客服培训资料接话规范及礼仪

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--接话规范及礼仪2014年4月份1礼仪礼节介绍仪容、仪表、仪态礼仪电话沟通礼仪目录2第一部分：礼仪礼节简介定义的介绍；礼仪的分类；礼仪的作用；礼仪的基本规范；3一、定义介绍：a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……★案例：办公室文员小张错在哪里？第一部分：礼仪礼节简介4小张究竟错在哪儿？小张是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，小张每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，可是她宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”小张正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”小张玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，小张可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到小张不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让小张“另谋高就”啦～～第一部分：礼仪礼节简介5二、礼仪分类：生活礼仪（家庭、校园、社交礼仪等）职场礼仪（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等）特殊领域（军营、海事、宗教礼仪等）礼仪其实是一个包罗万象的概念。甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢！第一部分：礼仪礼节简介6对社会而言：我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的三、礼仪的作用：对个人而言：礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。第一部分：礼仪礼节简介7自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。四、礼仪的基本规范★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。第一部分：礼仪礼节简介8礼仪礼节介绍仪容、仪表、仪态礼仪电话沟通礼仪目录9第二部分：仪容、礼仪、仪态头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调面部：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。小提示：①根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。②上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。指甲：干净修剪整齐不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。腿：不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。★思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？一、仪容：头发、面部、口腔、指甲、腿10搭配：反映了一个人人文化素质之之高低，审美美情趣之雅俗俗；制服：工作和接待时时应穿工装；；鞋子：保持干净，不不穿颜色样式式刺眼的鞋子子袜子：通常工作时以以黑色为主饰物：应保持与裤子子，鞋子颜色色一致搭配香水：注意用量（1米可闻到即即可）第二部分：仪仪容、礼仪、、仪态二、仪表：服服饰、鞋子、、袜子、饰物物、香水11服饰的搭配：衣着既要自自然得体，协协调大方，又又要遵守某种种约定俗成的的规范或原则则。服饰搭配要做做到四个协调调：服饰与自己的的身份、职业业相协调。服饰与自己从从事的活动相相协调。服饰与自己处处的环境相协协调。服饰与自己年年龄、身材、、个性、气质质相协调。制服：制服要保持干干净，衬衣平平整。A.工装装按要求正确确着装，领带带领花应扣紧紧并佩戴整齐齐;B.衬衣衣下摆要放入入裤内或裙内内;C.着西装装的员工文具具不可插在外外面的口袋内内,口袋内不不可装过多的的东西D.按公司要要求佩戴名牌牌或公司配发发的饰物;第二部分：仪仪容、礼仪、、仪态12鞋：参加接待时不不能让你的脚脚“空前绝后后”,即不能能穿凉鞋;A.女员工工工作时间不不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟跟高度不超过过3公分;B.男员员工一定要要保持皮鞋鞋干净有光光泽。4.袜子：应保持与与裤子，鞋鞋子颜色一一致搭配,袜子应保保持每天清清洗;A.男员员工应穿黑黑色或深色色无破损的的袜子;B.女员员工应穿肉肉色无破损损的长统袜袜或短袜;如穿裙装必必须穿长统统袜，不能能穿短袜，，裙装短袜袜为村妇打打扮;5.饰物物：不可佩戴样样式及色彩彩夸张的饰饰品，宁缺缺勿滥;小提示：饰饰物要与服服装搭配，，职业装适适合佩戴耳耳钉;6.香水水：建议用香水水，但注意意用量（1米可闻到到即可);小提示：一一般亚洲人人适合茉莉莉花香型;第二部分：：仪容、礼礼仪、仪态态13立：注意要有精精神，要挺挺拔；行：注意自信、、不拖拉；；坐：注意稳重、、端正，入入座要轻要要稳；蹲：注意上身直直立，双腿腿合力支撑撑身体；鞠躬：注意臀部后后翘的幅度度不能太大大；握手：注意握手力力度不易过过猛或毫无无力度；仪态礼仪，，是在日常常立、行、、坐、蹲、、握手、鞠鞠躬等基本本的活动中中体现出来来的。第二部分：：仪容、礼礼仪、仪态态三、仪表：：立、行、、坐、蹲、、鞠躬、握握手141.立：：要有精神神，要挺拔拔头正、肩平平、挺胸收收腹；正确确的站姿给给人以挺拔拔舒展、落落落大方、、精力充沛的的印象。男员工：身体立直、、挺胸收腹腹、抬头，，下额微收收。双目平平视，双手手自然下垂垂，至于身身体两侧。。两腿分开开，两脚平平行，不能能超过肩宽宽。女员工：双脚应并并拢，脚尖尖微微外撇撇或双脚成成丁字步，，错半步站站好。双手手自然下垂垂或左手打打在右手上上置于小腹腹前。2.行：自信、不拖拖拉头正，双眼眼平视前方方，下额微微收。双肩肩平稳，双双臂自然摆摆动。步幅幅适当，一一般应该是是前脚的脚脚跟与后脚脚脚尖相距距一脚长。。匆忙时可可以急走，，但不能跑跑。第二部分：：仪容、礼礼仪、仪态态3.握手：：是我们日常常工作中最最常使用的的礼节之一一。握手时时，伸手的的先后顺序序是上级在在先、主人人在先、长长者在先、、女性在先先。握手时时间一般在在2、3秒秒或4、5秒之间为为宜。握手手力度不宜宜过猛或毫毫无力度。。要注视对对方并面带带微笑。。15引导步：尽量走在宾宾客的左侧侧前方。整整个身体半半转向宾客客前方，左左肩稍前。。保持两三三步距离。。遇到上下下楼或拐弯弯时，要伸伸手示意提提示客人。。第二部分：：仪容、礼礼仪、仪态态几种常见的的引导方法法：☆走廊：接待人员在在客人二三三步之前，，配合步调调，让客人人走在内内侧。☆楼梯：当引导客人人上楼时，，应该让客客人走在前前面，接待待人员走在在后面，若若是下楼时，，应该由接接待人员走走在前面，，客人在后后面，上下下楼梯时，，接待人员应应该注意客客人的安全全。☆电梯：引导客人乘乘坐电梯时时，接待人人员先进入入电梯，等等客人进入入后关闭电电梯门，到达时时，接待人人员按“开开”的钮，，让客人先先走出电梯梯。☆客厅：当客人走入入客厅，接接待人员用用手指示，，请客人坐坐下，看到到客人坐下下后，才能行行点头礼后后离开。如如客人错坐坐下座，应应请客人改改坐上座（一般靠近近门的一一方为下座座）。16仪态语———正确的站站姿、坐姿姿[坐姿]说明：入座座时要轻，，至少要坐坐满椅子的的2/3，，后背轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢（男性性可略分开开）。身体体稍向前倾倾，则表示示尊重和谦谦虚。[男职员]说明：可将将双腿分开开略向前伸伸，如长时时间端坐，，可双腿交交叉重叠，，但要注意意将上面的的腿向回收收，脚尖向向下。[女职员]说明：入座座前应先将将裙角向前前收拢，两两腿并拢，，双脚同时时向左或向向右放，两两手叠放于于左右腿上上。如长时时间端坐可可将两腿交交叉重叠，，但要注意意上面的腿腿向回收，，脚尖向下下。第二部分：：仪容、礼礼仪、仪态态17仪态语———坐姿、蹲蹲姿、握手手坐姿也有美美与不美之之分，左图图为错误的的坐姿：[蹲姿]如果你在拾拾取低处的的件时，应应保持大方方、端庄的的蹲姿。说明：一脚脚在前，一一脚在后，，两腿向下下蹲，前脚脚全着地，，小腿基本本垂直于地地面后腿跟跟提起，脚脚掌着地，，臀部向下下。握手也有诸诸多禁忌：：交叉握手与第三者说说话（目视视他人）摆动幅度过过大戴手套或手手不清洁第二部分：：仪容、礼礼仪、仪态态18仪态语———鞠躬鞠躬也是表表达敬意、、尊重、感感谢的常用用礼节。鞠躬的6种种错误姿式式：1、只弯头头的鞠躬2、不看对对方的鞠躬躬3、头部左左右晃动的鞠躬4、双腿没没有并齐的鞠躬5、驼背式式的鞠躬6、可以看看到后背的的鞠躬第二部分：：仪容、礼礼仪、仪态态19礼仪礼节介介绍仪容、仪表表、仪态礼礼仪电话沟通礼礼仪目录20第三部分：：电话沟通通礼仪问候语的要要素声音的艺术术顾客等待的的专业礼仪仪及处理步步骤有效的倾听听表达技巧结束技巧接话规范用用语21问候语的要要素在铃响二声声之内接起起电话问候语的三三要素：问候来电者者自报姓名询问客户是是否需要帮帮助例：1）““您好（上上午好或是是下午好）），XXX客服中心心，请问有有什么需要要帮助的吗吗？”2）当已经经了解了客客户的姓名名的时候，，服务人员员应在以下下的通话过过程中，用用客户的姓姓加上“先先生/小姐姐”保持礼礼貌回应称称呼：“某某先生/小小姐，请问问有什么可可以帮助您您？”需要记住的的是：客户将”听听”到你的的微笑！22声音的艺术术“日常声音音”和“CS的声音音”区别发音的专业业发音要素：：语速、音音量、音调调、音准、、语气语气在交际际中的重要要性23发音的要素素语速：语速要适中中，不能过过快或过慢慢音量：语音要适宜宜，不能过过大或过小小音调：语调要委婉婉，不能过过于生硬音准：普通话标准准，吐字清清晰语气24语气在交际际中的重要要性产生不同的的效果：一般的工作作成就和很很大的工作作成就一般的服务务和优质的的服务语言占14%电话交往语气占86%25成功的语气气乐观温和、友好好、通情达达理克制的清楚、自然然、自信26顾客等待的的专业礼仪仪案例：顾客客拨打XX客服热线线，反馈订订购的商品品还没未送送到，来电电催，此时时，接听的的客服人员员在不了解解的情况下下，问候了了电话另一一端的顾客客，说：““您等一下下”。问题：遇到此类问问题，通常常你会如何何去做？这个案例中中的咨询员员处理的方方式是否正正确？请对此问题题进行演示示，并讲出出处理步骤骤。27处理的步骤骤：顾客可以等等候吗？顾客的答复复等候的原因因时间信息表示感谢28有效的倾听听29如何倾听每一个电话话对你都是是一个新开开始保持积极心心态保持宽容心心态全神贯注避免打断顾顾客、避免免抢话避免虚假反反应做笔记捕捉有用信信息30倾听中的三三种反应方方式澄清问题，，拿到更多多信息：确认问问题，，以避避免误误解‘认同顾顾客31我们怎怎样可可以知知道客客户是是否满满意?通过倾倾听他他们的的声音音通过提提问倾听注注意事事项32提问方方式封闭式式开放式式33表达正面言言辞与与反面面言辞辞正面的的言辞辞：传传达行行动的的意愿愿和决决心反面的的言辞辞：模模糊和和回避避的举例：：反面：：“你你懂我我讲的的意思思吗？？”正面：：“我我解释释的够够清楚楚吗？？”反面：：‘我我想你你没有有听懂懂我所所讲的的意思思”正面：：‘““对不不起，，我没没有解解释清清楚，，我的的意思思是……”34结束电电话前前，你你要做做哪些些事？？让你的的电话话留为为美好好的记记忆：：重复要要采取取的任任何行行动步步骤顾客是是否需需要做做其他他的事事感谢打打来电电话让来电电者先先挂电电话记下有有关的的重要要信息息Smile拿起电电话起起永远远面带带微笑笑！35接话规规范用用语.无法法听清清顾客客讲话话时1、（（因用用户使使用免免提而而）无无法听听清楚楚时：：服务务人员员：““对不不起，，您的的声音音太小小，请请您拿拿起话话筒说说话好好吗？？”2、、遇遇到客客户音音小听听不清清楚时时：服服务人人员保保持自自己的的音量量不变变的情情况下下：““对不不起！！请您您大声声一点点，好好吗？？”若若仍听听不清清楚，，服务务人员员：““对不不起！！您的的电话话声音音太小小，请请您换换一部部电话话打过过来，，好吗吗？””，然然后过过5秒秒挂机机。3、、遇遇到电电话杂杂音太太大听听不清清楚时时：服服务人人员：：“对对不起起，您您的电电话杂杂音太太大，，听不不清，，请您您换一一部电电话再再次打打来好好吗？？再见见！””稍停停5秒秒，挂挂机。。4、遇遇到到客户户讲方方言服服务人人员却却听不不懂时时：服服务人人员：：“对对不起起，请请您讲讲普通通话，，好吗吗？谢谢谢！！”当当客户户继续续讲方方言，，不讲讲普通通话时时，服服务人人员：：“对对不起起，请请您找找一个个可以以讲普普通话话的人人来，，好吗吗？谢谢谢！！”5、、遇遇到客客户讲讲方言言，客客户能能听懂懂服务务人员员的普普通话话时：：服务务人员员应该该在听听懂客客户所所用方方言的的基础础上，，继续续保持持普通通话的的表达达。6、、遇遇到客客户抱抱怨服服务人人员声声音小小或听听不清清楚时时：服服务人人员：：“对对不起起，（（稍微微提高高音量量），，请问问有什什么可可以帮帮助您您？””7、在在客户户未听听清楚楚时咨咨询：：“对对不起起，我我刚才才没讲讲清楚楚”。。36接话规范登记用户信息息时使用的规规范用语：1）请问您贵贵姓？2）请问您的的全名怎么称称呼？3）请问您要要订购什么商商品？4）您请讲5）请问商品品是送到家里里还是单位比比较方便？6）请问详细细地址是？7）请问几时时送货方便您您签收？8）在用户不不留详细信息息时咨询：客客服代表：为为了准确快捷捷的为您提供供服务，请将将您的联系电电话和详细地地址告诉我好好吗？9）为了食品品能准时到达达，请问还有有其它联系方方式吗？*若无电话用用户可咨询：：客服代表：：为了及时为为你提供送货货上门的服务务，请您留下下能联系到您您的电话，可可以吗？37服务禁语18句对顾客的咨询询说：‘不知知道、不清楚楚’对于用户咨询询食品的某一一方面的问题题，在没有搞搞清楚之前向向用户解释‘‘这种现象可可能不正常。。’‘您的问题我我们无法解决决，您找其他他人解决。’’‘您反映到哪哪都一样！’’‘您说怎么办办吧？’‘我们产品价价格贵是因为为我们的服务务好。’‘近期物流配配送部活太多多，不能登门门送货。’‘刚才我已经经说过了’或或‘我刚才讲讲了。’‘你讲，我听听着呢。’‘您刚才讲的的不清楚，您您再讲一遍。。’‘我听不清，，您大声点。。’‘您有联系电电话吗？，有有手机吗？’’‘您有什么问问题’或‘您您有什么事？？’‘您姓什么，，叫什么名字字？’‘您住哪里？？’在用户报报地址未说完完整重复‘还还有呢、然后后呢？’‘您怎么听不不明白呢？’’‘您还有什么么事？’38TheEndThankyou!培训部新格399、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:22:1921:22:1921:221/6/20239:22:19PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:22:1921:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:22:1921:22:1921:22Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:22:1921:22:19January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20239:22:19下下午21:22:191月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:22下下午午1月-2321:22January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/621:22:1921:22:1906January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:22:19下午9:22下下午21:22:191月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:22:1921:22:1921:221/6/20239:22:19PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:22:1921:22Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:22:1921:22:1921:22Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:22:1921:22:19January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏