持续超超越顾客不不断增长的的期望。我们的口号号：全心全全意全为您您。如何超越，，如何体现现——通过过一个个关关键时刻！！传承．知新．突破什么是关键键时刻？关键时刻：：MOT=MomentsofTruth任何时候，，当一个顾顾客与一项项商业的任任何一个层层面发生联联系，无论论多么微小小，都是一一个形成印印象的机会会传承．知新．突破关键时刻的的意义顾客对公司司服务品质质的了解，，来自于和和万科物业业每一位员员工的接触触．而在接接触过程中中的质量，，形成他们们对万科物物业的感觉觉．口碑的建立立需要几代代人的努力力，但一个个小小的疏疏忽就可能能将它毁灭灭！公司不仅是是一堆有形形资产的集集合，更重重要的还在在于顾客与与直接服务务的“一线线员工”之之间进行着着怎样的接接触！只有对服务务满意的顾顾客，才是是公司唯一一有价值的的资产．传承．知新．突破关键时刻存存在于———当接到业主主电话的时时候；当处理客户户投诉的时时候；当在车场岗岗向业主敬敬礼的时候候；当走在小区区遇到客户户问好的时时候；当到业主家家中提供家家政服务的的时候；当看到客户户有需求，，主动提供供帮助的时时候；……关键时刻可可发生在任任何时候，，不仅仅体体现在岗位位形象方面面，透过每每一次和万万科物业接接触的机会会，顾客因因而对公司司的服质量量下了判断断——场景一角色置换，，当您作为为一名客户户时：让客户没有有安全感、、信任感的的岗位形象象是啊，大门门岗的安全全员站得也也是歪歪扭扭扭，怎么么让我们有有安全感啊啊？物业服务中中心的安全全员小李经经常丢三忘忘四，而且且还言行随随意呢，这这样的安全全员，怎么让我我样放心啊啊？场景二角色置换，，当您作为为一名客户户时：对待客户冷冷冷冷，缺缺乏客服意意识您因工作需需要与业主主预约后前前往小区与与业主洽谈谈相关事务务，门口安安全员拦住住后面无表情地询询问：“房号多少少？”您报上房号号．“什么事情情？”您回复后，，安全员让让您等候，，一边登记记，一边联联系，但安安全员回复复您与业主主联系后并无此事事，您表明明已经预约约并重新认认房号，安安全员再次次联系后，，请您进入入离开．在整个个过程程中，，因安安全员员的疏疏忽给给您造造成了了较长长时间间的等等候及及人员员现场场的不不友善善表现，，您会会认为为这是是一次次愉快快的经经历吗吗？场景三三角色置置换，，当您您作为为一名名客户户时：：处理问问题机机械死死板您和家家人开开车到到居住住在万万科某某小区区的亲亲戚宾宾拜访访，车车辆到到达门门口———客户：：我要要到２２栋３３０２２．安全员员：您您好，，３００２的的业主主出去去了．．客户：：我五五分钟钟之前前打他他们家家里的的电话话都还还有人人呢，，我有有紧急急事情情，赶赶快让让我们们进去．．安全员员：先先生，，不好好意思思，因因为他他们不不在，，所以以我没没有办办法让让您进进去．．客户：：我都都来过过这么么多次次了，，怎么么今天天就不不让我我进去去呢？？安全员员：为为了小小区业业主的的安全全，这这是公公司的的规定定．客户：：你不不能联联系一一下３３０２２的业业主吗吗？安全员员：我我刚刚刚看到到他们们出去去了．．于是乎乎，客客户勃勃然大大怒！！场景四四角色置置换，，当您您作为为一名名客户户时：：处理问问题机机械死死板某日上上午，，业主主因为为家中中灯具具故障障，致致电控控制中中心要要求给给予安安排维维修，，控制制中心心人员员记录录后回回复将将尽快快安排排技术术员前前往维维修，，谁知知到了了下午午仍未未见技技术人人员上上门，，随即即致电电中心心询问问，答答复已已经维维修完完毕，，业主主怨气气顿生生．原原来控控制中中心安安全员员的字字迹比比较潦潦草，，将７７０２２记录录成为为１００２．．技术术人员员上门门后业业主反反馈并并无需需求，，技术术人员员也就就随意意进行行回复复．角色色置置换换，，当当您您作作为为一一名名客客户户时时：：缺乏乏责责任任心心，，岗岗位位形形象象差差场景景五五一天天一一位位常常到到小小区区与与同同学学一一起起听听家家教教的的好好学学生生准准备备回回家家走走到到小小区区出出口口岗岗时时，，当当值值的的安安全全员员看看到到好好学学生生长长的的挺挺漂漂亮亮，，就就问问其其叫叫什什么么名名字字，，好好学学生生不不愿愿告告之之，，安安全全员员说说如如果果你你不不告告诉诉我我，，我我就就不不让让你你走走！！此此时时，，该该员员工工已已忘忘记记了了自自己己应应履履行行的的职职责责，，不不但但不不放放行行，，而而且且更更加加过过分分的的与与好好学学生生开开玩玩笑笑，，过过了了一一会会儿儿，，该该员员工工还还是是让让其其离离开开了了小小区区，，女女孩孩子子想想想想有有些些害害怕怕，，就就将将此此事事告告知知了了其其母母亲亲，，母母亲亲听听后后大大怒怒：：万万科科是是深深圳圳有有名名的的企企业业，，竟竟然然有有如如此此素素质质的的员员工工，，实实在在令令人人气气愤愤，，并并在在当当晚晚找找到到服服务务中中心心要要求求给给予予合合理理解解释释．．角色置换换，当您您作为一一名客户户时：缺乏客户户意识，，工作互互相推诿诿场景五角色置换换，当您您作为一一名客户户时：控制中心心吗？请请问我家家的快件件到了吗吗？我查看一一下．没没有，请请与邮局局联系！！可邮局说说已经交交给服务务中心了了！我们们这这里里没没有有登登记记，，如如果果邮邮局局送送了了，，那那可可能能在在前前台台，，打打电电话话问问问问前前台台吧吧！２１３传承．知新．突破讨论论：：这这些些现现象象所所给给予予我我们们的的启启示示关键键时时刻刻存存在在于于————天气热，，人又多多累啊！烦烦啊！什什么时候候才能买买到楼房房？大家放心心买我们们万科的的楼，保保证您好好无后顾顾这忧，，我们是是真心为为您服务务，您如如果出差差您放心心，只您您提前和和我安全全员打个个招乎，，我们一一定会帮帮您管好好家，如如果您有有亲戚朋朋友来访访友，拿拿了很多多东西，，我们会会帮您送送上门．．今天让大大家受了了，请大大家别生生气，你你们买的的数是最最好的．．虽然不是是什么豪豪言壮语语，但是是让我们们一位客客户感动动，参加加今天的的认购活活动的客客户有３３５０００多名，，万科的的安全员员这样做做，这样样说，其其实是从从我们顾顾客的利利益出发发，另一一方面也也很好维维护了万万科的形形象．传承．知新．突破关键时刻刻存在于于———刘德华广广告：在这一个个个关键键时刻，，失去了了客户的的信任．．今时今日日，这样样的服务务态度不不够的！！抓住这些些关键时时刻，就就赢得了了客户！！关键时刻刻——所有以上上这此都都是关键键时刻所所在，而而这些时时刻全都都由人，，尤其是是我们面面对客户户的职员员的言行行控制。。通过这这些时刻刻，顾客客对万科科物业的的感受，，不是房房子、不不是办公公室，而而是公司司的“人人”是怎怎样的！！一年中，假设设深圳万科物物业共接触２２０万名客户户，平均每人人接触５名员员工，每次１１５秒钟。换换句话说，这这２０万名客客户每个人在在一年中都对对万科物业产产生了５次印印象，每次１１５秒，总共共１００万次次，这１０００万次的“关关键时刻”，，决定了公司司的服务品质质及成败。抓住客客户给给予１０００万次机会会十五秒秒钟内内给客客户心心目留留下深深刻印印象的的秘诀诀传承．知新．突破一、饱饱满的的工作作热情情二、真真诚自自然的的微笑笑三、整整洁干干净的的仪表表传承．知新．突破关键时时刻———我们必必须利利用这这１０００万万次的的关键键时刻刻向客客户证证明选选择万万科物物业旧旧最明明智的的选择择每一个个关键键时刻刻，都都需要要每一一位员员工熟熟练掌掌握岗岗位基基本技技能，，做到到对顾顾客的的疑问问有问问必答答。掌掌握并并具备备这些些技能能，体体现的的是我我们对对公司司、对对客户户、对对自己己责任任心。。我们需要要树立关关键时刻刻的意识识！传承．知新．突破赢在执行行——通过一个个个关键键时刻，，体现出出我们的的品质意意识．客客户服务务意识．．通过我们们的品质质意识，，客户服服务意识识，给客客户展现现的是我我们的价价值！执行力，，就是将将理念落落实到行行动中的的能力，，需要将将具体的的行动展展示出来来．如果态度度、意识识没有转转变，那那么肯定定也是很很难落实实到行动动四的。。关键时刻刻，需要要我们树树立精益益求精的的品质意意识、真真诚服务务的客户户意识，，以高度度的责任任心将这这些意识识转化为为自然的的行动！！２００７进步行动基础业务品质万科物业业生存和和发展的的生命线线——执行力的的强与弱弱，已成成为一支支军队，，一个企企业能否否强大的的关键因因素。一一个具具有执行行力的军军队，就就是一支支能打胜胜仗的军军队，就就是一支支带胜的的军队。。一个具有执行行力的企企业，就就是具有有强大竟竟争力的的企业。。一个具具有执行行力的员员工，就就是不找找借口的的员工，，就是永永远能出出色完成成任务的的员工。。执行力它体现一个个人的执行行能力，那那就是坚持持；它体现一个个人真实坦坦诚的态度度，那就是是责任心。。它体现一个个人良好的的职业素养养，那就是是优质的客客服形象。。２００７进步行动基础业务品质基础业务品品质是万科科物业生存存与发展的的生命线基础业务是是物业合同同的基本内内容基础业务是是队伍管理理状态直接接的成果体体现基础业务是是超值、创创新服务的的母亲和载载体基础业务是是客户居家家感受最为为直接、最最为重要的的部分没有有基基础础业业务务品品质质意意识识，，是是不不合合的的万万科科物物业业人人！！关键键时时刻刻，，赢赢在在执执行行！！让顾顾客客听听到到最最悦悦耳耳的的声声音音，，让让顾顾客客看看到到最最灿灿烂烂的的笑笑容容传承．知新．突破谢谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:32:2421:32:2421:321/7/20239:32:24PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:32:2421:32Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:32:2521:32:2521:32Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:32:2521:32:25January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20239:32:25下午午21:32:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:32下午午1月-2321:32January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/721:32:2521:32:2507January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:32:25下下午午9:32下下午午21:32:251月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:32:2521:32:2521:321/7/20239:32:25PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:32:2521:32Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:32:2521:32:2521:32Saturday,January7,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:32:2521:32:25January7,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。07一月20239:32:25下午21:32:251月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月239:32下下午午1月月-2321:32January7,202316、少少年年十十五五二二